在服務系統與科技管理子學門中，其觀念上的建立應是「服務系統輔以科技化」
與「科技管理服務化」，兩者可視為一體兩面，並相輔相成。
4.5.1 發展背景
民國 89 年，「服務系統」子學門改名為「服務系統與科技管理」子學門，以涵蓋 逐漸增加的科技管理領域。
時序至今，市場的定義與貿易的遊戲規則，已由過去的地域區隔化演變到現在的 全球一體化。因此，在全球化的自由貿易體系下，產業環境的變遷與產品的生命週期，
亦受到科技進步與消費者習性的影響，正無聲無息的逼迫產業體系的強制調整，促使 產業界面臨前所未有的考驗與轉型的壓力。在短短的三十年間，透過中小企業特有的 彈性與韌性等特質，台灣在這塊土地上，建立了以電腦及電腦週邊產業為主的供應鍊 體系。
然而，由於網路科技的問世，解決過去因時、空產生的不便性，以及東南亞的開 發中國家其生產代工品質的提昇及有效的降低成本，再加上大陸市場優勢的推波助瀾 下，使得所謂後電腦時代的衝擊，早已在二十世紀末悄悄地為以高科技產業出口倚賴 度甚高的台灣帶來極為嚴酷的考驗。
二十世紀末，在跌破專家眼鏡的情形下，經濟不景氣的浪潮以迅雷不及掩耳速度 的襲捲全球，為全世界的產業帶來一波有如沙戮戰場般的生存搏鬥。在此之下，甚多 體質不佳的企業紛紛走入歷史，其結局不外乎是解散、破產或被併購。而其餘能存活 下來的企業，紛紛以裁員、降低資本支出、減少擴張等策略來因應。當然，台灣亦無 法幸免與難，許多企業面臨倒閉及營運資金缺口的窘境，而衍生的勞資糾紛層出不 窮，台灣的失業率更是屢創新高。惟值此之際，確是企業體質自我調整與修訂的最佳 時機。
4.5.2 國內外研究方向與重點
服務系統輔以科技化，科技管理服務化，兩者可視為一體兩面，並相輔相成。利 用科技管理的理論與方法，應用於服務系統可提供更好的服務品質；科技管理的發展 導向，能以服務顧客的觀念為出發，可有效改善及落實科技管理的實務化。其觀念的 應用可推廣至各產業，其中除民營企業外，亦包括政府機構、學校、醫院、國營事業 等。例如：資訊技術應用於生產供應鍊的建立，其演進的方式由傳統的 MRP、MRP II、
ERP 到 CRM 等，依其改進的過程中，我們發現皆是以達成顧客（含外部客戶及內部 顧客）的需求為依歸。為完成此目標，企業本體藉由資訊技術的協助將產業供應鍊廠 商彼此的資訊、資源、技術、服務、管理等方面，予以效率化及低成本化，以期以最 少的資源與最短的時間，提供顧客最佳的服務品質。因此，以下針對服務系統與科技 管理子學門之研究方向，提出幾點建議：
一、因應產品生命週期縮短，如何有效管理產品開發時序與掌握市場脈 動
由於產業界已意識到對研究發展資源的投入與重視，是企業永續經營不二法門，
而因應此趨勢的主要影響是，市場產品開發的速度加快，產品結構與發展趨勢亦隨消 費者需求與科技研發頻頸的突破時點串聯在一起。俗語說：「來的早，不如來的巧」，
在在說明市場環境與技術發展的不確定性，因此，企業本體對於市場脈動掌握的重要 性及依賴度有加重的現象。例如：市場環境尚未成熟時，早期推出產品的先驅者必須 負起教育市場與消費者的責任，其間所投入的資源與成本更是難以評估；反觀，當市 場環境成熟時推出產品者，其重點則是如何為產品在市場上定位以區隔現有產品。因 此「如何透過科技管理的理論與方法，如何將產品研發時程與如何掌握市場脈動兩者 相結合，為下一代產品推出時序把脈」是一重要的課題。
二、顧客服務的全方位化（Full Customer Service）觀念的建立
服務業的蓬勃發展與消費者意識的抬頭，「顧客至上」以成為二十世紀末企業經
立，零組件廠商提供之零組件須與系統廠商的系統環境一致，系統廠商不僅可節省許 多產品再加工的成本外，亦可縮短組裝時間，進而達到降低成本增加競爭力的目標。
有鑒於此，系統廠商與零組件廠商所構成的供應鍊系統，針對其產品開發過程的系統 規格與介面、研發環境、測試環境、產品應用工程(FAE)，皆須達到一致性。因此，「如 何以服務系統與科技管理的理論與方法，應用於協助供應商與系統廠商建立彼此在產 品研發環境上的共用介面」，是一可探討的議題。
三、產業供應鍊的擴大化
在後電腦時代的影響下，產業的供應鍊域（domain）也因此有擴大化的現象，例 如：電腦系統廠商由電腦組裝跨入通訊業的手機組裝，然而電腦組裝需求與手機組裝 需求，其所串聯的產品供應鍊是兩組不同的介面體系。但廠商依據本身的條件與市場 環境的壓力，必須同時跨足兩個不同的產業供應鍊。此時企業體內部在資源的分割上 是否能處理得宜是一嚴肅的課題。因此，「如何將異質的產業供應鍊，透過科技管理 的方法建立共存共榮的環境於同一企業體內」是一值得探討的議題。
四、合併企業的再造工程
在二十世紀末，全球掀起一片的企業合併風，許多企業藉由合併或併購的方式試 圖增加企業競爭力及擴大企業版圖，其間當然有許多被評估為成功或失敗的案例。然 而其中值得探討的議題是，兩個或多個不同企業文化的企業體，如何以現有的技術、
系統、人員、管理體系、產品、客戶與資源等方面相結合，進而產出企業主認為一加 一大於二的結果。其間「如何利用服務系統的精神及科技管理的理論與方法應用在合 併企業體的再造工程」是一有趣的議題。
五、資本支出的有效管理
在一片經濟不景氣的環境下，企業體的營運策略是否能帶領企業順利通過市場考 驗，迎接下一波景氣循環的到來是經營管理者的挑戰。在此其間，資本支出的有效管 理成為經濟不景氣下的寵兒。事實上，一個企業能否針對資本支出掌控得宜，是足以 影響到企業的根基。因此探討「企業體在面對不同的經濟環境時，其資本支出的管理 模式與因應策略」是一可深入研究的議題。
4.5.3 未來五年研究方向與重點
以下茲列出綜合國內外發展趨勢以及配合國內需求﹐所規劃出來之研究方向與重 點：
一、工業工程於服務系統之一般性問題研究 1. 工業工程於服務系統之研究架構
2. 服務系統與製造系統研究觀點與方法之比較 二、服務設計
1. 服務標準化、有形化之研究 2. 服務規格開立之研究
3. 服務成本模式之研究 4. 服務設計自動化之研究 三、服務系統設計
1. 服務系統設計之一般化概念研究 2. 服務資源需求規劃
3. 服務地點及分佈選取 4. 服務程序設計
5. 服務工作設計
6. 服務自動化與電腦化
7. 服務系統設計實例研究 四、服務系統作業管理
1. 服務作業管理之一般化概念研究 2. 服務作業整體規劃
3. 服務員及儀器之排班調度管理 4. 服務系統存貨管理
5. 服務等候線研究
6. 即時性的服務作業配合與安排
2. 服務生產力衡量及評估
3. 服務績效管理實例研究
五、結語
工業工程與管理學門自民國 81 年成立至今已十年，由於本學門學者在學術研究 上的努力，目前本學門學者們的研究績效與成果已在國際上佔有一定的地位，和國際 間的交流也日益頻繁。在國科會的專題研究計畫方面，近年也有大幅成長，近五年計 畫件數成長比率高達 250％，經費成長則高達 300％。
由於本學門學者人數成長迅速，研究領域日益擴充與分散，目前分為作業系統、
生產系統、人因工程與設計、資訊系統、服務系統與科技管理等五個子學門。即使在 同一個子學門，學者間的研究主題亦有極大的差異。因此本次學門規劃雖已動員各子 學門的諸多教授參與，仍有不盡周延之處，未來仍須持續常年修正，方能使本學門發 展和國際同步邁進。另一方面，「規劃」僅屬起點，未來仍必須靠學門學者們凝聚共 識，並落實規劃報告中所研擬的研究方向與重點，才能發揮規劃之功用。
此次規劃報告得以順利完成，要特別感謝鍾淑馨教授、葉瑞徽教授、周雍強教授、
李永輝教授、張瑞芬教授、張百棧教授、張保隆教授、王榮德先生等人的全力配合，
提供各領域之相關資料與發展重點。此外亦要感謝學門承辦人鄭錦燦先生及助理鄭鳳 雅小姐的多方協助。
附錄
ACM TRANSACTIONS ON
GRAPHICS 2.038 *
ASSOC COMPUTING
MACHINERY US
ACM TRANSACTIONS ON MODELING AND COMPUTER
SIMULATION *
ASSOC COMPUTING MACHINERY
ADVANCES IN APPLIED
PROBABILITY 0.700 *
APPLIED PROBABILITY
TRUST UK
AIAA JOURNAL 0.772 *
AMER INST AERONAUT
ASTRONAUT US
ALGORITHMICA 0.504 * SPRINGER-VERLAG US AMERICAN INDUSTRIAL
HYGIENE ASSOCIATION JOURNAL 0.565
AMER INDUSTRIAL
HYGIENE ASSOC US ANNALS OF APPLIED
PROBABILITY 0.837
INST MATHEMATICAL
STATISTICS US ANNALS OF OPERATIONS
RESEARCH 0.364 * BALTZER SCI PUBL BV CH APPLIED ERGONOMICS 0.642 * ELSEVIER SCI LTD UK APPLIED MATHEMATICS LETTERS 0.367 *
PERGAMON-ELSEVIER
SCIENCE LTD US ARTIFICIAL INTELLIGENCE FOR
ENGINEERING DESIGN, ANALYSIS
AND MANUFACTURING * CAMBRIDGE UNIV PRESS ASIA-PACIFIC JOURNAL OF
OPERATIONAL RESEARCH 0.118 *
ASIA-PACIFIC JOURNAL OF OPERATIONAL RESEARCH NZ BEHAVIOUR & INFORMATION
TECHNOLOGY 0.413 * TAYLOR & FRANCIS LTD UK BIOCHEMICAL GENETICS 0.694 *
KLUWER
ACADEMIC/PLENUM PUBL US CLINICAL BIOMECHANICS 1.056 * ELSEVIER SCI LTD UK