隨著觀光醫療的蓬勃發展，服務品質便成為國際競爭優勢的主要來源，過去觀光 醫療的研究多以醫藥、技術、經濟、行銷與供需的關係作為研究主題，以及觀光醫療 地點選擇模式的建構為主，可是尚未針對觀光醫療的服務品質作探討，以下為本研究 之結論與建議。
第一節 結論
本研究原始指標共計 27 個題項，經由專家訪談之後，整合專家意見後之題項共 計 31 個，即增加了 4 個。其中在有形性部份增加了 2 個指標題項且更改 1 指標題項；
在反應性方面則是增加 1 個指標題項為「服務提供者具備足夠專業知識以解決顧客諮 詢之問題」。並刪除一題項為「就診過程中等候及看診時間」，因為專家們認為來台 灣接受觀光醫療服務之消費者等同於 VIP 顧客，採取的是約診的方式，因此並不會有 等候的時間；而在可靠性部份增列了 1 個指標題項；保證性部份為增加「服務之公司 或醫療院所已具備相關證照及認證」。此一指標題項，且刪除「服務提供者可從公司 得到適當的支持，以提供更好的服務」。關懷性方面則是增加 1 個指標題項，如下表 25 所示。
此外，本研究經由專家訪談後亦發現許多台灣發展觀光醫療產業的問題，許多業 者指出政府在推動方面並沒有太多實際上的作法，僅是坐岸觀望，無法真正的將觀光 醫療行銷出去。另外，政府政策的瞬變也造成業者很多的困擾，因此很多業者認為他 們在推動上其實是很艱辛的，首先是政府與旅遊業者之間的問題，像是簽證方面的規 定，每年都在更改，除了造成旅遊業者的不便，更甚是消費者的混亂，且在旅遊業者 方面，政府也應當積極的管理能夠承接觀光醫療業務之旅遊業者，像是申請執照的作 法，這樣才能有效率的提高品質；而在醫療業者方面認為由於在台灣“醫療”是不得行 銷廣告的，因此如何去推展且行銷觀光醫療產業，政府應該從相關法規、法令中提出 相關的配套措施。除了政府單位與業者間之外，本研究認為旅遊業者與醫療業者，為
表 25
台灣觀光醫療服務品質指標 構面 指標題項
有 形 性
1.服務提供者具有先進的服務設備(EX.醫療設備、先進技術、線上行程安排 平台…等)。
2.服務提供者的設備之製造地或功能具備吸引力。
3.服務提供者之服務人員儀表整齊得宜。
4.服務提供者之公司整體硬體、外觀與服務性質吸引人。
5.服務提供者之公司各項設施與所提供的服務項目搭配完整。
6.服務提供者具備足夠的語言能力，可以與顧客溝通。
7.服務提供者具有專門窗口或線上討論平台。
反 應 性
8.提供之醫療服務符合顧客的期待。
9.提供之觀光服務符合顧客的期待。
10.服務提供者能夠了解顧客需求。
11.服務提供者願意幫助顧客，並提供即時的服務。
12.顧客能夠即時的找到服務提供者。
13.服務提供者具備足夠專業知識以解決顧客諮詢之問題。
可 靠 性
14.服務提供者會盡量的減少顧客不必要的等待時間。
15.服務提供者是值得信賴的。
16.服務提供者能尊重顧客的隱私。
17.服務提供者能夠可靠且正確的提供所承諾之觀光醫療服務。
18.服務提供者對於顧客詢問問題時之說明詳細且有耐心。
19.服務提供者能將顧客的行程/病歷紀錄正確並妥善的保存。
20.旅行業者應具備醫療方面之知識，能夠提供顧客正確資訊。
保 證 性
21.醫師會詳細說明病症且能耐心地傾聽患者之病情。
22.對患者之病歷會作適當的保密。
23.醫院之醫療(護理)人員擁有專業的能力。
24.服務提供者具有親切、禮貌態度且能獲得顧客的信賴。
25.服務之公司或醫療院所已具備相關證照及認證。
關 懷 性
26.服務提供者能提供顧客個別關照。
27.服務提供者之公司重視顧客的權利。
28.服務提供者能依顧客需求設計一套標準的服務程序。
29.服務提供者能將您最關切的放在心上。
30.服務提供者之營業時間能符合顧客需求。
31.服務提供之醫療院所能持續的主動追蹤顧客療程後之情形。
本研究針對觀光醫療提出之服務品質指標，可建立觀光醫療業者品牌形象，除維 護消費大眾的基本權利外，亦達推廣行銷之目的。另外，在學術上提供未來觀光醫療 服務品質的研究架構，本研究也建議後續研究者可參考本研究建構之指標結果做後續 的實證研究，也可再利用統計方法、因素分析將可信度提高，此外，在企業方面，本
研究之結果可提供觀光醫療業者檢視其經營績效也可作為觀光醫療相關企業提升其 公司之服務品質的一個依據，進而全面提昇整體觀光醫療業者之服務品質。本研究之 結果也可供有興趣發展觀光醫療產業之業者作一參考，提供業者經營方向與建立競爭 優勢，使選擇台灣作為觀光醫療的消費者符合期望與獲得較好的滿意度。
總結本研究結果的貢獻主要有兩個層面，在建立觀光醫療服務品質指標方面，透 過文獻分析的結果、專家的意見與直接客戶的見解，可整理與歸納出屬於台灣觀光醫 療服務品質的指標，其效益與貢獻分述如下：
1.透過本研究的完成，可完整地建構專屬台灣觀光醫療服務品質的指標。
2. 透過文獻分析、專家與消費者意見的研究方法，可提高研究內容的客觀性與價值 度。
3. 重視觀光醫療產業發展，就目前國內的相關研究可以發現，對於觀光醫療產業的 發展屬於剛起步的階段，但觀光醫療的整體產值未來對整體經濟的貢獻功不末。
4. 藉由服務品質指標之擬定，可提供觀光醫療業者檢視其績效，藉此喚起業者自律 行為，進而全面提昇整體觀光醫療產業的經營管理與服務品質。
5. 建立一套對於消費者、經營業者以及政府單位可供依循，且客觀的觀光醫療服務 品質的標準。
另外，在觀光醫療產業服務品質的發展與改善策略上，運用整合 SERVQUAL 、 BPNN 與馬氏距離的方法論可明確地分析觀光醫療產業的服務品質特性，並藉由分析 的結果發展觀光醫療的改善策略，以持續提升服務品質，找出建立競爭優勢的方向。
在本研究中，運用整合 SERVQUAL、BPNN 與馬氏距離的方法論分析觀光醫療產業 服務品質特性，及其產業發展與持續改善的效益分述如下。
1. 透過 SERVQUAL 可完整地分析觀光醫療消費者的期望與感受，協助觀光醫療業者 了解顧客認知的期望與實際感受。
2. 運用倒傳遞類神經網路(BPNN)可明確地分析觀光醫療的服務品質特性的迴歸分析 模式，用以評估消費者認知的隱性重要度，找出影響觀光醫療業者服務品質的重
異數，正確地計算消費者對服務品質的感受與期望的缺口。
4. 採用整合 SERVQUAL、BPNN 與馬氏距離的方法論，針對消費者的感受與期望進 行缺口分析與改善策略分析，找出優先改善的服務品質項目與發展觀光醫療的整 體市場的改善策略方向，提供政府與業者發展觀觀光醫療服務品質的重要參考依 據，協助觀光醫療業者建立競爭優勢，建立永續經營的基礎。
本研究發現觀光醫療產業消費者期望與感受前 5 項缺口值大的服務項目，依序為
「25.服務之公司或醫療院所應已具備相關證照及認證」、「22.對患者之病歷應會作 適當的保密」、「10.服務提供者應該要能夠了解顧客需求」、「20.旅行業者應具備 醫療方面之知識」，「28. 能夠提供顧客正確資訊，以及服務提供者應該要能依顧客 需求設計一套標準的服務程序」。必須採取立即改善策略的服務品質指標，分別為「5.
服務提供者之公司各項設施與所提供的服務項目搭配完整」、「13.服務提供者具備 足夠專業知識以解決顧客諮詢之問題」、「15.服務提供者是值得信賴的」、「18.服 務提供者對於顧客詢問問題時之說明詳細且有耐心」、「20.旅行業者應具備醫療方 面之知識，能夠提供顧客正確資訊」、「22.對患者之病歷會作適當的保密」、「23.
醫院之醫療(護理)人員擁有專業的能力」、「24.服務提供者具有親切、禮貌態度且能 獲得顧客的信賴」、「25.服務之公司或醫療院所已具備相關證照及認證」。可以採 取加強策略以增加競爭優勢的服務品質指標，分別為「6.服務提供者具備足夠的語言 能力，可以與顧客溝通」、「7.服務提供者具有專門窗口或線上討論平台」、「14.
服務提供者會盡量的減少顧客不必要的等待時間」、「16.服務提供者能尊重顧客的 隱私」、「17.服務提供者能夠可靠且正確的提供所承諾之觀光醫療服務」、「21.醫 師會詳細說明病症且能耐心地傾聽患者之病情」、「27.服務提供者之公司重視顧客 的權利」。本研究發現的結果，可以提供給觀光醫療產業業者、政府主管機關與學術 研究機構等，做為未來發展與推動觀光醫療服務、提升服務品質與淨利競爭優勢的重 要參考依據。
第二節 建議
本研究整合 SERVQUAL、BPNN 與 MD 方法論分析觀光醫療服務品質績效的結 論，最優先須被改善的服務品質為「服務之公司或醫療院所應已具備相關證照及認證」。
台灣近年來多家醫療院所為了推動觀光醫療，進而吸引外國人士來臺從事醫療行為，
積極取得國際聯合委員會的 JCI 認證(Joint Commission International(JCI)Accredited)，
由一個獨立於醫療機構的實體對醫療機構進行評估，以確定該機構是否達到了一整套 提高醫療質量的標準條件，有助於提升歐美地區人士來台就醫之意願，為其醫院國際 化之推動往前邁進一步。另外，通過 ISO 9001:2008 品質管理系統的驗證，也代表觀 光醫療業者符合國際標準的要求，較能讓顧客在決定從事觀光醫療前，提供一項決策 的基準與競爭的優勢。
在專家訪談所討論的議題中，有部分值得提出建議以供業者、政府與學者在發展 觀光醫療時的參考與推動的策略方向，茲整理下列數項建議。
1. 在語言方面應該是工作人員必備的職能條件，包含旅行業者與醫療院所方面，要 能讓顧客能夠從一開始接洽到完成服務，都能順利的安排、解說與後續的醫療結 果的跟催與諮詢。當然這對現有的業者達成的難度較高，也與現有經營的市場策 略有關，但是業者必須注意整個服務過程負責人員的語言能力。
2. 在醫療方面必須思考核心能力的議題，台灣醫療業者在全球的醫療技術領先的部 分，是可以大力推展觀光醫療的重要資源，也是可以和其他國家進行市場區隔的 重要項目。如果只著重在高階的健康檢查，其實無法真實展現台灣醫療業的核心 技術與能力，因此政府與觀光醫療業者應採取差異化策略，針對台灣醫療業的核 心技術與能力發展觀光醫療，除了創造產值之外，也可以很快的建立醫療服務品 質的國際形象與國際的優勢品牌。
3. 台灣從事觀光醫療的業者能力規模不一，這對於發展觀光醫療產業並不是好現象，
也容易造成糾紛，故政府應該對執行觀光醫療的醫療院所建立規範或標準，定義 哪些醫療項目屬醫學中心級、區域醫院級、教學醫院級、或是一般診所可執行的 範圍。除此之外台灣也應在法律、法規上，根據醫院的規模或醫師的背景、旅行 社的級別等，規範不同領域的證照，來去限定哪些機構與專業人士可以執行觀光 醫療的業務，而不是任何機構與人員都可以承接這種業務。
4. 過去台灣的醫療院所多半集中在都市，雖然台灣交通便利，但要發展觀光醫療時，