壹、滿意度的定義
對現今各種不同企業而言，若要在競爭激烈市場中永續的發展，就必須站在 顧客的立場來思考，而公部門對於所服務的特定族群，亦須有同樣的想法，唯有 讓顧客感到滿意，才是企業成功的不二法門。因此，自從 Cardozo (1965)將顧客 滿意的程度概念引進行銷學範疇之後，許多的學者對於滿意度的定義至今仍眾說 紛紜，分別整理說明如下：
表 2－6 滿意度的定義
學者 年代 滿意度的定義
楊錦洲 2001
顧客滿意是顧客在接受某一特定交易或服務的 時侯，所感受到的一種合乎我意的愉悅態度。
呂鴻德、賴宏誌及
謝憶文、 2000
顧客滿意實際上是一種購後的認知反應，其受到 顧客先前對產品或服務績效的期望水準，以及購 後所感受到的實際水準所影響並會形成一種持 續的整體性態度。
喬友慶 1998
顧客滿意是由消費者預期程度、認知的成效二者 間交互作用所導致，預期和理想二者均是產品績 效的標準，用以衡量產品實際績效所達到的程 度，並進而產生滿意或不滿意。
表 2－6：（續）
Engel、Blackwell
與 Miniard 1993
是指顧客使用產品後對產品績效與購前信念二 者間的一致性加以評估，當二者間有相當的一致 性時，顧客將會獲得滿足。反之，當產品實際績 效與購前信念二者間看法不一致時，顧客將產生 不滿足。
Hempel 1977
認為顧客滿意決定於顧客所預期的產品或服務 實現程度，它反應出「預期」和「實際」結果一 致的程度。
Miller 1977
由顧客預期之程度與認知之成效二者交互作用 所導致。他認為預期和理想間均是產品績效的標 準，用以衡量產品實際績效所達到的程度，因而 產生滿意或不滿意。
資料來源：本研究整理
綜合上述，所謂滿意度，基本上是顧客在接觸本項商品或服務前預期的效用 與接觸後實際體驗的差距認知，如實際體驗與預期一致，則顧客將得到滿足，反 之，將不滿足，而這樣的體驗，長久下來會導致顧客爾後對此項商品或服務將產 生持續性的認知，而這認知將表現於態度上，並反應於好惡的情緒性感覺，最終 將演變對這商品或服務使用的意願上。
貳、顧客滿意的衡量尺度
藉由正確的衡量以瞭解顧客的真正需求，此部份對企業而言是重要且迫切 的。所以有效且正確的顧客滿意衡量就顯得非常地重要，此衡量不但可以知道顧 客對公司的滿意程度，另方面亦可探知行銷策略的績效及其結果，對於企業的決 策更有重大的影響。而有關衡量顧客滿意度的方法，較常見的方式分述如后（ 引 自林叔娥，2003）：
一、簡單滿意尺度(Simple Satisfaction Scale)
本項尺度包括「完全滿意」、「非常滿意」…「很少滿意」，「不滿意」等分為 三至七個尺度。當中隱含一個假設，即沒有滿意或很少滿意發生時，則代表
了不滿意。
二、期望尺度(Expectation Scale)
係指以產品實際績效與消費者期望績效比較好或壞，此顧客滿意度的衡量尺 度隱含著一個觀，即是，如果產品實際績效比消費者期望績效好，則消費者 會感到滿意，反之，如果產品實際績效比消費者期望績效差，則消費者會感 到不滿意。
三、情感尺度(Affect Scale)
本尺度為衡量顧客對於產品的情感反應，正面的情感反應表示顧客對產品的 滿意；反之負面的情感反應，則表示顧客對產品的不滿意。
四、態度尺度(Attitude Scalue)
係指衡量顧客對產品的信仰與態度，從「非常喜歡」、「喜歡 」到「不喜歡、
「非常不喜歡」等分為三至七個尺度。顧客如果愈喜歡某個產品，則代表 對此產品之滿意度愈高。
五、混合尺度（Mixed Scale）
從「完全滿意」、「非常滿意」…到「不滿意」、「非常不滿意」等分為三至七 個尺度 。此一尺度隱含的觀念是：滿意和不滿意是一個連續帶上的兩端。
參、服務品質與顧客滿意度的關係
服務品質乃是顧客對服務者所提供的服務過程或是服務結果所認定的評 價，最終滙集成整體之顧客滿意度，而顧客的滿意度是一項特定之形式，它忠實 的反應出其在接觸商品或服務經驗後之喜好的程度。
Oliver（1980）在他提出的滿意度模式中證明了「滿意度－＞態度－＞再一 次消費意圖」的先後順序，其中的「態度」即一般人所謂的「服務品質」，所以 由他的研究結果可看出是由滿意度衡量服務品質的結果。
Zeithaml,Parasuraman 和 Berry 等三位學者在 1988 年所提出之研究成果中，
認為服務品質與民眾滿意間具有高度相關性，高水準的知覺性服務品質會導致民 眾滿意度的增加，但並不是完全相等。其間的差異是因為服務品質是一種態度，
為長期且全面性的評估，而民眾滿意度是對一特定交易衡量，評估時間範圍較短。
Bitner（1990）實證結果認為滿意度與服務品質之間具有雙向因果關係路徑，因 此其發展的模式同時考慮了服務品質影響顧客滿意的效果與顧客滿意影響服務
品質的效果。
綜上所述，學者對服務品質與顧客滿意度間之關係的觀點並不一致，但多數 學者認為服務品質與顧客滿意二者間是不同的概念，二者間有前後之因果關係。
在 PZB 模式所提之服務品質觀念模式中，便將服務品質與顧客滿意皆視為「對 預期 服務與服務績效的比較」，並以同樣的方法來衡量。
Zeithaml & Berry (2000)的研究中就試圖定義「知覺服務品質」與「顧客滿意 度」的不同之處，他們認為服務品、產品品質、價格、情境因素、個人因素等五 個要 件都會影響顧客滿意度。而服務品質主要是受到服務的有形性、可靠性、
反應性、確實性、關懷性等五個構面間的相互影響。
Kenneth，& Oliver（2002）則認為顧客期望受到公平的對待、尊重、安全感，
以及可以信任的組織與多樣化產品和服務，則顧客在認知情感上便會感到欣喜高 興，其顧客滿意度便會因之隨著提高。
服務品質與顧客滿意之間的因果關係方向是一個重要但尚未被解決的問 題，且無共識，秉持相信顧客滿意導致研究服務品質的學者，尤其會與研究顧客 滿意的學者所相信的因果關係產生對立。服務品質研究者在過去均以交易層級來 區分服務品質與顧客滿意，認為顧客滿意是對特定交易的評價，反之，服務品質 是對整體性的評估，而對特定交易評量的總和可以形成一個整體性的衡量，也就 是顧客滿意會導致服務品質。與此相反的，顧客滿意研究者則認為是服務品質導 致顧客滿意(莊瑞鑫，2000)。
綜合上述，不可否認的是服務品質與顧客滿意二者間仍有相連之因果關係。
也就是說，顧客滿意度是服務品質的需求得到滿足後之經驗累積需得，而服務品 質則是顧客滿意度的好壞決定性之前因。所以在今日以顧客導向為行銷的環境 中，組織服務的品質應回應顧客的意見並予改善，如此才能提昇組織經營之效率 及顧客之滿意度。
而本研究主要探討顧客滿意度之關係，針對台北地區留守業務處為國軍現役 軍人眷屬服務品質的各個構面及管理現況加以探討。並對機關所提供的業務服務 品質與民眾洽公的知覺服務品質間的缺口差異。另一方面，進一步探究針對知覺 服務品質的構面，包括有形性、信賴性、反應性、能力、接觸性、禮貌性、溝通 性、信用性、安全性以及了解顧客等，對於顧客滿意度的影響，以暸解民眾在洽 公後對於各項服務項目中的滿意程度，為本研究之主要研究方向。