研究架構與假設

一、 研究架構

由於科技的設計方式會影響到使用者的認知要素，因此，透過科技整合過後的科 技接受模式來執行其評估工作、解釋和驗證。本研究模式是結合科技接受模式、期望 符合理論所推導出來，主要是以Bhattacherjee(2001) 所提出來 Post—Acceptance Model 為核心。過去，不少研究者對於新的資訊系統採用以科技接受模式或創新擴散理論來 進行探討，因此，本研究主要是以科技接受模式為出發點，在 Davis(1989)所提的科 技接受模式中認為有兩個部份會影響使用者態度，「認知有用性」及「認知易用性」。

「認知易用性」與「外生變數」會影到「認知有用性」，「外部變數」可能有「使 用者特徵」、「系統特徵」、「組織因素」等，有學者曾以「資訊品質」、「系統品質」、「服 務品質」當成「認知有用性」及「認知易用性」的外部變數進行研究探討。Davis(1989) 所提到「認知有用性」可以視為使用此新的資訊系統後，在工作 或其他表現個人認知 可能獲得的益處。

一個資訊系統成功，使用者滿意度佔居重要的因素，最有名的衡量資訊系統 成功 模式，大多學者是採用 Delone and Mclean 的資訊系統成功模式為衡量基準。 Delone and Mclean 提到資訊系統的資訊品質與系統品質會直接影響使用者滿意度，然而，

Pitt(1995) 認為影響使用者的使用率與滿意程度除系統品質(System Quality)與資訊 品質(Information Quality)之後，資訊人員的服務品質(Service Quality) 也非常重要應 該衡量在資訊系統成功模式。因此，資訊系統成功模式的獨立變數中，應涵蓋資訊品 質、系統品質、服務品質。

Oliver(1980)期望符合理論主要是針對消費者滿意度研究上，他提到如果使用者 對於購買前預期與使用後的認知效能進行一個比較結果來判斷是否會再次購買意願。

然而，Bhattacherjee(2001)認為 Oliver 所提出來的期望符合理論有些盲點存在，例如：

期望符合理論忽略掉消費者購買後的實際使用經驗會影響事後再次購買的期望與初次 購買期望不同，並且確認即包含有期望之概念，提出一個符合資訊系統持續使用的 Post—Acceptance Model。Post—Acceptance Model 的原型包含幾個構面：確認、認 知效能、滿意度、持續使用意願。依據本研究的情境，再加上衡量資訊系統成功模式 衡量品質的相關構面：服務品質、系統功能（系統品質）之後，產生的研究架構如圖 3—1 所示：

圖 3—1：研究架構圖

資料來源：本研究整理

二、研究假設

根據研究架構所提出之研究假設列示如下：

假設一：受訪者之個人屬性（包括不同年齡、教育程度、年資、現職官等）與服務品 質各構面，具有顯著差異。

假設 1-1：不同年齡與服務品質各構面具有顯著差異。

1.年齡 2.教育程度 3.年資 4.現職官等

服務品質

資訊能力 滿意度

資訊系統功能

假設 1-2：不同教育程度與服務品質各構面具有顯著差異。

假設 1-3：不同年資與服務品質各構面具有顯著差異。

假設 1-4：不同現職官等況與服務品質各構面具有顯著差異。

假設二：受訪者之個人屬性（包括不同年齡、教育程度、年資、現職官等）與資訊系 統功能各構面，具有顯著差異。

假設 2-1：不同年齡與資訊系統功能各構面具有顯著差異。

假設 2-2：不同教育程度與資訊系統功能各構面具有顯著差異。

假設 2-3：不同年資與資訊系統功能各構面具有顯著差異。

假設 2-4：不同現職官等況與資訊系統功能各構面具有顯著差異。

假設三：受訪者之個人屬性（包括不同年齡、教育程度、年資、現職官等）與資訊能 力各構面，具有顯著差異。

假設 3-1：不同年齡與資訊能力各構面具有顯著差異。

假設 3-2：不同教育程度與資訊能力各構面具有顯著差異。

假設 3-3：不同年資與資訊能力各構面具有顯著差異。

假設 3-4：不同現職官等況與資訊能力各構面具有顯著差異。

假設四：受訪者之個人屬性（包括不同年齡、教育程度、年資、現職官等）與滿意度 各構面，具有顯著差異。

假設 4-1：不同年齡與滿意度各構面具有顯著差異。

假設 4-2：不同教育程度與滿意度各構面具有顯著差異。

假設 4-3：不同年資與滿意度各構面具有顯著差異。

假設 4-4：不同現職官等況與滿意度各構面具有顯著差異。

假設五：「資訊能力」與「服務品質」、「資訊系統功能」各構面具有顯著相關。

假設六：「滿意度」與「服務品質」、「資訊系統功能」及「資訊能力」各構面具有顯 著影響。

第三節 統計方法

本研究根據研究目的、研究架構及人員實務訪談、專家意見等，業所蒐集的資料，

使用SPSS 軟體進行統計分析，所使用的資料分析方法如下：

一、描述性統計分析(Descriptive Statistics Analysis)

本研究採描述性統計方法來分析，瞭解研究對象的背景變項，以「次數分配」、

「百分比」、「平均數」及「標準差」等統計方法來研究樣本的特性，包括受訪者的基 本資料、服務品質、系統功能、個人IT素養與使用者滿意度4個構面情況，並描述各構 面間的分佈情形，藉以了解受訪者在各構面上的反應。

二、因素分析(Factor Analysis)

首先以「取樣適切性量數」 (Kaiser-Meyer-Olkin measure of sampling adequacy；

簡稱KMO 或 MSA)及巴氏球形考驗(Bartlett’s test of sphericity)來檢驗是否適宜進行因 素分析，當KMO 係數達 0.80 以上表示該變數相關情形良好，達 0.90 以上則適合性

極佳。本研究採Kaiser(1974)研究之建議，當 KMO 值＞0.8 時方適宜進行因素分析，

因素分析的目的是進行資料縮減，將相關程度較高的變數，轉化成少數有概念性意義 的因素。

本研究採用主成份因素分析與直交轉軸法中的最大變異法(Varimax)分別對服務品 質、資訊系統功能、與使用者資訊科技能力（IT素養）及滿意度等構面進行因素之萃取，

以簡化各構面之變數以利於後續之分析。

三、信度分析（Reliability Analysis）

信度是指一份測驗或調查結果的一致性（Consistency）或穩定性（Stability），即 指 資 料 的 可 靠 度 。 信 度 越 高 表 示 該 測 驗 結 果 越 一 致 。Nunnally(1978) 認 為 最 好 Cronbach’s α 值要大於 0.7。Wortzel(1979)認為 Cronbach’s α 的值大於 0.7 以上屬於 高信度值，若低於 0.35 則必須捨棄。吳統雄（1985）認為Cronbach’s α 在 0.7 至 0.9 間為很可信，0.9 以上為十分可信。本研究問卷係根據相關理論融合而成，所探討的 各項變數於問卷正式發放前，將彙整學者專家與業界人士的建議，針對問卷中項目內 容進行修正，故本研究具有一定之內容效度。其中信度是效度的必要條件，而非充分 條件，兩者對於實證結果之分析亦有一定的影響程度。換言之，研究之衡量工具必須 同時具備高信度與高效度，蒐集到的資料才能正確的反應真實現象。

四、獨立樣本ｔ檢定（Independent sample t–test）

本研究以受訪者個人特徵變異數類別只有兩組的進行ｔ檢定，在獨立樣本ｔ檢 定的過程當中，Levene’s 檢定是判別母群體變異數是否相同的依據，若 F 值達顯著水 準，則組別平均數之ｔ檢定必須選擇假設變異數相等中ｔ值所計算出的P 值，反之，

若F 值未達顯著水準，則組別平均數之ｔ檢定則必須選擇假設變異數不相等中ｔ值所 計算出旳P 值（吳明隆，2000）。

五、單因子變異數分析（ANOVA）：

對不同受訪者的屬性，在各個構面因素上進行差異的分析，本研究是採用一般線性模 式（General Linear Model）來進行變異數分析，進而探討各個群組在主要構面上認知的 變異性分析，再輔以雪費(Scheffe)多重事後檢定作成對比較，以進一步比較與分析群間 差異之情形。

六、迴歸分析（Regression Analysis）

迴歸分析不但可以測量一組變數在個別之間對於一個數值變數的影響程度，還可經 由這一組變數所組成回歸方程式，來預測該數值變數。本研究針對使用者滿意度與服 務品質、系統品質及資訊內容之互動性採複迴歸分析（Multiple Regression Analysis），

同時利用簡單迴歸對認知績效、資訊科技能力與滿意度相互間的互動關係進行分析，

來探討因素與因素間之線性關係。

七、相關分析（Analysis Correlation）

以 Pearson 相關分析對各量化變項間的相關程度（正相關或負相關）來進行分析並 探討其原因。

第四章 問卷整理與分析

第一節 問卷回收整理與基本資料分析

一、問卷回收分析

本研究主要目的在於探討警察基層單位使用者對使用「受理報案ｅ化資訊系統」後，

在服務品質、資訊系統功能、與使用者資訊科技能力（IT 素養）及滿意度之間的關聯 性。經由分層隨機抽樣，共計抽出高雄市政府警察局 10 個分局共計 500 位受訪者，採 發放問卷方式進行調查，主要調查對象為警察基層單位使用者，共計發出 500 份，回 收 398 份，有效問卷數 347 份，有效樣本率為 69.4%。

二、基本資料分析

本研究主要調查對象為警察基層單位使用者，茲將問卷填答者的基本資料加以整理 說明如表 4-1 所示：

（一）性別：

由回收問卷資料顯示，受訪者的性別以男性佔95.4 %最多數，其次為女性佔4.6%。

由此可知，此次調查之受訪者性別以男性為主，由於女性總受訪人數僅16位，未達顯著 比例，因此不列入分析。

（二）年齡：

由回收問卷資料顯示，受訪者的年齡以36～45歲佔45%居高、其次為26～35歲佔 39.2%，再者依序為46～55歲佔11.2%及25歲以下佔4.6%，由此可知，此次調查之受訪者

（三）教育程度：

由回收問卷資料顯示，受訪者的教育程度以專科佔61.4%為最多數，其次為高中(職) 佔28%，再者為大學佔10.7%。由此可知，此次調查之受訪者教育程度以專科者佔大多數。

（四）年資：

由回收問卷資料顯示，受訪者年資以16～20年佔30.5%為最多數，其次為11～15年 佔26.8%，再者依序為6～10年佔18.2%、21年以上佔17.9%及5年以下佔6.6%。由此可知，

此次調查之受訪者年資分配平均，未有特別高的。

（五）現職官等：

由回收問卷資料顯示，受訪者的現職官等以警正佔65.7%為最多數，其次為警佐佔 34.3%。由此可知，此次調查之受訪者的現職官等以警正居多；警正職等為乙等特考通 過或是經由升官等考訓合格者，餘為警佐職。

（六）是否擔任主管：

由回收問卷資料顯示，受訪者是否擔任主管部分，此次調查之受訪者均未擔任主管。

表 4-1 基本資料次數分配表

基本資料 次數 百分比

男 331 95.4

性別

女 16 4.6

25 歲以下 16 4.6

26～35 歲 136 39.2 36～45 歲 156 45 年齡

46～55 歲 39 11.2

高中(職) 97 28

專科 213 61.4

教育程度

大學 37 10.7

5 年以下 23 6.6

6～10 年 63 18.2 11～15 年 93 26.8 16～20 年 106 30.5 年資

21 年以上 62 17.9

警正 228 65.7

現職官等

警佐 119 34.3

是否擔任主管 非主管 347 100

第二節 敘述性統計

服務品質項目 次數

服務品質項目 次數