透過IPA模式探討宜蘭民宿業者之服務品質─以S民宿為例
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(2) 致謝辭 論文要完成真的要感謝許多人的幫忙，感謝指導教授楊書成教授細心的指導及 鼓勵，將近一年的時間不斷在我身邊協助我，才可以讓這篇論文完成。 對於許多同學來講我算是離學生時代較近的，對於校園的生活雖然熟悉，但是 在高雄大學卻又另一番體驗，因為同學們在各行各業都是成就非凡，在這短短的兩 年的求學過程，與同學互相交流以及分享工作經驗，令我在求學過程相當的充實， 也在各位同學的幫助之下得以完成論文。 最後要感謝爸媽以及我的未婚妻，如果沒有他們的支持及鼓勵，因為有他們的 協助，我才可以無後顧之憂的完成學業，謹以本篇論文獻給你們。. 林雨杉 謹誌於 高雄大學高階經營管理碩士班.
(3) 論文摘要 近年來台灣民宿蓬勃發展，尤其以宜蘭的民宿成長率最高，但是民宿快速的成 長，顧客服務品質不見得相對應提升。根據交通部觀光局的統計表顯示，由 2006 年 6 月起至 2012 年 11 月止，宜蘭民宿增加了 450 家，合法民宿共 669 家，房間總 數 2549 間，宜蘭民宿占全國合法民宿之比例為 18.3％。不論是民宿增加的數量，或 是民宿的總數量，都僅次於花蓮，高居全台第二。在如此激烈的競爭之下，要讓客 戶回流、滿意，就要優先提升服務品質，因此如何提升服務品質，已經是宜蘭民宿 業者所面臨的重要課題。 本研究利用重要性－績效分析法(Importance-Performance Analysis, IPA)探討宜 蘭 S 民宿對於顧客所提供服務品質的優劣情形，透過問卷調查方式進行資料收集。 共回收 131 份有效的問卷，以此進行後續統計分析，並將服務品質項目分成四個象 限，主要是了解 S 民宿在服務品質個項目之重要性與表現程度的情形。 本研究透過此分析結果發現，S 民宿在「可靠性」層面與「關懷性」層面有部 分項目需要立即改進。研究結果可給予 S 民宿在經營策略上的改善建議，藉以提升 顧客滿意度，對其未來發展產生更大的經營績效。. 關鍵字：宜蘭民宿、顧客服務品質、重要性－績效分析法。. I.
(4) Abstract In recent years, the B&B hostel was booming in Taiwan, in particular, the growth rate is highest in Yilan. Although the number of B&B has dramatically increased, customer service quality has not been improved accordingly. According to the statistics provided by Tourism Bureau, the number of Yilan B&B hostel has increased by 450, a total of 669 legitimate B&B hostel and 2549 rooms, from June 2006 to November 2012. The Yilan’s B&B hostel proportion of the country's total legitimate B&B hostel is 18.3%. The increase in the number and the total number of hostel are second only to Hualien and is Taiwan's second highest. In such intense competition, the most important issue faced by B&B operators in Yilan is to improve the service quality which is critical for customer satisfaction and repurchase. Importance-Performance Analysis (IPA) was employed in this study for investigating the service quality of S hotel in Yilan. The data were collected through questionnaire survey, and total 131 valid questionnaires were received for further statistical analyses. The service quality is divided into four quadrants for understanding the importance and performance of service quality in S hotel. Results show that reliability and empathy of services provided by S hotel need to be addressed first. It is expected to provide S hotel with improvement suggestions in business strategies so as to enhance the customer satisfaction and benefit the medical service performance.. Keywords: Yilan B&B, Customer Service Quality, Importance-Performance Analysis.. II.
(5) 目錄 論文摘要.............................................................................................................................. I ABSTRACT ...................................................................................................................... II 目 錄. ........................................................................................................................... III. 表目錄 ............................................................................................................................ V 圖目錄 ........................................................................................................................... VI 第壹章 緒論..................................................................................................................... 1 第一節 研究背景與動機 ................................................................................................. 1 第二節 研究目的 ............................................................................................................... 3 第三節 研究流程 ............................................................................................................... 3 第貳章. 文獻探討 ............................................................................................................ 5 第一節 民宿的起源與定義 ............................................................................................ 5 第二節 宜蘭民宿發展與現況 ....................................................................................... 6 第三節 服務品質之定義與構面 .................................................................................. 7 第四節 重要性－績效分析 ............................................................................................ 8. 第參章. 研究方法 .......................................................................................................... 10 第一節 宜蘭 S 民宿的個案介紹 .................................................................................10. III.
(6) 第二節 研究架構 .............................................................................................................. 11 第三節 問卷設計與樣本來源 ...................................................................................... 11 第四節 研究變項操作化及衡量 .................................................................................12 第四章. 資料分析 .......................................................................................................... 14 第一節 描述性統計 .........................................................................................................14 第二節 信度與效度分析 ................................................................................................15 第三節 顧客服務品質之 IPA 分析 .............................................................................16 第四節 探索性研究 .........................................................................................................20. 第伍章. 結論與建議 ...................................................................................................... 37 第一節 研究結果 ..............................................................................................................37 第二節 實務貢獻 ..............................................................................................................39 第三節 研究限制 ..............................................................................................................40. 參考文獻........................................................................................................................... 41 附錄. ........................................................................................................................... 43. IV.
(7) 表目錄 表 2-1 SERVQUAL 量表之構面與評量項目 .................................................................. 7 表 3-1 服務品質量表之操作性定義與量表來源 .......................................................... 12 表 3-2 服務品質-問卷構面之測量問項 ......................................................................... 13 表 4-1 人口統計變數表 .................................................................................................. 14 表 4-2 研究構面信度分析表 .......................................................................................... 15 表 4-3 顧客對服務品質屬性的重要度及表現程度之分析表 ...................................... 17 表 5-1 全樣本及分群顧客對服務項目所重視且最需要改善項目 .............................. 37. V.
(8) 圖目錄 圖 1-1 研究流程圖 ............................................................................................................ 4 圖 2-1 IPA 分析之四象限圖.............................................................................................. 9 圖 3-1 研究架構圖 ...........................................................................................................11 圖 4-1 IPA 全樣本分析圖................................................................................................ 18 圖 4-2 IPA 分析圖_男性樣本.......................................................................................... 21 圖 4-3 IPA 分析圖_女性樣本.......................................................................................... 23 圖 4-4 IPA 分析圖_30 歲以下樣本................................................................................. 25 圖 4-5 IPA 分析圖 31-40 歲樣本 .................................................................................... 27 圖 4-6 IPA 分析圖_41 歲以上......................................................................................... 29 圖 4-7 IPA 分析圖_未婚.................................................................................................. 32 圖 4-8 IPA 分析圖_已婚.................................................................................................. 34. VI.
(9) 透過 IPA 模式探討宜蘭民宿業者之服務品質─以 S 民宿為例. 第壹章 第一節. 緒論. 緒論. 研究背景與動機. 宜蘭縣是少數以觀光為主要發展的縣市，從陳定南縣長開始，每任縣長皆把觀 光發展當成施政的重點，劉守成擔任縣長的時候，更喊出光觀立縣的口號，可見發 展觀光對於宜蘭是相當重要的，如今中華民國交通部觀光局也揭示了台灣將從「工 業之島」邁向「觀光之島」的新政策，宜蘭，以一個台灣偏遠的、窮困的第三級貧 窮縣，逐漸成為台灣最具競爭力的縣市之一。 除了政策之外，也因為宜蘭本身擁有豐富的觀光資源，在宜蘭縣內的自然資源 有礁溪、清水、梵梵、員山、仁澤、土場和龜山島的溫泉，棲蘭、太平山和明池的 森林遊樂園，以及蘇澳冷泉等等；人文資源有歌仔戲、傀儡戲、北管戲曲和宜蘭縣 文化中心、國立傳統藝術中心、台灣戲曲館等室內表演展示場館。經由上述介紹後， 可以知道宜蘭的觀光資源相當的豐富，這些資源分布在縣內各個地方，也成為多年 來一直以「文化立縣、觀光立縣」的宜蘭最重要的觀光資產。宜蘭以利用這些觀光 資產舉辦了許多地方特色的節慶活動，如：國際童玩節、蘭雨節，海洋文化季，綠 色博覽會，頭城搶孤等活動。也因為這些觀光資源以及節慶活動，成功的為宜蘭帶 來大量的觀光人潮，因為大量的觀光人潮，住宿需求的增加，因此，宜蘭的民宿便 快速的成長。 雪山隧道經過 15 年的工程，於 2006 年 6 月 16 日正式通車啟用，縮短空間的距 離，雪山隧道的開通，宜蘭到台北的距離變近了，原本要花約 2 個小時才能到達， 縮短到 40 分左右就能到達台北，對宜蘭民眾來說醫療、就學、就業以及光觀都有極 1.
(10) 透過 IPA 模式探討宜蘭民宿業者之服務品質─以 S 民宿為例. 緒論. 大的幫助。 這幾年，台灣民宿業的蓬勃發展，無論是在寂寂無名的深山，或是觀光勝地， 都可以看到民宿的蹤影。為什麼會選擇住民宿呢？因為建築特殊風格？民宿主人健 談？照片漂亮？也許厭倦了度假旅館、大飯店一致的規格，想體驗在地生活，所以 民宿才會如此的盛行，台灣的民宿可說是台灣觀光的代表之一。 宜蘭民宿由 2006 年 6 月雪山隧道通車前的 220 間，到 2012 年 11 月已經迅速的 成長至 669 間（交通部觀光局，2012） ，佔國內民宿數量 18.3％，僅次於花蓮縣，從 早年的五結鄉、冬山河為主的區域，演變成頭城鎮、礁溪鄉、員山鄉等等，民宿數 量快速的增加，未來民宿業的競爭必然更為劇烈。 Muller (1991)以及 Kotler (1991)認為，顧客滿意是企業獲利的有利競爭工具，擁 有最多顧客滿意的公司將會獲得持久的競爭優勢；高顧客滿意度比較能留住客人， 進而增加獲利(Jones and Sasser, 1995；Reichheld, 1996)；所以業者有比較針對不同滿 意程度之顧客訂定不同之策略，利用有限的資源，應用在最需要的顧客，達到最大 化顧客滿意度的目標(葉凱莉、喬友慶，2001)，顧客滿意不看可以持續的與顧客建 立良好關係，相較於爭取新顧客，也是一種較為節省成本的方法，而且也可以讓舊 顧客有較高的意願再次購買，並且經由好的口碑來爭取新的顧客，對於獲利力有顯 著的影響(Wirtz and Bateson, 1995)。本研究認為，民宿業除了強調特色及價格競爭 外，更重要的是必須提升顧客滿意才能面對這競爭激烈的民宿市場。 因此，本研究將針對實際住宿過之遊客進行調查，以瞭解 S 民宿服務品質之事 前期望與事後體驗情形，提供經營者具體、實質的建議，以期開發新客源，提升住 宿率，吸引遊客持續回流，建立民宿的核心價值。 2.
(11) 透過 IPA 模式探討宜蘭民宿業者之服務品質─以 S 民宿為例. 第二節. 緒論. 研究目的. 基於以上背景與動機，本研究目的歸納如下： 1.. 探討 S 民宿之顧客對於該公司所提供服務品質屬性認知到的重要度，與接受服 務感受後的滿意程度，並利用 IPA 分析歸納出四個象限結果。. 2.. 透過四個象限結果，瞭解顧客對於 S 民宿業者所提供服務品質屬性之情形，進 而改善補足，提升顧客的滿意度。. 第三節. 研究流程. 本研究先確定研究主題範圍、背景、目的，並擬定研究問題，接著進行相關文 獻的蒐集與整理，並建立研究架構以及進行量表與問卷的設計，透過問卷的發放及 回收以便收集資料，以進行相關的統計分析，最後進行結論與建議。本研究之研究 程序如圖 1-1 所示：. 3.
(12) 透過 IPA 模式探討宜蘭民宿業者之服務品質─以 S 民宿為例. 研究動機與主題確立. 文獻探討與整理. 建立研究架構與問卷設計. 問卷發放與回收. 資料整理分析. 結論 圖 1-1 研究流程圖. 4. 緒論.
(13) 透過 IPA 模式探討宜蘭民宿業者之服務品質─以 S 民宿為例. 第貳章 第一節. 文獻探討. 文獻探討. 民宿的起源與定義. 最早的民宿是由十八世紀提供給法國貴族的農村休閒度假，後來因為社會結構 與經濟的改變，觀光旅遊變的不再是貴族的專利，也因為興起綠色旅遊的休閒風潮， 一般人民才開始走向田園鄉野，體驗在地生活。民宿因為休閒風潮的興起，需求量 超過可供應的數量，於是產生利用原有的農場或城堡的設施來提供使用，最有名的 民宿是英國 Bed and Breakfast(B&B)型的住宿型式，提供給旅客睡覺的床及一頓早餐 的服務，跟飯店、旅館最大的差異在於民宿可以讓旅客感受到家庭式的招待(邱湧忠， 2002)。台灣民宿的源起於民國 70 年代，當時因為阿里山、墾丁以及溪頭等觀光風 景區興起，每當遇到假日時，吸引了許多遊客前往，但是當地旅館所提供的住宿量 不夠，無法容納所有想要住宿的遊客，因此，附近的居民便利用自家多餘房間，提 供給遊客使用，解決了旅館房間數不足的問題(鄭建雄，2001)。 根據交通部觀光局訂定之「民宿管理辦法」第三條規定，民宿是指利用自用住 宅的空閒房間，結合當地人文、自然景觀、生態、環境資源及農林漁牧生產活動， 以家庭副業方式經營，提供旅客鄉野生活之住宿處所稱之為「民宿」 。Morrison et al. (1996)認為，民宿大部分是自己經營、可供住宿人數不多、具有私人服務的特質， 投宿者與主人具有某一程度上的交流、有機會去認識當地環境的一個地方。鄭詩華 (1992)則指出，民宿為個人將住家一部分房間，以「副業方式」所經營的住宿設施， 其性質與一般旅館、飯店不同，除了能與「遊客交流認識」之外，更可享受經營者 所提供之當地「鄉土味覺」以及有如「家」的感覺。 5.
(14) 透過 IPA 模式探討宜蘭民宿業者之服務品質─以 S 民宿為例. 第二節. 文獻探討. 宜蘭民宿發展與現況. 宜蘭民宿的發展可追溯到 1992 年宜蘭舉辦台灣運動會，藉由區運的人潮，當時 的富麗農村計畫推動 7 間民宿的發展，1994 年冬山河親水公園正式啟用，1995 年舉 辦國際童玩藝術節，隨著童玩節的人數逐年增加，導致冬山河親水公園附近的住家 開始提供住宿的服務，緊接著是公部門為了促進農業轉型，增加農業就業機會，提 出了結合觀光與農業發展之休閒農業的農業經營方式，促進了民宿的發展。 近年來宜蘭縣政府為了達成「觀光立縣」的目標，積極推動觀光整體計畫，2006 年 6 月北宜高速公路正式通車後，對外交通變得更便捷，台北到頭城只需要約 40 分鐘，為宜蘭帶來了觀光人潮，宜蘭縣因此變成台灣北部區域之重要觀光地區。遊 客到宜蘭旅遊選擇民宿之旅遊方式已漸趨流行，為了滿足的住宿需求，宜蘭地區的 民宿數量快速成長，由於經營環境競爭激烈，加上網路、偶像劇的拍攝場景、媒體、 報章雜誌等報導推波助瀾下，到宜蘭旅遊，民宿的住宿方式漸漸成為遊客們的首選， 民宿的角色逐漸轉型，民宿已經變成遊客們找住宿時的主要選擇。帶動觀光產業的 發展，配合大型活動的舉辦，帶來人潮，也帶來商機，旅遊人次不斷地增加、住宿 的需求日漸提升、日漸重要，許多業者爭相投入民宿業，爭取商機，民宿業蓬勃發 展，也造成民宿業者的激烈競爭。民宿在整個新興產業中算是成長相當快速的一項 產業，但民宿的素質良莠不齊，從硬體設備到軟體的服務項目，從基本的衛生、清 潔、安全方面到經營管理上都有非常大的差距。. 6.
(15) 透過 IPA 模式探討宜蘭民宿業者之服務品質─以 S 民宿為例. 第三節. 文獻探討. 服務品質之定義與構面. 服務品質之概念模型是由英國劍橋大學的三位教授 Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1985)所提出的，簡稱 PZB 服務品質模式，是服務品質模式中最常被廣泛應 用且最具代表性的模式，認為顧客是經由事前對服務的期望，以及事後對服務的觀 感之間的知覺差距，來評量其對服務品質高低的認知。本研究參考 Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1988)整理合併的服務品質之五項構面，共 22 問項，形成 SERVQUAL 量表的評估模式，如表 2-1。 1.. 有形性：指服務過程中可感受實體部份，包括提供服務工具設備、員工的服裝 外觀等。. 2.. 可靠性：提供可靠及準確的服務能力，意指服務第一次執行就作對。. 3.. 反應性：服務人員協助顧客及提供即時服務的能力。. 4.. 保證性：指員工的專業知識、禮貌及令顧客信任的能力。. 5.. 關懷性：指關懷及提供顧客個別的服務。 由於服務品質是一種長時間下的認知評量，是服務業者在服務傳遞，並與顧客. 互動過程中，所產生的服務優劣程度，所以本研究中，將服務品質定義為： 「顧客與 提供服務的業者在傳遞及互動間，所產生對服務屬性之有形性、可靠性、反應性、 保證性及關懷性等五個因素的知覺情形。. 表 2-1. SERVQUAL 量表之構面與評量項目. 構面 有形性. 評量項目 1.具有先進的設備。 2.服務設施外觀具有吸引性。 3.員工穿著整潔得宜。 7.
(16) 透過 IPA 模式探討宜蘭民宿業者之服務品質─以 S 民宿為例. 文獻探討. 構面. 評量項目 4.該公司與服務有關的附屬物吸引人。 5.該公司會履行對顧客所做的承諾。 6.顧客遭遇困難時，能表現關心並提供協助。 可靠性 7.該公司第一次就能提供完善的服務。 8.該公司能準時提供所承諾的服務。 9.該公司能將服務相關的記錄正確的保存。 10.該公司會讓顧客清楚地知道何時會提供服務。 11.員工會提供您適當的服務。 反應性 12.員工會樂於服務顧客。 13.員工不會因為太忙而無法在適時的時候提供服務。 14.該公司的員工是可以信賴的。 15.在從事業務交易時，顧客可以感到安心。 保證性 16.員工是很有禮貌的。 17.員工可以從公司得到適當的支持，以供提供更好的服務。 18.該公司會為不同的顧客提供不同的服務。 19.員工會對顧客給予個別的關懷。 關懷性 20.員工瞭解顧客的需求。 21.該公司將顧客的利益做為優先的考量。 22.該公司提供的服務時間能符合所有顧客的需求。 資料來源：Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988). 第四節. 重要性－績效分析. Martilla and James (1977) 在 研 究 中 提 出 的 重 要 性 － 績 效 分 析 (Importance-Performance Analysis, IPA)，主要分析機車產業產品的屬性研究，並以消 費者的觀點，來決定業者在服務各方面屬性的重要性，因此經由 IPA 分析可以了解 業者之服務品質的優勢及劣勢，並將重要度與表現程度的平均值，繪製在二維矩陣 中，將各種服務屬性區分成，高重要高表現、高重要低表現、低重要低表現與低重 要高表現，分為四個象限，如圖 2-1 所示。而 IPA 分析相關運用是管理業者用來衡 量目前公司市場競爭策略，並確認公司經營改善方針，來引導公司經營模式的分析 方法(Hawes and Rao, 1985; Myers, 2001)。Matzler et al. (2004)也指出，重要與表現程 度分析，可藉由分析結果來進行改善順序的排程，並協助業者改進各項服務重點，. 8.
(17) 透過 IPA 模式探討宜蘭民宿業者之服務品質─以 S 民宿為例. 文獻探討. 提高顧客滿意度。 根據品質屬性所位處之象限，管理者可清楚目前公司所傳遞服務的各品質屬性 是屬於優點或者缺點，四象限所代表的意義如下： 1.. 象限一：是重要度與表現程度皆相對較高，故此部份的服務品質應繼續維持現 況，並且應該大力宣傳，使其成為公司的競爭優勢。. 2.. 象限二：是低重要度但表現程度卻很高，表示公司可能過度重視與開發，故可 以考慮將此部份的資源重新分配、運用至改善其他較重要的服務品質項目上。. 3.. 象限三：是重要度及表現程度皆低，所以此部份的服務品質之項目較不重要， 處理順序可以排在第四象限(優先改善)之後。. 4.. 象限四：是具有較高的重要度，但表現程度卻較低，此部份應該是公司需要優 先處理改善的服務品質之項目。. 高. 第一象限. 第二象限. (繼續保持). (過度開發) 表 現 程 度. 第三象限. 第四象限. (次要改善). (優先改善). 低 低. 重要程度 圖 2-1. IPA 分析之四象限圖. 9. 高.
(18) 透過 IPA 模式探討宜蘭民宿業者之服務品質─以 S 民宿為例. 第參章 第一節. 研究方法. 研究方法. 宜蘭 S 民宿的個案介紹. 由於網路的發達，旅遊資訊收集容易，促使旅遊型態的改變，遊客習慣於自行 規畫行程，為了滿足遊客的住宿需求，提供遊客多樣化的選擇，宜蘭民宿快速的增 加，所以選擇民宿的人數隨之增加。因為民宿主人的兒子本身喜愛衝浪，屋主本人 也已經退休，屋主想將宜蘭美好的事物與大家分享，因此選擇在離龜山島直線距離 最近的外澳蓋民宿，讓投宿的遊客可以看到蘭陽八大奇景之龜山朝日的美景；另外 每當月圓時刻，月光灑在海面上，不同於日出的金碧輝煌，淡淡的月光閃爍在海面 上，別有一般風情。此外民宿更緊鄰著沙灘，方便提供遊客衝浪及玩水的便利性， 也吸引了不少喜愛水上活動的家庭住宿。 餐點部份，S 民宿提供了下午茶及早餐，下午茶為美式鬆餅、當季水果，及飲 料，下午茶深受某位知名女主持人喜愛，三不五時便到 S 民宿品嘗精美可口的下午 茶。早餐部份，因為屋主喜愛種菜，因此都利用自己種植的蔬菜水果來製作早餐， 經由女主人的巧手變成一道道精美的佳餚，符合現在講求健康養身的現代人。 S 民宿開業至今約 2 年，為家族事業，由屋主夫妻以及 2 位兒子共同經營，因 為第一次經營民宿，所多事情都是一邊經營一邊學習，但是在民宿競爭激烈的宜蘭 縣，只有提供更高品質的設施、服務及經營管理來迎接客人，才能從競爭激烈的民 宿業中脫穎而出，成為宜蘭民宿產業的指標。. 10.
(19) 透過 IPA 模式探討宜蘭民宿業者之服務品質─以 S 民宿為例. 第二節. 研究方法. 研究架構. 服務品質 重要性. 服務品質 績效. 有形性 可靠性 反應性 保證性 關懷性. 有形性 可靠性 反應性 保證性 關懷性. 重要性與績效分析 (IPA). 圖 3-1 研究架構圖. 第三節. 問卷設計與樣本來源. 本研究問卷之設計是以 SERVQUAL 量表為基礎，參考 Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1988)的服務品質之五項構面，如：有形性、可靠性、反應性、保證性及 關懷性，並根據民宿業的特性加以修改成適切的問項，本研究經過專家學者，如： 資管系教授、多位碩博士生與相關產業之管理者，共同校訂發展服務品質之問項， 經過前測後，相信應具有一定程度的量表品質，因此，本研究所形成的服務品質之 量表問項，總共為 25 題(詳細問卷內容請參考附錄)，用來評估業者在服務傳遞與顧 客互動的過程中，顧客對該民宿業者服務內容的優劣程度。本研究欲探討 S 民宿的 服務品質，因此以 S 民宿的顧客為問卷發放對象，由研究者親自發放後，待受測者. 11.
(20) 透過 IPA 模式探討宜蘭民宿業者之服務品質─以 S 民宿為例. 研究方法. 填答完畢後回收。. 第四節. 研究變項操作化及衡量. 本研究問卷的服務品質問項，利用五個構面來衡量顧客對服務品質的認知，根 據前述的五個構面，分別為「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」及「關懷 性」 ，其操作性定義與量表來源如表 3-1 所示，而服務品質問項部份，分成兩部份， 為「重要度」與「表現度」部份，各有 25 題，如表 3-2 所示，並以五點尺度衡量， 在重要性方面依序是非常不重要/不重要/普通/重要/非常重要，而在滿意度方面則分 別為非常不滿意/不滿意/普通/滿意/非常滿意，分別賦予 1 至 5 分。. 表 3-1 服務品質量表之操作性定義與量表來源 構面. 操作型定義. 有形性. 該公司所提供的服務場所、設備、宣 傳品以及人員等，實體的部份。. 可靠性. 該公司所給予顧客正確、可靠的承諾 服務之能力。. 反應性. 該公司的員工或業務人員，會適時的 提供顧客幫助與回應顧客的需求。. 保證性. 該公司的員工或業務人員，可以讓人 感到除了專業的服務素養與禮貌外， 還能感到信任。. 關懷性. 該公司會提供顧客個別關心與熱忱的 服務。. 12. 量表參考來源. Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1988)與本研究建立 發展.
(21) 透過 IPA 模式探討宜蘭民宿業者之服務品質─以 S 民宿為例. 表 3-2 服務品質-問卷構面之測量問項 構面. 有形性. 測量問項 民宿的大廳服務中心接待設施應該是完善的。 民宿裝潢讓人感覺應該是有特色、明亮吸引人的。 民宿的員工應該是穿著乾淨整齊的服裝。 民宿區域內環境應該是乾淨整潔的。 民宿的商品宣傳紙本應該是簡單、明瞭、吸引人的。. 可靠性. 民宿的服務人員應該是會實現他們的承諾。 當顧客有問題時，民宿的服務人員應該要有熱誠解決問題的表現。 民宿的服務人員應該是能提供正確可靠的服務。 民宿的服務人員應該是能準時地提供他們承諾的服務。 民宿的服務人員應該是能正確無誤地紀錄資料。. 反應性. 民宿服務人員應該是能明確地告知顧客服務時間。 民宿的服務人員應該是能立即回應顧客的需求。 民宿的服務人員應該是隨時都願意幫助顧客。 民宿的服務人員應該是不會因忙碌或其他因素而忽略顧客。. 保證性. 民宿服務人員的行為或服務應該是能增加顧客的信心。 顧客與民宿的交易應該是安全的。 民宿的服務人員應該是對顧客有禮貌的。 民宿的服務人員應該是具有良好的專業知識。 民宿的服務人員應該會對客戶的資料保密。. 關懷性. 民宿應該是會針對顧客的需求，提供個別差異性的服務。 民宿的服務人員應該是以主動關懷的態度來服務顧客。 民宿的服務人員應該是能夠了解顧客需要的是什麼。 民宿的服務人員在顧客發生問題時應該是能夠主動協助處理的。 民宿服務人員應該是以顧客的權益為優先考量。 民宿的營業時間應該是對顧客來說是便利的。. 13. 研究方法.
(22) 透過 IPA 模式探討宜蘭民宿業者之服務品質─以 S 民宿為例. 第四章 第一節. 資料分析. 資料分析. 描述性統計. 本研究總計發出 131 份問卷，由於填答者盡心盡力協助完成填答，最後總回收 為 131 份，達到 100%有效問卷率。本研究的正式施測問卷如附錄一，而樣本資料 分析使用統計軟體 SPSS 18.0 進行數據分析，結果彙整如表 4-1 所示。. 表 4-1 人口統計變數表 項目 性別. 年齡. 教育程度. 婚姻. 職業. 問項. 樣本數. 百分比. 男. 58. 44.3%. 女. 73. 55.7%. 20 歲以下. 5. 3.8%. 20-30 歲. 35. 26.7%. 30-40 歲. 55. 42%. 40-50 歲. 28. 21.4%. 50-60 歲. 5. 3.8%. 60 歲以上 不識字 大專以下 大專/大學 研究所以上 未婚. 3 0 33 69 29 51. 2.3% 0% 25.2% 52.7% 22.1% 38.9%. 已婚. 77. 58.8%. 離婚. 3. 2.3%. 喪偶. 0. 0%. 學生. 8. 6.1%. 家管. 19. 14.5%. 軍公教. 16. 12.2%. 農林漁牧. 0. 0%. 服務業. 45. 34.3%. 製造業 商 退休 其他. 24 15 1 3. 18.3% 11.5% 0.8% 2.3%. 14.
(23) 透過 IPA 模式探討宜蘭民宿業者之服務品質─以 S 民宿為例. 資料分析. 本研究受測者之男女比例中，以女性為多數，年齡分布主要為 31 至 40 歲，普 遍學歷為大專程度，已婚及未婚約 6 比 4，職業以服務業居多。. 第二節. 信度與效度分析. 本研究將分別檢驗顧客對於「重要性」之服務品質之五項構面，與「表現程度」 之五項構面，五項構面分別為「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」及「關 懷性」，將這五項構面做信度與效度的檢定。 信度分析部分主要為評估整份問卷的可靠程度，本研究經過分析結果顯示，重 要性構面的部分，Cronbach`s α 值介於 0.539 與 0.796 之間，而表現程度部分之 Cronbach`s α 值介於 0.688 與 0.886 之間。過去文獻提到，Cronbach`s α 值至少需要 大於 0.5，且 α 值大於 0.7 則為高信度，經分析結果顯示，Cronbach`s α 值全數符 合門檻值 0.5 以上之要求(Nunnally, 1978)。因此，顯示本問卷中兩個部份之衡量量 表的一致性為良好，檢驗結果彙整如表 4-2 所示。. 表 4-2 研究構面信度分析表 構面名稱 有形性 (T1-T5) 可靠性 (R1-R6) 反應性 (S1-S4) 保證性 (A1-A4) 關懷性 (E1-E5). 重要性 Cronbach`s α. 表現程度 Cronbach`s α. 0.539. 0.688. 0.734. 0.872. 0.742. 0.845. 0.665. 0.833. 0.796. 0.886. 15.
(24) 透過 IPA 模式探討宜蘭民宿業者之服務品質─以 S 民宿為例. 資料分析. 在效度部分，問卷設計乃根據過去文獻探討與相關產業專家和教授之建議修訂 發展而成的。除了採用 SERVQUAL 的原始五構面之 22 題問項外，再根據旅遊民宿 之特性，經過前測後，修改原始問項來符合民宿業者之情境，並且新增三題適切的 問項，總共為 25 題問項。本問卷透過文獻的支持與專家建議，相信量表品質應具有 一定程度的嚴謹性與內容效度。. 第三節. 顧客服務品質之 IPA 分析. 本研究採用 IPA 方法，以重要性與表現程度之個別總平均值為分隔點，將 X、 Y 軸將空間切割成四個象限，以重要性程度為 X 橫軸，表現程度為 Y 縱軸，來探討 顧客對民宿業者的服務品質之重視度，與顧客實際體驗該 S 民宿業者所提供各種服 務後的滿意度視為表現程度，瞭解顧客對服務項目之重要性與實際表現的情形，結 果彙整如表 4-3 所示。 因此，為了瞭解顧客對於該 S 民宿業者服務品質的重視項目，以及表現程度， 得以清楚呈現應保持或改善的狀況，將以重要性的平均值 4.423 為 X 橫軸之交點， 而表現程度的平均值 4.543 為 Y 縱軸之交點，相交而成的一個二維座標中心點 (4.423, 4.543)，並由各服務品質屬性項目製作而成的四維象限之散佈圖，如圖 4-1。 由圖 4-1 得知重要程度總平均值為 4.423，表現程度總平均值為 4.543，表現程 度高於重要程度，可得知 S 民宿服務品質表現程度是良好的。. 16.
(25) 透過 IPA 模式探討宜蘭民宿業者之服務品質─以 S 民宿為例. 資料分析. 表 4-3 顧客對服務品質屬性的重要度及表現程度之分析表 重要程度 平均值 排序. 服務項目. 表現程度 平均值 排序. 有形性 1.民宿的大廳服務中心接待設施應該是完善的。 2.民宿裝潢讓人感覺應該是有特色、明亮吸引人的。 3.民宿的員工應該是穿著乾淨整齊的服裝。 4.民宿區域內環境應該是乾淨整潔的。 5.民宿的商品宣傳紙本應該是簡單、明瞭、吸引人的。 可靠性 6.民宿的服務人員應該是會實現他們的承諾。 7.當顧客有問題時，民宿的服務人員應該要有熱誠解決問題的表現。 8.民宿的服務人員應該是能提供正確可靠的服務。 9.民宿的服務人員應該是能準時地提供他們承諾的服務。 10.民宿的服務人員應該是能正確無誤地紀錄資料。 反應性 11.民宿服務人員應該是能明確地告知顧客服務時間。 12.民宿的服務人員應該是能立即回應顧客的需求。 13.民宿的服務人員應該是隨時都願意幫助顧客。 14.民宿的服務人員應該是不會因忙碌或其他因素而忽略顧客。 保證性 15.民宿服務人員的行為或服務應該是能增加顧客的信心。 16.顧客與民宿的交易應該是安全的。 17.民宿的服務人員應該是對顧客有禮貌的。 18.民宿的服務人員應該是具有良好的專業知識。 19.民宿的服務人員應該會對客戶的資料保密。 關懷性 20.民宿應該是會針對顧客的需求，提供個別差異性的服務。 21.民宿的服務人員應該是以主動關懷的態度來服務顧客。 22.民宿的服務人員應該是能夠了解顧客需要的是什麼。 23.民宿的服務人員在顧客發生問題時應該是能夠主動協助處理的。 24.民宿服務人員應該是以顧客的權益為優先考量。 25.民宿的營業時間應該是對顧客來說是便利的。. 4.198 4.542 4.069 4.794 3.939. 20 8 23 4 24. 4.519 4.672 4.374 4.756 4.038. 15 6 23 2 25. 4.580 4.809 4.687 4.580 4.198. 6 3 5 6 20. 4.450 4.679 4.649 4.603 4.435. 19 5 8 9 20. 4.435 4.412 4.435 4.443. 14 16 14 12. 4.595 4.664 4.702 4.595. 10 7 3 10. 4.519 4.824 4.496 4.214 4.855. 9 2 11 18 1. 4.595 4.702 4.802 4.473 4.588. 10 3 1 17 13. 3.916 4.191 4.214 4.511 4.443 4.260. 25 22 18 10 12 17. 4.305 4.573 4.412 4.466 4.481 4.435. 24 14 22 18 16 20. 重要程度 總平均值 4.423. 重要程度與表現程度之總平均值. 17. 表現程度 總平均值 4.543.
(26) 透過 IPA 模式探討宜蘭民宿業者之服務品質─以 S 民宿為例. 資料分析. 第二象限 [過度開發]. 第一象限 [繼續保持]. 第三象限 [次要改善]. 第四象限 [優先改善]. 圖 4-1 IPA 全樣本分析圖. IPA 分析圖可分成四大區塊， 「第一象限」為繼續保持，該 S 民宿業者對於此部 份的服務品質之項目，應該繼續保有現有的狀況，持續努力； 「第二象限」為過度開 發，表示此區的服務品質之項目並不是顧客最優先需要的，但該 S 民宿業者卻過度 投入此象限區的服務項目，造成資源浪費而無法提升顧客滿意度的情況。 「第三象限」 為次要改善，此象限的服務品質之項目，是顧客次要重視的部份，此象限區，是完 成改善第二象限後，才需要予以進行改善的； 「第四象限」為優先改善，此象限的服 務品質之項目，乃是顧客最重視的部份，但該 S 民宿業者目前表現出來的服務品質 卻未達到顧客期待，所以必須優先來調整並改善。. 18.
(27) 透過 IPA 模式探討宜蘭民宿業者之服務品質─以 S 民宿為例. 資料分析. 從圖 4-1 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個 服務品質之項目，依序如下。 1.. 落在第一象限繼續保持之項目為 (2)民宿裝潢讓人感覺應該是有特色、明亮吸引人的、(4)民宿區域內環境應該. 是乾淨整潔的、(7)當顧客有問題時，民宿的服務人員應該要有熱誠解決問題的表現、 (8)民宿的服務人員應該是能提供正確可靠的服務、(9)民宿的服務人員應該是能準時 地提供他們承諾的服務、(11)民宿服務人員應該是能明確地告知顧客服務時間、(13) 民宿的服務人員應該是隨時都願意幫助顧客、(14)民宿的服務人員應該是不會因忙 碌或其他因素而忽略顧客、(15)民宿服務人員的行為或服務應該是能增加顧客的信 心。(16)顧客與民宿的交易應該是安全的、(17)民宿的服務人員應該是對顧客有禮貌 的、(19)民宿的服務人員應該會對客戶的資料保密。 2.. 落在第二象限過度開發之項目為 (12)民宿的服務人員應該是能立即回應顧客的需求、(21)民宿的服務人員應該. 是以主動關懷的態度來服務顧客。 3.. 落在第三象限次要改善之項目為 (1)民宿的大廳服務中心接待設施應該是完善的、(3)民宿的員工應該是穿著乾. 淨整齊的服裝、(5)民宿的商品宣傳紙本應該是簡單、明瞭、吸引人的、(10)民宿的 服務人員應該是能正確無誤地紀錄資料、(18)民宿的服務人員應該是具有良好的專 業知識、(20)民宿應該是會針對顧客的需求，提供個別差異性的服務、(22)民宿的服 務人員應該是能夠了解顧客需要的是什麼、(25)民宿的營業時間應該是對顧客來說 是便利的。 19.
(28) 透過 IPA 模式探討宜蘭民宿業者之服務品質─以 S 民宿為例. 4.. 資料分析. 落在第四象限優先改善之項目為 (6)民宿的服務人員應該是會實現他們的承諾、(23)民宿的服務人員在顧客發生. 問題時應該是能夠主動協助處理的、(24)民宿服務人員應該是以顧客的權益為優先 考量。 統計之後共有 12 個項目為繼續保持，有 11 個項目需要調整並且改善，另外（19） 民宿的服務人員應該會對客戶的資料保密雖然為繼續保持，是客人認為最重要的， 但是表現程度卻只有排在 13，也應該要注意並且改善。. 第四節. 探索性研究. 本研究除了主要的全樣本分析外，再另外做了分群分析，以受測者的「性別」 分為男、女兩群；受測者的「年齡」分為 30 歲以下、31 至 40 歲與 41 歲以上，共 三群；受測者的「婚姻狀況」也分為未婚、已婚，兩群。因此，本研究根據受測者 的基本資料作為分群依據，總共列出七個群體再做一次 IPA 分析探討，藉此了解受 測者在感受該 S 民宿業者所提供的體驗後，對於表現程度之滿意感受上是否有所差 異變化，如下圖 4-2 到 4-8 的分析結果圖。. 20.
(29) 透過 IPA 模式探討宜蘭民宿業者之服務品質─以 S 民宿為例. 資料分析. 一、IPA 分析之男性樣本. 第二象限 [過度開發]. 第一象限 [繼續保持]. 第三象限 [次要改善]. 第四象限 [優先改善]. 圖 4-2 IPA 分析圖_男性樣本. 從圖 4-2 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個 服務品質之項目，依序如下說明： 1.. 落在第一象限繼續保持之項目 (2)民宿裝潢讓人感覺應該是有特色、明亮吸引人的、(4)民宿區域內環境應該. 是乾淨整潔的、(7)當顧客有問題時，民宿的服務人員應該要有熱誠解決問題的表現、 (8)民宿的服務人員應該是能提供正確可靠的服務、(9)民宿的服務人員應該是能準時 地提供他們承諾的服務、(12)民宿的服務人員應該是能立即回應顧客的需求、(15) 民宿服務人員的行為或服務應該是能增加顧客的信心、(16)顧客與民宿的交易應該 21.
(30) 透過 IPA 模式探討宜蘭民宿業者之服務品質─以 S 民宿為例. 資料分析. 是安全的、(17)民宿的服務人員應該是對顧客有禮貌的、(19)民宿的服務人員應該會 對客戶的資料保密、(23)民宿的服務人員在顧客發生問題時應該是能夠主動協助處 理的。 2.. 落在第二象限過度開發之項目 (13)民宿的服務人員應該是隨時都願意幫助顧客、(14)民宿的服務人員應該是. 不會因忙碌或其他因素而忽略顧客、(18)民宿的服務人員應該是具有良好的專業知 識、(21)民宿的服務人員應該是以主動關懷的態度來服務顧客、(22)民宿的服務人員 應該是能夠了解顧客需要的是什麼。 3.. 落在第三象限次要改善之項目 (1)民宿的大廳服務中心接待設施應該是完善的、(3)民宿的員工應該是穿著乾. 淨整齊的服裝、(5)民宿的商品宣傳紙本應該是簡單、明瞭、吸引人的、(10)民宿的 服務人員應該是能正確無誤地紀錄資料、(20)民宿應該是會針對顧客的需求，提供 個別差異性的服務、(25)民宿的營業時間應該是對顧客來說是便利的。 4.. 落在第四象限優先改善之項目 (6)民宿的服務人員應該是會實現他們的承諾、(11)民宿服務人員應該是能明確. 地告知顧客服務時間、(24)民宿服務人員應該是以顧客的權益為優先考量。 男性分群第四象限優先改善之項目與全樣本優先改善之項目有(6)民宿的服務 人員應該是會實現他們的承諾，以及(24)民宿服務人員應該是以顧客的權益為優先 考量重複；(11)民宿服務人員應該是能明確地告知顧客服務時間是男性分群列為優 先改善，但全樣本沒有，應特別注意。. 22.
(31) 透過 IPA 模式探討宜蘭民宿業者之服務品質─以 S 民宿為例. 資料分析. 二、IPA 分析之女性樣本. 第二象限 [過度開發]. 第一象限 [繼續保持]. 第三象限 [次要改善]. 第四象限 [優先改善]. 圖 4-3 IPA 分析圖女性樣本. 從圖 4-3 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個 服務品質之項目，依序如下。 1.. 落在第一象限繼續保持之項目 (2)民宿裝潢讓人感覺應該是有特色、明亮吸引人的、(4)民宿區域內環境應該. 是乾淨整潔的、(7)當顧客有問題時，民宿的服務人員應該要有熱誠解決問題的表現、 (8)民宿的服務人員應該是能提供正確可靠的服務、(9)民宿的服務人員應該是能準時 地提供他們承諾的服務、(11)民宿服務人員應該是能明確地告知顧客服務時間、(13). 23.
(32) 透過 IPA 模式探討宜蘭民宿業者之服務品質─以 S 民宿為例. 資料分析. 民宿的服務人員應該是隨時都願意幫助顧客、(14)民宿的服務人員應該是不會因忙 碌或其他因素而忽略顧客、(15)民宿服務人員的行為或服務應該是能增加顧客的信 心、(16)顧客與民宿的交易應該是安全的、(17)民宿的服務人員應該是對顧客有禮貌 的、(19)民宿的服務人員應該會對客戶的資料保密。 2.. 落在第二象限過度開發之項目 (1)民宿的大廳服務中心接待設施應該是完善的、(12)民宿的服務人員應該是能. 立即回應顧客的需求。 3.. 落在第三象限次要改善之項目 (3)民宿的員工應該是穿著乾淨整齊的服裝、(5)民宿的商品宣傳紙本應該是簡. 單、明瞭、吸引人的、(10)民宿的服務人員應該是能正確無誤地紀錄資料、(18)民宿 的服務人員應該是具有良好的專業知識、(20)民宿應該是會針對顧客的需求，提供 個別差異性的服務、(21)民宿的服務人員應該是以主動關懷的態度來服務顧客、(22) 民宿的服務人員應該是能夠了解顧客需要的是什麼、(24)民宿服務人員應該是以顧 客的權益為優先考量、(25)民宿的營業時間應該是對顧客來說是便利的。 4.. 落在第四象限優先改善之項目 (6)民宿的服務人員應該是會實現他們的承諾、(23)民宿的服務人員在顧客發生. 問題時應該是能夠主動協助處理的。 女性分群第四象限優先改善之項目與全樣本優先改善之項目有(6)民宿的服務 人員應該是會實現他們的承諾，以及(23)民宿的服務人員在顧客發生問題時應該是 能夠主動協助處理的重複。 由上述男性與女性樣本分析可以得知優先改善項目略有不同，因為男性大多負 24.
(33) 透過 IPA 模式探討宜蘭民宿業者之服務品質─以 S 民宿為例. 資料分析. 責行程的安排及開車，所以對於時間的掌控較為重視，因此服務男性顧客時應特別 強調服務時間；女性大部分帶著小孩，所以在許多地方需要以小孩為考量，也會有 較多的需求詢問服務人員，因此服務人員應當主動積極的協助處理。. 三、IPA 分析之「30 歲以下」群 第二象限 [過度開發]. 第一象限 [繼續保持]. 第三象限 [次要改善]. 第四象限 [優先改善]. 圖 4-4 IPA 分析圖_30 歲以下樣本. 從圖 4-4 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個 服務品質之項目，依序如下。 1.. 落在第一象限繼續保持之項目 (2)民宿裝潢讓人感覺應該是有特色、明亮吸引人的、(4)民宿區域內環境應該. 25.
(34) 透過 IPA 模式探討宜蘭民宿業者之服務品質─以 S 民宿為例. 資料分析. 是乾淨整潔的、(7)當顧客有問題時，民宿的服務人員應該要有熱誠解決問題的表現、 (9)民宿的服務人員應該是能準時地提供他們承諾的服務、(11)民宿服務人員應該是 能明確地告知顧客服務時間、(16)顧客與民宿的交易應該是安全的、(17)民宿的服務 人員應該是對顧客有禮貌的、(19)民宿的服務人員應該會對客戶的資料保密、(24) 民宿服務人員應該是以顧客的權益為優先考量。 2.. 落在第二象限過度開發之項目 (1)民宿的大廳服務中心接待設施應該是完善的、(12)民宿的服務人員應該是能. 立即回應顧客的需求、(13)民宿的服務人員應該是隨時都願意幫助顧客、(14)民宿的 服務人員應該是不會因忙碌或其他因素而忽略顧客。 3.. 落在第三象限次要改善之項目 (3)民宿的員工應該是穿著乾淨整齊的服裝、(5)民宿的商品宣傳紙本應該是簡. 單、明瞭、吸引人的、(10)民宿的服務人員應該是能正確無誤地紀錄資料、(18)民宿 的服務人員應該是具有良好的專業知識、(20)民宿應該是會針對顧客的需求，提供 個別差異性的服務、(21)民宿的服務人員應該是以主動關懷的態度來服務顧客、(22) 民宿的服務人員應該是能夠了解顧客需要的是什麼、(25)民宿的營業時間應該是對 顧客來說是便利的。 4.. 落在第四象限優先改善之項目 (6)民宿的服務人員應該是會實現他們的承諾、(8)民宿的服務人員應該是能提. 供正確可靠的服務、(15)民宿服務人員的行為或服務應該是能增加顧客的信心、(23) 民宿的服務人員在顧客發生問題時應該是能夠主動協助處理的。. 26.
(35) 透過 IPA 模式探討宜蘭民宿業者之服務品質─以 S 民宿為例. 資料分析. 30 歲以下分群第四象限優先改善之項目與全樣本優先改善之項目有(6)民宿的 服務人員應該是會實現他們的承諾，以及(23)民宿的服務人員在顧客發生問題時應 該是能夠主動協助處理的重複；(8)民宿的服務人員應該是能提供正確可靠的服務、 (15)民宿服務人員的行為或服務應該是能增加顧客的信心是 30 歲以下分群列為優先 改善，但全樣本沒有，應特別注意。. 四、IPA 分析之「31-40 歲」群 第二象限 [過度開發]. 第一象限 [繼續保持]. 第三象限 [次要改善]. 第四象限 [優先改善]. 圖 4-5 IPA 分析圖 31-40 歲樣本. 從圖 4-5 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個 服務品質之項目，依序如下。. 27.
(36) 透過 IPA 模式探討宜蘭民宿業者之服務品質─以 S 民宿為例. 1.. 資料分析. 落在第一象限繼續保持之項目 (2)民宿裝潢讓人感覺應該是有特色、明亮吸引人的、(4)民宿區域內環境應該. 是乾淨整潔的、(7)當顧客有問題時，民宿的服務人員應該要有熱誠解決問題的表現、 (8)民宿的服務人員應該是能提供正確可靠的服務、(9)民宿的服務人員應該是能準時 地提供他們承諾的服務、(13)民宿的服務人員應該是隨時都願意幫助顧客、(14)民宿 的服務人員應該是不會因忙碌或其他因素而忽略顧客、(15)民宿服務人員的行為或 服務應該是能增加顧客的信心、(16)顧客與民宿的交易應該是安全的、(17)民宿的服 務人員應該是對顧客有禮貌的。 2.. 落在第二象限過度開發之項目 (1)民宿的大廳服務中心接待設施應該是完善的、(11)民宿服務人員應該是能明. 確地告知顧客服務時間、(12)民宿的服務人員應該是能立即回應顧客的需求、(21) 民宿的服務人員應該是以主動關懷的態度來服務顧客。 3.. 落在第三象限次要改善之項目 (3)民宿的員工應該是穿著乾淨整齊的服裝、(5)民宿的商品宣傳紙本應該是簡. 單、明瞭、吸引人的、(10)民宿的服務人員應該是能正確無誤地紀錄資料、(18)民宿 的服務人員應該是具有良好的專業知識、(20)民宿應該是會針對顧客的需求，提供 個別差異性的服務、(22)民宿的服務人員應該是能夠了解顧客需要的是什麼、(24) 民宿服務人員應該是以顧客的權益為優先考量、(25)民宿的營業時間應該是對顧客 來說是便利的。 4.. 落在第四象限優先改善之項目 (6)民宿的服務人員應該是會實現他們的承諾、(19)民宿的服務人員應該會對客 28.
(37) 透過 IPA 模式探討宜蘭民宿業者之服務品質─以 S 民宿為例. 資料分析. 戶的資料保密、(23)民宿的服務人員在顧客發生問題時應該是能夠主動協助處理 的。 31-40 歲分群第四象限優先改善之項目與全樣本優先改善之項目有(6)民宿的服 務人員應該是會實現他們的承諾，以及(23)民宿的服務人員在顧客發生問題時應該 是能夠主動協助處理的重複；(19)民宿的服務人員應該會對客戶的資料保密是 31-40 歲分群列為優先改善，但全樣本沒有，應特別注意。. 五、IPA 分析之「41 歲以上」群. 第二象限 [過度開發]. 第一象限 [繼續保持]. 第三象限 [次要改善]. 第四象限 [優先改善]. 圖 4-6 IPA 分析圖_41 歲以上. 從圖 4-6 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個 29.
(38) 透過 IPA 模式探討宜蘭民宿業者之服務品質─以 S 民宿為例. 資料分析. 服務品質之項目，依序如下。 1.. 落在第一象限繼續保持之項目 (4)民宿區域內環境應該是乾淨整潔的、(7)當顧客有問題時，民宿的服務人員. 應該要有熱誠解決問題的表現、(8)民宿的服務人員應該是能提供正確可靠的服務、 (11)民宿服務人員應該是能明確地告知顧客服務時間、(13)民宿的服務人員應該是隨 時都願意幫助顧客、(14)民宿的服務人員應該是不會因忙碌或其他因素而忽略顧客、 (16)顧客與民宿的交易應該是安全的、(17)民宿的服務人員應該是對顧客有禮貌的、 (19)民宿的服務人員應該會對客戶的資料保密。 2.. 落在第二象限過度開發之項目 (2)民宿裝潢讓人感覺應該是有特色、明亮吸引人的、(9)民宿的服務人員應該. 是能準時地提供他們承諾的服務、(12)民宿的服務人員應該是能立即回應顧客的需 求、(15)民宿服務人員的行為或服務應該是能增加顧客的信心、(21)民宿的服務人員 應該是以主動關懷的態度來服務顧客。 3.. 落在第三象限次要改善之項目 (1)民宿的大廳服務中心接待設施應該是完善的、(3)民宿的員工應該是穿著乾. 淨整齊的服裝、(5)民宿的商品宣傳紙本應該是簡單、明瞭、吸引人的、(10)民宿的 服務人員應該是能正確無誤地紀錄資料、(20)民宿應該是會針對顧客的需求，提供 個別差異性的服務、(22)民宿的服務人員應該是能夠了解顧客需要的是什麼、(25) 民宿的營業時間應該是對顧客來說是便利的。 4.. 落在第四象限優先改善之項目 (6)民宿的服務人員應該是會實現他們的承諾、(18)民宿的服務人員應該是具有 30.
(39) 透過 IPA 模式探討宜蘭民宿業者之服務品質─以 S 民宿為例. 資料分析. 良好的專業知識、(23)民宿的服務人員在顧客發生問題時應該是能夠主動協助處理 的、(24)民宿服務人員應該是以顧客的權益為優先考量。 40 歲以上分群第四象限優先改善之項目與全樣本優先改善之項目有(6)民宿的 服務人員應該是會實現他們的承諾、(23)民宿的服務人員在顧客發生問題時應該是 能夠主動協助處理的，以及(24)民宿服務人員應該是以顧客的權益為優先考量重複； (18)民宿的服務人員應該是具有良好的專業知識是 40 歲以上分群列為優先改善，但 全樣本沒有，應特別注意。 由上述得知年齡的三個樣本需求略有不同，在面對 30 歲以下顧客時，服務人 員不管在服務時，或是行為上應當特別小心注意，服務人員應當表現的令顧客可以 感覺到可靠及有信心的，在面對 30-40 歲以下顧客時，服務人員應該要注意到顧客 個人資料保密的重要，不應該讓客人有所疑慮，在面對 40 歲以上顧客時，可能較不 熟悉電腦，旅遊資訊取得較不易，因此面對 40 歲以上顧客時，服務人員應當主動詢 問顧客行程的安排以及用餐問題，解決顧客旅遊上的問題。. 31.
(40) 透過 IPA 模式探討宜蘭民宿業者之服務品質─以 S 民宿為例. 資料分析. 六、IPA 分析之「未婚」群 第二象限 [過度開發]. 第一象限 [繼續保持]. 第三象限 [次要改善]. 第四象限 [優先改善]. 圖 4-7 IPA 分析圖_未婚. 從圖 4-7 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個 服務品質之項目，依序如下。 1.. 落在第一象限繼續保持之項目 (2)民宿裝潢讓人感覺應該是有特色、明亮吸引人的、(4)民宿區域內環境應該. 是乾淨整潔的、(7)當顧客有問題時，民宿的服務人員應該要有熱誠解決問題的表現、 (8)民宿的服務人員應該是能提供正確可靠的服務、(9)民宿的服務人員應該是能準時 地提供他們承諾的服務、(11)民宿服務人員應該是能明確地告知顧客服務時間、(13). 32.
(41) 透過 IPA 模式探討宜蘭民宿業者之服務品質─以 S 民宿為例. 資料分析. 民宿的服務人員應該是隨時都願意幫助顧客、(15)民宿服務人員的行為或服務應該 是能增加顧客的信心、(16)顧客與民宿的交易應該是安全的、(17)民宿的服務人員應 該是對顧客有禮貌的、(19)民宿的服務人員應該會對客戶的資料保密。 2.. 落在第二象限過度開發之項目 (12)民宿的服務人員應該是能立即回應顧客的需求、(14)民宿的服務人員應該. 是不會因忙碌或其他因素而忽略顧客。 3.. 落在第三象限次要改善之項目 (1)民宿的大廳服務中心接待設施應該是完善的、(3)民宿的員工應該是穿著乾. 淨整齊的服裝、(5)民宿的商品宣傳紙本應該是簡單、明瞭、吸引人的、(10)民宿的 服務人員應該是能正確無誤地紀錄資料、(18)民宿的服務人員應該是具有良好的專 業知識、(20)民宿應該是會針對顧客的需求，提供個別差異性的服務、(21)民宿的服 務人員應該是以主動關懷的態度來服務顧客、(22)民宿的服務人員應該是能夠了解 顧客需要的是什麼、(25)民宿的營業時間應該是對顧客來說是便利的。 4.. 落在第四象限優先改善之項目 (6)民宿的服務人員應該是會實現他們的承諾、(23)民宿的服務人員在顧客發生. 問題時應該是能夠主動協助處理的、(24)民宿服務人員應該是以顧客的權益為優先 考量。 未婚分群第四象限優先改善之項目與全樣本優先改善之項目有(6)民宿的服務 人員應該是會實現他們的承諾、(23)民宿的服務人員在顧客發生問題時應該是能夠 主動協助處理的，以及(24)民宿服務人員應該是以顧客的權益為優先考量重複。. 33.
(42) 透過 IPA 模式探討宜蘭民宿業者之服務品質─以 S 民宿為例. 資料分析. 七、IPA 分析之「已婚」群. 第二象限 [過度開發]. 第一象限 [繼續保持]. 第三象限 [次要改善]. 第四象限 [優先改善]. 圖 4-8 IPA 分析圖_已婚. 從圖 4-8 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個 服務品質之項目，依序如下。 1.. 落在第一象限繼續保持之項目 (2)民宿裝潢讓人感覺應該是有特色、明亮吸引人的、(4)民宿區域內環境應該. 是乾淨整潔的、(7)當顧客有問題時，民宿的服務人員應該要有熱誠解決問題的表現、 (8)民宿的服務人員應該是能提供正確可靠的服務、(9)民宿的服務人員應該是能準時 地提供他們承諾的服務、(12)民宿的服務人員應該是能立即回應顧客的需求、(14). 34.
(43) 透過 IPA 模式探討宜蘭民宿業者之服務品質─以 S 民宿為例. 資料分析. 民宿的服務人員應該是不會因忙碌或其他因素而忽略顧客、(15)民宿服務人員的行 為或服務應該是能增加顧客的信心、(16)顧客與民宿的交易應該是安全的、(17)民宿 的服務人員應該是對顧客有禮貌的、(19)民宿的服務人員應該會對客戶的資料保 密。 2.. 落在第二象限過度開發之項目 (11)民宿服務人員應該是能明確地告知顧客服務時間、(13)民宿的服務人員應. 該是隨時都願意幫助顧客、(21)民宿的服務人員應該是以主動關懷的態度來服務顧 客、(25)民宿的營業時間應該是對顧客來說是便利的。 3.. 落在第三象限次要改善之項目 (1)民宿的大廳服務中心接待設施應該是完善的、(3)民宿的員工應該是穿著乾. 淨整齊的服裝、(5)民宿的商品宣傳紙本應該是簡單、明瞭、吸引人的、(10)民宿的 服務人員應該是能正確無誤地紀錄資料、(18)民宿的服務人員應該是具有良好的專 業知識、(20)民宿應該是會針對顧客的需求，提供個別差異性的服務、(22)民宿的服 務人員應該是能夠了解顧客需要的是什麼、(24)民宿服務人員應該是以顧客的權益 為優先考量。 4.. 落在第四象限優先改善之項目 (6)民宿的服務人員應該是會實現他們的承諾、(23)民宿的服務人員在顧客發生. 問題時應該是能夠主動協助處理的。 未婚分群第四象限優先改善之項目與全樣本優先改善之項目有(6)民宿的服務 人員應該是會實現他們的承諾，以及(23)民宿的服務人員在顧客發生問題時應該是 能夠主動協助處理的重複。 35.
(44) 透過 IPA 模式探討宜蘭民宿業者之服務品質─以 S 民宿為例. 資料分析. 由上述可得知未婚與已婚這兩個樣本與全樣本優先改善項目相同，因此改善全 樣本優先改善項目，等同改善未婚與已婚這兩個樣本的優先改善項目。. 36.
(45) 透過 IPA 模式探討宜蘭民宿業者之服務品質─以 S 民宿為例. 第伍章 第一節. 結論與建議. 結論與建議. 研究結果. 本研究總計發出 131 份問卷，總回收 131 份，受訪者皆為 S 民宿之服務顧客， 將問卷整體構面以 IPA 分析，再以全部服務品質項目來做 IPA 分析，再根據受測者 的基本資料依性別、年齡以及婚姻狀況等分成 7 個群體，將這 7 個群體再分別進行 IPA 分析，以便了解不同屬性群體所重視制服務品質，以及最需要優先改善的部分， 如表 5-1。. 表 5-1 全樣本及分群項目 全樣本. 男性 性別 女性 30 歲 以下. 年齡. 31-40 歲 以下 41 歲 以上. 婚姻 狀況. 未婚 已婚. 全樣本及分群顧客對服務項目所重視且最需要改善項目 優先改善項目 (6)民宿的服務人員應該是會實現他們的承諾。 (23)民宿的服務人員在顧客發生問題時應該是能夠主動協助處理的。 (24)民宿服務人員應該是以顧客的權益為優先考量。 (6)民宿的服務人員應該是會實現他們的承諾。 (11)民宿服務人員應該是能明確地告知顧客服務時間。 (24)民宿服務人員應該是以顧客的權益為優先考量。 (6)民宿的服務人員應該是會實現他們的承諾。 (23)民宿的服務人員在顧客發生問題時應該是能夠主動協助處理的。 (6)民宿的服務人員應該是會實現他們的承諾。 (8)民宿的服務人員應該是能提供正確可靠的服務。 (15)民宿服務人員的行為或服務應該是能增加顧客的信心。 (23)民宿的服務人員在顧客發生問題時應該是能夠主動協助處理的。 (6)民宿的服務人員應該是會實現他們的承諾。 (19)民宿的服務人員應該會對客戶的資料保密。 (23)民宿的服務人員在顧客發生問題時應該是能夠主動協助處理的。 (6)民宿的服務人員應該是會實現他們的承諾。 (18)民宿的服務人員應該是具有良好的專業知識。 (23)民宿的服務人員在顧客發生問題時應該是能夠主動協助處理的。 (24)民宿服務人員應該是以顧客的權益為優先考量。 (6)民宿的服務人員應該是會實現他們的承諾。 (23)民宿的服務人員在顧客發生問題時應該是能夠主動協助處理的。 (24)民宿服務人員應該是以顧客的權益為優先考量。 (6)民宿的服務人員應該是會實現他們的承諾。 (23)民宿的服務人員在顧客發生問題時應該是能夠主動協助處理的。. 37.
(46) 透過 IPA 模式探討宜蘭民宿業者之服務品質─以 S 民宿為例. 結論與建議. 依據表 5-1 的彙整，在全樣本分析中，落在第四象限之優先改善項目為「可靠 性」層面的「民宿的服務人員應該是會實現他們的承諾」 ，以及「關懷性」層面的「民 宿的服務人員在顧客發生問題時應該是能夠主動協助處理的」和「民宿服務人員應 該是以顧客的權益為優先考量」 ，以上三點為優先改善項目，S 民宿應訂定方法並立 即改善。 在延伸探索的 7 個分群中，探討是否因為受訪者在性別的不同、年齡的不同、 以及婚姻狀況的不同，對於 S 民宿所提供的服務品質項目在感受上有所差異。在男 性分群中優先改善項目（11）S 民宿服務人員應該是能明確地告知顧客服務時間是 全樣本中沒有的，所以在服務男性時，應該特別告知服務時間。 在年齡屬性的部分，30 歲以下分群中優先改善項目（8）S 民宿的服務人員應 該是能提供正確可靠的服務以及（15）S 民宿服務人員的行為或服務應該是能增加 顧客的信心是全樣本沒有，因此在服務 30 歲以下的客人時，應該要注意到服務人員 所提供的服務能令顧客感到可靠以及放心。31-40 歲以下分群中優先改善項目（19） S 民宿的服務人員應該會對客戶的資料保密是全樣本沒有，在服務 31-40 歲以下的 客人時應該注意到顧客的資料要確認是保密的。41 歲以上分群中優先改善項目（18） S 民宿的服務人員應該是具有良好的專業知識是全樣本沒有，因次要特別加強員工 的相關專業知識的訓練，並且在服務 41 歲以上的客人時，要適時的提供旅遊等相關 資訊給客人。 在婚姻狀況的部分，未婚及已婚優先改善項目皆與全樣本相同，因此改善全樣 本優先改善項目等同改善未婚及已婚優先改善項目。. 38.
(47) 透過 IPA 模式探討宜蘭民宿業者之服務品質─以 S 民宿為例. 結論與建議. 第二節 實務貢獻 根據本次研究問卷，依據全樣本及延伸探索的七個分群，得到 IPA 分析結果， 探討受測者在「性別」 、 「年齡」、 「婚姻狀況」上的不同，對於 S 民宿服務品質項目 希望加強改善項目的差異化下，綜合建議如下。 1.. 性別差異對於民宿要求亦有所不同。「男性」顧客，通常為需要確認行程及時 間，所以在面對男性顧客時應當協助行程安排，及適當的提醒服務時間；「女 性」顧客因常帶著小朋友一同前來，因此應當多主動詢問女性顧客是否有需要 協助幫忙的地方，一方面可提高服務品質，另一方面可提高顧客滿意度。. 2.. 對於民宿服務人員應定期做教育訓練，在「可靠性」層面提醒服務人員要實現 對於顧客的承諾是很重要的，並適當的提醒顧客服務時間，避免顧客行程的安 排有所錯誤；「保證性」層面應定期提供新的旅遊資訊讓服務人員了解，可以 提供顧客更多的行程安排，並且加強服務人員對於顧客資料的保密； 「關懷性」 層面，對於顧客發生問題時，服務人員應該要主動協助處理問題，避免顧客有 所疑問，也要主動告知顧客的權益為何，避免顧客認為自己的權益有所損失。 除了服務品質項目之改善外，本研究也與該民宿討論未來的經營建議方向，為. 以下三點。 1.. 客製化的旅遊規畫：針對不同旅遊群體規畫不同的行程，可分為年輕朋友，家 庭以及較年長者安排不同的行程，並且提供最新當地旅遊資訊給舊客戶，方便 客戶行程安排。. 39.
(48) 透過 IPA 模式探討宜蘭民宿業者之服務品質─以 S 民宿為例. 2.. 結論與建議. 異業結盟：配合鄰近的衝浪業者，可提供客戶學衝浪或租借衝浪板的服務，顧 客也可以度過一個充實的衝浪旅行。. 3.. 部落格經營：除了官網之外，業者可經營部落格，將日常的工作情形，與顧客 的互動，最新活動等等資訊上傳，與舊客戶或新客戶分享，提升客戶的認同感。 S 民宿目前還屬於創建初期，因此對於各項服務品質還有極大的改善空間，應. 加速加強服務人員的教育訓練，並針對不同顧客提供不同的服務，希望藉由此次的 研究，可以加速 S 民宿對於服務品質優先改善的部分盡快改進。. 第三節. 研究限制. 本研究在整個研究過程中力求客觀嚴謹，但在許多環境因素影響下，仍有其限 制及不足之處，使本研究未盡完善，以下分別說明： 1.. 本研究因為成本與時間因素的關係，無法涵蓋所有顧客進行探討，使得顧客的 服務品質觀感之整體性探討有所侷限，這會影響本研究的概化(generalization) 的程度。. 2.. 本次研究問卷經由國外文獻量表翻譯並根據本研究背景修改訂定而成，因此在 問卷項目的表達解釋上，可能會因為問卷項目的題目描述不夠淺顯易動，或者 是填答者的認知差異造成題意的誤解，影響勾選的正確性，進而影響分析結 果。. 40.
(49) 透過 IPA 模式探討宜蘭民宿業者之服務品質─以 S 民宿為例. 參考文獻. 參考文獻 邱湧忠(2002)，休閒農業經營學。台北：茂昌。 鄭建雄(2001)，民宿經營之道，農業經營管理會訊，27，6-9。 鄭詩華(1992)，農村民宿之經營及管理，戶外遊憩研究，5，13-24。 葉凱莉、喬友慶(2001)，顧客滿意評量之再探討，管理評論，20(2)，87-111。 Hawes, J. M. & Rao, C. P. (1985), Using importance-performance analysis to develop health care marketing strategies, Journal of Health Care Marketing, 5, 19-25. Jones, T. O. & Sasser, W. E. (1995), Why Satisfied Customers Defect, Harvard Business Review, 73 (6), 88-99 Kotler, P. (1991), Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control, 7th ed., Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall. Martilla, J. A. & James, J. C. (1977), Importance-performance analysis, Journal of Marketing, 41(1), 77-79. Morrison, A. M., Pearce, L. P., Moscardo, G., N., & O’Leary, J. T. (1996), Specialist accommodation: Definition, markets served, and roles in tourism development, Journal of Travel Research, 35(1), 18-25. Muller, W. (1991), Gaining competitive advantage through customer satisfaction,. 41.
(50) 透過 IPA 模式探討宜蘭民宿業者之服務品質─以 S 民宿為例. 參考文獻. European Management Journal, June, 201-221. Myers, J. (2001), Measuring Customer Satisfaction: Hot Buttons and Other Measurement Issues, Chicago: American Marketing Association. Chicago Reichheld, F. F. (1996), The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth,Profit and Lasting Value, Boston: Harvard Business School Press. Wirtz, J. & Bateson, J.E.G. (1995), An experimental investigation of halo effects in satisfaction measures of service attributes, International Journal of Service Industry Management, 6, 84-102 Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49, 41-50. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988), SERVQUAL: A multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1), 12-43.. 42.
(51) 透過 IPA 模式探討宜蘭民宿業者之服務品質─以 S 民宿為例. 附錄. 附錄 尊敬的 先生、小姐 您好： 首先感謝您撥冗填寫這份研究問卷。本問卷主要是探討『宜蘭民宿 業』顧客服務品質之相關問題，問卷填寫時間大約五分鐘。 本問卷採用不記名方式作答，問卷所得資料僅供學術研究及統計分 析之用，不會對外公佈或挪作他用，請依個人實際情形安心填答。本研 究需要您的熱情參與，您的寶貴意見是『宜蘭民宿業』提升顧客服務品 質之依據，非常感謝您在百忙之中，抽空填寫本問卷，在此獻上誠摯之 敬意。 並祝您 順心如意！. 國立高雄大學高階管理碩士在職專班 指導教授: 楊書成 博士 研 究 生: 林雨杉 敬上. 43.
(52) 透過 IPA 模式探討宜蘭民宿業者之服務品質─以 S 民宿為例. 附錄. 壹、 選擇民宿之考量 非. 不. 沒. 重. 常. 非 常. 請問您在選擇「民宿」時，下列的服務項目對您的「重要性」 不 為何？請在適當的空格中打『ˇ』。. 重. 要. 要. 見. 要. 要. □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □. □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □. □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □. □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □. □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □. 意 重. 重. 1. 民宿的大廳服務中心接待設施應該是完善的。 2. 民宿裝潢讓人感覺應該是有特色、明亮吸引人的。 3. 民宿的員工應該是穿著乾淨整齊的服裝。 4. 民宿區域內環境應該是乾淨整潔的。 5. 民宿的商品宣傳紙本應該是簡單、明瞭、吸引人的。 6. 民宿的服務人員應該是會實現他們的承諾。 7. 當顧客有問題時，民宿的服務人員應該要有熱誠解決問題的表現。 8. 民宿的服務人員應該是能提供正確可靠的服務。 9. 民宿的服務人員應該是能準時地提供他們承諾的服務。 10. 民宿的服務人員應該是能正確無誤地紀錄資料。 11.民宿服務人員應該是能明確地告知顧客服務時間。 12.民宿的服務人員應該是能立即回應顧客的需求。 13.民宿的服務人員應該是隨時都願意幫助顧客。 14.民宿的服務人員應該是不會因忙碌或其他因素而忽略顧客。 15.民宿服務人員的行為或服務應該是能增加顧客的信心。 16.顧客與民宿的交易應該是安全的。 17.民宿的服務人員應該是對顧客有禮貌的。 18.民宿的服務人員應該是具有良好的專業知識。 19.民宿的服務人員應該會對客戶的資料保密。 20.民宿應該是會針對顧客的需求，提供個別差異性的服務。 21.民宿的服務人員應該是以主動關懷的態度來服務顧客。 22.民宿的服務人員應該是能夠了解顧客需要的是什麼。 23.民宿的服務人員在顧客發生問題時應該是能夠主動協助處理的。 24.民宿服務人員應該是以顧客的權益為優先考量。 25.民宿的營業時間應該是對顧客來說是便利的。. 44.
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