文獻分析

本研究整理分析顧客知識管理的相關文獻，彙整出導入顧客知識管理帶來企 業的優勢。

表 13. 顧客知識管理文獻分析

運用顧客知識管理的優勢 Dennis et al. (2001)  提升市場資訊的傳遞

 提升顧客滿意度

Gibbert et al. (2002)  提供知識分享平台與流程

 提供顯著的組織競爭優勢 Bueren et al. (2005)  提升企業流程效能

 提高企業利潤

 降低企業成本 Zanjani et al. (2008)

Ogunde et al. (2010)

 幫助企業成功地分辨並運用客戶知識

Dimitrova et al. (2009)  提升營業額

 提升企業效率

 提升市場占有率 Sulaiman et al. (2011)  提高產品普及率 Dalfard et al. (2012)  提高服務品質

 提升顧客滿意度

 提高客戶信任度 Mohammadpour et al. (2012)  提升生產品質

 提升生產效率

Chua and Banerjee (2013)  在組織與顧客間提供雙贏的局面 Wu et al. (2013)  提高企業模式創新的價值

顧客知識管理把顧客有關的資訊透過顧客知識的獲取、移轉、實施與維持為 企業提供實質的利益。企業擺脫掉過去將顧客視為被動的產品或服務接受者的觀 念，轉而賦權給顧客，讓顧客成為公司知識夥伴的一種策略性程序，而此程序中

包含了獲取、分享與擴展存於顧客的知識，透過適當的運作，能讓公司與顧客雙 方得利。

顧客知識管理將焦點擺在由顧客而來的知識更甚於有關顧客的知識。換言之，

聰明的公司瞭解到公司的顧客可能遠超過他們所想像的有知識多了，並且會透過 不斷地與顧客互動來直接獲取顧客的知識，利用與顧客接觸時取得顧客知識。一 組織裡的員工可能是一個豐富的知識庫，因此管理者會試著將員工從一個知識的 儲存庫轉變成一個知識的分享者，讓知識成為公司創造價值的資產。

7. 結論

商業環境的競爭日趨增加，為能夠讓企業可以更快速回應顧客的建議與抱怨，

企業必須擁有更多管道，迅速地瞭解顧客的需求。為此，良善的顧客知識管理系 統實為一項重要的角色，以達到顧客知識的獲取及整合。

經由顧客知識管理系統的建置，相關結論彙整如下：

 加速企業回應能力：經由本研究所建置之顧客知識管理系統，可強化企業對 於顧客提供的資訊之進階處理，讓企業更快速瞭解現有的產品或服務是否滿 足現有市場消費者的需求，進而得到產品或服務的改善建議，加速企業對於 市場的回應能力。

 降低企業相關營運成本：對於顧客所提供的資訊之處理，實為一項重要的企 業核心競爭力，可以加速且精準地獲得顧客資訊，減少了大量市場調查等行 銷成本，增加公司營運獲利。

透過分析及探討顧客知識管理(CKM)系統帶來的顧客知識，來發展企業營運 績效 (顯性及隱性) 之衡量指標，依據 Kaplan and Norton 策略地圖的四個構面：

財務、顧客、內部流程、成長與學習四大構面來衡量一個組織的績效。並有效協 助企業在策略思考時作為參考依據。