餐飲業品牌與顧客滿意度之研究 --以王品集團為例 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學商學院經營管理碩士學程全球企業家組碩士論文. 政治大餐飲業品牌與顧客滿意度之研究－以王品集團為例立. ‧ 國. 學. An Empirical Study on Customer Satisfaction in Restaurant Business. ‧. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. hi. en. i n U. v. gc 指導教授：鄭宇庭博士研究生：鄭禮籐撰. 民國一百零二年三月. I.

(2) 謝誌自從軍中退伍踏入社會職場即進入餐飲服務業，晃眼之間二十餘年光陰悄然逝去；從一位社會新鮮人到如今職場老員，歷經基層管理到企業經營者，時間歲月和經驗累積是夠擔當的；但面對市場變換的挑戰仍需步步為營，甚至必須具備更宏觀角度及長遠策略規劃等能力！莫此為甚，也希望能重新踏入校園，從師長、同學間之間獲得自身再次修練的機會，也是爭取成長的動能！ 2011 年如願考上本校商學院 EMBA 全球企業家組；二年來課堂中、教室外. 政治大. 與師長、同學共享「經驗交流」的學習樂趣；晨昏共度竟也成了生活的另一個重心，我們成了「老同學」。. 立. 此次論文撰寫得以順利完成，首先要感謝指導教授鄭宇庭博士，在選題過. ‧ 國. 學. 程、架構思考、工具運用及研究成果的未來規劃，都適時給予寶貴的建議，並從. ‧. 中耐心教誨與指導。這方面除了給我學業上的啟發，對於日後企業經營實務引用. y. Nat. 也提供了更具體的協助。口試委員謝邦昌教授與鄧家駒教授，對於論文內容，細. er. io. sit. 心審閱且給予及時指證和指導，補足思維不及之處，此對於論文內容更增實質價值，對我的學習成長更添一筆，藉此也向二位教授致上誠摯謝意。. al. n. v i n 另感謝錫雲學長的帶領及鞭策；共同學習的同組夥伴們(克強、淑梅、光潔、 Ch engchi U. 伴和、金松、文虎)相互期勉，大家全力以赴的美好回憶。最後衷心感謝太太(惠珠)這些日子的叮嚀和陪伴，全力支持與體諒，讓我得以完成這一階段的學習與成長；也希望將這份喜悅與成果和家人（凱鴻、凱文）共享！. 鄭禮籐. 謹誌. 政大 EMBA 全球企業家組民國一百零二年四月. II.

(3) 摘要在台灣餐飲市場極力發展之下，各餐飲業無不無所不用其極，希望能讓自己在這有限的市場上奪得一席之地，本研究即以此為研究動機，期望能充分利用王品集團旗下四大品牌(西堤、品田牧場、舒果及陶板屋)之用餐意見卡，使用資料採礦方法探討在不同之品牌及顧客基本資料下滿意度（包括主餐滿意度、服務滿意度及整潔滿意度）之差異，以及影響介紹率之因素，並針對研究結果提出建議，作為餐飲業者在未來行銷策略上之參考。本研究採用描述性統計、獨立樣本 t 檢定、單因子變異數分析、Scheffe 事後比較、主成分分析及決策樹等方法檢定後，. 政治大顧客性別以女性較多，滿意度以女性較不滿意。立. 研究結果發現： 1.. 四大品牌之三大滿意度皆以主餐滿意度略微較差。. 3.. 新舊顧客對於三大滿意度有顯著差異。. 4.. 不同品牌對於三大滿意度有顯著差異。. 5.. 三大品牌下，不同年齡顧客在三大滿意度上有顯著差異。. 6.. 四大品牌下，顧客在不同店齡之分店的三大滿意度有顯著差異。. 7.. 影響介紹率最重要之變數依序為主餐滿意度、前菜滿意度及服務滿. ‧. ‧ 國. 學. 2.. n. er. io. sit. y. Nat. al. 意度。. Ch. engchi. i n U. v. 【關鍵字】決策樹、主成分分析、獨立樣本 t 檢定、單因子變異數分析、餐飲業、顧客滿意度. III.

(4) 目. 錄. 目錄 ........................................................................................................................ IV 表目錄 ........................................................................................................................ VI 圖目錄 ..................................................................................................................... VIII 第壹章第一節. 緒論 ........................................................................................................... 1 研究背景與動機.......................................... 1. 第二節研究目的................................................ 3 第三節研究流程................................................ 4 第貳章. 立. 王品集團之概述.......................................... 5. 學. ‧ 國. 第一節. 政治大. 文獻探討 ................................................................................................... 5. 第二節餐飲業之定義............................................ 6 第三節顧客滿意度之定義........................................ 9. ‧. 第四節文獻回顧............................................... 11. y. sit. 研究方法 ................................................................................................. 14. n. al. er. 研究架構............................................... 14. io. 第一節. Nat. 第參章. i n U. v. 第二節研究假說............................................... 15. Ch. engchi. 第三節操作性變數定義......................................... 17 第四節分析方法............................................... 21 第肆章第一節. 實證分析 ................................................................................................. 27 描述性統計分析......................................... 27. 第二節差異性分析.............................................. 47 第三節主成分分析.............................................. 62 第四節決策樹.................................................. 64 第伍章. 結論與建議 ............................................................................................. 73 IV.

(5) 第一節. 結論................................................... 73. 第二節建議................................................... 74 參考文獻 ..................................................................................................................... 76. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. V. i n U. v.

(6) 表目錄表 2- 1 行政院主計處餐飲業之定義 ...................................................................................... 7 表 2- 2 餐飲業定義彙整表 ...................................................................................................... 9 表 2- 3 顧客滿意度定義彙整表 ............................................................................................ 10 表 3- 1 單因子變異數分析資料表 ........................................................................................ 22 表 3- 2 單因子變異數分析表 ................................................................................................ 23. 表 4- 1 品牌*年齡*性別之交叉表 ............................................................................ 44. 政治大表 4- 3 品牌*主餐滿意度之交叉表 .......................................................................... 45 立表 4- 2 品牌*分店年齡之交叉表 .............................................................................. 45. 表 4- 4 品牌*服務滿意度之交叉表 .......................................................................... 46. ‧ 國. 學. 表 4- 5 品牌*整潔滿意度之交叉表 .......................................................................... 46. ‧. 表 4- 6 新舊顧客與主餐、服務以及整潔滿意度之差異分析表 ............................ 47. y. Nat. 表 4- 7 不同品牌與主餐、服務以及整潔滿意度之差異分析表 ............................ 48. er. io. sit. 表 4- 8 西堤不同性別、年齡之消費者及不同店齡之分店與主餐滿意度差異分析表.................................................................................................................................. 49. al. n. v i n 表 4- 9 西堤不同性別、年齡之消費者及不同店齡之分店與服務滿意度差異分析 Ch engchi U. 表.................................................................................................................................. 50. 表 4- 10 西堤不同性別、年齡之消費者及不同店齡之分店與整潔滿意度差異分析表.................................................................................................................................. 52 表 4- 11 品田不同性別、年齡之消費者及不同店齡之分店與主餐滿意度差異分析表.................................................................................................................................. 53 表 4- 12 品田不同性別、年齡之消費者及不同店齡之分店與服務滿意度差異分析表.................................................................................................................................. 54 表 4- 13 品田不同性別、年齡之消費者及不同店齡之分店與整潔滿意度差異分析 VI.

(7) 表.................................................................................................................................. 55 表 4- 14 舒果不同性別、年齡之消費者及不同店齡之分店與主餐滿意度差異分析表.................................................................................................................................. 56 表 4- 15 舒果不同性別、年齡之消費者及不同店齡之分店與服務滿意度差異分析表.................................................................................................................................. 57 表 4- 16 舒果不同性別、年齡之消費者及不同店齡之分店與整潔滿意度差異分析表.................................................................................................................................. 58 表 4- 17 陶板屋不同性別、年齡之消費者及不同店齡之分店與主餐滿意度差異分. 政治大表 4- 18 陶板屋不同性別、年齡之消費者及不同店齡之分店與服務滿意度差異分立. 析表.............................................................................................................................. 59. 析表.............................................................................................................................. 60. ‧ 國. 學. 表 4- 19 陶板屋不同性別、年齡之消費者及不同店齡之分店與整潔滿意度差異分. ‧. 析表.............................................................................................................................. 61. y. Nat. 表 4- 20 特徵值及解釋總變異量表 .......................................................................... 62. er. io. sit. 表 4- 21 KMO 與 Bartlett 檢定 .................................................................................. 62 表 4- 22 綜合滿意度成分矩陣 .................................................................................. 63. al. n. v i n 表 4- 23 不同品牌與綜合滿意度之差異分析表 ...................................................... 63 Ch engchi U 表 4- 24 西堤決策樹規則表 ...................................................................................... 66 表 4- 25 品田牧場決策樹規則表 .............................................................................. 67 表 4- 26 舒果決策樹規則表 ...................................................................................... 70 表 4- 27 陶板屋決策樹規則表 .................................................................................. 72 表 4- 28 各品牌介紹率及重要因素比較表 .............................................................. 72. VII.

(8) 圖目錄圖 1- 1 餐飲業名目生產總額 ...................................................................................... 1 圖 1- 2 王品集團各年營收 .......................................................................................... 2 圖 1- 3 研究流程 .......................................................................................................... 4 圖 2- 1 王品集團成立品牌之時間軸 ........................................................................... 5 圖 2- 2 紅三角酷 ........................................................................................................... 6 圖 3- 1 研究架構 ........................................................................................................ 15. 政治大圖 4- 1 西堤之顧客年齡層 ........................................................................................ 27 立圖 3- 2 決策樹 CART 演算法示意圖 ........................................................................ 25. 圖 4- 2 西堤之顧客性別 ............................................................................................ 28. ‧ 國. 學. 圖 4- 3 消費西堤分店之店齡 .................................................................................... 29. ‧. 圖 4- 4 西堤之顧客主餐滿意度 ................................................................................ 30. y. Nat. 圖 4- 5 西堤之顧客服務滿意度 ................................................................................ 30. er. io. sit. 圖 4- 6 西堤之顧客整潔滿意度 ................................................................................ 31 圖 4- 7 品田牧場之顧客年齡層 ................................................................................ 32. al. n. v i n 圖 4- 8 品田牧場之顧客性別 .................................................................................... 32 Ch engchi U 圖 4- 9 消費品田牧場分店之店齡 ............................................................................ 33 圖 4- 10 品田牧場之顧客主餐滿意度 ...................................................................... 34 圖 4- 11 品田牧場之顧客服務滿意度 ...................................................................... 34 圖 4- 12 品田牧場之顧客整潔滿意度 ...................................................................... 35 圖 4- 13 舒果之顧客年齡層 ...................................................................................... 36 圖 4- 14 舒果之顧客性別 .......................................................................................... 36 圖 4- 15 消費舒果分店之店齡 .................................................................................. 37 圖 4- 16 舒果之顧客主餐滿意度 .............................................................................. 38 VIII.

(9) 圖 4- 17 舒果之顧客服務滿意度 .............................................................................. 38 圖 4- 18 舒果之顧客整潔滿意度 .............................................................................. 39 圖 4- 19 陶板屋之顧客年齡層 .................................................................................. 40 圖 4- 20 陶板屋之顧客性別 ...................................................................................... 40 圖 4- 21 消費陶板屋分店之店齡 .............................................................................. 41 圖 4- 22 陶板屋之顧客主餐滿意度 .......................................................................... 42 圖 4- 23 陶板屋之顧客服務滿意度 .......................................................................... 42 圖 4- 24 陶板屋之顧客整潔滿意度 .......................................................................... 43. 政治大圖 4- 26 西堤決策樹 .................................................................................................. 65 立圖 4- 25 影響西堤介紹率之變數重要性 .................................................................. 64. 圖 4- 27 影響品田牧場介紹率之變數重要性 .......................................................... 66. ‧ 國. 學. 圖 4- 28 品田牧場決策樹 .......................................................................................... 67. ‧. 圖 4- 29 影響舒果介紹率之變數重要性 .................................................................. 68. y. Nat. 圖 4- 30 舒果決策樹 ................................................................................................. 69. er. io. sit. 圖 4- 31 影響陶板屋介紹率之變數重要性 .............................................................. 70 圖 4- 32 陶板屋決策樹 .............................................................................................. 71. n. al. Ch. engchi. IX. i n U. v.

(10) 第壹章. 緒論. 本章於第一、二節敘述台灣餐飲業的背景與研究動機，並於第三節擬訂研究目的。在第四節中，說明本研究之資料研究範圍與限制。最後，於第五節中闡述本研究之流程。. 第一節研究背景與動機華人的飲食文化，舉世皆知，民以食為天的台灣，更是囊括著各國美食，齊放異彩，成為饕客的天堂；近年來台灣又因家庭結構變遷，女性勞動參與率的上. 政治大年升高，根據行政院主計處的統計資料可明顯看出，台灣餐飲業在近三十年來之立升，導致外食人口增加，極利於餐飲業的發展。在此情況下，餐飲業之生產額逐. ‧ 國. 學. 生產總額已成長了數倍之多，如圖 1-1 所示；而台灣王品餐飲集團，更是其中之翹楚，營收在六年之內便成長了兩倍多，如圖 1-2 所示。. ‧. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. 資料來源：本研究整理；行政院主計處. 圖 1- 1 餐飲業名目生產總額. 1. v.

(11) 政治大立圖 1- 2 王品集團各年營收. 資料來源：本研究整理. ‧ 國. 學. 此外，台灣餐飲市場逐漸開放，不少外國知名品牌進駐台灣市場擴點競爭，. ‧. 加速台灣餐飲業的競爭及型態的轉變，以往有一道受歡迎的招牌菜就能吸引客人. y. Nat. 來創造業績的時代已經過去，取而代之的是不斷追求更高的服務品質、滿足顧客. er. io. sit. 多元需求、提供超越顧客期待的服務來達到顧客滿意，進而創造企業獲利的新餐飲時代。在此外在環境激烈競爭的背景之下，台灣餐飲業逐漸朝向時尚、經典、. al. n. v i n 行銷與創新的方向發展(社團法人中國餐飲學會)，慢慢形成了至今以品牌、服務 Ch engchi U. 為主流的台灣餐飲市場，而如何擴張品牌知名度、提升顧客之用餐滿意度、服務人員素質以及營造舒適的用餐環境，便成了現今台灣餐飲業主最重要之課題。故為了因應現今台灣餐飲業市場趨勢以創造出最大之競爭力，各餐飲業主漸漸了解到，要在業界中生存、和眾多對手競爭，關鍵因素就在於如何留住客戶，亦即提升服務品質以及顧客滿意程度。過往研究亦強調留住舊有顧客之重要性， Heskett, Sasser & Hart(1989)指出開發新顧客的成本高達維繫就顧客成本的五倍；Reichheld & Sasser (1990)亦指出企業若能降低顧客流失率達 5%，依其產業特性將可提升 25%~85%不等的利潤，因此深入調查並探討、研究每一位消費顧 2.

(12) 客之用餐滿意度及意見，確實與顧客保持良好的雙向溝通，再藉由其建議加以改進、創新，使新顧客上門、舊顧客續留來達到永續經營、成為卓越餐飲集團的最終目的變成了最重要的核心競爭能力之一。故本研究希望能以王品集團旗下四大品牌(西堤、品田牧場、舒果及陶板屋) 消費者為對象，進行顧客服務及用餐等等之滿意度調查，並探討不同消費族群對於滿意度的差異，以及訂定一個新的滿意度評價方式，以期能有一個更全面、更客觀的滿意度衡量準則以供學術界及業界經營管理之參考。. 政治大基於上述之研究背景與動機，本研究欲以王品集團旗下四大品牌之用餐建立. 第二節研究目的. ‧ 國. 學. 議卡作為研究資料進行實證分析，藉由統計分析之方法瞭解王品集團的四大品牌消費者在不同背景變項下各類型滿意度之差異，以提供餐飲集團行銷策略上的建. ‧. 議。整體而言，本研究之目的如下所述：. sit. al. er. io. 異。. y. Nat. 研究目的一：探討個別品牌之下新客及舊客對於不同主餐之主餐滿意度是否有差. v. n. 研究目的二：探討不分品牌下新客及舊客對於三大滿意度(主餐、服務及整潔)是否有差異。. Ch. engchi. i n U. 研究目的三：探討不同品牌對於三大滿意度(主餐、服務及整潔)是否有差異。研究目的四：探討個別品牌之下，不同年齡、性別及店齡在三大滿意度上是否有差異。研究目的五：根據七種不同之滿意度，提出一綜合性滿意度指標。研究目的六：根據以上之研究結果提出建議以期能夠對於餐飲集團之行銷策略及顧客滿意度評分機制有所助益。. 3.

(13) 第三節研究流程本研究共分為五章，第壹章為緒論，說明研究背景及動機，並且確立研究目的及流程。此外，第貳章則針對研究目的進行相關文獻之蒐集，回顧相關領域學者之研究內容。接著在第參章對變數進行解釋與說明，並闡述本研究使用之分析方法。第肆章依據選定之分析方法進行實證分析，最後再根據分析結果研擬結論與建議。其整體之研究流程如圖 1-3 所示。. 研究背景與動機. 學. ‧ 國. 立. 治政大擬定研究目的蒐集相關文獻. ‧. n. al. Ch. 資料分析. engchi 研究結果. 結論與建議. 圖 1- 3 研究流程. 4. y er. io. sit. Nat. 問卷資料蒐集. i n U. v.

(14) 第貳章. 文獻探討. 本章節主要針對王品集團、餐飲業以及顧客滿意度進行相關文獻探討，在第一節對王品集團之歷史以及核心價值進行概述，並分別於第二、三和四節闡述有關餐飲業、滿意度之定義與其文獻回顧。. 第一節王品集團之概述西元 1993 年王品台塑牛排餐飲系統始成立，並於台中市文心路開設第一家分店。接著分別在 2001 年和 2002 年成立西堤(TASTY)和陶板屋兩大品牌，至今. 政治大. 王品集團旗下共有 11 個品牌(台灣)，其事業體規模日益擴大，詳見下圖 2-1。. 立. ‧. ‧ 國. 學 y. sit. io. al. er. Nat. 圖 2- 1 王品集團成立品牌之時間軸. v. n. 而為了能將各個品牌做出其特色，王品集團特別著重於將「品牌定位」徹底. Ch. engchi. i n U. 實現，該集團認為餐廳每日需要為客人做的事不外乎提供美味的菜色、優質的服務及適當的氣氛三件事。王品集團將這三件事以品牌定位為中心，菜色、服務、氣氛在三個角落，匯至成一三角形，稱之「紅三角酷」，如圖 2-2 所示，而經營多種品牌就如同以紅三角酷為靶心射飛鏢，以焦點深耕的方式來射中靶心。. 5.

(15) 立. 治政圖 2- 2 紅三角酷大. ‧ 國. 學. 第二節餐飲業之定義. ‧. y. Nat. 依據中華民國行政院主計處(2011)之「行業標準分類」，在 I 大類「住宿及餐. 故於下表 2-1 列出行政院主計處之餐飲業定義。. n. al. Ch. engchi. 6. er. io. sit. 飲類」中，將其餐飲業之定義分為 9 大類，如：餐飲業、餐館業、飲料店業等等。. i n U. v.

(16) 表 2- 1 行政院主計處餐飲業之定義. 名稱. 定義. 餐飲業. 從事調理餐食或飲料提供現場立即消費之不包括：餐飲服務之行業。餐飲外帶外送、餐飲承 ˙ 非供立即消費之食包等服務亦歸入本類。. 品及飲料製造歸入 C 大類「製造業」之適當類別。 ˙包裝食品或飲料之. 立. 別。. ‧ 國. 學. 餐館業. 政治大零售歸入 47-48 中類「零售業」之適當類. 從事調理餐食提供現場立即食用之餐館。不包括：. ‧. 便當、披薩、漢堡等餐食外帶外送店亦歸 ˙ 固定或流動之餐食攤販歸入 5631 細類「餐. sit. 食攤販業」。. er. io. 從事調理飲料提供現場立即飲用之非酒精不包括：. al. n. 飲料店業. y. Nat. 入本類。. Ch. 及酒精飲料供應店。. engchi. iv n U ˙固定或流動之調理飲料攤販歸入 5632 細類「調理飲料攤販業」。. 非酒精飲料從事供現場立即飲用之非酒精飲料供應店業. 店。冰果店亦歸入本類。. 資料來源：行政院主計總處 http://www.dgbas.gov.tw/mp.asp?mp=1. 7.

(17) (續) 表 2-1 行政院主計處餐飲業之定義. 酒精飲料店從事提供現場立即飲用之酒精飲料供應不包括：業. 店。本類可附帶無提供侍者之餘興節目。 ˙ 提供侍者之飲酒店歸入 9323 細類「特殊娛樂業」。. 餐飲攤販業. 從事調理餐食或飲料提供現場立即消費之固定或流動攤販。. 餐食攤販業. 從事調理餐食提供現場立即食用之固定或不包括：流動攤販。. 立. ˙供立即食用之餐食政治大供應店歸入 5610 細類「餐館業」。. ‧ 國. 學. 調理飲料攤從事調理飲料提供現場立即飲用之固定或不包括：流動攤販。. ˙供立即飲用之飲料. ‧. 販業. 「飲料店業」之適當細. er. io. sit. y. Nat. 供應店歸入 562 小類. n. al. 其他餐飲業. i n 從事 561 至 563C 小類以外餐飲服務之行 hengchi U. 類。. v. 業，如餐飲承包服務（含宴席承辦、團膳供應等）及基於合約僅對特定對象供應餐食之學生餐廳或員工餐廳。交通運輸工具上之餐飲承包服務亦歸入本類。資料來源：行政院主計總處 http://www.dgbas.gov.tw/mp.asp?mp=1. 此外，國內諸多學者皆針對餐飲業提出不同的觀點與餐飲業之定義，其定義之彙整表詳見下表 2-2。 8.

(18) 表 2- 2 餐飲業定義彙整表. 定義者. 定義. 林振順(1990). 1. 1. 廣義定義：在家庭以外，提供膳食及其附帶服務的專門機構 2. 2. 狹義定義：以營利為目的，而提供餐飲服務之機構. 鍾秀敏(1998). 餐飲業是一種出售服務、營利性、兼具生產性及服務性、以提供餐飲及服務為目的，而得到合理利潤，. 政治大立1. 就字面上意義而言：係指為恢復元氣，給予營養是客人有賓至如歸之感覺的事業。. 陳堯帝(1999). ‧ 國. 2. 就實質上意義而言：餐廳係為設席待客，提供餐. ‧. 飲、設備與服務，以賺取合理利潤的一種服務性企業。. 3. 就餐廳應備條件而言：餐廳需以營業為目的事. n. al. er. io. sit. y. Nat 黃淑麗(2000). 學. 食物與休息之場所。. 業，且提供餐食與服務等商品，其中包括人力與. v i n C設備的服務，並具備固定的營業場所。 hengchi U. 餐飲業係指供應餐食或飲料者，從攤販到領有公司執照的餐廳皆屬之。. 資料來源：本研究整理. 第三節顧客滿意度之定義一般而言，顧客若對某產品相當滿意，往往會再次購買其產品，且對於同公司之其他產品的接受度會提升，導致其公司或產品在顧客間口耳相傳，廣受好評 9.

(19) (Richard N. Cardozo,1965)。Howard & Sheth (1969) 則認為顧客滿意度是顧客在購買產品中，對其付出與獲得的報酬是否恰當的一種認知狀態。近年來，國內外學者紛紛針對「顧客滿意度」的定義進行詮釋，其各學者所提出之顧客滿意度定義彙整如下表 2-3 所示。. 表 2- 3 顧客滿意度定義彙整表. 定義者. 定義顧客滿意度是顧客所預期的產品或是服務的真實程. Hempel (1977). 政治大立指對於經驗的評估和原先所假設的至少一樣好，亦度，決定了最後顧客滿意度。. Hunt (1977). ‧ 國. 顧客滿意度是評估產品取得和消費的經驗所造成的. ‧. 驚喜程度，因此，他認定顧客滿意涉及到兩個認知變數，一個是消費前的期望，另一個是不一致的特. sit. 性。. er. io. a l顧客滿意是在顧客購買產品之後，評估購買前預期 v i n Ch 與購買後產品實際表現之差距時的一種反應。 engchi U. n. Cina (1989). y. Nat Day (1984). 學. Oliver (1981). 即為一種情感的評估。. 顧客滿意是消費者本身的期望與服務經驗之間關. 係，若消費者被服務的經驗未達期望時，就會產生失調的感覺，反之則消費者滿意將會提高。 Kotler (1991). 顧客滿意是一個人受到感覺的水準，出自其對產品知覺績效與個人對產品的期望，兩者比較後所形成的。滿意乃知覺績效與期望的函數，即顧客滿意度＝實際感受到的服務／期望的服務。. 資料來源：本研究整理 10.

(20) 續表 2-3 顧客滿意度定義彙整表. Anderson,. & (Transaction-Specific)觀點指顧客滿意度是顧客對某. Fornell. 一特定購買場合或購買時點的購後評估，可提供對. Lehman (1994). 特定商品或服務之績效診斷資訊；而累積交易 (Cumulative)觀點則視顧客滿意度為顧客對商品或服務之所有購買經驗的整體性評估，可提供企業過去、目前與未來經營績效之重要指標。顧客所知覺到產品績效與個人期望之差異程度，為. Kotler (1994). 政治大立顧客滿意的決定因素為「對產品的預期」、「認知的知覺績效與期望的函數。. 陳秀珠 (1996). 產品績效」、「個人主觀的情感因素」、「時間因素」. ‧ 國. 學. ‧. 交互作用較重要。. 顧客滿意度是一種知覺價值的作用。. sit. y. Nat. Ellen (2002). 和「情境因素」，不過以「預期」和「認知」、「失驗」. io. er. 資料來源：本研究整理. al. n. v i n Ch 綜合以上各專家學者所提出之觀點，本研究乃將「顧客滿意度」定義如下： engchi U. 顧客滿意度為顧客對於實質購買之產品和抽象之服務的整體性評估，為一種主觀的衡量，亦即是企業評斷經營績效不可或缺的重要指標。. 第四節文獻回顧本小節針對餐飲業及顧客滿意度之的相關研究文獻進行探討，其文獻研究結果分別概述如後：蘇永盛(1994)以台北市中式餐飲業之客戶為主，根據顧客滿意度、服務品質 11.

(21) （內部品質、硬體品質、軟體品質、即時反應、心理品質）與顧客之意向進一步深入探討業者與消費者對服務品質的期望與認知。其結果顯示，顧客滿意度的重要因素依序為：1. 衛生、2. 口味、3. 服務、4. 價格、5. 場所、6. 商譽、7. 環保、8. 廣告。劉建町(2001)對影響中式高級餐廳顧客滿意度之因素與進行探討，分析顧客期望、知覺績效、顧客滿意度、顧客忠誠度等變數。其研究採問卷調查方式，共收回有效問卷 352 份。研究結果發現顧客最重視與最滿意之前五項是相同的，僅在順序上有些微差異，其分別為：「用餐環境氣氛」、「餐廳安全設施」、「菜. 政治大「餐具擺飾」、「菜單設計」、「餐點營養」、「餐點與器皿具特色」、「提供立. 餚味道鮮美」、「人員服裝儀容」、「服務時機」；最不重視的前五項依序為：. 顧客特別需求」；最不滿意的前五項屬性項目依序為：「菜單設計」、「人員專. ‧ 國. 學. 業素養」、「提供顧客特別需求」、「餐點營養」、「餐點與器皿具特色」。. ‧. 蕭亦玲(2006)以關係行銷結合方式探討顧客滿意度與顧客忠誠度間的影響. y. Nat. 程度，並透過問卷調查將顧客之屬性作為分類依據，了解不同顧客屬性之關係行. er. io. sit. 銷方式的有效性。其研究結果發現，陶板屋「顧客滿意度」會因顧客之「性別」、「年齡」、「婚姻狀況」、「教育程度」、「職業」、「平均月收入」及「人格. n. al. Ch. 特質」的不同而對顧客滿意程度有差異。. engchi. i n U. v. 曾崇銘(2011)主在探討對餐飲業顧客而言最重要之核心價值與顧客滿意程度、顧客忠誠度之關係，並以問卷調查方式蒐集資料。研究結果顯示，加強顧客之「顧客價值」感受可提升顧客滿意及忠誠度；加強顧客之「顧客滿意」感受並不會提升顧客忠誠。鄭莞蓉(2012)對台灣餐飲業之服務品質與顧客滿意度進行探討，並以問卷調查方式蒐集資料。其研究結果顯示，當顧客感知服務品質愈好時，亦即有「同理心」、「保證性」及「可靠性」之服務品質，其顧客滿意度愈高；不同性別之顧客、不同餐廳地點位置、不同用餐人數、不同用餐目的之顧客對顧客滿意度有顯著影 12.

(22) 響。李馨文(2012)以顧客面對不同服務失誤因素時探討顧客滿意、顧客續留及口碑傳播之影響。針對王品餐飲集團旗下餐廳王品牛排與陶板屋之60 位顧客，探討其對不同的服務失誤情境的認知與感受差異，並對曾經於王品餐飲集團旗下之西堤餐廳與陶板屋餐廳消費過的顧客以問卷調查之方式進行資料蒐集。其研究結果發現，不同顧客類型(關係導向或敵對導向)在顧客滿意下降對顧客續留與口碑傳播之間有調節效果，亦即在不同顧客類型下滿意度有不同之影響。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 13. i n U. v.

(23) 第參章. 研究方法. 本研究主旨為探討不同的王品集團消費族群對於各類型滿意度的差異、訂定一個新的綜合性滿意度評價方式，並找出影響此滿意度之因素。為達到研究目的，本研究採用 2012 年一至四月王品集團旗下四大品牌隨餐之顧客建議卡資料，進行資料整理、分析及處理相關統計數值，藉以檢定研究假設。本章共分為四節，第一節為研究架構；第二節為研究假說；第三節為操作性變數定義；第四節為分析方法。茲將各節要點分述如下：. 第一節研究架構. 立. 政治大. 本研究蒐集相關理論與實證研究文獻，經探討與分析後作為研究架構的基. ‧ 國. 學. 礎，經過初步的資料檢視後，利用統計方法來探討四大品牌及不同顧客變項和各. ‧. 類滿意度間之差異及影響滿意度之因素。根據研究目的以及相關文獻探討結果，. n. al. er. io. sit. y. Nat. 本研究擬定研究架構，如圖 3-1 所示。. Ch. engchi. 14. i n U. v.

(24) 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. 圖 3- 1 研究架構. engchi. i n U. v. 第二節研究假說本研究旨在探討影響王品集團旗下四大品牌顧客滿意度之重要因素，在彙整第貳章文獻探討後，綜合前述研究目的與研究架構，依照品牌、顧客基本變項、各項滿意度來建立研究假說。為達成研究目的中，探討不同品牌、顧客基本變項在各類滿意度上的差異，並找出影響顧客滿意度的關鍵因素，故本研究建立統計上為對立假設的假說如下： 15.

(25) 假說一：不同品牌的顧客滿意度有顯著差異。假說 H1-1：不同品牌的主餐滿意度有顯著差異。假說 H1-2：不同品牌的服務滿意度有顯著差異。假說 H1-3：不同品牌的整潔滿意度有顯著差異。假說二：四大品牌下，不同基本資料變項的顧客對於滿意度有顯著差異。假說 H2-1：在西堤，不同性別之顧客對於主餐滿意度有顯著差異。假說 H2-2：在西堤，不同年齡之顧客對於主餐滿意度有顯著差異。假說 H2-3：在西堤，前往不同店齡的分店顧客對於主餐滿意度有顯著差異。. 政治大假說 H2-5：在西堤，不同年齡之顧客對於服務滿意度有顯著差異。立假說 H2-4：在西堤，不同性別之顧客對於服務滿意度有顯著差異。. 假說 H2-6：在西堤，前往不同店齡的分店顧客對於服務滿意度有顯著差異。. ‧ 國. 學. 假說 H2-7：在西堤，不同性別之顧客對於整潔滿意度有顯著差異。. ‧. 假說 H2-8：在西堤，不同年齡之顧客對於整潔滿意度有顯著差異。. y. Nat. 假說 H2-9：在西堤，前往不同店齡的分店顧客對於整潔滿意度有顯著差異。. er. io. sit. 假說 H2-10：在品田牧場，不同性別之顧客對於主餐滿意度有顯著差異。假說 H2-11：在品田牧場，不同年齡之顧客對於主餐滿意度有顯著差異。. al. n. v i n 假說 H2-12：在品田牧場，前往不同店齡的分店顧客對於主餐滿意度有顯著差異。 Ch engchi U 假說 H2-13：在品田牧場，不同性別之顧客對於服務滿意度有顯著差異。假說 H2-14：在品田牧場，不同年齡之顧客對於服務滿意度有顯著差異。假說 H2-15：在品田牧場，前往不同店齡的分店顧客對於服務滿意度有顯著差異。假說 H2-16：在品田牧場，不同性別之顧客對於整潔滿意度有顯著差異。假說 H2-17：在品田牧場，不同年齡之顧客對於整潔滿意度有顯著差異。假說 H2-18：在品田牧場，前往不同店齡的分店顧客對於整潔滿意度有顯著差異。假說 H2-19：在舒果，不同性別之顧客對於主餐滿意度有顯著差異。假說 H2-20：在舒果，不同年齡之顧客對於主餐滿意度有顯著差異。 16.

(26) 假說 H2-21：在舒果，前往不同店齡的分店顧客對於主餐滿意度有顯著差異。假說 H2-22：在舒果，不同性別之顧客對於服務滿意度有顯著差異。假說 H2-23：在舒果，不同年齡之顧客對於服務滿意度有顯著差異。假說 H2-24：在舒果，前往不同店齡的分店顧客對於服務滿意度有顯著差異。假說 H2-25：在舒果，不同性別之顧客對於整潔滿意度有顯著差異。假說 H2-26：在舒果，不同年齡之顧客對於整潔滿意度有顯著差異。假說 H2-27：在舒果，前往不同店齡的分店顧客對於整潔滿意度有顯著差異。假說 H2-28：在陶板屋，不同性別之顧客對於主餐滿意度有顯著差異。. 政治大假說 H2-30：在陶板屋，前往不同店齡的分店顧客對於主餐滿意度有顯著差異。立假說 H2-29：在陶板屋，不同年齡之顧客對於主餐滿意度有顯著差異。. 假說 H2-31：在陶板屋，不同性別之顧客對於服務滿意度有顯著差異。. ‧ 國. 學. 假說 H2-32：在陶板屋，不同年齡之顧客對於服務滿意度有顯著差異。. ‧. 假說 H2-33：在陶板屋，前往不同店齡的分店顧客對於服務滿意度有顯著差異。. y. Nat. 假說 H2-34：在陶板屋，不同性別之顧客對於整潔滿意度有顯著差異。. er. io. sit. 假說 H2-35：在陶板屋，不同年齡之顧客對於整潔滿意度有顯著差異。假說 H2-36：在陶板屋，前往不同店齡的分店顧客對於整潔滿意度有顯著差異。. n. al. Ch. 假說三：不同品牌的綜合滿意度有顯著差異。. engchi. i n U. v. 第三節操作性變數定義本研究係以四大品牌、顧客基本變項、各類型滿意度為研究範疇。資料包含西元 2012 年 1 月至 2012 年 4 月之顧客意見卡資料，在進行完資料整併及處理後，討論品牌間及各品牌下不同顧客基本變項對於各項滿意度之差異以及飲想綜合滿意度之因素。本節分別針對各變數（包含四大品牌、顧客基本變項、各類型滿意度等），作逐一概述。一、. 四大品牌 17.

(27) 在此所探討之四大品牌，為王品餐飲集團旗下之中價位餐飲品牌，包含西堤、品田、舒果及陶板屋。二、. 顧客基本變項. 在此所探討之顧客基本變項，為隨餐之顧客意見卡中滿意度調查之外的部分，本研究進行歸納整理後，共分為十一種變項，分述如下： 1.. 吸引顧客的因素：此類變項為本研究將意見卡中之問項:您認為本店最吸引人的兩項特色所整理而成，共分類為以下六個變項。. (1). 認為吸引人的特色為菜色多樣化。. (2). 認為吸引人的特色為服務好。. (3). 認為吸引人的特色為價格合理。. (4). 認為吸引人的特色為好吃。. (5). 認為吸引人的特色為氣氛好。. (6). 認為吸引人的特色為其他因素。. 2.. 是否會介紹朋友：此變項為意見卡中之問項:請問您會不會介紹朋友來本. 政治大. 學 ‧. ‧ 國. 立. sit. n. er. io. 3.. y. Nat. al. 店用餐之原始資料。. Ch. engchi. i n U. v. 是否第一次來：此變項為意見卡中之問項:請問您這是第一次到本餐廳用餐嗎之原始資料。. 4.. 半年類來過幾次：此變項為意見卡中之問項:請問您最近半年總共到本餐廳用餐幾次之原始資料。. 5.. 性別：填寫意見卡之顧客之性別。. 6.. 年齡：填寫意見卡之顧客年齡，共分為以下八項類別。. (1). 19歲以下。. (2). 20至24歲。. (3). 25至29歲。. (4). 30至34歲。 18.

(28) (5). 35至39歲。. (6). 40至44歲。. (7). 45至49歲。. (8). 50歲以上。. 7.. 如何得知本店：此類變項為本研究將意見卡中之問項:請問您是如何知道本店所整理而成，共分類為以下八個變項。. (1). 以前來過知道本店。. (2). 媒體報導知道本店。. (3). 網路資訊知道本店。. (4). 親友介紹知道本店。. (5). 廣告文宣知道本店。. (6). 路過知道本店。. (7). 簡訊知道本店。. (8). 其他管道知道本店。. 8.. 地區：填寫意見卡之顧客當天所用餐分店所在地區，共分為以下七種類別。. (1). 台北。. (2). 桃竹苗。. (3). 中彰投。. (4). 雲嘉南。. (5). 高屏。. (6). 基宜花東。. (7). 總店。. 9.. 點選的主餐：此變項原為意見卡中之問項:請問您個人今天點的主餐是，. 學 ‧. ‧ 國. 立. 政治大. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 但因四大品牌所有的主餐並不完全相同，故本研究將四大品牌下之主餐整理歸納而成此一新變項，共分類為以下十個類別。 (1). 牛肉：包含四大品牌下之原塊牛排、沙朗(香/辣/原)、義式鮮烤牛排、菲力(香/辣/原)、鯷香牛排、陶板香煎牛肉、青蔬鮮烤牛肉及香蒜瓦片牛肉。. (2). 魚肉：包含四大品牌下之冰魚/魚排、鐵板魴魚、鹽烤鯖魚及陶板魴魚。 19.

(29) (3). 麵類：包含四大品牌下之塔香鴻喜菇麵、杏鮑菇竹炭麵、牛肝菌辣椒麵、羅勒義大利麵及芝士通心粉。. (4). 飯類：包含四大品牌下之彩蔬咖哩焗飯及紅咖哩焗飯。. (5). 披薩：包含四大品牌下之枕頭披薩及蘿美甜心披薩。. (6). 蔬食：包含四大品牌下之法式香烤櫛瓜、法式鮮筍、花香杏鮑菇、蔬食、醬燒山伏茸及野菇甜椒串。. (7). 海陸：包含四大品牌下之海陸雙拼、章魚燒豬排、豬排炸蝦、金絲蝦豚及陶板海陸。. (8). 豬肉：包含四大品牌下之芙蓉白筍豚捲、蕃茄+芙蓉蛋豬排、蕃茄起司豬排薑汁豚燒、豬肉咖哩、豬腿(肋)、起司+芙蓉蛋豬排、鮮菇豚燒. (10). 政治大雞肉：包含四大品牌下之雞肉咖哩、雞腿(排)及陶板雞。立鴨肉：包含四大品牌下之鴨胸(排)及蒜香鴨肉。. 10.. 用餐目的：此類變項為本研究將意見卡中之問項:請問您今天到本餐廳用. 煲及嫩煎豚排。. 學. ‧ 國. (9). 餐之目的是所整理而成，共分類為以下七個變項。. ‧. 用餐目的為家庭聚餐。. (2). 用餐目的為朋友聚餐。. (3). 用餐目的為商務聚餐。. (4). 用餐目的為結婚紀念。. (5). 用餐目的為約會。. (6). 用餐目的為慶生。. (7). 用餐目的為其他。. 11.. 用餐分店店齡：此變項為填寫意見卡之顧客所在分店從開店至填寫意見卡. sit. n. er. io. al. y. Nat. (1). Ch. engchi. i n U. v. 所歷時之期間，共分為以下三種類別。 (1). 一年以內。. (2). 一至三年。. (3). 三年以上。三、. 各類滿意度. 在此所探討之各類滿意度，為四大品牌之顧客意見卡所共同擁有之滿意度問 20.

(30) 項，以數字一到五分別代表很差、差、普通、滿意及非常滿意，共分為以下七大類: 1.. 主餐滿意度：為填寫此意見卡之顧客對於此次用餐之主餐滿意程度。. 2.. 服務滿意度：為填寫此意見卡之顧客對於此次用餐之服務滿意程度。. 3.. 整潔滿意度：為填寫此意見卡之顧客對於此次用餐之整潔滿意程度。. 4.. 甜點滿意度：為填寫此意見卡之顧客對於此次用餐之甜點滿意程度。. 5.. 飲料滿意度：為填寫此意見卡之顧客對於此次用餐之飲料滿意程度。. 6.. 前菜滿意度：為填寫此意見卡之顧客對於此次用餐之前菜滿意程度。. 7.. 湯滿意度：為填寫此意見卡之顧客對於此次用餐之湯滿意程度。. 政治大. 立. ‧ 國. 學. 第四節分析方法. 本研究在資料處理完後，先以敘述性統計對資料作概括性的觀察；並以變異. ‧. 數分析找出不同品牌及各品牌下不同店齡、顧客年齡對於各類滿意度，是否有顯. sit. y. Nat. 著差異；然後以主成分分析萃取出一綜合性滿意度指標；最後再以決策樹分析進. 變異數分析. al. n. 一、. er. io. 行重要變數之探討，詳述如下：. Ch. engchi. i n U. v. 統計資料常受多種因素的影響，而使各個體的某種特徵發生差異，對這些影響因素所造成之差異的觀察與驗證統計方法稱為變異數分析。本研究主要所採用的變異數分析方法為單因子變異數分析，若影響因素間有差異情形存在時，則利用多重比較，進一步比較因素間之差異狀況。 (一) 單因子變異數分析(顏月珠，1989) 單因子變異數分析為分析一影響因素對於研究對象 Yij 的影響，其影響因素含有k種處理，此影響的比較可寫成k個平均數  i 的比較。以下針對單因子變異數分析的資料型式、假設建立、檢定方式及決策規則作一闡述，其步驟如下。 21.

(31) 1.. 資料型式在進行單因子變異數分析時，其資料形式如表 3-1 所示。因子共分為 k 個水. 準，每個水準各有 ni 個資料( ni 間不一定相同)。表 3- 1 單因子變異數分析資料表. 因子水準. 1. 2. 3. . ni. 列總和. 1. Y11. Y12. Y13. . Y1n1. Y1.. 2. Y21. Y22. Y23. . Y2n2. Y2.. . . k. 立Y. k1.   治政 Y Y 大 . k2.  Yknk. k3. ‧ 國. 學. 資料來源：本研究整理. ‧. 其中各符號之意義分別如下：. Nat. al. n. j 1. Y.. :表示全部資料之總和。 2.. 假設檢定. Ch. engchi. sit. io. Yi.   Yij ：表示第 i 個水準之資料總和。. er. ni. y. Yij ：第 i 個母體抽得之第 j 個觀測值，i = 1, 2,…, k， j=1, 2,…, ni 。. i n U. v. 此檢定之假設可建立為. H 0 :  i全部相等 H1 : 至少有一 i 不相等 3.. 檢定統計量及決策法則檢定方法為以共同變異數  2 之二獨立估計量MSR、MSE來比較。其中MSR=SSR/ df SSR 、MSE=SSE/ df SSE SST(總變異) = SSR(已解釋變異) + SSE(未解釋變異)，亦即. 22. Yk .. Y...

(32) k. ni. 2. k. k. ni.  (Yij  Y.. )   ni (Yi.  Y.. )   (Yij  Yi. ) 2 2. i 1 j 1. i 1. i 1 j 1. 式中 Yi. 為第i個母體抽得之 ni 個觀測值的平均數， Y.. 為全部觀測值的總平均數。 ni. 即 Yi. . Y j 1. ni. k. ij. 、 Y.. . ni.  Y. ij. i 1 j 1 k. n i 1. ，整理結果如表3-2。. i. 表 3- 2 單因子變異數分析表. 平方和(SS). 處理. SSR. 誤差. SSE. k. ( ni )  k. ‧ 國. 總和. 均方和(MS) 檢定統計量F 政治大 MSR MSR/MSE 立k  1 自由度(df). MSE. 學. 變異來源. i 1 k. ( ni )  1. SST. ‧. i 1. ( k 1, (. k.  ni )k ). 時，即拒絕虛無假設。. sit. Nat. 當F大於查表值 F. y. 資料來源：顏月珠(1989). er. (二) 多重比較. io. i 1. al. n. v i n Ch 單因子變異數分析為檢定k個具有共同變異數 e n g c h i U 之常態分配的平均數相等 2. 與否的有效檢定方法，而當決策為拒絕虛無假設時，則必須依多重比較來進行檢定，以求得知切確為哪幾個平均數相等、又哪幾個不相等。多重比較法一般又稱聯合信賴區間估計法，是同時決定任兩個常態分配平均數  i 與  j (i  j ) 之間差異 (即 i   j )的範圍。多重比較種類繁多，本研究主要使用的為Scheffe's多重比較法，其假設的建立為. H 0 : i   j H1 : i   j (i  j ) 23.

(33) 當 0  區間. (Yi.  Y. j  (k  1) F  (k  1, N  k ) MSE. 1. . 1. n n i. , Yi.  Y. j  (k  1) F  (k  1, N  k ) MSE j. 主成分分析(楊浩二，1995) 主成分分析是種探討如何透過少數的主成分(原來變數之線性組合)以解釋. 共變數結構，其主要目的為資料縮減及解釋。主成分分析首先由 K.Pearson(1901) 提出，後由 Hotelling(1933)發展用於分析相關結構。在較多變數的研究上，主成. 政治大 (目的)，而是其他分析，例如迴歸分析、集群分析等等的輸入(input)。立. 分分析所扮演的角色是一種手段多於目的，即它本身經常不是研究的最後輸出. 主成分分析基本上在找新的互相垂直的新軸，點在新軸的投影即為主成分計. ‧ 國. 學. 分。希望能在 p 個變數中只用 m (m < p)個主成分來描述原始資料，以達到主成. ‧. 分分析之維度化減的最終目的。. 且. n. al. ，i=1, 2, , p。且 p 個主成分彼此. er. io. ，其中. sit. y. Nat. 假設為 S 或 R 矩陣的特徵值，為其相對應的特徵向量，則第 i 主成分即為. i n U. 不相關，故其解釋的變異數不重疊(共變異數 = 0)。即. Ch. engchi. v. 又新變數變異數的加總等於原始資料的總變異。. 三、. 決策樹(曾淑峰、林志弘、翁玉麟，2012) 決策樹(Decision tree)是資料採礦中重要的分類技術之一，又稱為分類樹 24. . 1. n n i. ，時即不拒絕虛無假設。二、. 1. ) j.

(34) (Classification Tree)，非常適合處理非數值類型(如類別型或連續型)變數的分類或預測問題。決策樹之演算法有 ID3、C4.5、CART 等等，因較為繁多，故本研究在此只針對所使用之 CART 演算法進行概述。CART(Classification and regression trees)演算法是一種二元(Binary)分割的方法，應用在屬性為連續或是分類的資料上，而分割條件的選擇則是根據資料的分類數及其屬性來決定，然後依據 Gini 規則來決定分割的條件，每次分割將資料分割為兩個子集合，在重複由每一個子集合找尋下一個分割的條件，如圖 3-2 所示，經由不斷將資料分割成兩個子集合的方式來建構樹，直到無法分割為止。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學 er. io. sit. y. Nat. al. n. v i n 圖 3- 2C決策樹 CART 演算法示意圖 hengchi U. 針對上圖中的任一個節點，CART 先檢查節點中的資料是否屬於同一個類別，若節點中的資料只屬於同一個類別，則此節點不需再分割。若節點中仍有兩個以上的類別時，則 CART 會測試所有的資料屬性，依據屬性質將資料分割成兩個集合，並計算每種屬性分割下的 Gini 值，以最小的 Gini 值來決定分割的屬性及屬性值。而所謂的 Gini 規則目的，在於將節點中筆數最大的類別與其他類別分離。假設資料 S 中包含 N 個類別. ，依據屬性 A 之值 v 為分割. 25.

(35) 條件時將 S 分割為{ 的個數，i=1,2,. }，與分別表示在與. ,N，若. 子集合中屬於與不屬於類別. 為 S 中最大的類別，則計算 Gini 值為下式：. Gini(A,v)=. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 26. i n U. v.

(36) 第肆章. 實證分析. 第一節描述性統計分析本節將針對王品集團下之四大餐飲品牌(西堤、品田、舒果及陶板屋)進行顧客資料及三大滿意度(主餐滿意度、服務滿意度及整潔滿意度)之探索性分析。一、. 西堤之顧客資料變項. 本研究之顧客資料變項主要包含了顧客之年齡、性別、所消費分店之店齡等測量變項，詳細說明分述如下。 1.. 政治大由圖 4-1 可知，在西堤的顧客群中，以 19 歲以下的顧客為最多，共計有立. 年齡. ‧ 國. 學. 131,165 人，占整體百分比之 14.5%；其次依序為 20 至 24 歲之顧客，共計 122,370 人，占 13.5%；25 至 29 歲，共計 109,576 人，占 12.1%；30 至 34 歲，共計 107,651. ‧. 人，占 11.9%；50 歲以上，共計 85,804 人，占 9.5%；35 至 39 歲，共計 71,742. sit. y. Nat. 人，占 7.9%；40 至 44 歲，共計 63,563 人，占 7%；最少之顧客為 45 至 49 歲，. n. al. er. io. 共計 51,230 人，占 5.7%；另外共有 16,1049 筆遺漏值，占樣本整體百分比之 17.8%。. Ch. engchi. i n U. 圖 4- 1 西堤之顧客年齡層. 27. v.

(37) 2.. 性別由圖4-2可知，在性別方面，西堤之顧客主要以女性居多，共計有610,707人，. 占整體百分比之67.5%；而男性顧客共計有293,443人，占樣本整體百分比之 32.5%。. 圖 4- 2 西堤之顧客性別. ‧. 消費分店之店齡. sit. y. Nat. 3.. 學. ‧ 國. 立. 政治大. al. er. io. 在消費分店之店齡方面，西堤之顧客主要消費之分店以店齡3年以上最多，. v. n. 共計有484,336人，占整體百分比之53.6 %；第二為1至3年，共計有233,009人，. Ch. engchi. i n U. 占整體百分比之25.8%；以1年以內為最少，共計有182,009人，占樣本整體百分比之20.1%；另外共有4,796筆遺漏值，占樣本整體百分比之0.5%，如圖4-3 所示。. 28.

(38) 圖 4- 3 消費西堤分店之店齡. 二、. 政治大西堤之顧客滿意度變項立. ‧ 國. 學. 本研究之顧客滿意度變項主要包含了主餐滿意度、服務滿意度、整潔滿意度等測量變項，詳細說明分述如下。. ‧. 1.. 主餐滿意度. sit. y. Nat. 由圖 4-4 可知，西堤之顧客對於主餐的滿意度以滿意為最多，共計 358,652. al. er. io. 人，占整體百分比 39.7%；其次依序為非常滿意，共 348,899 人，占 38.6%；普. v. n. 通，共 59,079 人，占 6.5%；差，共 5,423 人，占 0.6%；很差，共 1,293 人，占. Ch. engchi. i n U. 0.1%；其中遺漏值共有 130,804 筆，占整體百分比 14.5%。. 29.

(39) 圖 4- 4 西堤之顧客主餐滿意度. 2.. 立. 服務滿意度. 政治大. ‧ 國. 學. 由圖 4-5 可知，西堤之顧客對於服務的滿意度以非常滿意為最多，共計 550,387 人，占整體百分比 60.9%；其次依序為滿意，共 283,250 人，占 31.3%；. ‧. n. al. er. io. sit. Nat. 0.1%；其中遺漏值共有 51,208 筆，占整體百分比 5.7%。. y. 普通，共 17,047 人，占 1.9%；差，共 1,433 人，占 0.2%；很差，共 825 人，占. Ch. engchi. i n U. 圖 4- 5 西堤之顧客服務滿意度. 30. v.

(40) 3.. 整潔滿意度由圖 4-6 可知，西堤之顧客對於整潔的滿意度以非常滿意為最多，共計. 481,100 人，占整體百分比 53.2%；其次依序為滿意，共 323,300 人，占 35.8%；普通，共 23,062 人，占 2.6%；差，共 1,738 人，占 0.2%；很差，共 1,406 人，占 0.2%；其中遺漏值共有 73,544 筆，占整體百分比 8.1%。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. 品田牧場之顧客資料變項. n. 年齡. y. sit. io. 1.. al. er. Nat. 三、. 圖 4- 6 西堤之顧客整潔滿意度. Ch. engchi. i n U. v. 由圖 4-7 可知，在品田的顧客群中，以 20 至 24 歲之顧客為最多，共計有 74,869 人，占整體百分比之 17.6%；其次依序為 25 至 29 歲，共計 61,365 人，占 14.4%； 19 歲以下的顧客，共計 61,260 人，占 14.4%；30 至 34 歲，共計 52,196 人，占 12.3%；35 至 39 歲，共計 29,509 人，占 6.9%； 50 歲以上，共計 26,762 人，占 6.3%；40 至 44 歲，共計 22,385 人，占 5.3%；最少之顧客為 45 至 49 歲，共計 16,629 人，占 3.9%；另外共有 79,819 筆遺漏值，占樣本整體百分比之 18.8%。. 31.

(41) 政治大. 圖 4- 7 品田牧場之顧客年齡層. 立. 性別. 學. ‧ 國. 2.. 由圖4-8可知，在性別方面，品田之顧客主要以女性居多，共計有192,563人，. ‧. 占整體百分比之45.3%；而男性顧客共計有132,943人，占樣本整體百分比之. n. al. er. io. sit. y. Nat. 31.3%；另外共有99,288筆遺漏值，占樣本整體百分比之23.4%。. Ch. engchi. i n U. 圖 4- 8 品田牧場之顧客性別. 32. v.

(42) 3.. 消費分店之店齡在消費分店之店齡方面，品田之顧客主要消費之分店以店齡1至3年最多，共. 計有234,044人，占整體百分比之55.1%；第二為3年以上，共計有121,307人，占整體百分比之28.6%；以1年以內為最少，共計有69,443人，占樣本整體百分比之 16.3%，如圖4-9所示。. 政治大. 立. ‧. ‧ 國. 學. n. 品田之顧客滿意度變項. 主餐滿意度. y. sit. io. 1.. al. er. Nat. 四、. 圖 4- 9 消費品田牧場分店之店齡. Ch. engchi. i n U. v. 由圖 4-10 可知，品田之顧客對於主餐的滿意度以滿意為最多，共計 183,183 人，占整體百分比 43.1%；其次依序為非常滿意，共 166,020 人，占 39.1%；普通，共 22,714 人，占 5.3%；差，共 1,121 人，占 0.3%；很差，共 295 人，占 0.1%；其中遺漏值共有 51,461 筆，占整體百分比 12.1%。. 33.

(43) 圖 4- 10 品田牧場之顧客主餐滿意度. 2.. 立. 服務滿意度. 政治大. ‧ 國. 學. 由圖 4-11 可知，品田之顧客對於服務的滿意度以非常滿意為最多，共計 271,330 人，占整體百分比 63.9%；其次依序為滿意，共 122,911 人，占 28.9%；. ‧. 普通，共 6,109 人，占 1.4%；差，共 526 人，占 0.1%；很差，共 263 人，占 0.1%；. n. al. er. io. sit. y. Nat. 其中遺漏值共有 23,655 筆，占整體百分比 5.6%。. Ch. engchi. i n U. v. 圖 4- 11 品田牧場之顧客服務滿意度. 34.

(44) 3.. 整潔滿意度由圖 4-12 可知，品田之顧客對於整潔的滿意度以非常滿意為最多，共計. 243,160 人，占整體百分比 57.2%；其次依序為滿意，共 140,771 人，占 33.1%；普通，共 7,075 人，占 1.7%；很差，共 622 人，占 0.1%；差，共 540 人，占 0.1%；其中遺漏值共有 62,626 筆，占整體百分比 7.7%。. 政治大. 立. ‧. ‧ 國. 學. 年齡. 舒果之顧客資料變項. n. 1.. al. y. er. io. 五、. sit. Nat. 圖 4- 12 品田牧場之顧客整潔滿意度. Ch. engchi. i n U. v. 由圖 4-13 可知，在舒果的顧客群中，以 50 歲以上之顧客為最多，共計有 51,071 人，占整體百分比之 19.3%；其次依序為 30 至 34 歲，共計 32,583 人，占 12.3%； 25 至 29 歲的顧客，共計 28,936 人，占 10.9%；35 至 39 歲，共計 22,307 人，占 8.4%；20 至 24 歲，共計 19,982 人，占 7.6%； 40 至 44 歲，共計 19,977 人，占 7.6%；45 至 49 歲，共計 19,077 人，占 7.2%；最少之顧客為 19 歲以下，共計 17,157 人，占 6.5%；另外共有 53,321 筆遺漏值，占樣本整體百分比之 20.2%。. 35.

(45) 政治大. 圖 4- 13 舒果之顧客年齡層. 立. 性別. 學. ‧ 國. 2.. 由圖4-14可知，在性別方面，舒果之顧客主要以女性居多，共計有136,213. ‧. 人，占整體百分比之51.5%；而男性顧客共計有67,553人，占樣本整體百分比之. n. al. er. io. sit. y. Nat. 25.5%；另外共有60,645筆遺漏值，占樣本整體百分比之22.9%。. Ch. engchi. i n U. 圖 4- 14 舒果之顧客性別. 36. v.

(46) 3.. 消費分店之店齡在消費分店之店齡方面，舒果之顧客主要消費之分店以店齡1年以內的為最. 多，共計有199,129人，占整體百分比之75.3%；以店齡1至3年為較少，共計有65,282 人，占樣本整體百分比之24.7%，如圖4-15所示。. 政治大. 立. ‧ 國. 學 ‧ y. n. al. er. 主餐滿意度. sit. 舒果之顧客滿意度變項. io. 1.. Nat. 六、. 圖 4- 15 消費舒果分店之店齡. i n U. v. 由圖 4-16 可知，舒果之顧客對於主餐的滿意度以滿意為最多，共計 126,767. Ch. engchi. 人，占整體百分比 47.9%；其次依序為非常滿意，共 95,982 人，占 36.3%；普通，共 19,543 人，占 7.4%；差，共 1012 人，占 0.4%；很差，共 231 人，占 0.1%；其中遺漏值共有 20,876 筆，占整體百分比 7.9%。. 37.

(47) 圖 4- 16 舒果之顧客主餐滿意度. 2.. 立. 服務滿意度. 政治大. ‧ 國. 學. 由圖 4-17 可知，舒果之顧客對於服務的滿意度以非常滿意為最多，共計 154,437 人，占整體百分比 58.4%；其次依序為滿意，共 93,476 人，占 35.4%；. ‧. 普通，共 4,629 人，占 1.8%；差，共 358 人，占 0.1%；很差，共 154 人，占 0.1%；. n. al. er. io. sit. y. Nat. 其中遺漏值共有 11,357 筆，占整體百分比 4.3%。. Ch. engchi. i n U. 圖 4- 17 舒果之顧客服務滿意度. 38. v.

(48) 3.. 整潔滿意度由圖 4-18 可知，舒果之顧客對於整潔的滿意度以非常滿意為最多，共計. 137,458 人，占整體百分比 52%；其次依序為滿意，共 102,178 人，占 38.6%；普通，共 5,552 人，占 2.1%；很差，共 434 人，占 0.2%；差，共 323 人，占 0.1%；其中遺漏值共有 18,466 筆，占整體百分比 7%。. 政治大. 立. ‧. ‧ 國. 學. n. 陶板屋之顧客資料變項. 年齡. y. sit. io. 1.. al. er. Nat. 七、. 圖 4- 18 舒果之顧客整潔滿意度. Ch. engchi. i n U. v. 由圖 4-19 可知，在陶板屋的顧客群中，以 19 歲以下之顧客為最多，共計有 97,766 人，占整體百分比之 13.4%；其次依序為 50 歲以上，共計 88,694 人，占 12.1%； 30 至 34 歲的顧客，共計 85,715 人，占 11.7%；25 至 29 歲，共計 81,153 人，占 11.1%；20 至 24 歲，共計 79,396 人，占 10.8%； 35 至 39 歲，共計 59,621 人，占 8.1%；40 至 44 歲，共計 55,035 人，占 7.5%；最少之顧客為 40 歲至 49 歲，共計 45,988 人，占 6.3%；另外共有 138,764 筆遺漏值，占樣本整體百分比之 19.0%。. 39.

(49) 圖 4- 19 陶板屋之顧客年齡層. 2.. 立. 性別. 政治大. ‧ 國. 學. 由圖4-20可知，在性別方面，陶板屋之顧客主要以女性居多，共計有324,107 人，占整體百分比之44.3%；而男性顧客共計有226,940人，占樣本整體百分比之. ‧. 31%；另外共有181,085筆遺漏值，占樣本整體百分比之24.7%。. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 圖 4- 20 陶板屋之顧客性別. 3.. 消費分店之店齡在消費分店之店齡方面，陶板屋之顧客主要消費之分店以店齡3年以上最 40.

(50) 多，共計有463,139人，占整體百分比之63.3 %；第二為1至3年，共計有161,025 人，占整體百分比之22%；以1年以內為最少，共計有107,968人，占樣本整體百分比之14.7%，如圖4-21所示。. 圖 4- 21 消費陶板屋分店之店齡. 學 ‧. 陶板屋之顧客滿意度變項. y. Nat. 1. 主餐滿意度. sit. 八、. ‧ 國. 立. 政治大. n. al. er. io. 由圖 4-22 可知，陶板屋之顧客對於主餐的滿意度以滿意為最多，共計 292,803. i n U. v. 人，占整體百分比 40%；其次依序為非常滿意，共 260,180 人，占 35.5%；普通，. Ch. engchi. 共 47,040 人，占 6.4%；差，共 3,792 人，占 0.5%；很差，共 997 人，占 0.1%；其中遺漏值共有 127,320 筆，占整體百分比 17.4%。. 41.

(51) 圖 4- 22 陶板屋之顧客主餐滿意度. 2. 服務滿意度. 立. 政治大. 由圖 4-23 可知，陶板屋之顧客對於服務的滿意度以非常滿意為最多，共計. ‧ 國. 學. 402,606 人，占整體百分比 55%；其次依序為滿意，共 254,321 人，占 34.7%；普通，共 22,133 人，占 3%；差，共 2,100 人，占 0.3%；很差，共 1,088 人，占. Nat. n. al. er. io. sit. y. ‧. 0.1%；其中遺漏值共有 49,884 筆，占整體百分比 6.8%。. Ch. engchi. i n U. v. 圖 4- 23 陶板屋之顧客服務滿意度. 42.

(52) 3. 整潔滿意度由圖 4-24 可知，陶板屋之顧客對於整潔的滿意度以非常滿意為最多，共計 347,507 人，占整體百分比 47.5%；其次依序為滿意，共 28,1270 人，占 38.4%；普通，共 26,948 人，占 3.7%；差，共 2,410 人，占 0.3%；很差，共 1,202 人，占 0.2%；其中遺漏值共有 72,795 筆，占整體百分比 9.9%。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學 y. sit. io. al. v. 西堤、品田牧場、舒果以及陶板屋對各變項之交叉分析. n. 九、. er. Nat. 圖 4- 24 陶板屋之顧客整潔滿意度. Ch. engchi. i n U. 在此部分本研究將先前之敘述性統計做一交叉整理，以期能以總結的方式，更有效地觀察出各個品牌之間對於各變項百分比之不同所在，為方便觀察，本研究在此部分使用的百分比為有效百分比，亦即為不包含遺漏值之百分比。. 43.

(53) 1.. 品牌*年齡*性別表 4- 1 品牌*年齡*性別之交叉表. 35~39. 40~44. 45~49. 50 歲以上. 總和. 17.7%. 16.5%. 14.7%. 14.5%. 9.7%. 8.6%. 6.9%. 11.5%. 100.0%. 男. 39.2%. 37.4%. 37.9%. 38.1%. 36.9%. 33.3%. 31.1%. 32.9%. 32.5%. 女. 60.8%. 62.6%. 62.1%. 61.9%. 63.1%. 66.7%. 68.9%. 67.1%. 67.5%. 17.8%. 21.7%. 17.8%. 15.1%. 8.6%. 6.5%. 4.8%. 7.8%. 100.0%. 男. 40.9%. 40.3%. 42.0%. 42.7%. 43.1%. 37.6%. 37.8%. 40.2%. 40.8%. 女. 59.1%. 50.7%. 58.0%. 62.4%. 62.2%. 59.8%. 59.1%. 8.1%. 9.5%. 9.5%. 9.0%. 24.2%. 100.0%. 30.5%. 28.8%. 32.4%. 33.2%. 71.2%. 67.6%. 66.8%. 14.9%. 100.0%. 治 56.9% 政 57.3% 大. 立 13.7%. 10.6%. 32.1%. 32.6%. 35.2%. 35.5%. 女. 60.6%. 67.9%. 67.4%. 64.8%. 64.5%. 69.5%. 16.5%. 13.4%. 13.7%. 14.4%. 10.0%. 9.3%. ‧. 7.8%. 41.1%. 41.1%. 41.2%. 41.5%. 41.0%. 41.1%. 41.3%. 41.2%. 58.9%. 58.9%. 58.8%. 58.5%. 59.0%. 58.9%. 58.7%. 58.8%. 41.0%. 女. 59.0%. io. 男. al. n 資料來源：本研究整理. Ch. engchi. sit. 39.4%. y. 15.4%. 男. Nat. 陶板屋. 30~34. 學. 舒果. 25~29. er. 品田牧場. 20~24. ‧ 國. 西堤. 19 歲以下. i n U. v. 由表 4-1 可以看出，西堤及陶板屋之客戶在年齡層方面以 19 歲以下為最多，而品田牧場則年齡稍高，以 20 至 24 歲居多，舒果則明顯較受年齡層高之客戶喜愛，以 50 歲以上居多。在性別比例的部分，四個品牌皆以女性客戶較多，特別是西堤，女性比例高達 67.5%；而各年齡層中性別比例差異最大的為舒果，在舒果 45 至 49 歲的顧客中，女性之比例較男性高出了將近 45%。. 44.

(54) 2.. 品牌*消費分店之店齡表 4- 2 品牌*分店年齡之交叉表. 1 年以內. 1至3年. 3 年以上. 總和. 西堤. 20.2%. 25.9%. 53.9%. 100.0%. 品田牧場. 16.3%. 55.1%. 28.6%. 100.0%. 舒果. 75.3%. 24.7%. 0.0%. 100.0%. 陶板屋. 14.7%. 22.0%. 63.3%. 100.0%. 資料來源：本研究整理. 政治大根據表 4-2，西堤及陶板屋之客戶在消費分店方面皆以 3 年以上之分店為最立 ‧. 品牌*主餐滿意度. sit. 表 4- 3 品牌*主餐滿意度之交叉表. er. io. 普通差 v a l滿意 i n Ch U 46.4% e n7.6% g c h i 0.7%. n. 非常滿意. y. Nat. 3.. ‧ 國. 之分店。. 學. 多，而品田牧場則以 1 至 3 年之分店比例較高，舒果之客戶則明顯傾向前往新開. 很差. 總和. 0.2%. 100.0%. 西堤. 45.1%. 品田牧場. 44.5%. 49.1%. 6.1%. 0.3%. 0.1%. 100.0%. 舒果. 39.4%. 52.1%. 8.0%. 0.4%. 0.1%. 100.0%. 陶板屋. 43.0%. 48.4%. 7.8%. 0.6%. 0.2%. 100.0%. 資料來源：本研究整理. 由表 4-3 可以看出，無論何種品牌，在主餐滿意度方面皆以滿意的比例最高。. 45.

(55) 4.. 品牌*服務滿意度表 4- 4 品牌*服務滿意度之交叉表. 非常滿意. 滿意. 普通. 差. 很差. 總和. 西堤. 64.5%. 33.2%. 2.0%. 0.2%. 0.1%. 100.0%. 品田牧場. 67.6%. 30.6%. 1.5%. 0.1%. 0.1%. 100.0%. 舒果. 61.0%. 36.9%. 1.8%. 0.1%. 0.1%. 100.0%. 陶板屋. 59.0%. 37.3%. 3.2%. 0.3%. 0.2%. 100.0%. 資料來源：本研究整理. 政治大由表 4-4 可以看出，無論是何種品牌在服務滿意度方面皆以非常滿意之比例立. ‧ 國. ‧. 品牌*整潔滿意度. io. 非常滿意. 滿意. 普通. y. sit. Nat. 表 4- 5 品牌*整潔滿意度之交叉表. 差. 很差. 總和. 0.2%. 100.0%. 0.2%. 100.0%. er. 5.. 學. 為最高，其中品田牧場之非常滿意占比高達 67.6%。. n. a l38.9% 2.8% 0.2% i v n Ch U 35.9% e n1.8% g c h i 0.1%. 西堤. 57.9%. 品田牧場. 62.0%. 舒果. 55.9%. 41.5%. 2.3%. 0.2%. 0.1%. 100.0%. 陶板屋. 52.7%. 42.7%. 4.1%. 0.4%. 0.2%. 100.0%. 資料來源：本研究整理. 由表 4-5 可以看出，四個品牌在整潔滿意度方面皆以非常滿意占比最高，其中又以品田牧場的 62%居冠。. 46.

(56) 第二節差異性分析本節將以獨立樣本t 檢定及單因子變異數分析之統計方法，來探討不同品牌及各品牌下不同店齡、顧客年齡對於各類滿意度（包括主餐滿意度、服務滿意度、整潔滿意度），是否有顯著差異，當單因子變異數分析達顯著差異時，再以Scheffe 事後多重比較法，做進一步探討，分析如下：一、. 新舊顧客在三大滿意度上之差異性分析此部份主要是以獨立樣本t檢定，來檢定新舊顧客在主餐、服務及整潔滿意. 政治大由表4-6得知，新舊顧客對於主餐滿意度有差異。立. 度上是否有差異。. 2.. 由表4-6得知，新舊顧客對於整潔滿意度有差異。. 學. 3.. 由表4-6得知，新舊顧客對於服務滿意度有差異。. ‧ 國. 1.. ‧. 1,073,532. 服務滿意度. 老顧客新顧客. 整潔滿意度. *P ≦ 0.05. 標準差. .649. 4.34056 a l 707,196 v .656 i n .559 Ch 1,159,530 4.59467 U i e n g c h4.62182 757,675 .545. n. 新顧客. 4.35164. y. 老顧客. 平均數. sit. 樣本數. er. 新舊顧客. io. 主餐滿意度. Nat. 表 4- 6 新舊顧客與主餐、服務以及整潔滿意度之差異分析表. 老顧客. 1,133,132. 4.52169. .583. 新顧客. 739,780. 4.55359. .577. t/F. P值. 11.103. 0.00**. -33.235. 0.00**. -36.771. 0.00**. **P ≦ 0.01. 資料來源：本研究整理. 故藉由此檢定可知老顧客對主餐之滿意程度較新顧客高，而新顧客對服務以及整潔滿意之程度則相對較高。. 47.

(57) 二、. 不同品牌在主餐、服務及整潔滿意度上之差異性分析. 此部份主要是以單因子變異數分析，來檢定不同品牌在主餐、服務及整潔滿意度上是否有差異，當單因子變異數分析達顯著差異時，再以Scheffe事後多重比較法，做進一步探討。 1.. 由表4-7得知，不同品牌對於主餐滿意度有差異。. 2.. 由表4-7得知，不同品牌對於服務滿意度有差異。. 3.. 由表4-7得知，不同品牌對於整潔滿意度有差異。. 政治大平均數標準差 t/F. 表 4- 7 不同品牌與主餐、服務以及整潔滿意度之差異分析表. 373,333. 4.38. .619. 243,535. 4.30. .639. 604,812. 4.33. .660. 852,942. 4.62. .545. 401,139. 4.66. .521. 253,054. 4.59. .543. 4.55. .592. 品田舒果陶板屋. 服務滿意度. 舒果. io. al. 陶板屋. 682,248. 西堤. 830,606. 品田. 392,168. 舒果. 245,945. 4.53. .566. 陶板屋. 659,337. 4.47. .612. *P ≦ 0.05. n. 整潔滿意度. 品田. Nat. 西堤. C h4.54 .580 e hi n g c.552 4.59. 多重比較. 725.778. 0.00**. 2>1>4>3. y. .666. sit. 4.36. Scheffe. 3451.433. 0.00**. 2>1>3>4. 0.00**. 2>1>3>4. er. 773,346. ‧ 國. 西堤. P值. ‧. 樣本數. 學. 主餐滿意度. 立. 品牌. i n U. v. 3780.801. **P ≦ 0.01. 資料來源：本研究整理. 故藉由此檢定可知品田在無論主餐、服務或是整潔滿意度上，皆是四大品牌中較好的，而主餐滿意度中較差的為舒果；服務及整潔滿意度則為陶板屋表現相對較不好。. 48.

(58) 三、. 西堤不同性別、年齡之消費者及不同店齡之分店在主餐滿意度上之差異性分析. 此部份主要是以單因子變異數分析，來檢定西堤不同性別及年齡之消費者和不同店齡之分店在主餐滿意度上是否有差異，當單因子變異數分析達顯著差異時，再以Scheffe事後多重比較法，做進一步探討。 1.. 由表4-8得知，不同性別之消費者對於主餐滿意度有差異。. 2.. 由表4-8得知，不同年齡之消費者對於主餐滿意度有差異。. 3.. 由表4-8得知，不同店齡之分店對於主餐滿意度有差異。. 店齡. 4.34. .669. 114,264. 4.50. .646. 109,341. 4.36. .674. 97,898. 4.32. .674. 4.31. .668. 4.32. .667. 4.32. .652. 30-34 歲. 95,284. 35-39 歲. 62,775. 40-44 歲. 54,411. 45-49 歲. 42,778. 50 歲以上. 70,632. 4.36. .637. 1 年以內. 155,097. 4.36. .662. 1-3 年. 197,720. 4.36. .666. 3 年以上. 416,490. 4.35. .668. *P ≦ 0.05. al. 30.157. 0.00**. 多重比較 1>2. y. 514,821. n. 年齡. .661. P值. sit. 25-29 歲. 4.39. t/F. er. 20-24 歲. 258,525. ‧ 國. 19 歲以下. 標準差. ‧. 女. 平均數. 學. 男. 樣本數. io. 性別. 類別. Nat. 變項. 治政大表 4- 8 西堤不同性別、年齡之消費者及不同店齡之分店與主餐滿意度差異分析表立 Scheffe. v ni. 0.00**. 3,4,5,6,7<2,8<1. 24.001. 0.00**. 3<1,2. 913298. C4.32 h e n g .661 chi U. **P ≦ 0.01. 資料來源：本研究整理. 故藉由此檢定可知當品牌為西堤時在主餐滿意度上男性顧客相較於女性顧客來的滿意；年齡方面則以年輕族群及老年族群較滿意；分店店齡則是以店齡較 49.

(59) 高之分店表現較差。. 四、. 西堤不同性別、年齡之消費者及不同店齡之分店在服務滿意度上之差異性分析. 此部份主要是以單因子變異數分析，來檢定西堤不同性別及年齡之消費者和不同店齡之分店在服務滿意度上是否有差異，當單因子變異數分析達顯著差異時，再以Scheffe事後多重比較法，做進一步探討。 1.. 由表4-9得知，不同性別之消費者對於服務滿意度有差異。. 2.. 由表4-9得知，不同年齡之消費者對於服務滿意度有差異。. 學. ‧ 國. 3.. 政治大由表4-9得知，不同店齡之分店對於服務滿意度有差異。立. 表 4- 9 西堤不同性別、年齡之消費者及不同店齡之分店與服務滿意度差異分析表. 4.64. .538. 女. 573,598. 4.61. .549. 19 歲以下. 125,442. 4.73. .508. 20-24 歲. 117,598. 4.64. .543. 25-29 歲. 105,085. 30-34 歲. 102,971. 4.59. 35-39 歲. 68,151. 4.60. .538. 40-44 歲. 59,851. 4.60. .534. 45-49 歲. 47,762. 4.60. .530. 50 歲以上. 78,814. 4.62. .520. 1 年以內. 170,895. 4.61. .550. 1-3 年. 218,770. 4.62. .547. 3 年以上. 458,764. 4.62. .543. *P ≦ 0.05. al. C4.59h. e n g c.558h i .547. **P ≦ 0.01. 資料來源：本研究整理. 50. 22.104. y. 279,344. 0.00**. sit. 男. P值. t/F. Scheffe 多重比較 1>2. er. 標準差. n. 店齡. 平均數. io. 年齡. 樣本數. Nat. 性別. 類別. ‧. 變項. i n U. v. 917.997. 0.00**. 15.225. 0.00**. 3<8<2<1 4<5,6,7<8. 1<2,3.