第四章 資料分析與結果
第一節 文獻分析結果
本研究在建構觀光醫療服務品質指標係以文獻分析為基礎，文獻分析時所使用之 英文資料庫為 EBSCO、Emerald 與 ScienceDirect 等資料庫。因為觀光醫療服務品質 的研究付之闕如，本研究屬先導期之研究，所以搜尋與參考國外觀光與醫療服務品質 的相關研究，用以歸納與建構觀光醫療的服務品質指標。然而觀光醫療可能有其專屬 的服務品質特性的考量，因此，本研究在方法上同時運用專家訪談，以避免資料庫與 觀光醫療在其產業專屬特性上考量之不足。
文獻分析採用 Parasuraman et al. (1988) 提出的 SERVQUAL 五個構面與 22 個服 務品質項目為基礎，並依觀光醫療的產業特性調整原 SERVQUAL 的陳述方式，使之 適合觀光醫療產業的服務品質指標，然後將觀光與醫療服務品質的相關文獻歸納整理，
找出文獻分析後的觀光醫療服務品質指標，並作為專家訪談的基礎資料。Quintela, Correia and Antunes (2011)在觀光醫療的研究中採用瞭解顧客需求的能力作為服務品
是重要的服務品質項目。Shieh, Wu and Huang (2010)的研究中指出醫生詳細的說明整 療過程與結果是醫療服務品質的關鍵成功因素，而且注重顧客的安全與隱私，以及顧 客看診的等候與診療時間也是重要的醫療服務品質項目。Brandon et al. (2010)針對美 國居民進行觀光醫療的研究時，認為顧客病歷資料的安全與維護是重要的醫療服務品 質。觀光醫療服務品質文獻分析的五個基礎構面分別為：有形性、回應性、可靠性、
保證性與關懷性，並整合 SERVQUAL 的 22 項服務品質指標與上述文獻分析的結果，
將各構面指標歸納如表 2~表 6 所示。
表 2
文獻分析有形性構面服務品質指標列表 構面 指標題項
有 形 性
1.服務提供者具有先進的服務設備(EX.醫療設備、先進技術、線上行程安排 平台…等)。
2.服務提供者的設備外觀具有吸引力。
3.服務提供者之服務人員儀表整齊得宜。
4.服務提供者之公司整體硬體、外觀與服務性質吸引人。
5.服務提供者之公司各項設施與所提供的服務項目搭配完整。
表 3
文獻分析反應性構面服務品質指標列表 構面 指標題項
反 應 性
1.就診過程中等候及看診時間。
2.提供之醫療服務符合顧客的期待。
3.提供之觀光服務符合顧客的期待。
4.服務提供者能夠了解顧客需求。
5.服務提供者願意幫助顧客，並提供即時的服務。
6.顧客能夠即時的找到服務提供者。
表 4
文獻分析可靠性構面服務品質指標列表 構面 指標題項
可 靠 性
1.服務提供者會盡量的減少顧客不必要的等待時間。
2.服務提供者是值得信賴的。
3.服務提供者能尊重顧客的隱私。
4.服務提供者能夠可靠且正確的提供所承諾之觀光醫療服務。
5.服務提供者對於顧客詢問問題時之說明詳細且有耐心。
6.服務提供者能將顧客的行程/病歷紀錄正確並妥善的保存。
表 5
文獻分析保證性構面服務品質指標列表 構面 指標題項
保 證 性
1.醫師會詳細說明病症且能耐心地傾聽患者之病情。
2.對患者之病歷會作適當的保密。
3.醫院之醫療(護理)人員擁有專業的能力。
4.服務提供者具有親切、禮貌態度且能獲得顧客的信賴。
5.服務提供者可從公司得到適當的支持，以提供更好的服務。
表 6
文獻分析關懷性構面服務品質指標列表 構面 指標題項
關 懷 性
1.服務提供者能提供顧客個別關照。
2.服務提供者之公司重視顧客的權利。
3.服務提供者能依顧客需求設計一套標準的服務程序。
4.服務提供者能將您最關切的放在心上。
5.服務提供者之營業時間能符合顧客需求。
第二節 專家訪談的結果
本研究專家訪談的對象為從事與觀光醫療產業相關人士，包括業界代表與學有專 精的學者，而且受訪者在觀光醫療產業方面皆為資深高階之專業人士，對於觀光醫療 產業具有一定的專業，因此本研究的專家訪談具有一定的公信力，根據文獻分析的結 果作為專家訪談的基本資料，再加上受訪者之專業知識，其其審查與訪談的結果，有
與執行觀光醫療具有經驗的人士，且在推行觀光醫療產業上扮演重要的角色，因此他 們之意見對本研究來說是相當重要與具有意義的；而對旅遊業者的訪談，係由於旅行 業者為觀光醫療消費者接觸的對象，更能了解消費者的需求且為媒介觀光醫療活動的 關鍵人士，以及旅遊業者積極想增加觀光醫療方面之客源以獲取利潤，會有更多提升 產業價值的想法與實務經驗，本研究將專家訪談對象的基礎資訊列於表 7。在進行深 度訪談之際，本研究為了避免在訪談上出現訪談的偏差現象，以及協助本研究在訪談 過程中防止遺漏重要的研究議題，在訪談前提供本研究擬訂之訪談資料給受訪者，使 受訪者能事先了解本研究訪談之內容後，於約定時間進行訪談，本研究訪談時間為 2013 年 1 月至 2013 年 2 月。
表 7
專家訪談對象基礎資料表
代碼 類別 單位 職位 年資 學歷
A 觀光與會展業 外貿協會 高級
專員 五年以上 研究所
B 學者 觀光與會展係副
主任
副主
任 1~3 年 研究所 C 學者/醫療單位 觀光醫療助理教
授
講師/
部主 任
五年以上
研究所
D 醫療單位 私立醫院外科主
任 主任 五年以上 研究所
E 醫療單位
私立醫院醫學美 容中心整形外科
主任
主任 五年以上
研究所
F 旅遊業者 旅行社日本觀光
醫療團業務 副理 五年以上 高職
G 旅遊業者 旅行社高階健檢
觀光醫療業務 經理 五年以上 專科
H 旅遊業者 旅行社推動觀光
醫療業務 副理 五年以上 高職
本研究以下將針對各個構面，依照每位專家所給予之意見進行修改題項指標，本 研究在訪談過程中均有錄音，在訪談過程中如遇到語意模糊之應答，由研究者立即詢 問藉以釐清，在資料分析過程中，本研究將訪談錄音檔反覆聆聽後，並同時與訪談問
項相對照，逐字將錄音檔之內容記載。為求逐字稿之內容能精準代表受訪者所欲表達 之內容，本研究根據 Lincoln and Guba (1985)及 Decrop (1999)之建議，將每位受訪者 之訪談逐字稿，寄還與每位受訪者再次檢核，期能藉以提升及確保訪談資料的可信及 精準程度。本研究彙整以上各專家所提出之相同意見及重要意見後，將觀光醫療品質 五項構面中的指標做出以下之修正，詳如表 8 至表 12 所示。
表 8
專家訪談有形性服務品質指標列表 構面 指標題項
有 形 性
1.服務提供者具有先進的服務設備(EX.醫療設備、先進技術、線上行程安排 平台…等)。
2.服務提供者的設備之製造地或功能具備吸引力。
3.服務提供者之服務人員儀表整齊得宜。
4.服務提供者之公司整體硬體、外觀與服務性質吸引人。
5.服務提供者之公司各項設施與所提供的服務項目搭配完整。
6.服務提供者具備足夠的語言能力，可以與顧客溝通。
7.服務提供者具有專門窗口或線上討論平台。
表 9
專家訪談反應性服務品質指標列表 構面 指標題項
反 應 性
1.提供之醫療服務符合顧客的期待。
2.提供之觀光服務符合顧客的期待。
3.服務提供者能夠了解顧客需求。
4.服務提供者願意幫助顧客，並提供即時的服務。
5.顧客能夠即時的找到服務提供者。
6.服務提供者具備足夠專業知識以解決顧客諮詢之問題。
表 10
專家訪談可靠性服務品質指標列表 構面 指標題項
1.服務提供者會盡量的減少顧客不必要的等待時間。
2.服務提供者是值得信賴的。
表 11
專家訪談保證性服務品質指標列表 構面 指標題項
保 證 性
1.醫師會詳細說明病症且能耐心地傾聽患者之病情。
2.對患者之病歷會作適當的保密。
3.醫院之醫療(護理)人員擁有專業的能力。
4.服務提供者具有親切、禮貌態度且能獲得顧客的信賴。
5.服務之公司或醫療院所已具備相關證照及認證。
表 12
專家訪談關懷性服務品質指標列表 構面 指標題項
關 懷 性
1.服務提供者能提供顧客個別關照。
2.服務提供者之公司重視顧客的權利。
3.服務提供者能依顧客需求設計一套標準的服務程序。
4.服務提供者能將您最關切的放在心上。
5.服務提供者之營業時間能符合顧客需求。
6.服務提供之醫療院所能持續的主動追蹤顧客療程後之情形。
本研究文獻分析與歸納出的觀光醫療服務品質指標共計 27 項，經專家訪談後，
整合專家的意見增加了 4 項，故修改後觀光醫療服務品質指標共計 31 項。在有形性 部份增加了 2 個指標，且內容調整 1 項服務品質指標；在回應性方面則是增加 1 項服 務品質指標 「服務提供者具備足夠專業知識以解決顧客諮詢之問題」，並刪除 1 題 項為「就診過程中等候及看診時間」，因為專家們認為來台灣接受觀光醫療服務之消 費者等同於 VIP 顧客，採取的是約診的方式，因此並不會有等候的時間；在可靠性部 份增列了 1 項服務品質指標；保證性部份也增加 1 項服務品質指標，既「服務之公司 或醫療院所已具備相關證照及認證」，且刪除「服務提供者可從公司得到適當的支持，
以提供更好的服務」；關懷性方面則是增加 1 項服務品質指標。本研究將結果整理如 表 13，並將編號重新編修為 1~31，以利後續服務品質的辨識、整理與分析。
表 13
台灣觀光醫療服務品質指標 構面 指標題項
有 形 性
1.服務提供者具有先進的服務設備(EX.醫療設備、先進技術、線上行程安排 平台…等)。
2.服務提供者的設備之製造地或功能具備吸引力。
3.服務提供者之服務人員儀表整齊得宜。
4.服務提供者之公司整體硬體、外觀與服務性質吸引人。
5.服務提供者之公司各項設施與所提供的服務項目搭配完整。
6.服務提供者具備足夠的語言能力，可以與顧客溝通。
7.服務提供者具有專門窗口或線上討論平台。
反 應 性
8.提供之醫療服務符合顧客的期待。
9.提供之觀光服務符合顧客的期待。
10.服務提供者能夠了解顧客需求。
反 應 性
11.服務提供者願意幫助顧客，並提供即時的服務。
12.顧客能夠即時的找到服務提供者(EX.旅行社業者、療程規畫者)。
13.服務提供者具備足夠專業知識以解決顧客諮詢之問題。
可 靠 性
14.服務提供者會盡量的減少顧客不必要的等待時間。
15.服務提供者是值得信賴的。
16.服務提供者能尊重顧客的隱私。
17.服務提供者能夠可靠且正確的提供所承諾之觀光醫療服務。
18.服務提供者對於顧客詢問問題時之說明詳細且有耐心。
19.服務提供者能將顧客的行程/病歷紀錄正確並妥善的保存。
20.旅行業者應具備醫療方面之知識，能夠提供顧客正確資訊。
保 證 性
21.醫師會詳細說明病症且能耐心地傾聽患者之病情。
22.對患者之病歷會作適當的保密。
23.醫院之醫療(護理)人員擁有專業的能力。
24.服務提供者具有親切、禮貌態度且能獲得顧客的信賴。
25.服務之公司或醫療院所已具備相關證照及認證。
關 懷 性
26.服務提供者能提供顧客個別關照。
27.服務提供者之公司重視顧客的權利。
28.服務提供者能依顧客需求設計一套標準的服務程序。
29.服務提供者能將您最關切的放在心上。
30.服務提供者之營業時間能符合顧客需求。
31.服務提供之醫療院所能持續的主動追蹤顧客療程後之情形。