資料蒐集方法

承前研究步驟的說明，本研究在資料蒐集的過程中，主要可區分為兩個作業 階段。第一階段為廣泛蒐集本研究的相關主題研究文獻，包含專業服務業、關係 行銷、顧客關係管理、關鍵顧客管理、律師事務所經營管理，以及台灣法律服務 業近年發展的報導等資料，藉以釐清本研究課題的背景與可能延伸的相關議題，

作為進行個案訪談時先行準備，以利就訪談過程中可能觸及的相關議題，進行必 要的收斂或延展。

第二階段則是對同意接受訪談者進行深度訪談，並就附錄規劃的問卷進行逐 一探討，並透過錄音與紀錄的方式，整理訪談所獲得的資訊。

至於受訪對象的擇定，基於本研究所設定的議題是法律事務所的顧客關係管 理，因此，受訪對象並不適合採取隨機抽樣的方式進行，毋寧應就研究者事前對 於法律服務業的認識與了解，擇取可以就此議題提供深刻洞見的受訪者，訪談結 果才能真正有助於研究的發現。鑒於顧客關係的經營，多屬於律師事務所經營階 層始能觸及的議題，因此本研究自始排除執業 10 年以下，或者仍為受雇的資淺 律師；其次，因為顧客關係經營可能涉及律師事務所的營業祕密，因此，必須取 得受訪者的信賴始能進行有意義的訪談，因此，本研究在有限的時間內，覓得 7 位執業年資超過 10 年以上，且目前均為獨資經營或者參與律師事務所經營事務 的資深律師進行訪談；此外，為了對照此等訪談資料，本研究同時也與 2 位在企 業界服務 20 年以上的法務人員進行焦點群組訪談，以補充顧客觀點的意見。

本研究的訪談期間為 2014 年 11 月 25 日至 2014 年 12 月 31 日止，每次訪談 時間約 1.5 小時至 2 小時不等，原則上都在受訪者的辦公室進行，僅有與企業法

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的觀察、(3)自身的顧客關係維繫方式、(4)顧客分類、(5)顧客抱怨事件的因應，

以及(6)關鍵顧客的經營之道；對於企業法務人員的焦點群組訪談議題，則為(1) 挑選律師事務所考量的因素、(2)對於合作的律師事務所顧客關係經營的評價、(3) 對於律師事務所客訴事件的評估，以及(4)擇取長期合作律師事務所所特別考量 的議題。

由於受訪者均為執業經驗豐富的資深律師及企業法務人員，對於相關議題十 分熟悉，故於訪談過程中，除為說明題意、引導作答及聚焦議題外，研究者於訪 談過程中均盡量保持受訪者陳述的完整性。

此外，本研究也恪遵研究倫理的下列四項要求進行研究，以下扼要說明：

1. 告知後同意：本研究在訪談之前，均先與受訪者進行聯繫，告知研究者 身分、擬研究的議題，並提供訪談問卷，以令受訪者了解研究目的以及 訪談的具體內容與範圍；此外，於確認受訪者同意接受訪談，並願意就 訪談議題提供意見後，始進行訪談的安排；再者，訪談過程中均確認受 訪者有權隨時要求終止訪談。

2. 同理心：質性研究訪談的成功與否，在於受訪者是否願意信賴研究者並 提供相關研究資訊，因此，研究者對於受訪者的世界觀與所處環境的理 解與接受，關乎受訪者願意配合提供資訊的程度。本研究的執行者為多 年執業律師，故對於執業律師在律師事務所經營、顧客關係維繫，以及 企業法務關切的議題均有所掌握，因此可以充分理解受訪者的立場，並 尊重其拒絕答覆或拒絕錄音的要求。

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3. 保密：因為本研究事涉受訪者有關的律師事務所之顧客關係經營機密，

且可能涉及同業之間的側面觀察資訊，故為令受訪者放心提供資訊，研 究者在研究前均保證資料紀錄的保密性，且於研究完成後，亦將嚴密保 守全部紀錄資料，以避免資料外洩造成受訪者不必要的困擾。

4. 尊重：本研究在執行訪談與研究過程中，均以中立客觀的立場，尊重受 訪者發表的言論或所持的任何意見，以利翔實紀錄受訪者的意見與觀察，

並在研究過程中對於受訪者的發言內容不做任何評價；此外，本研究在 訪談及研究過程中，並未要求受訪者提供任何文件資料。

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