第貳章 第貳章 第貳章
第貳章 文獻探討 文獻探討 文獻探討 文獻探討
本章旨在瞭解澳門博彩事業之背景，彙整博彩教育機構的課程內容與 實行方式，梳理人力資源相關文獻與研究，並探討博彩事業的人力資源管 理之內涵。本章共分四節：第一節為澳門博彩事業發展背景與現況；第二 節為澳門博彩教育之發展；第三節為人力資源管理之內涵；第四節為博彩 業之人力資源管理；第五節為本章總結。
第一節 第一節 第一節
第一節 澳門博 澳門博 澳門博 澳門博彩 彩 彩 彩事業發展背景 事業發展背景 事業發展背景 事業發展背景與現況 與現況 與現況 與現況
一一一
一、、、澳門、澳門澳門地理與人口澳門地理與人口地理與人口 地理與人口
澳門於 1999 年回歸中國前，屬葡萄牙政府殖民地，回歸之後，成為 中國的特別行政區。
（一）地理位置
澳門位於中國大陸東南沿海，毗鄰廣東省，鄰近香港與廣州兩大城 市。澳門的地理位置相當理想，距離香港僅一個小時的渡輪時間，且緊鄰 經濟活躍的中國內陸（澳門特區政府入口網站，2008），此外，因其地理 位置之便利性，全球約有 10 億人口分布在兩個小時的航程之內，超過 30 億人口（約超過世界人口總數的一半）能在 5 個小時內飛抵澳門。
（二）面積
澳門的總面積因為沿岸填海造地而一直擴大，已由 19 世紀 10.28 平方 公里逐步擴展至今日的 29.2 平方公里（約為香港的四十分之一），包含澳 門半島、氹仔和路環兩個離島，半島北面與中國大陸相連，南面分別由嘉 樂庇大橋、友誼大橋和西灣大橋與氹仔連接；至於氹仔與路環，則由全長 2.2 公里、6 線行車的路氹連貫公路相接（澳門統計暨普查局，2008a）。
（三）人口
目前澳門居住人口約為 543,000 人，澳門半島北區更為世界人口密度 最高的城區之一，居住人口中，超過 93%為中國籍、葡萄牙籍佔 1.7%、
菲律賓籍佔 2%（澳門統計暨普查局，2008a）。在語言部份，澳門的官方 語言分別是中文與葡文，超過 95%的居住人口使用中文為日常用語，而使 用葡萄牙語的人口為 0.6%，其餘人口則使用英語、菲律賓語及其他語言
（澳門特區政府入口網站，2008）。
二二二
二、、、澳門博、澳門博澳門博彩澳門博彩彩事業發展彩事業發展事業發展事業發展之背景之背景之背景 之背景
素有「東方蒙地卡羅」之稱的澳門，其博彩業發展可回溯至 16 世
紀。。。澳門開埠初期， 博彩業主 要是由 中國內地移 居澳門 的建築工 人、。 碼頭工人及傭僕所帶動，且因當時没有法規監管，由莊家自行開設的 賭 檔 、賭 檯 ， 也 遍 佈 全城 （澳門博彩監察協調局，2007）。在 1860 至 1870 年代，澳門貿易急劇衰落，於是澳葡政府開始公開招商開賭，准許在 特定地方開設番攤、大小及牌九，並向賭場徵收「賭餉」，靠著當時的賭 餉與鴉片煙税，使得澳門每年的財政收入激增至 20 萬元左右，並能繳交 約 4 萬元左右之結餘給葡萄牙政府（王豐德，2001）。1872 年，港英政府 嚴格取締，禁止賭博，於是大量香港賭客湧進澳門，進一步刺激了澳門博 彩的收益（戈春源，2004；李振寧，2004）。1930 年，「豪興公司」投得全部博彩遊戲的專利權，並對澳門博彩 業的服務及周邊配套服務做了創新的改變，如：於賭場內供應免費的食 物、飲品、香菸，並提供代客購買船票等服務。1937 年，澳葡政府頒令，
將博彩業的專利權集中，統一承投，而最後由「泰興公司」投得專利權。
自 1938 年起，「泰興公司」改建澳門新馬路的中央酒店，做為旗鑑賭 場，並引進「百家樂」等新式博彩遊戲。1961 年，經當時總督馬濟時的建 議，批准澳門得開闢為「恆久性博彩區」，並將澳門主要經濟發展項目定 為博彩及旅遊。總督馬濟時並界定了博彩的定義：「『凡博彩，其結果為
偶然性，純粹幸運致勝者』，概稱為幸運博彩」（澳門博彩監察協調局，
2007）。1961 年由葉漢、 葉得利、 何 鴻燊及霍英東 等人組成 的澳門 旅 遊娛樂有限公司，投得賭場專營權，結束泰興娛樂總公司持續 24 年的專 營權（陳炳強、陳炳松，2007）。澳門旅遊娛樂公司從開業至 1892 年，
共獲准經營包括番攤、骰寶、百家樂、角子機等受歡迎的博彩遊戲；1990 年時，澳門旅遊娛樂公司收購了澳門賽馬會，成為澳門博彩業最大的參與 者，其幸運博彩專營權長達四十年（澳門博彩監察協調局，2007）。
在澳門回歸中國之前，對於博彩專營的制度已提出相當多的討論，在 回歸之後，澳門行政長官何厚鏵即邀請具國際博彩營運經驗的顧問公司與 業者，進行博彩事業未來發展的評估。於 2001 年，澳門立法會通過開放 博彩業的法案─《娛樂場幸運博彩經營法律制度》，當中包含批給制度、
經營條件、競投及承批公司的經營模式、股東與管理人資格、博彩税等主 要項目的規定，並決定待澳門旅遊娛樂公司的專營期約滿後，批出三份承 批合約（澳門博彩監察協調局，2007）。在招標期間，澳門特區政府收到 來自澳門本地、香港、臺灣、馬來西亞、澳洲與英國等地區共 21 份競標 書，然而，澳門特區政府無法如期批出三張賭場牌照，於 2001 年底，將 澳門旅遊娛樂有限公司持有的幸運博彩專營權延長至 2002 年 3 月 31 日
（陳炳強、陳炳松，2007）。2002 年 2 月 8 日，澳門政府宣布競投之結 果，幸運博彩經營牌照取得者為：澳門博彩股份有限公司、永利度假村
（澳門）股份有限公司與銀河娛樂場澳門股份有限公司，並分別於 2002 年 3 月 28 日，6 月 24 日及 6 月 26 日與澳博、永利及銀河簽署《澳 門 特 別 行 政 區 娛 樂 場 幸 運 博 彩 或 其 他 方 式 的 博 彩 經 營 批 給 合 同 》 。 2002 年 12 月，澳門特區政府與銀河娛樂場澳門股份有限公司就雙方所 簽 的 合 約 進 行 修 改 ， 主 因 為 威 尼 斯 人 獲 准 以 銀 河 娛樂場澳門股份有限 公司旗下的「 轉批給」 方式在 澳門經 營幸運博彩 業。爾 後，澳博 及永
利亦先後於 2005 年 4 月 20 日及 2006 年 9 月 8 日各自分別與美高梅 金殿超濠股份有限公司及新濠博亞博彩（澳門）股份有限公司簽訂了 轉 批 給 合 同 （澳門博彩監察協調局，2007）。 開放了六張幸運博彩經營 牌照（三張正牌三張副牌）後，澳門博彩業擺脫過去專營的歷史，開始邁 入自由市場的時代，多元且競爭的環境，也促使澳門成為國際級的娛樂博 彩區域。
表 2-1 澳門博彩事業發展重大事件
年代 事件
1847 葡萄牙政府宣布澳門賭博合法化。
1910 根據當時澳葡政府提交之《澳門省政府施政報告》，1910 年澳門共
有 15 間賭場，143 名從業人員。
1930 豪興公司投得澳門賭場經營權。
1937 泰興娛樂總公司投得賭場經營權。
1961
2 月 13 日，澳葡政府頒布 18267 號法案，正式將澳門闢為旅遊區、
博彩區。此後，以「博彩」一詞取代「賭博」。
7 月 14 日，頒布 1496 號立法性法規《承投賭博娛樂章程》。
10 月，以港資為背景的霍東英、何鴻燊等人，投得賭場專利權。
1964 澳督羅必信頒布第 1649 法案，對 1496 號立法性法規做部分修改，
其中將幸運博彩之專營期延長為 25 年。
1970 葡京酒店完工，葡京娛樂場成為澳門旅遊娛樂有限公司旗艦賭場。
1975 《政府公報》刊登 169/75 號訓令，核准有關百家樂的遊戲規則，百 家樂遂成為澳門娛樂場一項極為重要的博彩遊戲。
1988 《政府公報》刊登 28/88/M 號法令，設立博彩監察暨協調司。
1993 中華人民共和國通過《中華人民共和國澳門特別行政區基本法》，
澳門特區可依據本地整體利益自行制定旅遊娛樂政策。
1997 澳門旅遊娛樂有限公司與澳門賽馬有限公司與澳葡政府簽署兩項博
彩合約，其中幸運博彩專營權延至 2001 年 12 月 31 日。
續下頁
表 2-1 澳門博彩事業發展重大事件（續）
年代 事件
1999 澳門回歸中華人民共和國，成為澳門特別行政區。
2001
8 月 30 日，《娛樂場幸運博彩經營法律制度》通過，該法為澳門重 新招標競投幸運博彩經營牌照，及相關規範的重要依據。
10、11 月，澳門政府公開徵求有意競投幸運博彩經營牌照者，將娛 樂場幸運博彩經營批給的公開競投數目設定為 3 個。
2002
2 月 8 日，澳門政府公佈幸運博彩經營牌照取得者為：澳門博彩、永 利度假村（澳門）與銀河娛樂場（澳門）三家股份有限公司。
4 月 1 日，《澳門特別行政區公報》刊登第 6/2002 號行政法規──
《訂定從事娛樂場幸運博彩中介業務的資格及規則》。
資料來源：整理自「澳門博彩業大事追尋」，陳炳強、陳炳松，2007，環球博彩，頁 70-75。
三 三三
三、、、澳門博、澳門博澳門博彩澳門博彩彩事彩事事事業發展現況業發展現況業發展現況 業發展現況
截至 2008 年 6 月，澳門共有 30 家博彩娛樂場（如表 2-2），分別屬 澳門博彩股份有限公司（如葡京、新葡京、希臘神話等娛樂場）、銀河娛 樂場股份有限公司（如銀河星際、銀河利澳娛樂場等）、威尼斯人（澳 門）股份有限公司（澳門金沙娛樂場、澳門威尼斯人度假村）、永利渡假 村（澳門）股份有限公司（如永利澳門娛樂場）、新濠博亞博彩（澳門）
股份有限公司（如澳門皇冠娛樂場）與美高梅金殿超濠股份有限公司（澳 門博彩監察協調局，2008）。
由於娛樂場數量激增，賭檯與角子機（搖彩機）的數量也不斷膨脹。
根據澳門博彩監察協調局（2008）統計，截至 2007 年第四季，其賭檯數 量為 4,375 張，比 2006 年之總數（2,7625 張）多了 1,613 張；在角子機
（搖彩機）部分為 13,267 台，比 2006 年之總數（6,546 台）多了 6,721 台。但進入 2008 年後，賭檯張數與角子機台數都開始減少（見表 2-3）。
表 2-2 2002-2008 年澳門幸運博彩娛樂場數目
2008 2002 2003 2004 2005 2006 2007
第一季 第二季
澳門博彩 11 11 13 15 17 18 19 19
銀河娛樂場 - - 1 1 5 5 5 5
威尼斯人 - - 1 1 1 2 2 2
永利渡假村 - - - - 1 1 1 1
新濠博亞博彩 - - - 1 1 2
美高梅金殿超濠 - - - 1 1 1
總計 11 11 15 17 24 28 29 30
資料來源：「博彩統計資料」，澳門博彩監察協調局，2008，上網日期：2008 年 7 月
20 日，取自：http://www.dicj.gov.mo/CH/Estat/DadosEstat/2007/estat.htm#n1
表 2-3 2002-2008 幸運博彩承批公司之賭檯、搖彩機及彈子機數目 2008 項目 2002 2003 2004 2005 2006 2007
第一季 第二季 賭檯 339 424 1,092 1,388 2,762 4,375 4,311 4,277 搖彩機 808 814 2,254 3,421 6,546 13,267 13,552 12,956
彈子機 188 188 188 - - - - -
資料來源：「博彩統計資料」，澳門博彩監察協調局，2008，上網日期：2008 年 7 月
20 日，取自： http://www.dicj.gov.mo/CH/Estat/DadosEstat/2007/estat.htm#n1 澳門以「博彩」為主要經濟發展項目，但從表 2-4 可窺知，絕大多數 之博彩經濟收益，來自於幸運博彩，也就是娛樂場之收益。2002 年幸運博 彩毛收入總額為 221 億澳元，至 2007 年底毛收入總額為 830 億澳元，而在 2008 年第一季與第二季也分別繳出 298 億與 288 億澳元的成績單（澳門博 彩監察協調局，2008）
表 2-4 2002-2008 年各類博彩項目毛收入
2008 項目 2002 2003 2004 2005 2006 2007 第
一 季
第 二 季
總計
幸運博彩 22,180 28,672 41,378 46,047 56,623 83,022 29,823 28,885 58,708
賽狗 76 74 84 67 67 98 40 39 79
賽馬 539 1,004 1,566 636 437 403 128 142 270
中式彩票 4 3 5 7 7 6 2 1 3
即發彩票 0.83 0.07 0.03 0.03 0.03 0.02 0.001 0.001 0.002 足球彩票 641 510 442 333 327 273 75 94 170 籃球彩票 56 52 36 44 60 44 17 17 34 總額 23,496 30,315 43,511 47,134 57,521 83,847 30,085 29,179 59,264 資料來源：「博彩統計資料」，澳門博彩監察協調局，2008，上網日期：2008 年 7 月
20 日，取自：http://www.dicj.gov.mo/CH/Estat/DadosEstat/2007/estat.htm#n1 註：單位為百萬元澳門幣
澳門的娛樂場中遊戲相當多樣（如表 2-5），有些遊戲為近年新增，
如：花旗骰、德國撲克，有些遊戲則被淘汰，如：彈子機、足球紙牌，目 前的幸運博彩項目包含：輪盤、廿一點、貴賓百家樂、百家樂、迷你百家 樂、番攤、骰寶、角子機（搖彩機）、魚蝦蟹、幸運輪、娛樂場之戰、Ｑ 撲克等 22 種遊戲（澳門博彩監察協調局，2008）。
表 2-5 2002-2008 年各種幸運博彩的毛收入
2008 項目 2002 2003 2004 2005 2006 2007 第
一 季
第 二 季
總計
輪盤 49 47 128 286 248 371 214 160 374 廿一點 589 637 1211 1459 1622 1,917 628 597 1,224 貴賓百家樂 16,340 22,178 29,783 28,864 36,783 55,762 20,801 20,100 40,900 百家樂 2,716 3,102 5,617 9,929 11,526 16,211 5,303 5,234 10,537 迷你百家樂 - - 363 519 385 304 89 61 150 番攤 150 136 147 143 145 164 47 49 96 骰寶 641 682 1,212 1,526 1,923 2,755 863 801 1,664 牌九 165 149 136 95 76 77 17 13 30
廿五門 4.1 4.2 5.7 0.2 - - - - -
表 2-5 2002-2008 年各種幸運博彩的毛收入（續）
2008 項目 2002 2003 2004 2005 2006 2007 第
一 季
第 二 季
總計
麻雀牌九 64 54 35 6 4 2.7 1.3 0.6 1.9
萬家樂 - - - 9 7 5 11
富貴三公 184 185 199 172 128 114 24 19 42 魚蝦蟹 899 1,071 1,295 1,053 874 654 94 71 165 三公百家樂 137 153 225 257 247 231 62 57 119
花旗骰 - - - 9 12 25 37
德國撲克 - - - 4 11 15
彈子璣 9 8 8 2 - - - - -
泵波拿 1.7 1.6 1.3 1.2 2.0 2.0 0.5 0.4 0.9
幸運輪 - 7 32 39 27 17 3 5 8
足球紙牌 - 4 2 - - - -
聯獎撲克 - 16 337 522 556 750 253 231 484
Q 撲克 - - - 24 24 20 2 1 3
娛樂場之戰 - - - - 0.1 61.2 45 51 96 資料來源：「博彩統計資料」，澳門博彩監察協調局，2008，上網日期：2008 年 7 月
20 日，取自： http://www.dicj.gov.mo/CH/Estat/DadosEstat/2007/estat.htm#n1 註：單位為百萬元澳門幣
四四四
四、、、澳門博、澳門博澳門博彩澳門博彩彩事業發展所面臨之問題彩事業發展所面臨之問題事業發展所面臨之問題事業發展所面臨之問題
博彩事業的蓬勃發展，為澳門帶來龐大的經濟效益，不僅促使澳門的 國內生產毛額（GDP）增加、就業率提高、房地產價格上漲，更創造出每 年 28％的高經濟成長率（環球博彩，2007c）。然而，在博彩事業大興之 際，許多因博彩業急速發展而造成的影響，甚至是負面衝擊，也都逐漸浮 出檯面。澳門博彩事業發展所面臨之問題茲分述如下：
（一）制度面：
澳門因其博彩歷史的發展背景，在賭場報稅、發給賭場執照與個人執 照、及政府對賭場的監管方式等方面，比較起拉斯維加斯自由市場的制 度，仍有一段差距（王五一，2007）。目前其博彩事業的法制尚停留在
「原則性」的階段，若沒有完善且健全的制度或律法，以長期之觀點看 來，對於博彩事業之發展必然是一個極大的危機（雅清，2007）。
（二）社會經濟面：
澳門博彩業的蓬勃發展，促使 2007 年澳門的人均 GDP（國內生產毛 額）增長至 36,357 美元，超越新加坡、汶萊、日本，成為亞洲最富有地 區，全球排名也高居第二十位（中央社，2008）。但在隱藏在光鮮數字背 後，卻是產業失衡、貧富差距、人力資源不足以及許多的社會問題。澳門 的公共行政、文娛博彩與服務業，約莫佔全部產業之 50％，在澳門政府 2008 年所做之各行業就業人口調查，總勞動人口為 329,200 人，就業人數 最多之行業為文娛博彩及其他服務業，共 79,800 人，約佔總勞動人口的 24％（澳門統計暨普查局，2007a，2008b），單一化的發展趨勢，導致目 前澳門經濟發展極度仰賴博彩業，壓縮了其他產業的發展空間，造成產業 失衡的狀態。從澳門所做的 2007 年博彩業人力資源需求及薪酬調查資料 顯示，雖然比較起過去幾年，職缺數量已減少許多，但截至 2007 年 12 月 底，博彩業的職位空缺仍有 3,411 個，而空缺最多的屬於娛樂場的文員類
（共 1,685 個職缺），當中又屬荷官職缺 914 個為最多（澳門統計暨普查 局，2008c）。
博彩事業雖為澳門社會帶來大量的工作機會，但同時也造成許多難以 避免的負面社會問題，如病態賭博現象、治安問題等。陳卓華（2007）指 出，在澳門社會當中，受病態賭博困擾的人數，有不斷攀升的趨勢，且不 僅是成年人有此困擾，病態賭博問題更可能已滲透至未成年人的生活當 中，陳暢偉於 2008 年針對澳門中學生進行問卷調查，有 51.8%的青少年曾 經參與過任一種形式的賭博活動，平均每個月花費在賭博活動的費用為 189.91 澳門幣，經過量表的測定，更有 1.8%的青少年被測定為病態賭徒。
此外，病態賭博所衍生出的社會成本、民眾投機心理等問題，也都是澳門 特 區 政 府 需 正 視 的 問 題 。 而 在 治 安 問 題 部 份 ， 根 據 澳 門 司 法 警 察 局
（2007）針對 2006 年所做的統計顯示，最嚴重犯罪案件的接收數量，與 博彩相關之罪案為 979 件，僅低於盜竊案 1,349 件。
（三）教育面：
澳門的博彩教育在過去是屬於師徒制，比起其他產業之教育，不論是 進修管道，或是教育內涵等，都明顯不足。目前澳門的博彩教育，多以培 育賭場基層員工為主，如：荷官、角子老虎機維修員等等，中高管理階層 仍是多從國外高薪聘任，此種現象，使澳門淪為各國的後殖民地。此外，
以培訓課程的性質來看，澳門政府主導之課程著重在技術與理論，博彩公 司則著重在內部規則的統一培訓，沒有統一標準與規範，培訓成果難免有 所差異（陳志洪，2007）。
博彩事業所引發的人力需求，也對澳門的學校教育產生直接的影響。
博彩事業為解決人力短缺的問題，多提供較好的福利與較高的薪資以吸引 新血投入，許多青少年寧放棄升學機會，甚至選擇中輟學業，直接進入賭 場從事低階工作。在一份針對澳門中學生參與賭博及投身博彩業意向的研 究報告指出，比較起學生的意願，有部分父母曾要求受訪學生退學，進入 賭場工作，而要求受訪學生畢業之後進入賭場工作的比例更高（蘇恆泰、
王鈺婷，2007）。且根據澳門統計暨普查局針對學前、小學、中學教育離 校原因調查，離校理由為「工作」者，1999 至 2000 年有 212 位，2004 至 2005 年則有 802 位（澳門統計暨普查局，2007b），增加約四倍，青少年 選擇工作而非繼續升學的現象，對於澳門的未來是一則隱憂。
五 五五
五、、、本節小結、本節小結本節小結 本節小結
澳門博彩業從過去壟斷專營，經過賭權開放、制度改革之過程，轉變 成為自由競爭的時代，擁有營業執照的六家博彩公司旗下各有多家娛樂 場，風格獨特、極盡奢華，使澳門博彩業呈現百花爭鳴的多元競爭態勢。
然而，綜觀澳門博彩事業發展的背景與現況，可知博彩事業雖為地區 帶來龐大經濟效益，但在經濟高度發展的背後，也隱藏著許多社會與經濟 等層面的影響。本研究將針對澳門博彩事業發展所面臨的博彩教育與人力 資源兩項問題，進行深入探討。
第二節 第二節 第二節
第二節 澳門博彩教育之發展 澳門博彩教育之發展 澳門博彩教育之發展 澳門博彩教育之發展
博彩業的發展，使澳門躍升為一國際級的博彩娛樂區，其博彩業面對 短時間內迅速膨脹的挑戰，不僅過去的經營模式受到衝擊，現有的從業人 員必須接收新的知識與技能，更多博彩專業人才也為市場所急需（辜麗 霞，2003），因此，藉由各種不同的教育或培訓機構，積極推展博彩教育 中所含括的高等教育、專業認證、專業培訓，實有其重要性與必要性。
一 一一
一、、、澳門博彩教育、澳門博彩教育澳門博彩教育之澳門博彩教育之之發展背景之發展背景發展背景發展背景
1847 年澳葡政府宣布博彩合法化後，澳門的博彩培訓一直屬於「師 徒制」，直到 1960 年左右，澳門旅遊娛樂有限公司取得博彩專營權後，
才設置了博彩培訓場。為引進西式的博彩遊戲，澳門旅遊娛樂有限公司從 菲律賓聘請四位專家到澳門對員工進行「21 點」與「花旗骰」的訓練。
爾後，葡京娛樂場開幕運作，大規模的培訓工作於是展開。1972 年，澳門 旅遊娛樂有限公司更派出十多名職員到拉斯維加斯深造賭場管理，學成歸 國後成為澳門第一批本地博彩培訓的導師（陳志洪，2007）。
由於澳門博彩獨家專營的歷史背景，博彩教育一直屬於較弱的市場
（辜麗霞，2003），無論在管理模式，或是工作人員的能力等面向，比起 其他以博彩聞名的地區，都略為遜色（卓興鑾，2004）。2001 年澳門賭權 開放後，博彩業發展一日千里，娛樂場數目大幅增加、範圍擴大、提供服 務增多，對於人力的需求更加殷切，也促使博彩教育的方式與內容必須因 應潮流而加以改變。
二 二二
二、、、澳門博彩教育、澳門博彩教育澳門博彩教育機構之澳門博彩教育機構之機構之發展現況機構之發展現況發展現況發展現況
在競爭日益激烈的情況下，澳門政府與博彩企業雇主都意識到人力資 源亟需改進的問題，相當重視提升員工專業素質與服務水準的重要性。為 了滿足博彩業對人力資源之需求，澳門政府除了以「向有志從事旅遊業的
人士提供優質培訓課程，使其能順利就業，並提升該行業人員之素質」為 宗旨，投放大量資源培訓開發澳門本地之博彩人才，也先後派出考察團至 拉斯維加斯觀摩學習（卓興鑾，2004；趙幽默、李曉閔、許亦峰、容永 誠，2004）。澳門博彩教育隨著博彩業的發展日益茁壯，相關機構的數量 與教育或培訓方式也日益多元化（如圖 2-1），無論是民辦機構、政府資 助的職業培訓機關、亦或是高等教育，也都吸引許多有意投入博彩業的民 眾與學子爭相報考，以進入學習。以下針對開設博彩相關課程之機關與內 容逐一介紹：
在民辦機構方面，澳門幸運博彩業職工總會為澳門公會聯合總會下的 直屬會員，設有幸運博彩培訓中心、博彩業職業介紹所與會員服務中心。
在其培訓中心當中開設兩類課程，分別是三個半月為一期的博彩操作培訓 課程（百家樂、普通話與英文），以及職博彩操作從業員技能提升計畫，
課程含括二十一點、輪盤、番攤等各類遊戲的操作與賭場管理之場務員課 程（澳門幸運博彩業職工總會，2008）。
在政府投放資源的培訓機構方面，主要有澳門政府勞工事務局以及澳 門旅遊博彩技術培訓中心。澳門勞工事務局所舉辦的培訓工作相當多元，
包括學徒培訓、各項職業培訓、中壯年人士就業輔助、職業技能考證重溫 課程等，在職業技能考證重溫課程中即有「莊荷技能測試試前研習班」，
提供報考者試前複習技能的機會（澳門勞工事務局，2008）。澳門旅遊博 彩技術培訓中心隸屬澳門特別行政區政府社會文化司司長，成立於 2003 年 10 月，由澳門理工學院與旅遊學院聯合承辦，宗旨為配合澳門經濟政 策之發展方向，提供欲加入博彩相關產業的澳門本地人培訓與進修之管 道，以提升人力素質（澳門旅遊博彩技術培訓中心，2007a）。培訓中心 分為金利達與創福豪庭兩個校區，金利達校區主要提供博彩業之相關課 程，其課程是與美國大西洋凱波社區學院聯合設計，結業後可取得國際認
可之證書（澳門旅遊博彩技術培訓中心，2007b）；創福豪庭校區也提供 旅遊業與博彩業等相關產業之課程，具專業性與就業性之導向（澳門旅遊 博彩技術培訓中心，2007c）。
在高等教育部份，主要有三個校院機構從事博彩業相關教育培訓，分 別為澳門大學博彩研究所、澳門科技大學國際旅遊學院以及澳門中西創新 學院。
澳門大學為澳門第一高等學府，於 2003 年成立博彩研究所，其目的 在於：進行各項與博彩有關的基礎及應用性研究，就博彩業的發展及監管 問題向政府提供建議，為世界各地的學術研究人員及博彩界營運商建立溝 通的橋樑、協助解決博彩營運及管理中出現的實際問題，並為博彩娛樂業 從業人員提供專業培訓（澳門大學博彩研究所，2007a）。
澳門科技大學國際旅遊學院所設置之國際旅遊管理學學士學位課程 中，規劃出通識教育科目、國際旅遊管理核心科目、專業選修科目與選修 科目四大類，在專業選修的部分包括：會展管理、博彩業管理、酒店管理 與中英翻譯等專業範疇，博彩業管理專業範疇之課程包括：博彩業入門、
現代博彩業營運、博彩企業管理、博彩社會學、博彩心理學與賭場行銷、
應用博彩場技術、博彩策略管理專題研究等（澳門科技大學國際旅遊學 院，2007）。
澳門中西創新學院為配合澳門博彩業的發展，提升博彩業人士之能力 與素質，設置了旅遊娛樂業管理學副學士學位與博彩旅遊業專題文憑/證 書課程。副學士學位為兩年制，內容包括：管理學導論、旅遊酒店業導 論、餐飲管理、人力資源管理、旅遊與休閒娛樂管理等多種課程；博彩旅 遊業專題文憑/證書包括：博彩從業員應用普通話與英文、認識澳門博彩 業、博彩投注心態剖識、旅遊娛樂美術設計入門、文化旅遊等課程（澳門 中西創新學院，2007a，2007b）。
圖 2-1 博彩教育相關機構系統圖 資料來源：研究者製
三 三三
三、、、本節小結、本節小結本節小結 本節小結
從澳門博彩教育的歷史與發展現況，可得知澳門博彩教育的興起，實 為因應時勢所需。在博彩業持續蓬勃發展的狀況下，許多大型娛樂場仰賴 從中國其他地區或國外輸入人力，使澳門感受到人才發展空間被壓縮的困 境。因此，澳門政府開始積極主導博彩教育的發展，強化基層技術人員的 培訓，也極力推展博彩、旅遊之高等教育，培育中、高階博彩管理專才。
限於地域之關係，研究者僅能從網路或少數論文集中獲取澳門博彩教 育相關資料，前述之澳門博彩教育機構所提供的高等教育、專業培訓、認 證等課程內涵，仍有深入探討之必要。此外，政府主導的博彩教育與博彩 企業內部之訓練工作，兩者在內容與實施程序上有許多相異之處（陳志
澳門博彩教育相關機構 澳門博彩教育相關機構 澳門博彩教育相關機構 澳門博彩教育相關機構
民辦機構 民辦機構 民辦機構
民辦機構 政府政府機構政府政府機構機構 機構 高等教育機構高等教育機構 高等教育機構高等教育機構
澳門幸運博彩 澳門幸運博彩澳門幸運博彩 澳門幸運博彩 業職工總會 業職工總會業職工總會 業職工總會
澳門政府 澳門政府 澳門政府 澳門政府 勞工事務局 勞工事務局 勞工事務局 勞工事務局
澳門旅遊博彩 澳門旅遊博彩 澳門旅遊博彩 澳門旅遊博彩 技術培訓中心 技術培訓中心 技術培訓中心 技術培訓中心
澳門大學 澳門大學 澳門大學 澳門大學 博彩研究所 博彩研究所 博彩研究所 博彩研究所
澳門科技大學 澳門科技大學 澳門科技大學 澳門科技大學 國際旅遊學院 國際旅遊學院 國際旅遊學院 國際旅遊學院
澳門中西創新 澳門中西創新 澳門中西創新 澳門中西創新 學院
學院 學院 學院
洪，2007），如何使博彩教育機構所提供的各類型教育與培訓，能與企業 的人力資源管理相互配合，產生綜效，成為一項重要的課題。
第三節 第三節 第三節
第三節 人力資源管理之內涵 人力資源管理之內涵 人力資源管理之內涵 人力資源管理之內涵
澳門博彩業急速擴展，澳門特區政府雖投入大量資源進行培訓工作，
但人力資源缺乏仍是目前博彩業面臨的問題之一。人力資源是組織中相當 重要的元素，不僅是推動組織其他環節的動力，也可為組織創造新的價值
（張緯良，1999）。因此，博彩業欲持續發展，除須補足人力需求外，也 必須做好人力資源管理的工作，加強人力品質，才是解決人力資源相關問 題的長遠之計。
一 一一
一、、、人力資源的定義、人力資源的定義人力資源的定義 人力資源的定義
人力對現代組織來說，扮演相當重要的角色，不僅取得困難，且在相 關的發展、運用及維持等方面，也必須憑藉組織投入大量的時間、金錢與 心力來開發運作（張緯良，1999）。現代管理大師─Drucker 曾說：「人 力」是所有經濟資源中，使用效率最低的資源，若能提升員工的工作效能 就能夠提升企業的經濟績效（齊若蘭，2004），足見人力對一組織的重要 性。而所謂的「人力資源」則是指組織當中人員所擁有的各種知識、技術 與能力，以及人員在互動過程所產生的人際關係與組織文化等（黃良志、
黃家齊、溫金豐、廖文志、韓志翔，2007）。
二二二
二、、、人力資源、人力資源人力資源管理人力資源管理管理管理之內涵之內涵之內涵 之內涵
人 力 資 源 管 理 逐 漸 取 代 傳 統 的 人 事 管 理 、 人 事 行 政 （ 呂 致 德 ， 1995），人力資源管理是發展組織策略的一種途徑，用以管理組織中最重 要資產的「人」，經由管理的功能，運用各種技術與方法，並透過組織發 展的政策、活動或方案等，促使人力資源做最有效的運用，以增進個人需 求與組織目標（呂致德，1995；Armstrong, 1999; Mondy, Noe, & Premeaux, 1993; Schuler, 1987）。
人力資源的管理實務包含許多面向，不同的學者或研究者對於實際構
面的分類不盡相同（詳見表 2-6），茲分述如下：De Cenzo 與 Robbins(1994)將人力資源管理的過程分為「晉用」、「發 展」、「激勵」與「維持」四大功能（引自許世雨，1997）：
（一） 晉用：包含策略性的人力資源規劃，了解組織的人力需求，以進 行招募、甄選與員工指導等工作。
（二） 發展：包含強調員工技能的員工訓練、著重員工知識獲得與強化 的員工發展、旨在促進組織變革的組織發展，以及連結員工長程 目標與組織需求的生涯發展。
（三） 激勵：旨在確認組織對員工所進行的激勵技術是否得當，此外也 包含工作再設計、降低員工疏離感、提升工作滿足、落實績效評 估、解決員工問題等議題。
（四） 維持：提供適宜的工作條件，以維持員工對組織的認同。
黃英忠（1997）將人力資源管理分為「確保、開發、報償、維持」四 大環節：
（一） 人力的確保管理：
1. 人力規劃：評估組織現有人力，預測未來市場供需狀況。
2. 工作研究：包括工作分析、工作設計、工作評價三部分，工作 分析乃是分析組織內各項工作的內容、責任、性質、及員工所 需的條件；工作設計是依工作分析之結果設計一套最適當的工 作內容、方法和型態；工作評價則是評估各項工作所具之責任 度、困難度、複雜度及危險度。
3. 任用管理：規劃適當的人才甄選計畫，達到適任適所之分配。
（二） 人力的開發管理：
1.教育訓練：分析員工教育訓練的必要性，擬定訓練計畫，並做 適當之評估工作，以發揮教育訓練之效用。
2.績效考核：對員工的工作表現、人際關係與未來發展潛力等，
做一公平合理之考核。
3.人力異動：根據員工績效考核結果，設定升遷、降職、調任之 基準。
4.前程發展：依據員工個人之意願、能力與發展潛力，給予適當 的訓練與輔導。
（三） 人力的報償管理：
1. 薪資管理：建立完善的薪資制度，包括：薪資體系、薪資隔 差、薪資付給，並設定合理的薪資標準。
2. 福利措施：提供員工經濟性、娛樂性與設施性之福利，如：醫 療保險、退休撫卹、宿舍等。
3. 勞動條件：提供員工舒適安全的工作環境，確保其身心健康。
（四） 人力的維持管理：
1. 人際關係：提供員工激勵、溝通等人際關係的技巧與方法。
2. 勞資關係：提供最適當的制度以維持和諧之勞資關係。
3. 紀律管理：有效的管制員工，以提高組織士氣。
4. 離職管理：分析員工離職的原因，研擬因應對策，加以改進可 能之缺失，並善用離職或退休人員。
黃良志、黃家齊、溫金豐、廖文志、韓志翔（2007）將人力資源管理 分為「人力規劃與任用」、「人力培育與發展」、「薪資與福利管理」三 個領域：
（一） 人力規劃與任用：
1. 人力資源規劃：組織必須先對針對長中短期進行人力需求的評 估與預測，再依需求完成規劃工作。
2. 工作分析與設計：針對個別的工作內容與方式，製作成工作說 明書與工作規範，以做為人力資源制度設計的基礎。
3. 人才招募與甄選：了解組織需要何種特質與能力之應徵者，以 及如何從中甄選出最適當的員工。
（二） 人力培育與發展：
1. 員工訓練與發展：根據組織與員工的需要，規劃並進行相關的 訓練活動。
2. 績效評估與管理：針對員工的工作績效與能力進行評估，以達 到提升效能的目的。
3. 生涯規劃與管理：以員工長期發展為考量，使其充分發揮潛 力，以對組織產生貢獻。
（三） 薪資與福利管理：
1. 工作評價與薪資管理：分析評斷工作職務的價值，並制定各項 工作的薪資水準，並視個人能力、組織薪資政策、外部勞動市 場等情況，進行員工的薪資管理。
2. 激勵與獎金制度：指固定薪資以外的變動性薪資，主要在於激 勵員工，使其更用心投入工作。
3. 福利政策與制度：指組織所提供的額外報償或服務，以提升員 工生活品質或增加其工作保障。
表 2-6 人力資源管理實務彙整表
作者/年代 人力資源管理實務
Dessler(1991) 包含五個面向：1.徵募與配置 2.訓練與發展 3.激勵與報償 4.績效考核 與前程管理 5.法律部分
Mondy, Noe, &
Premeaux (1993)
包含六個面向：1.規劃、招募與甄選 2.人力資源發展 3.報償與福利 4.
安全與健康 5.勞資關係 6.人力資源調查
Pfeffer(1994) 包含十三個面向：1.選擇性的甄選雇用 2.技能訓練 3.工作輪調 4.薪資 5.員工參與 6.資訊分享 7.工作設計與團隊 8.工作保障 9.員工授權 10.
內部升遷 11.平等主義 12.員工認股 13.授能 Anthony, Perrewe,
& Kacmar(1996)
包含四面向：1.人力資源獲取與配置 2.人力資源生產力最大化策略 3.
人力資源維持策略 4.策略性離職管理 許世雨（1997） 分為「晉用、發展、激勵、維持」四部份
黃英忠（1997） 分為「人力的確保、開發、報償、維持」四部份
溫金豐（1998） 分為「甄選、訓練與發展、參與、績效評估、薪酬與分紅、工作設 計、工作團隊」七部份
Bae, Chen, &
Lawler(1998)
分為四面向：1.人力資源流動 2.工作系統 3.報償系統 4.員工影響
張緯良（1999） 分為「人力獲得、發展與運用、激勵與維持」三部分
黃家齊（2000） 分為「甄選、訓練、績效評估、薪酬、工作組織、內部勞動市場與 員工關係」六部分
廖勇凱、楊湘怡
（2004）
分為「任用、發展、激勵、維持」四部份
周瑛琪（2005） 分為「選、訓、用、評、留」五部分 黃 良 志 、 黃 家
齊、 溫金豐、廖 文 志 、 韓 志 翔
（2007）
包含三面向：1.人力規劃與任用 2.人力培育與發展 3.薪資與服務管理
資料來源：本研究整理
綜上所述，各家學者對人力資源管理之實務構面各有不同的分類，但 大致上皆涵括人力資源的規劃、取得、訓練、發展、績效評估、薪資福 利、勞資關係、紀律管理及離職管理等實務面向，經由各環節的緊密結 合，即構成完整的人力資源管理作為。
三 三三
三、、、國內、國內國內人力資源管理國內人力資源管理人力資源管理相關人力資源管理相關相關研究相關研究研究研究
除整理各家學者之見解外，研究者也整理國內研究者針對企業或服務 業人力資源管理所做的相關研究，茲分述如下：
林怡君（2001）以臺灣地區某一連鎖觀光旅館的三家飯店做為對象，
對飯店中的第一線員工施以問卷調查，研究人力資源管理實務、服務行為 與服務品質三者間的關係。研究結果顯示，人力資源管理實務中的訓練/
發展以及薪資/福利兩個因素，對於員工服務行為有顯著的正向關係；該 研究也提到，企業若提供令員工滿意的教育培訓及前程發展計畫，並擁有 良好的回饋系統，更能激發員工主動積極的工作態度，追求更卓越的工作 表現。
顏嘉信（2001）以八家企業做為研究對象，並以深度訪談為資料蒐集 方式，進行企業甄選與培育員工之研究。其研究結果顯示，企業在缺乏人 才時，大多以內部升遷、輪調，再經由教育訓練補強所需的能力，也較容 易建立起員工對企業的忠誠度，但相對地，內部流動也可能使組織較缺乏 新的衝擊，導致組織僵化的結果。在選取企業欲栽培的人才時，主要考量 的因素則有考績評鑑、主管推薦等，並透過幹部培訓課程、專案計畫、挑 選具潛力的員工至海外進修受訓等方式，達到培育員工、留駐人才等組織 目標。
吳啓瑜（2002）以某半導體封裝測試公司為對象，研究教育訓練對人 力資源發展、員工能力提升及工作績效的影響程度，其研究結果顯示：員
工的工作能力並非影響工作績效優劣的最大原因，透過教育訓練能有效提 升工作績效，且授與教育訓練的時數是影響考績的一大關鍵。
鍾以勇（2004）研究醫院組織人力資源管理系統類型、組織能力類型
與組織績效之間的關係，以訪談醫院高階主管與相關文獻、網站資料等，並對員工與主管做問卷調查，做為主要的資料蒐集來源。在人力資源管理 部分，分為雇用（人力來源、甄選準則）、職涯管理（升遷機會、升遷條 件）、訓練發展（訓練方式、人員技能多元化）、績效評估（績效評估方 式、員工績效管理）、工作保障（雇用保障、資遣機制）、參與溝通（溝 通機制、決策參與）、工作界定（工作說明書）、薪酬（薪資政策、獎金 政策）八個部分。其研究結果顯示，採用不同的人力資源管理系統會形塑 出不同的員工態度與行為，也會影響組織的整體能力，並間接影響組織績 效。此外，高度投資於人力資源管理系統（內部導向型）的醫院所呈現的 技術型與管理型的組織能力，明顯優於不重視人力資源管理系統的醫院
（外部導向型）呈現出的平庸型組織能力。
徐德宇（2004）以四家生物科技公司為對象，研究臺灣生物科技產業 人力資源管理情形，其研究結果顯示：臺灣生物科技產業的人力資源管理 特性為：重視教育訓練、強調因材施教、重視員工忠誠度、重視產學合 作、重視人才的經歷、強調英語能力、業務人才需要高學歷、對員工加以 激勵以及重視自主性管理。
呂宜靜（2005）研究競爭策略、人力資源管理與組織績效之間的關 係，以臺灣服務業中具競爭優勢的廠商為對象，進行問卷調查。其研究結 果發現，服務性企業所採用的人力資源管理措施分為：工作團隊的運用、
運用科技協助工作、重視員工工作保障、多元績效評核、重視員工專業的 甄選、重視教育訓練以及績效導向的激勵制度等七個構面。此外，該研究 結果顯示，人力資源管理措施與組織績效間具有正向的關係與影響，而在
服務業中，若企業採用「工作團隊的運用」、「重視教育訓練」與「績效 導向的激勵制度」三項人力資源管理措施，將能增加員工對企業的忠誠 度，並減低員工的流動率。
黃啟漢（2005）以臺灣五十九家四、五朵梅花級之國際觀光旅館為對 象，探討旅館業教育訓練之內涵、組織結構因素對教育訓練的影響以及教 育訓練實施之完整性對員工滿意度之影響。其研究結果指出：大多數旅館 業者皆實施教育訓練需求分析，以「員工工作所需知識、技能與特質」為 主要考量，其次為「旅館經營狀況、未來變革計畫」。訓練成效方面，則 在「受訓者將學習成果應用於工作的程度」、「受訓者在知識、技能與態 度的增進程度」以及「對課程、教材或講師的意見與滿意程度」三部分進 行評估。而「員工沒有時間上課」、「員工流動率高」與「人力不足」則 為訓練單位常遭遇的困難。
雖然因各研究之對象或主題的不同，對於人力資源管理實務的探討範 圍會有所差異，但從上述文獻仍可得知，優良的人力資源管理可形塑出更 為優秀的組織，也能提升組織績效。對於企業與服務業而言，特別是人力 的培育發展部份，更與員工能力的強化、員工忠誠度息息相關，是為人力 資源管理實務相當重要的一環。
四 四四
四、、、本節小、本節小本節小結本節小結結 結
人力資源之管理運用，已從傳統的「人事管理」，轉變為具策略性的 人力資源管理，且人力資源管理是一連續過程，從工作設計、人員招聘、
甄選任用、訓練發展、薪酬福利、勞資關係…等，環環相扣、缺一不可。
從探討國內人力資源相關研究也能得知，完善的人力資源規劃管理可說是 組織長期發展的關鍵，有效運用人力資源，將能達到組織績效提升、組織 文化改革、強化員工能力以及提高員工忠誠度等正面效益。
第四節 第四節 第四節
第四節 博彩業 博彩業 博彩業 博彩業之 之 之人力資源 之 人力資源 人力資源管理 人力資源 管理 管理 管理
現代博彩業，為迎合時代潮流與滿足顧客需求，多結合休閒、娛樂等 元素，創造出極致奢華的環境，旨在提供顧客難忘的消費經驗。如同其他 服務、旅遊等殷勤產業一般，博彩業欲提供消費者優質的服務，也必須仰 賴大量高素質的人力資源，才能達到博彩業持續發展的目標。
一 一一
一、、、博彩事業組織架構、博彩事業組織架構博彩事業組織架構 博彩事業組織架構
博彩事業成功的關鍵在於完善的組織架構、優質且充沛的人力資源，
並且配合上有效能的管理。博彩事業的基本組織架構與其他企業大同小 異，多數以功能與責任來劃分部門，「總裁」（President）為最高階層的 管理者，負責整體企業（包含賭場、飯店與其他相關部門）的營運工作與 組織發展策略的規劃(Kilby, Fox, & Lucas, 2005)。總裁之下基本上分為賭 場營運（Casino Operations）、飯店營運（Hotel Operations）、人力資源
（ Human Resources ） 、 行 銷 （ Marketing ） 、 財 務 （ Finance ） 、 保 安
（Security）等六個範疇（如圖 2-2 所示）：
圖 2-2 典型賭場飯店組織架構圖
資料來源：Casino operations management(p.45), by J. Kilby, J. Fox, & A. F. Lucas, 2005, New Jersey: John Wiley& Sons, Ioc.
二 二二
二、、、賭場營運、賭場營運賭場營運（Casino Operations） 賭場營運
賭 場 營 運 部 分 主 要可 分 為 賭 桌 遊戲 （ Table Game ） 、 角 子 老 虎 機
（Slots ）、 賭 場 行 銷（Casino Marketing） 、 保 全 與監 控 （Security and Surveillance ） 與 其 他 部 門 （ 如 Keno 、 Poker 等 ） (Kilby, Fox, & Lucas, 2005)，詳見圖 2-3，各部門職務分述如下 ：
（一）賭桌遊戲（Table Game）
由一經理（Game Manager）負責全部賭桌遊戲的運作以及人事調配工 作，其下有排班經理（Shift Manager），負責賭桌遊戲相關人員的排班事 宜；監場經理（Pit Manager）之工作主要在於監督賭桌遊戲的運作；樓層 經理（Floorperson）負責一定範圍內賭桌的運作情況；發牌員（Dealer）
President
Vice President
Casino Operations
Vice President
Hotel Operations
Vice President
Human Resources
Vice President Marketing
Vice President
Finance
Vice President
Security
Personnel Controller Credit Manager
Collection
Manage Director of
Surveillance
Cage Manager
Rating Clerks
Pit Clerks
為實際賭桌遊戲的執行者，且須完全依照賭場與該遊戲的規定執行工作 (Kilby, Fox, & Lucas, 2005)。
（二）角子老虎機（Slots）
由一經理（Slot Manager）負責所有角子老虎機的營運事宜，包括：
機器擺設的安排、機器的選擇、維修與運作等，其下有排班經理（Shift Manager）與機器維修主管（Head Slot Mechanic），排班經理負責角子老 虎機部門的排班工作，機器維修主管需負責所有角子老虎機器的維修工 作，並需要擁有所有機器的紀錄（如：位置等）。在排班經理之下有樓層 經理（Floorperson），負責處理發放彩金等工作。此外，還有兌換服務員
（Change attendants）與出納員（Booth cashier），兌換服務員的主要工作 是服務顧客，有時也須協助顧客兌換錢幣；出納員的工作則是進行錢幣兌 換與發放補償性代幣（redeeming coins）給角子老虎機的顧客 (Kilby, Fox,
& Lucas, 2005)。
（三）賭場行銷（Casino Marketing）
由賭場行銷經理（Director of Casino Marketing）負責整體賭場行銷，
並且需要建置出顧客的資料庫，以便進行後續行銷宣傳的工作。此外，賭 場行銷經理也須設計、規劃行銷活動，藉以吸引新顧客光臨，並運用新 奇、特別的事件或各類 促銷手段，來 提高顧客的重遊率 (Kilby, Fox, &
Lucas, 2005)。
（四）保全與監控（Security and Surveillance）
保全與監控部分雖未涵蓋在典型的賭場架構中，但保全與監控對於賭 場而言，是相當重要的環節。保安單位主要負責賭桌、角子老虎機或其他 賭場相關事務的安全工作，監控單位的主要工作則是包含：維護員工與顧 客的安全、資產戒護，並且利用系統監控賭場內各類遊戲的進行過程，防 止違反規範、程序等事件的發生(Kilby, Fox, & Lucas, 2005)。
（五）其他部門
其他部門主要可分為基諾（Keno）、撲克（Poker）、賽馬與運動
（Race and sports）三個部份：
1. 基諾（Keno）：是賭場流行的一種附屬項目，可算是一種彩 券，玩法類似賓果（張定基，2007）。基諾部門中由一經理
（Keno Manager）負責單位的所有人事、顧客關係、獎金顯示 等，並需要完全公正、依照規則進行基諾遊戲。與其他部門相 同 ， 基 諾 部 門 也 有 一 位 負 責 排 班 的 經 理 （ Keno Shift Manager），此位經理同時也需負責查核中獎彩券的金額。基諾 部門中有「抄寫員」（Writer）與「速遞員」（Runner），抄寫 員的工作為收受賭金、確認顧客所選擇的號碼、發放獎金，而 速遞員則是在賭場中四處回收已標注的彩券或通知中獎號碼
（張定基，2007；Kilby, Fox, & Lucas, 2005）。
2. 撲克（Poker）：撲克部門由一經理（Poker Manager）負責該單 位的人事、顧客關係、獎金顯示等，並確保撲克遊戲完全符合 規則進行。撲克排班經理（Poker Shift Manager）負責單位中的 排班事宜，部門中同樣也有發牌員（Poker Dealer）與出納員
（Cashier）(Kilby, Fox, & Lucas, 2005)。
3. 賽馬與運動（Race and sports）：在美國多數賭場當中，也提供 押注賽馬或運動賽事的服務，於是開發此部門以服務特定的消 費 族 群 。 賽 馬 與 運 動 部 門 由 一 經 理 （ Director of Race and Sports）負責單位的人事、顧客關係、獎金顯示等工作，並確保 相關遊戲公平地進行。賽馬與運動部門的排班經理（Race and Sports Shift Manager）負責單位中的排班事宜，並須隨時更新賽
事資訊。此外，部門中也有紀錄員（Writer/ Mutual clerk）與出 納員（Cashier）負責服務顧客(Kilby, Fox, & Lucas, 2005)。
圖 2-3 典型賭場架構圖
資料來源：Casino operations management(p.46), by J. Kilby, J. Fox, & A. F. Lucas, 2005, New Jersey: John Wiley& Sons, Ioc.
President
Vice President Casino Operations
Games Manager
Slot Manager
Director of Casino Mkt.
Keno Manager
Poker Manager
Director of Race& Sport
Shift Manager
Head Slot Mechanic
Shift Manager
Pit Manager
Floorperson
Dealer
Floorperson
Coin Booth Cashier
Coin Booth Cashier
Hosts
Branch Offices
Special Events
Tournaments
Tele- Marketing
Shift Manager
checker
Keno Writers
Keno Runners
Shift Manager
Shift Manager
Dealer
Cashier
Mutual Clerks
Cashier Control
Room Supervisor
三 三三
三、、、賭場人力資源、賭場人力資源賭場人力資源管理賭場人力資源管理管理相關問題管理相關問題相關問題 相關問題
澳門中華新青年協會於 2007 年針對 421 位賭場從業員進行一項博彩
業青年從業員發展狀況的研究，其調查結果顯示，約有 22.1%的受訪者為 中途輟學進入博彩行業，有 42.4%的從業員有賭博習慣，且當中有 15.9%是在從事博彩業後才染上賭博習慣。該調查資料也提到，將近半數的受訪 者並不打算在工作之餘從事進修，雖然有 51.3%的從業員認為自己能夠長 久的受雇於原公司，但對於轉任其他職務或是轉投其他行業則大多不置可 否，也認為澳門輸入外地勞工可能導致薪資降低、失去晉升以及工作機會 的結果，此結果表示多數從業員對於自身的能力與競爭力有所懷疑。此 外，研究結果亦顯示將近 70%的從業員感覺工作壓力過大、工作環境複 雜、工作內容沉悶、工時過長日夜顛倒、與家人朋友相處時間減少，甚至 因為工作而造成身心健康的損害，如：被迫吸二手煙、睡眠不足、失眠、
抑鬱症等（華僑報，2007）。
杜肖寒、林鎮清、孫淑芳（2005）訪談澳門多位學者、博彩業界人士 與政府官員，進行博彩業人力資源管理研究，其研究結果顯示，在賭場人 力資源管理部分，較為嚴重的問題有三：（一）員工的心理問題；（二）
工作場域中的違法行為；（三）人員流失率。該研究指出，由於賭場員工 為第一線工作人員，時常可能接觸到一些問題賭客，此種情況容易造成員 工的心理壓力。員工在賭場中發生違法行為（包含偷竊、詐賭等行為）比 較起其他行業更為多見，且賭場員工涉入博彩犯罪案也日益增多，如賭場 莊荷偷竊籌碼等監守自盜的行為，以及與賭客串謀進行欺詐性的賭博等
（澳門日報，2008a，2008b），都是賭場管理不可輕忽的部份。此外，雖 然旅遊、服務等殷勤產業的人員流動率原本就較高，但博彩業的員工流失 遠遠高於其他行業(Stedham & Mitchell, 1996)，更是博彩業面臨的一項重大 挑戰。
由於澳門博彩業的激烈競爭，且隨著 2010 年前後會有數家娛樂場開 業營運，對人力資源的需求勢必將會激增，人才短缺的問題也會更為嚴重 (Spence & Kale, 2007)。此外，屬於娛樂場公司內部的員工培訓工作，包 括：員工才能、觀念教育、了解組織文化等，每個環節皆須花費組織大量 的時間與金錢(Spence & Kale, 2007)，因此，培訓工作也成為博彩業亟需解 決的問題。
從上述文獻探討可知，博彩業內部的人力資源管理，除須克服整體環 境的人力短缺窘境外，必須設法將員工個人因工作環境所造成的身心、家 庭、社交等負面影響減至最低，除此之外，解決培訓不足與人員流失等問 題，也是博彩業人力資源管理的挑戰之一。
四 四四
四、、、本節小結、本節小結本節小結 本節小結
本節所探討的博彩事業組織架構與賭場營運的架構，比較起澳門目前 結合娛樂、休閒等元素的大型娛樂場，規模也許小了許多，但從典型的架 構圖中仍能得知，從博彩業的組織部門層層分級，從各部門高階經理到基 層員工，每個位階都有明確的職權與職責。
而在澳門博彩業激烈競爭的環境下，博彩業不僅面臨人才短缺的窘 境，也亟需解決人員培訓不足的問題，並設法降低員工的流失率。此外，
因博彩業工作環境的複雜性，博彩公司也必須正視員工的需求或是因工作 而產生的問題，積極尋求解決之道，才能有效提升服務品質，減少社會對 賭場的負面觀感。
第五節 第五節 第五節
第五節 本章總結 本章總結 本章總結 本章總結
本章首先探討澳門博彩事業發展的背景與現況，其文獻與相關資料顯 示澳門博彩業雖然呈現持續擴展的態勢，但隱藏在賭城光鮮亮麗樣貌之下 的，卻是一連串制度、社會、經濟問題。本研究欲針對澳門博彩事業發展 所面臨的博彩教育與人力資源兩個問題，進行深入的探討。
綜觀澳門博彩教育的內容，大致來說分為─高等教育、專業培訓、專 業認證三大類。高等教育部份，主要有澳門大學博彩研究所、澳門科技大 學國際旅遊學院所提供的學士學位，以及澳門中西創新學院所提供的副學 士學位，課程內容較偏重博彩知識與理論。專業培訓部份，有民辦機構澳 門幸運博彩業職工總會，以及政府資助的澳門旅遊博彩技術培訓中心，內 容多屬於具技術性之培訓課程。專業認證部份，則有澳門大學博彩研究所 提供的賭場管理文憑，以及澳門中西創新學院的博彩旅遊業專題文憑/證 書，主要提供現職之博彩工作者進修的管道。
澳門博彩業急速擴展，其特區政府雖投入大量資源進行博彩教育的推 展工作，但人力資源「供不應求」仍是目前博彩事業面臨的問題之一。人 力是組織中相當重要的元素，且人力資源管理含括的面向極為廣泛，從人 力規劃、招募甄選、訓練發展、薪資福利、激勵維持……等，各環節形成 一個連續的過程。
目前澳門的娛樂場大多結合娛樂、休閒等元素，使得博彩業的組織架 構更加複雜化，且在澳門博彩業激烈競爭的環境下，博彩業的人力資源管 理面對相當多的挑戰，如：人才短缺、高員工流失率、培訓不足、員工心 理壓力、員工在工作場產生違法行為等問題，皆需要透過良好的人力資源 管理方法與策略，來因應這些問題。
綜上所述，博彩教育可說是博彩業發展的根基，不僅提供博彩事業所 需之人力，也能提升博彩從業者之素質。而博彩事業的人力資源管理實
務，當中所含括的工作規劃、招募、甄選、訓練發展、人力維持等，也應 當與博彩教育機構密切配合，兩者擁有良好的合作關係，才是整體博彩產 業穩固發展的關鍵。
