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第肆章 實證分析
第一節 描述性統計分析
本節將針對王品集團下之四大餐飲品牌(西堤、品田、舒果及陶板屋)進行顧 客資料及三大滿意度(主餐滿意度、服務滿意度及整潔滿意度)之探索性分析。
一、 西堤之顧客資料變項
本研究之顧客資料變項主要包含了顧客之年齡、性別、所消費分店之店齡等 測量變項，詳細說明分述如下。
1. 年齡
由圖 4-1 可知，在西堤的顧客群中，以 19 歲以下的顧客為最多，共計有 131,165 人，占整體百分比之 14.5%；其次依序為 20 至 24 歲之顧客，共計 122,370 人，占 13.5%；25 至 29 歲，共計 109,576 人，占 12.1%；30 至 34 歲，共計 107,651 人，占 11.9%；50 歲以上，共計 85,804 人，占 9.5%；35 至 39 歲，共計 71,742 人，占 7.9%；40 至 44 歲，共計 63,563 人，占 7%；最少之顧客為 45 至 49 歲，
共計 51,230 人，占 5.7%；另外共有 16,1049 筆遺漏值，占樣本整體百分比之 17.8%。
圖 4- 1 西堤之顧客年齡層
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2. 性別
由圖4-2可知，在性別方面，西堤之顧客主要以女性居多，共計有610,707人，
占整體百分比之67.5%；而男性顧客共計有293,443人，占樣本整體百分比之 32.5%。
圖 4- 2 西堤之顧客性別
3. 消費分店之店齡
在消費分店之店齡方面，西堤之顧客主要消費之分店以店齡3年以上最多，
共計有484,336人，占整體百分比之53.6 %；第二為1至3年，共計有233,009人，
占整體百分比之25.8%；以1年以內為最少，共計有182,009人，占樣本整體百分 比之20.1%；另外共有4,796筆遺漏值，占樣本整體百分比之0.5%，如圖4-3 所示。
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圖 4- 3 消費西堤分店之店齡
二、 西堤之顧客滿意度變項
本研究之顧客滿意度變項主要包含了主餐滿意度、服務滿意度、整潔滿意度 等測量變項，詳細說明分述如下。
1. 主餐滿意度
由圖 4-4 可知，西堤之顧客對於主餐的滿意度以滿意為最多，共計 358,652 人，占整體百分比 39.7%；其次依序為非常滿意，共 348,899 人，占 38.6%；普 通，共 59,079 人，占 6.5%；差，共 5,423 人，占 0.6%；很差，共 1,293 人，占 0.1%；其中遺漏值共有 130,804 筆，占整體百分比 14.5%。
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圖 4- 4 西堤之顧客主餐滿意度
2. 服務滿意度
由圖 4-5 可知，西堤之顧客對於服務的滿意度以非常滿意為最多，共計 550,387 人，占整體百分比 60.9%；其次依序為滿意，共 283,250 人，占 31.3%；
普通，共 17,047 人，占 1.9%；差，共 1,433 人，占 0.2%；很差，共 825 人，占 0.1%；其中遺漏值共有 51,208 筆，占整體百分比 5.7%。
圖 4- 5 西堤之顧客服務滿意度
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3. 整潔滿意度
由圖 4-6 可知，西堤之顧客對於整潔的滿意度以非常滿意為最多，共計 481,100 人，占整體百分比 53.2%；其次依序為滿意，共 323,300 人，占 35.8%；
普通，共 23,062 人，占 2.6%；差，共 1,738 人，占 0.2%；很差，共 1,406 人，
占 0.2%；其中遺漏值共有 73,544 筆，占整體百分比 8.1%。
圖 4- 6 西堤之顧客整潔滿意度
三、 品田牧場之顧客資料變項 1. 年齡
由圖 4-7 可知，在品田的顧客群中，以 20 至 24 歲之顧客為最多，共計有 74,869 人，占整體百分比之 17.6%；其次依序為 25 至 29 歲，共計 61,365 人，占 14.4%；
19 歲以下的顧客，共計 61,260 人，占 14.4%；30 至 34 歲，共計 52,196 人，占 12.3%；35 至 39 歲，共計 29,509 人，占 6.9%； 50 歲以上，共計 26,762 人，占 6.3%；40 至 44 歲，共計 22,385 人，占 5.3%；最少之顧客為 45 至 49 歲，共計 16,629 人，占 3.9%；另外共有 79,819 筆遺漏值，占樣本整體百分比之 18.8%。
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圖 4- 7 品田牧場之顧客年齡層
2. 性別
由圖4-8可知，在性別方面，品田之顧客主要以女性居多，共計有192,563人，
占整體百分比之45.3%；而男性顧客共計有132,943人，占樣本整體百分比之 31.3%；另外共有99,288筆遺漏值，占樣本整體百分比之23.4%。
圖 4- 8 品田牧場之顧客性別
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3. 消費分店之店齡
在消費分店之店齡方面，品田之顧客主要消費之分店以店齡1至3年最多，共 計有234,044人，占整體百分比之55.1%；第二為3年以上，共計有121,307人，占 整體百分比之28.6%；以1年以內為最少，共計有69,443人，占樣本整體百分比之 16.3%，如圖4-9所示。
圖 4- 9 消費品田牧場分店之店齡
四、 品田之顧客滿意度變項 1. 主餐滿意度
由圖 4-10 可知，品田之顧客對於主餐的滿意度以滿意為最多，共計 183,183 人，占整體百分比 43.1%；其次依序為非常滿意，共 166,020 人，占 39.1%；普 通，共 22,714 人，占 5.3%；差，共 1,121 人，占 0.3%；很差，共 295 人，占 0.1%；
其中遺漏值共有 51,461 筆，占整體百分比 12.1%。
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圖 4- 10 品田牧場之顧客主餐滿意度
2. 服務滿意度
由圖 4-11 可知，品田之顧客對於服務的滿意度以非常滿意為最多，共計 271,330 人，占整體百分比 63.9%；其次依序為滿意，共 122,911 人，占 28.9%；
普通，共 6,109 人，占 1.4%；差，共 526 人，占 0.1%；很差，共 263 人，占 0.1%；
其中遺漏值共有 23,655 筆，占整體百分比 5.6%。
圖 4- 11 品田牧場之顧客服務滿意度
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3. 整潔滿意度
由圖 4-12 可知，品田之顧客對於整潔的滿意度以非常滿意為最多，共計 243,160 人，占整體百分比 57.2%；其次依序為滿意，共 140,771 人，占 33.1%；
普通，共 7,075 人，占 1.7%；很差，共 622 人，占 0.1%；差，共 540 人，占 0.1%；
其中遺漏值共有 62,626 筆，占整體百分比 7.7%。
圖 4- 12 品田牧場之顧客整潔滿意度
五、 舒果之顧客資料變項 1. 年齡
由圖 4-13 可知，在舒果的顧客群中，以 50 歲以上之顧客為最多，共計有 51,071 人，占整體百分比之 19.3%；其次依序為 30 至 34 歲，共計 32,583 人，占 12.3%； 25 至 29 歲的顧客，共計 28,936 人，占 10.9%；35 至 39 歲，共計 22,307 人，占 8.4%；20 至 24 歲，共計 19,982 人，占 7.6%； 40 至 44 歲，共計 19,977 人，占 7.6%；45 至 49 歲，共計 19,077 人，占 7.2%；最少之顧客為 19 歲以下，
共計 17,157 人，占 6.5%；另外共有 53,321 筆遺漏值，占樣本整體百分比之 20.2%。
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圖 4- 13 舒果之顧客年齡層
2. 性別
由圖4-14可知，在性別方面，舒果之顧客主要以女性居多，共計有136,213 人，占整體百分比之51.5%；而男性顧客共計有67,553人，占樣本整體百分比之 25.5%；另外共有60,645筆遺漏值，占樣本整體百分比之22.9%。
圖 4- 14 舒果之顧客性別
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3. 消費分店之店齡
在消費分店之店齡方面，舒果之顧客主要消費之分店以店齡1年以內的為最 多，共計有199,129人，占整體百分比之75.3%；以店齡1至3年為較少，共計有65,282 人，占樣本整體百分比之24.7%，如圖4-15所示。
圖 4- 15 消費舒果分店之店齡
六、 舒果之顧客滿意度變項 1. 主餐滿意度
由圖 4-16 可知，舒果之顧客對於主餐的滿意度以滿意為最多，共計 126,767 人，占整體百分比 47.9%；其次依序為非常滿意，共 95,982 人，占 36.3%；普通，
共 19,543 人，占 7.4%；差，共 1012 人，占 0.4%；很差，共 231 人，占 0.1%；
其中遺漏值共有 20,876 筆，占整體百分比 7.9%。
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圖 4- 16 舒果之顧客主餐滿意度
2. 服務滿意度
由圖 4-17 可知，舒果之顧客對於服務的滿意度以非常滿意為最多，共計 154,437 人，占整體百分比 58.4%；其次依序為滿意，共 93,476 人，占 35.4%；
普通，共 4,629 人，占 1.8%；差，共 358 人，占 0.1%；很差，共 154 人，占 0.1%；
其中遺漏值共有 11,357 筆，占整體百分比 4.3%。
圖 4- 17 舒果之顧客服務滿意度
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3. 整潔滿意度
由圖 4-18 可知，舒果之顧客對於整潔的滿意度以非常滿意為最多，共計 137,458 人，占整體百分比 52%；其次依序為滿意，共 102,178 人，占 38.6%；
普通，共 5,552 人，占 2.1%；很差，共 434 人，占 0.2%；差，共 323 人，占 0.1%；
其中遺漏值共有 18,466 筆，占整體百分比 7%。
圖 4- 18 舒果之顧客整潔滿意度
七、 陶板屋之顧客資料變項 1. 年齡
由圖 4-19 可知，在陶板屋的顧客群中，以 19 歲以下之顧客為最多，共計有 97,766 人，占整體百分比之 13.4%；其次依序為 50 歲以上，共計 88,694 人，占 12.1%； 30 至 34 歲的顧客，共計 85,715 人，占 11.7%；25 至 29 歲，共計 81,153 人，占 11.1%；20 至 24 歲，共計 79,396 人，占 10.8%； 35 至 39 歲，共計 59,621 人，占 8.1%；40 至 44 歲，共計 55,035 人，占 7.5%；最少之顧客為 40 歲至 49 歲，共計 45,988 人，占 6.3%；另外共有 138,764 筆遺漏值，占樣本整體百分比 之 19.0%。
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圖 4- 19 陶板屋之顧客年齡層
2. 性別
由圖4-20可知，在性別方面，陶板屋之顧客主要以女性居多，共計有324,107 人，占整體百分比之44.3%；而男性顧客共計有226,940人，占樣本整體百分比之 31%；另外共有181,085筆遺漏值，占樣本整體百分比之24.7%。
圖 4- 20 陶板屋之顧客性別
3. 消費分店之店齡
在消費分店之店齡方面，陶板屋之顧客主要消費之分店以店齡3年以上最
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多，共計有463,139人，占整體百分比之63.3 %；第二為1至3年，共計有161,025 人，占整體百分比之22%；以1年以內為最少，共計有107,968人，占樣本整體百 分比之14.7%，如圖4-21所示。
圖 4- 21 消費陶板屋分店之店齡
八、 陶板屋之顧客滿意度變項 1. 主餐滿意度
由圖 4-22 可知，陶板屋之顧客對於主餐的滿意度以滿意為最多，共計 292,803 人，占整體百分比 40%；其次依序為非常滿意，共 260,180 人，占 35.5%；普通，
共 47,040 人，占 6.4%；差，共 3,792 人，占 0.5%；很差，共 997 人，占 0.1%；
其中遺漏值共有 127,320 筆，占整體百分比 17.4%。
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圖 4- 22 陶板屋之顧客主餐滿意度
2. 服務滿意度
由圖 4-23 可知，陶板屋之顧客對於服務的滿意度以非常滿意為最多，共計 402,606 人，占整體百分比 55%；其次依序為滿意，共 254,321 人，占 34.7%；
普通，共 22,133 人，占 3%；差，共 2,100 人，占 0.3%；很差，共 1,088 人，占 0.1%；其中遺漏值共有 49,884 筆，占整體百分比 6.8%。
圖 4- 23 陶板屋之顧客服務滿意度
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3. 整潔滿意度
由圖 4-24 可知，陶板屋之顧客對於整潔的滿意度以非常滿意為最多，共計 347,507 人，占整體百分比 47.5%；其次依序為滿意，共 28,1270 人，占 38.4%；
普通，共 26,948 人，占 3.7%；差，共 2,410 人，占 0.3%；很差，共 1,202 人，
占 0.2%；其中遺漏值共有 72,795 筆，占整體百分比 9.9%。
圖 4- 24 陶板屋之顧客整潔滿意度
九、 西堤、品田牧場、舒果以及陶板屋對各變項之交叉分析
在此部分本研究將先前之敘述性統計做一交叉整理，以期能以總結的方式，
更有效地觀察出各個品牌之間對於各變項百分比之不同所在，為方便觀察，本研 究在此部分使用的百分比為有效百分比，亦即為不包含遺漏值之百分比。
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2. 品牌*消費分店之店齡
表 4- 2 品牌*分店年齡之交叉表
1 年以內 1 至 3 年 3 年以上 總和 西堤 20.2% 25.9%
53.9%
100.0%品田牧場 16.3%
55.1%
28.6% 100.0%舒果
75.3%
24.7% 0.0% 100.0%陶板屋 14.7% 22.0%
63.3%
100.0%資料來源：本研究整理
根據表 4-2，西堤及陶板屋之客戶在消費分店方面皆以 3 年以上之分店為最 多，而品田牧場則以 1 至 3 年之分店比例較高，舒果之客戶則明顯傾向前往新開 之分店。
3. 品牌*主餐滿意度
表 4- 3 品牌*主餐滿意度之交叉表
資料來源：本研究整理
由表 4-3 可以看出，無論何種品牌，在主餐滿意度方面皆以滿意的比例最高。
非常滿意 滿意 普通 差 很差 總和
西堤 45.1%
46.4%
7.6% 0.7% 0.2% 100.0%品田牧場 44.5%
49.1%
6.1% 0.3% 0.1% 100.0%舒果 39.4%
52.1%
8.0% 0.4% 0.1% 100.0%陶板屋 43.0%
48.4%
7.8% 0.6% 0.2% 100.0%‧ 國
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4. 品牌*服務滿意度
表 4- 4 品牌*服務滿意度之交叉表
資料來源：本研究整理
由表 4-4 可以看出，無論是何種品牌在服務滿意度方面皆以非常滿意之比例 為最高，其中品田牧場之非常滿意占比高達 67.6%。
5. 品牌*整潔滿意度
表 4- 5 品牌*整潔滿意度之交叉表
資料來源：本研究整理
由表 4-5 可以看出，四個品牌在整潔滿意度方面皆以非常滿意占比最高，其 中又以品田牧場的 62%居冠。
非常滿意 滿意 普通 差 很差 總和
西堤
64.5%
33.2% 2.0% 0.2% 0.1% 100.0%品田牧場
67.6%
30.6% 1.5% 0.1% 0.1% 100.0%舒果
61.0%
36.9% 1.8% 0.1% 0.1% 100.0%陶板屋
59.0%
37.3% 3.2% 0.3% 0.2% 100.0%非常滿意 滿意 普通 差 很差 總和
西堤
57.9%
38.9% 2.8% 0.2% 0.2% 100.0%品田牧場
62.0%
35.9% 1.8% 0.1% 0.2% 100.0%舒果
55.9%
41.5% 2.3% 0.2% 0.1% 100.0%陶板屋