研究結論與建議

從前述的分析中，我們不難發現從律師事務所與顧客的角度之間，存在著顧 客尚未獲得滿足或者尚待法律服務業提供的服務內容，同時因為法律服務業過去 的多年傳統，以及習於採取較為被動的方式經營管理顧客關係，因此，關於顧客 關係管理及關鍵顧客管理的細緻化，容有相當的改善空間。

本節基於以上的個案分析，歸納出以下幾點研究結論：

第一， 律師事務所普遍對於服務品質有高度的堅持，但律師事務所欠缺對於顧 客服務需求的觀照與積極回應，原因在於律師事務所對於顧客的需求認 知有限，因而未能進一步規劃滿足顧客服務缺口的服務內容與提供方式，

而此正是顧客關係管理系統可輔助、強化律師事務所服務內容與品質之 處。

律師事務所基於專業服務業的性質，對於服務品質一向有很高的自我要求，

此與顧客期待律師事務所提供的服務水準是一致的，不過，除了專業領域的服務 品質之外，律師事務所普遍欠缺對於顧客其他服務需求的滿足，包括服務過程中 的接待與聯繫，以及個別顧客的特殊需求；究其原因，在於律師事務所並未充分 意識到顧客有此需求，或者是雖有注意到顧客對此反應，但並未對顧客的需求進 行充分的了解，以及據此對於服務流程進行全面性的調整與因應，因而造成此項 服務缺口的存在。

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因此，本文認為律師事務所如能建立一套完整的顧客關係管理系統，詳細記 錄不同顧客對於服務過程的意見反映，以及律師事務所內部的缺失紀錄，應有助 於在定期檢討後，於短期內改善律師事務所服務流程上顯而易見的缺失，且在累 積相當顧客反映意見後，彙整為長期的改善計畫，甚至是作為後續律師事務所可 以滿足顧客特殊需求的新服務型態(如派駐律師在企業顧客的辦公處所提供服 務)，進而提高顧客滿意度。

第二， 台灣目前律師事務所的組織經營型態，雖然可能構成提升顧客關係管理 技術的障礙，但隨著律師事務所組織規模的不斷擴大，仍有建立一套制 度化的顧客關係管理系統的需要。

律師事務所目前的顧客關係，多圍繞在個別律師的人脈關係，欠缺由律師個 人移轉至律師事務所整體的有效機制；此固然是目前台灣律師事務所法定經營型 態限於獨資或合夥事業的緣故，但深究其原因，更可能是因為律師事務所本身關 於經營管理制度未臻健全所致，因為律師事務所的經濟基礎來自於顧客委任案件 的服務費用，而個別律師不願意分享其個人所經營的顧客關係，原因在於其希望 掌握此項經濟來源，不願見到其他事務所成員取而代之。

但正如企業組織內個別成員所開發成功的專利技術，如果有明確的制度保障，

令其享有持續分配收益的權利，則發明者自然願意與他人分享其專利技術；同理，

如律師事務所可以建立完善的顧客關係經營權利制度(如引案獎金分配)，例如由 A 律師所帶來的 A-1、A-2、A-3…顧客的委任案件，A 律師持續可從收費中取得 一定比例的合理引案報酬，則 A 律師自然樂於與其他組織成員分享其所經營的 顧客關係，從而擴大在律師事務所共享的顧客資訊。由於此項顧客關係經營權利 制度的設計並未普遍獲得接受與完整建立，因此造成台灣中小型事務所林立，而

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大型事務所發展至一定規模後似乎也停滯不前，難以再進一步突破；如能在一定 規模以上的事務所建立完善的引案利益分配制度，同時輔以顧客關係管理系統匯 整顧客資訊，作為提升服務品質及推陳新服務方案的基礎，應可為目前的律師事 務所開創新的業務商機。

第三， 律師事務所並未充分認識及利用顧客抱怨事件對於改善、增進顧客關係 管理的價值，故亟待積極建置有系統的處理及檢討模式。

顧客關係的維繫往往由少數幾位律師事務所的核心成員所掌握，因此，對於 顧客抱怨事件的處理，經常也僅有少數負責經營管理事務的律師關切及付出行動 補救，欠缺律師事務所整體的檢討、反省以及後續的積極改善作為，從而，也難 以避免相同的錯誤重複發生，同時也不太可能進一步去思考如何利用個別顧客抱 怨事件，作為進一步深化顧客關係的契機。

因此，如能將個別律師所經營的顧客關係轉化為律師事務所整體的資源，並 且建立顧客關係管理系統對於服務流程進行管理規制，則對於所有顧客的服務缺 失或者是顧客抱怨，均可在此管理系統上呈現，進而作為檢討改進的依據，同時 也可將在個案中的顧客抱怨事件，一併作為檢討其他個案服務有無缺失的參考 (教案)指標，避免相同錯誤的重複發生，如此方能達成在律師事務所經營管理上 的制度面積極檢討作為，而非流於零星個案性的機動處理，無助於制度面運作的 長期改善。

此外，在其他服務業中常見知名企業從顧客終身價值的觀點，善用顧客抱怨 事件的契機，改善其服務品質與流程，進而不僅令投訴的顧客獲得滿意的回應，

提高其對於該企業的顧客忠誠度，同時也因為此項顧客抱怨事件的檢討，而普遍

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提高所有顧客對於該企業的認同與肯定；但此種現象在法律服務業似乎極為少見，

究其原因，可能也是欠缺一套完整的顧客關係管理系統審視律師事務所與顧客合 作的生命週期，以及將顧客抱怨事件的危機處理結果反饋至顧客關係管理的改善 上。

第四， 律師事務所在資源配置上，確實會區分一般顧客與關鍵顧客，並且在資 源利用衝突時會優先選擇滿足關鍵顧客，但是對於關鍵顧客的區分仍然 僅是本於律師事務所的角度進行分類，並未從顧客的角度深究何以該顧 客對律師事務所會形成較高的忠誠度，以及如何維繫、強化此忠誠度，

或將此模式移轉至其他有潛力的顧客身上。

如同一般服務業，律師事務所會針對顧客與事務所的關係密切程度，以及合 作時間長短等因素，區分老顧客、新顧客及潛在顧客，而且在資源配置的意義上，

也會再區分關鍵顧客與非關鍵顧客；其中老顧客與關鍵顧客則有相當重疊性。

然而一般律師事務所區別關鍵顧客的判斷標準，不外乎(1)顧客對於事務所 的年度財務貢獻度、(2)顧客與事務所合作關係的長短、(3)顧客在產業界的未來 發展潛力、(4)企業顧客內部的公司經營管理狀態及負責人的經營理念、(5)客戶 需求的服務內容，是否為律師事務所希望積極開發的新服務領域；而且，律師事 務所往往也願意對於關鍵顧客投注更多的人力、物力，以滿足顧客、留住顧客，

甚至藉此培養律師事務所未來進一步發展的專業能力。

不過，前述的觀點主要是從律師事務所的角度所做的觀察與分類，但是並未 從顧客的角度進行分析，以了解為何 A 顧客會成為律師事務所的關鍵顧客，而 B 顧客卻未能成為關鍵顧客?其理由固然是因為關鍵顧客的擇定涉及律師事務所的

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資源配置，故理應從事務所的角度決定，但是，律師事務所到底掌握了顧客多少 資訊?僅是從事務所的營收財報、顧客在產業新聞上的評價、律師事務所與該顧 客負責人的接觸與了解等，但這是個有系統了解顧客的合理方法嗎?是否有更積 極的方式探求顧客的需求，以及律師事務所與顧客深化合作空間的可能?其實尚 有透過顧客關係管理系統的建立，輔以顧客需求訪談、問卷，或其他方式進一步 資料蒐集、整理與分析等方法，探求不同顧客與律師事務所長期合作的可能性與 意願，進而開發更多關鍵顧客。關於此點，律師事務所透過顧客關係管理系統的 建置，未來應有很大的發展空間。

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