滿意度評估

組織內人力素質是企業要取得競爭優勢不可忽視的無形資產，而此其資產 即為 公司內部員工。員工滿意度與維持在心理學上一直是重要話題，高滿意度的員工可增 加績效、提高生產力、降低離職率、具創造力、具有高忠誠度，因此高科技產業為積 極留住核心人才的同時，對內部員工實施滿意度調查是必要的。

一、員工滿意度的定義

國內外學者對於工作滿意度的概念最早是由 Hoppock 於 1935 年提出，指企業員 工在心理與生理兩方面，對企業內部環境因素的滿足感，簡言之，即是企業員工對工 作環境的一種主觀反應，故測量工作滿意度最普遍的方法，即是徵詢員工對工作的滿 足程度而無須劃分層面來衡量。Blum & Naylor（1968）則認為工作滿意度是工作者對 其工作內容、有關工作的因素及生活等所持不同態度之結果。同年，Porter & Lawler 提出「工作滿足」程度端視一個人實際所獲得的報酬與他認為自己應得的報酬之間的 差距而定，這種感覺主要來自個人主觀的需求。在工作情境中，個人實得報酬與應得 報酬的差距愈小，則其工作滿足的程度愈大，反之則愈小。（楊牧青，2000）

Cribbin（1972）認為，工作滿意度是工作者對其工作環境主觀的感覺，此工作環 境包括工作本身、主管、工作團體、機關組織，甚至包括生活。Vroom（1973）則認 為工作滿意度是一個人認同其目前工作角色之正面取向。Wexley & Yukl（1977）亦認 為工作滿意度是工作者對於本身工作的一種感受，是將工作各層面加以平價後，所產 生的一般性態度。Davis（1977）則提出不同看法，他認為工作滿意度是員工將 其工 作喜好或不喜好的程度。若工作特性適合員工的意願，及產生工作滿意度。Jerald &

Robert（1995）認為員工滿意度即為員工對他的工作所抱持一般性的態度，亦即個人 對於工作認知的、情感的與評價的反應。

二、員工滿意度的相關因素

ournet（1966）

等人

認為影響工作滿意度的因素包含（1）個人特性因素－包括年 齡、教育、性別、智力、人格特質等；（2）工作特性因素－組 織與管理、薪資、工作安全、工作單調程度、上司監督、溝通 等。

Jerald & Robert

（1995）

性 知覺程度愈高，其工作滿足較高；內外控傾向與工作滿足是 負相關，即愈內控傾向的員工，其工作滿足較高。

林萬和（2000） 探討組織文化與員工滿意度之間的關係，並以個人屬性（性 別、年齡、年資）作為因子與員工滿意度作實證分析，研究結 果發現組織文化類型對於員工之滿意度有所差異；其中，支持 型的組織文化對員工滿意度顯著優於官僚型的組織文化；並發 現，在不同個人屬性之間組織文化類型對員工滿意度之分析，

在性別、年齡、年資並無顯著的差異。

資料來源：張筱雯 2001 碩士論文

三、員工對資訊系統滿意度的相關因素

童景郁（1999）研究發現，組織規模大小及組織資訊系統管理方式會影響組織資 訊系統的滿意度，同時發現組織文化及母公司區域文化對組織資訊系統滿意度的影響 會受組織資訊管理特質干擾；而組織文化對資訊系統滿意度的影響會受組織知識特性 干擾。此外，研究結果亦得知組織知識特性會透過組織資訊系統特質來影響組織資訊 系統滿意度。而王文堯（1999）經由多變量統計分析，驗證得知不同組織文化類型會 影響組織資訊系統的滿意程度及組織資訊系統特質；組織資訊系統管理方式會影響組 織資訊系統的滿意程度；且根據其研究發現，組織規模大小與成員學歷高低不會影響 組織資訊系統的滿意度。同時，也得知組織文化對組織資訊系統滿意度的影響會受到 組織資訊系統特質干擾以及組織知識特性會透過組織資訊系統特質來影響組織資訊系 統滿意度。

綜合上述兩篇研究結果，組織規模大小、組織資訊系統管理方式、組織知識特性 皆為影響資訊系統滿意度的因素，而組織規模及成員學歷對於員工資訊系統滿意度的

影響則不顯著。

一般在資訊系統開發建置的過程中，使用者與資訊人員在發展資訊系統時會有相 當多的互動行為，包括需求的訪談、分析和訂定(武景裕,2003)。使用者的態度在整個 資訊系統開發過程中，位居很大的成分。一個資訊系統建置完成的目的，主要是能夠 幫助企業提昇整體工作效率及降低成本。如何去評估一個資訊系統的好與壞，最直接 的方式就是評估使用者對資訊系統的滿意度( 朱世昌，2001)；DeLone 與 McLean

（1992）則認為使用者資訊滿意的衡量，事實上就是在衡量使用者滿意度。使用者滿 意度（User Satisfaction）也是經常在許多研究中，被用來當作衡量資訊系統是否成功 的關鍵因素之一（Bailey and Pearson,1983;Miller Doyle,1987;DeLone and McLean,1992）

早期Gordon B.Davis(1985)曾經對資訊系統下一個定義：「資訊系統是一個人機整 合系統，它提供資訊以支援組織的例行作業、管理與決策活動、管理與決策活動。此 系統用到電腦的軟硬體、人工作業程序、模式以及資料庫」。近年來，Brien(2002)把 資訊系統加入了通訊網路的觀念，認為資訊系統是可以經過組織的人、硬體、軟體、

通訊網路，以及組織中用來收集、轉換、散佈資訊的資料資源的組合。簡而言之，資 料透過電腦有系統的資料處理產生對組織有幫助的一個資訊系統。

Cyert and March(1963)認為資訊系統如果能符合使用者的需要，則該系統的滿意 度會加強，反之若是該系統無法提供所需的資訊服務，相對地使用者會呈現一種不滿 意的情形出現，甚至可能尋求其它方法來滿足工作上的需求。過去有不少學者對「使 用者滿意度」定義：分別從心理學的觀點或者是從資訊的觀點分別解釋它。Hunt(1977) 認為滿意度是描述「一種情感的評估」的感覺；滿意度的衡量構面必須以客戶對產品 或服務的一種感覺的表示(Oliver,1997;Rust and Oliver,1994)；滿意度也是客戶期望功 能的檢視 (e.g.Bolton and Drew,1991;Erevelles and Leavit,1992;Oliver,1977,1980,1981;

Oliver and DeSarbo,1988;Rust and Oliver,1994)。Bailey and Pearson(1983)將滿意度定義 視為一個感覺或態度上的總合，有負面及正面的感受，在一個特別情境下令人感動的

因素。Doll and Torkzadeh(1988)認為滿意度是一種情感態度上的表現。Galletta and Lederer(1989)認為滿意度應包含認知與態度。

然而，使用者滿意度最早是由Cyber 與 March 於 1963 年提出使用者滿意度 (User Satisfaction)的概念，他們主張一個資訊系統若能符合使用者需求，則將提高使用者資 訊滿意度，若未符使用者需求，則滿意度將減低(Ives etal.,1983;Bailey and Pearson, 1983)。Evans (1976)認為當使用者滿意度低於某種程度時，則使用者將不願再繼續使 用該系統。

四、員工工作滿意測度之評量

等級評比（Rating Scale）、問卷調查表（Questionnaire）、關鍵事件（Critical Incident）

以及訪談（Interview）被認為是較具有信度及效度的衡量員工滿意度的方法。其中最 常用來衡量員工滿意度的方法為問卷調查法，包含高度專門化的等級評比。目前國外 相關工作滿意度的量表大致有以下幾種：

1.工作描述指數（Job Descriptive Index，JDI）

是一種由員工指出針對工作特定觀點的描述是否為真的問卷。此類問卷包含五個方 面，包含：工作本身、薪資、升遷、上司、工作伙伴。每個分量表可提供一個像度的 滿意分數，全部向度相加則代表整體工作滿意的分數。在量表中每一個項目以一句形 容詞或一段句子來串連，受訪者只需對 每一句形容詞或句子，依其符合、不符合或不 能決定而以＂Y＂、＂N＂或者＂？＂作答。（楊牧青，2000）

2.明尼蘇達滿意問卷（Minnesota Satisfaction Questionnaire，MSQ）

問卷分為長題本、短題本兩種。長題本包括二十個分量表，每個分量表有五題題目，

共寄一百個題目。短題本則是由長題本每個分量表中，選出相關性最高的一個題目，

代表該分量表，共計二十題，可以測出受試者內在滿意、外在滿意及一般滿意。內容

包括有關工作各種方面（包括：薪給、晉升管道…）滿意與不滿意的等級評量，分數 越高表示滿意程度越高。（楊牧青，2000）

3.需求滿足問卷（Need Satisfaction Questionaire, NSQ）

Porter 於 1962 年根據滿意的差距性定義而設計發展的，每一項目都有其相對應的 兩個題目，一個題目測量受試者認為其工作某方面的特性主觀上「應該」獲得的滿意 程度；另一題目則測量受試者認為在此特性方面「目前」所獲得的滿意程度。在每項 目上，將受試者選取「應該」所得之數值減其 選取「目前」所獲得的數值，即可得知 其滿意程度。（楊牧青，2000）

4.工作診斷調查表（Job Diagnostic Survey, JDS）由 Hackman & Oldham（1975）編制 而成，用來測量員工對其工作之情感性 反應，有 21 個題目，由受試者填答，可測 量其一般滿足（指工作者對其工 作感到滿足、愉快的程度）、內在工作動機（指工 作者能自我激勵以有效的 完成工作的程度）及特定滿足（包括工作安全感、待遇、

社會滿足、督導、成長滿足等五方面的滿足程度）。（Jerald & Robert，1995）

事實上，目前並無任何一個工作滿意量表可以用來測量所有的變項，研究者在選 擇與編制有關工作滿意的問卷時，需考量其是否能夠測出研究者最需要的層面，以及 其對工作滿意的測量是否能做信度與效度的評估，本研究採用填答容易、時間經濟的 方法，測得受測者的滿意程度。