規範員工教育訓練實施之程序，藉以提昇人員之專業能力及 服務精神，以符合個人工作所需之必備能力。
4.18.2 範圍
適用於診所內全體員工。
4.18.3 權責
主任室主辦。
4.18.4 實施要項
4.18.4.1 針對影響醫療服務品質之人員，施以適當品質訓練課程。
4.18.4.2 診所內所有人員之教育訓練須被適當記錄及保存。
4.18.5 相關文件
4.18.5.1 員工教育訓練管理辦法
○○健康事業部－ΔΔ聯合診所
4.19 服務 4.19.1 目的
建立診所與顧客間雙方面之溝通，提高顧客滿意度。
4.19.2 範圍
包括問卷調查、電話訪問、社區活動等服務。
4.19.3 權責
批掛、護理人員、書記、醫護及醫事組組長主辦。
4.19.4 實施要項
4.19.4.1 各項服務活動應依相關作業文件之標準進行。
4.19.4.2 各項活動之記錄應予保存。
4.19.5 相關文件
4.19.5.1 顧客抱怨處理程序書 4.19.5.2 社區活動作業程序書
○○健康事業部－ΔΔ聯合診所
文件名稱 品質手冊－品質系統之要項 版 次 1.2 文件編號 WD-1-Q-001 頁 次 50/51
4.20 統計技術 4.20.1 目的
利用適當之統計技術，適時針對各項品質記錄進行統計及分析 的工作，提供有效之資訊，以確認服務品質符合顧客滿意之目的。
4.20.2 範圍
適用於各項品質業務報表之統計分析。
4.20.3 權責
醫事及醫護組長主辦。
4.20.4 實施要領
4.20.4.1 各部門需確認其必要之統計技術需求，建立書面程序以 執行各項統計技術。
4.20.4.2 各部門得視其個別之需要參考統計技術作業程序書中所 列之各項統計原則及技巧。
4.20.5 相關文件
4.20.5.1 統計技術作業程序書 4.20.5.2 申報作業程序書
○○健康事業部－ΔΔ聯合診所
文件名稱 品質手冊－作業程序書總表 版 次 1.2 文件編號 WD-1-Q-001 頁 次 51/51
項 次
文件 編號
ISO 品質要項
文件名稱
管 理 責 任
品 質 系 統
合 約 審 查
設 計 管 制
不 適 用
文 件 及 資 料 管 制
採
購 客 戶 供 應 品 之 管 制
產 品 鑑 別 與 追 溯 性
流 程 管 制
檢 驗 與 測 試
檢 驗
、 量 測 與 試 驗 設 備
檢 驗 和 試 驗 狀 態
不 合 格 品 的 管 制
矯 正 及 預 防 措 施
運 搬
、 儲 存
、 包 裝
、 保 存 與 交 貨
品 質 記 錄 之 管 制
內 部 品 質 稽 核
訓
練 服
務 統 計 技 術
1 WD-02-P-0 04
轉診/轉檢服務程序書 ○ ○ ○
2 W D - 0 2 - P - 0 0 7 檢查排程作業程序書 ○
3 W D - 0 2 - P - 0 1 0 法定報告傳染病處理
作業程序書 ○
4 W D - 0 2 - P - 0 1 4 常備材料入、出庫作業
程序書 ○ ○ ○
5 W D - 0 3 - P - 0 0 5 申報作業程序書 ○ ○
6 W D - 0 4 - P - 0 0 1 健檢服務程序書 ○ ○ ○
7 W D - 0 4 - P - 0 0 2 門診服務流程程序書 ○ ○ ○ ○
8 W D - 0 4 - P - 0 0 6 證明文件發給作業程
序書 ○
9 W D - 0 4 - P - 0 1 1 同一療程作業程序書 ○
10 W D - 0 5 - P - 0 0 3 異常事故處理程序書 ○ ○ ○
11 W D - 0 5 - P - 0 0 8 設備保養作業程序書 ○ ○ ○
12 W D - 0 5 - P - 0 0 9 文件管制程序書 ○
13 W D - 0 5 - P - 0 1 6 顧客抱怨處理程序書 ○ ○ ○ ○
14 W D - 0 5 - P - 0 2 1 社區活動作業程序書 ○ ○
15 W D - 0 5 - P - 0 3 0 統計技術作業程序書 ○ ○
步驟九：建立文件系統
依品質手冊之分工，由組長指派熟悉程序運作之員工撰寫流成 程序書及工作指導書。由於大部份的員工以往未有撰寫文件及繪製 流程圖的經驗，因此，書寫起來格外吃力。有鑑於此，本研究針對 該診所撰寫文件之同仁，進行三小時的教育訓練，使同仁明瞭流程 的概念及流程圖的畫法，俾使撰寫的工作得以順利進行。俟文件撰 寫工作告一段落，本研究協同顧問老師及各組組長，進行文件審 核，以確保所撰寫的文件不違 ISO 9000 系統之要求。所撰寫之所 有作業程序書及作業辦法與 ISO 9002 條文之關係如表 4-7 所示。
本研究節錄門診作業程序書及部份相關之作業指導書，如附錄所 示。
步驟十：醫療服務組織內 ISO 9000 宣導活動辦法訂定
為增加員工之士氣，品保委員會特別舉辦為期一個月之 ISO 9000 宣導標語競賽，於候診室之公佈欄上寫上「ISO 就是 …..」以 下由員工自由發揮，活動期間內總共收集將近 100 句活動標語，其 中不乏候診病患的傑作，有外部顧客參與本活動這種情形是始料未 及。
第三階段：全面實施新品質系統 步驟十一：全員 ISO 9000 品質訓練
紹新改良之門診服務作業系統，各組組長也依作業指導書的規範教 導同仁新的作業模式，以落實 ISO 9000 說、作、寫一致的精神。
步驟十二：內部稽核人員訓練
經過品保委員會開會決定指派組長級以上幹部及組員兩名（共 計五名）、擔任內部稽核員，由顧問老師授與八小時之稽核訓練（包 含四小時實地稽核演練），以便日後擔任內部稽核的工作。
步驟十三：執行新品質系統
依據院長所公佈之新門診流程作業系統進行運作，並於院內各 工作站設立「關鍵問題本」，員工可於新流程推行時，記錄所發生 的問題點，主任秘書於每日開診前至各工作站收集、彙整後呈中心 主任處核閱。
另一方面，交通車司機亦會利用接送病患的時間，詢問病患對 於新流程之意見，中心主任彙集各方之建議後，每三天會於早晨晨 會時，公告所有問題之解決方式，並於每週六下五十二時召開品保 會議，討論流程之缺失並進行作業標準書之修正工作，俟系統趨於 穩定時，始將品保會議改為一個月召開一次，定時修正作業系統，
保障門診作業之品質水準。
表 4-7：作業程序書及作業辦法與 ISO 9002 條文之關係表
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
項 次
文件 編號
ISO 品質要項
文件名稱
管 理 責 任
品 質 系 統
合 約 審 查
設 計 管 制
不 適 用
文 件 及 資 料 管 制
採
購 客 戶 供 應 品 之 管 制
產 品 鑑 別 與 追 溯 性
流 程 管 制
檢 驗 與 測 試
檢 驗
、 量 測 與 試 驗 設 備
檢 驗 和 試 驗 狀 態
不 合 格 品 的 管 制
矯 正 及 預 防 措 施
運 搬
、 儲 存
、
、
、
、 品 質 記 錄 之 管 制
內 部 品 質 稽 核
訓
練 服
務 統 計 技 術
1 WD-02-P-004 轉診/轉檢服務程序書 ○ ○ ○
2 WD-02-P-007 檢查排程作業程序書 ○
3 WD-02-P-010 法定報告傳染病處理作業程
序書 ○
4 WD-02-P-014 常備材料入、出庫作業程序
書 ○ ○ ○
5 WD-03-P-005 申報作業程序書 ○ ○
6 WD-04-P-001 健檢服務程序書 ○ ○ ○
7 WD-04-P-002 門診服務流程程序書 ○ ○ ○ ○
8 WD-04-P-006 證明文件發給作業程序書 ○
9 WD-04-P-011 同一療程作業程序書 ○
10 WD-05-P-003 異常事故處理程序書 ○ ○ ○
11 WD-05-P-008 設備保養作業程序書 ○ ○ ○
12 WD-05-P-009 文件管制程序書 ○
13 WD-05-P-016 顧客抱怨處理程序書 ○ ○ ○ ○
14 WD-05-P-021 社區活動作業程序書 ○ ○
15 WD-05-P-030 統計技術作業程序書 ○ ○
16 WD-02-P-012 量測儀器內/外校管理辦法 ○ ○ ○
17 WD-02-P-013 病理委託檢驗管理辦法 ○ ○ ○ ○
18 WD-03-P-015 病歷管理辦法 ○ ○ ○ ○
19 WD-05-P-012 醫院內部品質稽核管理辦法 ○ ○ ○
20 WD-05-P-017 顧客接送管理辦法 ○ ○ ○
21 WD-05-P-018 員工教育訓練管理辦法 ○ ○
22 WD-05-P-019 各類作業記錄管制辦法 ○ ○
23 WD-05-P-020 常備材料入、出庫管理辦法 ○ ○ ○
步驟十四：實施內部稽核