三三
三、、、賭場人力資源、賭場人力資源賭場人力資源管理賭場人力資源管理管理相關問題管理相關問題相關問題 相關問題
澳門中華新青年協會於 2007 年針對 421 位賭場從業員進行一項博彩
業青年從業員發展狀況的研究，其調查結果顯示，約有 22.1%的受訪者為 中途輟學進入博彩行業，有 42.4%的從業員有賭博習慣，且當中有 15.9%是在從事博彩業後才染上賭博習慣。該調查資料也提到，將近半數的受訪 者並不打算在工作之餘從事進修，雖然有 51.3%的從業員認為自己能夠長 久的受雇於原公司，但對於轉任其他職務或是轉投其他行業則大多不置可 否，也認為澳門輸入外地勞工可能導致薪資降低、失去晉升以及工作機會 的結果，此結果表示多數從業員對於自身的能力與競爭力有所懷疑。此 外，研究結果亦顯示將近 70%的從業員感覺工作壓力過大、工作環境複 雜、工作內容沉悶、工時過長日夜顛倒、與家人朋友相處時間減少，甚至 因為工作而造成身心健康的損害，如：被迫吸二手煙、睡眠不足、失眠、
抑鬱症等（華僑報，2007）。
杜肖寒、林鎮清、孫淑芳（2005）訪談澳門多位學者、博彩業界人士 與政府官員，進行博彩業人力資源管理研究，其研究結果顯示，在賭場人 力資源管理部分，較為嚴重的問題有三：（一）員工的心理問題；（二）
工作場域中的違法行為；（三）人員流失率。該研究指出，由於賭場員工 為第一線工作人員，時常可能接觸到一些問題賭客，此種情況容易造成員 工的心理壓力。員工在賭場中發生違法行為（包含偷竊、詐賭等行為）比 較起其他行業更為多見，且賭場員工涉入博彩犯罪案也日益增多，如賭場 莊荷偷竊籌碼等監守自盜的行為，以及與賭客串謀進行欺詐性的賭博等
（澳門日報，2008a，2008b），都是賭場管理不可輕忽的部份。此外，雖 然旅遊、服務等殷勤產業的人員流動率原本就較高，但博彩業的員工流失 遠遠高於其他行業(Stedham & Mitchell, 1996)，更是博彩業面臨的一項重大 挑戰。
由於澳門博彩業的激烈競爭，且隨著 2010 年前後會有數家娛樂場開 業營運，對人力資源的需求勢必將會激增，人才短缺的問題也會更為嚴重 (Spence & Kale, 2007)。此外，屬於娛樂場公司內部的員工培訓工作，包 括：員工才能、觀念教育、了解組織文化等，每個環節皆須花費組織大量 的時間與金錢(Spence & Kale, 2007)，因此，培訓工作也成為博彩業亟需解 決的問題。
從上述文獻探討可知，博彩業內部的人力資源管理，除須克服整體環 境的人力短缺窘境外，必須設法將員工個人因工作環境所造成的身心、家 庭、社交等負面影響減至最低，除此之外，解決培訓不足與人員流失等問 題，也是博彩業人力資源管理的挑戰之一。
四 四四
四、、、本節小結、本節小結本節小結 本節小結
本節所探討的博彩事業組織架構與賭場營運的架構，比較起澳門目前 結合娛樂、休閒等元素的大型娛樂場，規模也許小了許多，但從典型的架 構圖中仍能得知，從博彩業的組織部門層層分級，從各部門高階經理到基 層員工，每個位階都有明確的職權與職責。
而在澳門博彩業激烈競爭的環境下，博彩業不僅面臨人才短缺的窘 境，也亟需解決人員培訓不足的問題，並設法降低員工的流失率。此外，
因博彩業工作環境的複雜性，博彩公司也必須正視員工的需求或是因工作 而產生的問題，積極尋求解決之道，才能有效提升服務品質，減少社會對 賭場的負面觀感。
第五節 第五節 第五節
第五節 本章總結 本章總結 本章總結 本章總結
本章首先探討澳門博彩事業發展的背景與現況，其文獻與相關資料顯 示澳門博彩業雖然呈現持續擴展的態勢，但隱藏在賭城光鮮亮麗樣貌之下 的，卻是一連串制度、社會、經濟問題。本研究欲針對澳門博彩事業發展 所面臨的博彩教育與人力資源兩個問題，進行深入的探討。
綜觀澳門博彩教育的內容，大致來說分為─高等教育、專業培訓、專 業認證三大類。高等教育部份，主要有澳門大學博彩研究所、澳門科技大 學國際旅遊學院所提供的學士學位，以及澳門中西創新學院所提供的副學 士學位，課程內容較偏重博彩知識與理論。專業培訓部份，有民辦機構澳 門幸運博彩業職工總會，以及政府資助的澳門旅遊博彩技術培訓中心，內 容多屬於具技術性之培訓課程。專業認證部份，則有澳門大學博彩研究所 提供的賭場管理文憑，以及澳門中西創新學院的博彩旅遊業專題文憑/證 書，主要提供現職之博彩工作者進修的管道。
澳門博彩業急速擴展，其特區政府雖投入大量資源進行博彩教育的推 展工作，但人力資源「供不應求」仍是目前博彩事業面臨的問題之一。人 力是組織中相當重要的元素，且人力資源管理含括的面向極為廣泛，從人 力規劃、招募甄選、訓練發展、薪資福利、激勵維持……等，各環節形成 一個連續的過程。
目前澳門的娛樂場大多結合娛樂、休閒等元素，使得博彩業的組織架 構更加複雜化，且在澳門博彩業激烈競爭的環境下，博彩業的人力資源管 理面對相當多的挑戰，如：人才短缺、高員工流失率、培訓不足、員工心 理壓力、員工在工作場產生違法行為等問題，皆需要透過良好的人力資源 管理方法與策略，來因應這些問題。
綜上所述，博彩教育可說是博彩業發展的根基，不僅提供博彩事業所 需之人力，也能提升博彩從業者之素質。而博彩事業的人力資源管理實
務，當中所含括的工作規劃、招募、甄選、訓練發展、人力維持等，也應 當與博彩教育機構密切配合，兩者擁有良好的合作關係，才是整體博彩產 業穩固發展的關鍵。