資訊科技接受模式

科技接受模式主要是用來解釋、診斷使用者面對新資訊系統時的態度與行為，科 技接受模式(Technology Acceptance Model, TAM)是目前常被用於探討資訊科技接受 度的理論模型(圖 2-2 科技接受模式)，是以 Davis（1985）依據 Ajzen and Fishbein

（1980）所提出理性行動理論（Theory of Reasoned Action；TRA）為基礎，建構一個 資訊科技接受的行為模式，而在 1989 年提出一個「科技接受模式」（ Technology Acceptance Model；TAM），此模式主要目的在於解釋和預測使用者對資訊系統的接受 度。科技接受模式TAM 是說明使用者如何接受並使用科技的資訊系統理論，其中「認 知有用性－PU」（ Perceived Usefulness；PU）及「認知易用性－EOU」（ Perceives Ease

of Use；PEOU）是兩大影響因素。

圖2-2 科技接受模式

資料來源 ： Davis(1989)

如何讓個人相信使用特定的系統能夠増加工作績效且免於費力，直接影響了使用 者的意願。「認知有用性」是衡量個人相信使用特定系統可以提升工作的績效，當對於 系統具有高的知覺有用性時，使用者將傾向於正面使用績效。「認知易用性」是個人知 覺特定系統易於使用的程度，意指個人投入學習和效用的容易和困難的程度，這將會 影響到「認知有用性」和使用的態度和行為意願。然而，這兩個信念會決定個人對於 接受科技的行為，且個人的使用意願又會影響實際的使用行為。

第六節 資訊系統成功模式

資訊系統評估一直是資訊系統研究中相當重要的課題，DeLone 和 McLean’s 資訊 系統成功模式是學者常用來衡量資訊系統的一個測量架構。DeLone and McLean 參考 眾多資訊系統效益的實證性研究，並以 Shannon and Weaver 與 Mason 的溝通理論 (Communication of Theory)為理論基礎，推導出具有六個構面的「資訊系統成功模式」

(Information Systems Success Model) ( 如圖 2-3)，這些構面包括系統品質(System Quality) 與資訊品質 (Information Quality)兩項輸入部份，使用者滿意度(User

Satisfaction)、系統使用(System Use)、個別影響(Individual Impact)與組織影響 (Organizational Impact)等四項則為輸出部份。其中系統品質與資訊品質會影響使用者 滿意度與系統使用，而使用者滿意度與系統使用會相互影響，使用者滿意度與系統使 用則會對個人產生影響，而個人績效會進而對組織產生影響。

近年來，由於資訊科技的快速發展並逐漸成熟，政府相關部門已漸漸將資訊網路 導入其作業內部流程，除了加速作業流程外，也提供更快速的為民服務。因此，以網 際網路為基礎的資訊系統成效，不僅僅是產品導向(提供系統功能操作與資訊內容的產 品)，使用者所感受到的服務品質，亦成為影響資訊系統成效的重要關鍵。隨著資訊技 術的創新及進步，改變了資訊系統的功能及往昔所扮演之角色；同樣地，學術界內衡 量資訊系統成功所做的努力也不斷進步中。DeLone and McLean 考量電子商務環境下 的資訊系統持色，將服務品質構面加入模式中，建構「更新版資訊系統成功模式」(如 圖 2-4)，模型中系統品質、資訊品質、服務品質為自變項，使用者滿意度與系統使用 作為中介變項，個人影響與組織影響構面合併成「使用系統效益」構面，是模式中的 依變項，各構面內容茲說明如下：

․系統品質(System Quality)：對資訊系統處理能力的評估。

․資訊品質(Information Quality)：對資訊系統產出資訊的評估。

․服務品質(Service Quality)：對資訊系統服務結果的評估。

․使用者滿意度(User Satisfaction)：使用者對於操作與使用資訊系統而產生的回應與 評價。

․系統使用(System Use)：對資訊系統產出的實際使用。

․使用系統效益(Net Benefits)：使用資訊系統後，能夠產生的效能與利益。

圖 2-3 DeLone and McLean 資訊系統成功模式(1992)

圖 2-4 DeLone and McLean 更新版資訊系統成功模式(2003)

第三章 研究設計與研究方法

本研究主要目的在於探討在使用者對使用「受理報案ｅ化資訊系統」後，在服務 品質、系統功能、個人IT 素養與使用者滿意度之間的關聯性。為了達到此一目的，本 研究依據文獻探討，提出研究架構及研究假設，接著對於研究變數之操作性定義、問 卷設計及資料蒐集與分析方法都做適當的設計。

第一節 研究設計

一、 問卷設計

本研究所欲探討的研究構面包含「受理報案ｅ化資訊系統」下的「服務品質」、「系 統功能」、使用者「資訊技能（IT 素養）」、「滿意度」等 4 大部分。本節將依序說明本 研究之相關研究構面及變數之操作性定義，所有問項之衡量方式係採用Likert 六點量 表，依非常同意、同意、有點同意、有點不同意、不同意、非常不同意，分別給予 6、

5、4、3、2、1 的評分。 茲將各研究變數之操作性定義及衡量整理如下：

（一）服務品質

本研究主要參考採用Parasuraman，Zeithaml and Berry (1985)的研究，及其所提 出來衡量＂服務品質＂的 SERVQUAL 量表。來衡量受測單位（分局）的資訊部門所 提供給使用者的相關服務，本研究將衡量資訊部門所提供的「服務品質」，包括：

1.資訊部門所提供的操作手冊符合實際操作需要

2.資訊部門所提供的教育訓練對於實際上線是有幫助的。

3.資訊部門對於使用者所提出的疑問都可以一一解答。

4.資訊部門對於使用者所提出的問題皆可即時而迅速提供給使用者。

5.資訊部門有足夠的專業知識。

6.資訊部門面對不同的使用者需求給予不同的服務。

（二）資訊系統功能調查

品質通常被認為是應用程式滿足開發者或最終使用者所設定的合理需求的能力，

而且品質的認定是主觀的，取決於誰來評定系統品質及系統品質所處的環境而定，從 過去文獻對於系統品質的定義，以Delone and Mclean(1992)的資訊系統成功模式來看 認為系統品質是指資訊處理時對於系統本身的衡量。Delone and Mclean 同時也指出系 統品質同時會影響使用者滿意度。參考Bailey and Pearson(1983)、Belardo，Karwan，

Wallance (1982)、Conklin，Gotterer，Rich(1982)的研究成果，對於系統品質的部份，

我們在研究中以系統功能的強弱好壞，來做為衡量系統品質的構面。本研究將從「系 統功能」的構面，來衡量「受理報案ｅ化資訊系統」中的系統功能的品質，包括：

1. 我在操作「受理報案ｅ化資訊系統」時覺得該系統是穩定的。

2. 我在操作「受理報案ｅ化資訊系統」時覺得該系統容易上手。

3. 我在操作「受理報案ｅ化資訊系統」時該系統的回應是快速的。

4. 我在操作「受理報案ｅ化資訊系統」時都能正常的操作。

5. 我認為「受理報案ｅ化資訊系統」所提供的功能很完善。

6. 我認為「受理報案ｅ化資訊系統」所提供的介面很人性化。

7. 我認為「受理報案ｅ化資訊系統」的連線是穩定的。

8. 我認為「受理報案ｅ化資訊系統」是具有安全性的系統

（三）資訊能力調查

Mata 等學者（1995）認為資訊科技是維持企業競爭優勢的關鍵因素，組織使用者 之資訊科技能力可以運用資訊科技為基礎的資源與其他資源與潛能結合（陳謝裕 2001, Bharadwaj 2000），進而達成競爭優勢。本研究之資訊技能係指使用者所具備之基本技 能；藉由使用者之資訊技能促成對系統有用性及易用性認知的程度；再加上 Mata 觀 點，認為影響「受理報案ｅ化資訊系統」滿意度的最關鍵要素為使用者之資訊技能或 IT 素養能力，故本研究參考陳謝裕（2001）所提出的資訊科技能力之衡量構面探討與 衡量尺度為基礎，藉「資訊技能」構面問項，來衡量系統使用者之資訊能力，藉此衡 量「受理報案ｅ化資訊系統」中的使用者滿意度，包括：

1.我對作業系統（Windows Xp 或其它）的基本操作。

2.我對Office 的 Word 軟體之基本操作。

3.我對自己的業務文件都能電子化。

4.我對單位內部的文件都能利用網路系統來傳遞。

5.我對利用資訊系統來處理業務。

6.我熟悉電子郵件之操作。

7.我熟悉中文打字輸入操作。

（四）滿意度

依據 Oliver（1981）的定義，滿意度為先前消費經驗的感受所形成的期望，與現 在 消 費 產 品 或 服 務 的 實 際 績 效 是 否 符 合 ， 其 所 產 生 的 心 理 狀 態 。 參 考

Bhattacherjee(2001) Davis (1986)、Bhattacherjee(2001)、Oliver(1985)研究成果，本 研究定義為使用者對「受理報案ｅ化資訊系統」規劃前的期望與實際使用系統後是否 符合的情形，及其所產生的心理。

本研究將從「滿意度」的構面，來衡量使用者在使用「受理報案ｅ化資訊系統」

後的滿意程度，其中問項包括：

1.整體而言，我對於「受理報案ｅ化資訊系統」感到滿意。

2.整體而言，我對於「受理報案ｅ化資訊系統」的使用經驗感到滿意。

3.整體而言，我很認同「受理報案ｅ化資訊系統」所提供的功能。

4.整體而言，我對於「受理報案ｅ化資訊系統」對受理報案是便利的。

5.整體而言，我認為「受理報案ｅ化資訊系統」縮短受理報案的時程。

二、 抽樣方式

本研究主要目的在於探討警察基層單位使用者對使用「受理報案ｅ化資訊系統」

後，在服務品質、資訊系統功能、與使用者資訊科技能力（IT 素養）及滿意度之間的 關聯性。以作為組織導入「受理報案ｅ化資訊系統」時的重要參考。

本研究的母體為高雄市政府警察局全部 10 個分局基層派出所為主要調查對象。本 研究的採分層隨機抽樣，每一個分局抽樣訪問 50 份問卷，所抽樣到的涵括高雄市政府 警察局各分局基層派出所的使用者進行填答，並以親送方式發放問卷。

第二節 研究架構與假設

一、 研究架構

由於科技的設計方式會影響到使用者的認知要素，因此，透過科技整合過後的科 技接受模式來執行其評估工作、解釋和驗證。本研究模式是結合科技接受模式、期望 符合理論所推導出來，主要是以Bhattacherjee(2001) 所提出來 Post—Acceptance Model 為核心。過去，不少研究者對於新的資訊系統採用以科技接受模式或創新擴散理論來 進行探討，因此，本研究主要是以科技接受模式為出發點，在 Davis(1989)所提的科 技接受模式中認為有兩個部份會影響使用者態度，「認知有用性」及「認知易用性」。

「認知易用性」與「外生變數」會影到「認知有用性」，「外部變數」可能有「使

「認知易用性」與「外生變數」會影到「認知有用性」，「外部變數」可能有「使