第五章 結論與建議
第四節 未來研究方向
鑒於前述的研究限制，本研究認為後續的研究者，可以朝下列的方向深化法 律服務業的顧客關係管理研究。
第一，蒐集更多背景不同的深度訪談的個案資料
如前所述，本研究所擇取的 7 位執業律師與 2 位資深企業法務的背景條件過 於接近，因此所蒐集到的資訊可能差異性有限，從而，由此等研究資料的分析是 否足以窺知台灣法律服務業的全貌，實待確認。因此，後續的研究宜針對更多台 北以外的執業律師，以及工程業以外的其他產業公司法務人員進行訪談，以完備 對於台灣法律服務業更完整的資料蒐集與分析。
第二，對於目前已採行顧客關係管理系統的專業服務業進行比較研究
由於台灣法律服務業尚未採行顧客關係管理系統，因此本研究欠缺一個實際 操作面上的觀察，因此，未來的研究可以考慮以其他已經採取顧客關係管理系統 的專業服務業，進行經驗研究分析，以利對於專業服務業採取顧客關係管理系統 有更具體的了解，並發掘其可能遭遇的執行瓶頸與發展限制。
其次，本研究在執行過程中，曾嘗試與法律扶助基金會進行初步訪談，發現 法律扶助基金會的 ERP 系統，可能是當前較接近律師事務所可能適用的顧客關 係管理系統，因為該系統涉及一般申請法律扶助民眾(顧客)的基本資料、案情紀 錄、律師派案系統，以及在服務流程中的申訴程序(顧客抱怨)管理等，雖然此套 系統實際上更為龐雜，但應已具備律師事務所需要的顧客關係管理系統雛形，因 此，關於這套 ERP 系統的深入分析與討論，應有助於了解法律服務業採取顧客
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關係管理系統的可能性。9
第三，律師事務所的顧客關係經營，值得從其他研究路徑深入分析
律師事務所的顧客關係經營方式，一直具有高度的屬人性，也就是說，對於 不同的律師可能有不同的處理方式，因此，透過建制化的資訊軟體系統進行管理 是否妥當，以及是否真正能夠提高服務流程品質與提高顧客的滿意度與忠誠度，
本研究結果雖採肯定的觀點，但仍待進一步的檢證。不過，關於律師個人或律師 事務所與顧客之間如何維繫關係，如何合作，仍有相當多的課題值得挖掘，包括 顧客的消費行為、律師事務所的訂價策略、律師事務所針對不同顧客是否有不同 的服務型態(客制化流程)，乃至於律師事務所對於不同顧客提供服務的作業分工 等，都值得進一步探討，以利法律服務業與管理學界進行對話，一方面讓這個古 老的行業汲取當前的管理學知識，另一方面也提供日新月異的管理學界重新檢視 其理論發展是否缺少了對於特定產業的觀察。透過本文的研究，相信在這個領域 確實有諸多議題值得探掘與深入研究，並期待未來有更多的研究出現。
9 不過，法律扶助基金會是以公益為目的提供經濟弱勢的民眾免費(或廉價)的法律服務，因此，
這套 ERP 系統的需求與目的跟律師事務所建置顧客關係管理系統的目的不盡相同。後續研究者 若擬對法律服務基金會這套系統進行研究，宜注意制度規劃設計的目的差異。
此外，謹此感謝法律扶助基金會鄭弁冕小姐及涂又文小姐的協助。
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附 錄
訪談大綱與內容
OOO 大律師 您好
本人是台灣大學管理學院 EMBA 商學組的學生，目前正進行一項有關台灣 律師事務所關於顧客關係管理及關鍵客戶管理的研究，希望藉由與您的訪談，了 解台灣律師事務所採取甚麼方式進行顧客關係管理及關鍵客戶管理。本問卷僅供 學術研究之用，並以不記名方式進行訪談，且不會對外公開。
您的寶貴意見對本研究極具貢獻，衷心感謝您的合作與協助!
台灣大學管理學院商學研究所 指導教授 林俊昇 博士 郭佳瑋 博士 研究生 楊大德
如有任何疑問，歡迎直接與本人聯繫。
[email protected]
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別自豪的經營之道。
(3) 請問您所服務或經營的律師事務所如何強化與重要客戶的合作關係？
(4) 請問您所服務或經營的律師事務所會否從一般客戶中挖掘有潛力成為 重要客戶者，並強化與其的合作關係？請問會採取甚麼步驟、方法？可 否舉例。
(5) 關於重要客戶關係的經營上，您有無希望補充的說明？（特別是前述詢 問議題所漏列的資訊。）
5. 延伸議題：請問您對於律師事務所創造顧客價值及顧客關係經營的看法。
(1) 您認為律師事務所如何為客戶提高顧客價值？（讓他覺得花的費用值得）
i. 律師事務所可以提供的顧客價值為何？
ii. 律師事務所如何為客戶提高顧客價值？
(2) 您認為顧客關係管理/關鍵客戶管理可以提高顧客價值嗎？
i. 如您的答案是肯定的，請說明原因；可否請您提供案例佐證這項觀 點？
ii. 如您的答案是否定的，請說明原因；可否請您提供案例佐證這項觀 點？
(3) 關於律師事務所創造顧客價值及經營顧客關係這兩個面向上的關聯性、
相互影響等？（特別是前述詢問議題所漏列的資訊。）
非常感謝您撥冗接受訪談。