顧客服務品質之 IPA 分析

本研究採用 IPA 方法，以重要性與表現程度之個別總平均值為分隔點，將 X、

Y 軸將空間切割成四個象限，以重要性程度為 X 橫軸，表現程度為 Y 縱軸，來探討 顧客對民宿業者的服務品質之重視度，與顧客實際體驗該 S 民宿業者所提供各種服 務後的滿意度視為表現程度，瞭解顧客對服務項目之重要性與實際表現的情形，結 果彙整如表 4-3 所示。

因此，為了瞭解顧客對於該 S 民宿業者服務品質的重視項目，以及表現程度，

得以清楚呈現應保持或改善的狀況，將以重要性的平均值 4.423 為 X 橫軸之交點，

而表現程度的平均值 4.543 為 Y 縱軸之交點，相交而成的一個二維座標中心點 (4.423, 4.543)，並由各服務品質屬性項目製作而成的四維象限之散佈圖，如圖 4-1。

由圖 4-1 得知重要程度總平均值為 4.423，表現程度總平均值為 4.543，表現程 度高於重要程度，可得知 S 民宿服務品質表現程度是良好的。

表 4-3 顧客對服務品質屬性的重要度及表現程度之分析表

透過 IPA 模式探討宜蘭民宿業者之服務品質─以 S 民宿為例 資料分析

圖 4-1 IPA 全樣本分析圖

IPA 分析圖可分成四大區塊，「第一象限」為繼續保持，該 S 民宿業者對於此部 份的服務品質之項目，應該繼續保有現有的狀況，持續努力；「第二象限」為過度開 發，表示此區的服務品質之項目並不是顧客最優先需要的，但該 S 民宿業者卻過度 投入此象限區的服務項目，造成資源浪費而無法提升顧客滿意度的情況。「第三象限」

為次要改善，此象限的服務品質之項目，是顧客次要重視的部份，此象限區，是完 成改善第二象限後，才需要予以進行改善的；「第四象限」為優先改善，此象限的服 務品質之項目，乃是顧客最重視的部份，但該 S 民宿業者目前表現出來的服務品質 卻未達到顧客期待，所以必須優先來調整並改善。

第二象限

[過度開發] 第一象限

[繼續保持]

[優先改善] 第四象限 [次要改善] 第三象限

從圖 4-1 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個 服務品質之項目，依序如下。

1. 落在第一象限繼續保持之項目為

(2)民宿裝潢讓人感覺應該是有特色、明亮吸引人的、(4)民宿區域內環境應該 是乾淨整潔的、(7)當顧客有問題時，民宿的服務人員應該要有熱誠解決問題的表現、

(8)民宿的服務人員應該是能提供正確可靠的服務、(9)民宿的服務人員應該是能準時 地提供他們承諾的服務、(11)民宿服務人員應該是能明確地告知顧客服務時間、(13) 民宿的服務人員應該是隨時都願意幫助顧客、(14)民宿的服務人員應該是不會因忙 碌或其他因素而忽略顧客、(15)民宿服務人員的行為或服務應該是能增加顧客的信 心。(16)顧客與民宿的交易應該是安全的、(17)民宿的服務人員應該是對顧客有禮貌 的、(19)民宿的服務人員應該會對客戶的資料保密。

2.

(12)民宿的服務人員應該是能立即回應顧客的需求、(21)民宿的服務人員應該 是以主動關懷的態度來服務顧客。

3.

(1)民宿的大廳服務中心接待設施應該是完善的、(3)民宿的員工應該是穿著乾 淨整齊的服裝、(5)民宿的商品宣傳紙本應該是簡單、明瞭、吸引人的、(10)民宿的 服務人員應該是能正確無誤地紀錄資料、(18)民宿的服務人員應該是具有良好的專 業知識、(20)民宿應該是會針對顧客的需求，提供個別差異性的服務、(22)民宿的服 務人員應該是能夠了解顧客需要的是什麼、(25)民宿的營業時間應該是對顧客來說 是便利的。

透過 IPA 模式探討宜蘭民宿業者之服務品質─以 S 民宿為例 資料分析

4. 落在第四象限優先改善之項目為

(6)民宿的服務人員應該是會實現他們的承諾、(23)民宿的服務人員在顧客發生 問題時應該是能夠主動協助處理的、(24)民宿服務人員應該是以顧客的權益為優先 考量。

統計之後共有 12 個項目為繼續保持，有 11 個項目需要調整並且改善，另外（19）

民宿的服務人員應該會對客戶的資料保密雖然為繼續保持，是客人認為最重要的，

但是表現程度卻只有排在 13，也應該要注意並且改善。