並對員工與主管做問卷調查，做為主要的資料蒐集來源。在人力資源管理 部分，分為雇用（人力來源、甄選準則）、職涯管理（升遷機會、升遷條 件）、訓練發展（訓練方式、人員技能多元化）、績效評估（績效評估方 式、員工績效管理）、工作保障（雇用保障、資遣機制）、參與溝通（溝 通機制、決策參與）、工作界定（工作說明書）、薪酬（薪資政策、獎金 政策）八個部分。其研究結果顯示，採用不同的人力資源管理系統會形塑 出不同的員工態度與行為，也會影響組織的整體能力，並間接影響組織績 效。此外，高度投資於人力資源管理系統（內部導向型）的醫院所呈現的 技術型與管理型的組織能力，明顯優於不重視人力資源管理系統的醫院
（外部導向型）呈現出的平庸型組織能力。
徐德宇（2004）以四家生物科技公司為對象，研究臺灣生物科技產業 人力資源管理情形，其研究結果顯示：臺灣生物科技產業的人力資源管理 特性為：重視教育訓練、強調因材施教、重視員工忠誠度、重視產學合 作、重視人才的經歷、強調英語能力、業務人才需要高學歷、對員工加以 激勵以及重視自主性管理。
呂宜靜（2005）研究競爭策略、人力資源管理與組織績效之間的關 係，以臺灣服務業中具競爭優勢的廠商為對象，進行問卷調查。其研究結 果發現，服務性企業所採用的人力資源管理措施分為：工作團隊的運用、
運用科技協助工作、重視員工工作保障、多元績效評核、重視員工專業的 甄選、重視教育訓練以及績效導向的激勵制度等七個構面。此外，該研究 結果顯示，人力資源管理措施與組織績效間具有正向的關係與影響，而在
服務業中，若企業採用「工作團隊的運用」、「重視教育訓練」與「績效 導向的激勵制度」三項人力資源管理措施，將能增加員工對企業的忠誠 度，並減低員工的流動率。
黃啟漢（2005）以臺灣五十九家四、五朵梅花級之國際觀光旅館為對 象，探討旅館業教育訓練之內涵、組織結構因素對教育訓練的影響以及教 育訓練實施之完整性對員工滿意度之影響。其研究結果指出：大多數旅館 業者皆實施教育訓練需求分析，以「員工工作所需知識、技能與特質」為 主要考量，其次為「旅館經營狀況、未來變革計畫」。訓練成效方面，則 在「受訓者將學習成果應用於工作的程度」、「受訓者在知識、技能與態 度的增進程度」以及「對課程、教材或講師的意見與滿意程度」三部分進 行評估。而「員工沒有時間上課」、「員工流動率高」與「人力不足」則 為訓練單位常遭遇的困難。
雖然因各研究之對象或主題的不同，對於人力資源管理實務的探討範 圍會有所差異，但從上述文獻仍可得知，優良的人力資源管理可形塑出更 為優秀的組織，也能提升組織績效。對於企業與服務業而言，特別是人力 的培育發展部份，更與員工能力的強化、員工忠誠度息息相關，是為人力 資源管理實務相當重要的一環。
四 四四
四、、、本節小、本節小本節小結本節小結結 結
人力資源之管理運用，已從傳統的「人事管理」，轉變為具策略性的 人力資源管理，且人力資源管理是一連續過程，從工作設計、人員招聘、
甄選任用、訓練發展、薪酬福利、勞資關係…等，環環相扣、缺一不可。
從探討國內人力資源相關研究也能得知，完善的人力資源規劃管理可說是 組織長期發展的關鍵，有效運用人力資源，將能達到組織績效提升、組織 文化改革、強化員工能力以及提高員工忠誠度等正面效益。
第四節 第四節 第四節
第四節 博彩業 博彩業 博彩業 博彩業之 之 之人力資源 之 人力資源 人力資源管理 人力資源 管理 管理 管理
現代博彩業，為迎合時代潮流與滿足顧客需求，多結合休閒、娛樂等 元素，創造出極致奢華的環境，旨在提供顧客難忘的消費經驗。如同其他 服務、旅遊等殷勤產業一般，博彩業欲提供消費者優質的服務，也必須仰 賴大量高素質的人力資源，才能達到博彩業持續發展的目標。
一 一一
一、、、博彩事業組織架構、博彩事業組織架構博彩事業組織架構 博彩事業組織架構
博彩事業成功的關鍵在於完善的組織架構、優質且充沛的人力資源，
並且配合上有效能的管理。博彩事業的基本組織架構與其他企業大同小 異，多數以功能與責任來劃分部門，「總裁」（President）為最高階層的 管理者，負責整體企業（包含賭場、飯店與其他相關部門）的營運工作與 組織發展策略的規劃(Kilby, Fox, & Lucas, 2005)。總裁之下基本上分為賭 場營運（Casino Operations）、飯店營運（Hotel Operations）、人力資源
（ Human Resources ） 、 行 銷 （ Marketing ） 、 財 務 （ Finance ） 、 保 安
（Security）等六個範疇（如圖 2-2 所示）：
圖 2-2 典型賭場飯店組織架構圖
資料來源：Casino operations management(p.45), by J. Kilby, J. Fox, & A. F. Lucas, 2005, New Jersey: John Wiley& Sons, Ioc.
（一）賭桌遊戲（Table Game）
由一經理（Game Manager）負責全部賭桌遊戲的運作以及人事調配工 作，其下有排班經理（Shift Manager），負責賭桌遊戲相關人員的排班事 宜；監場經理（Pit Manager）之工作主要在於監督賭桌遊戲的運作；樓層 經理（Floorperson）負責一定範圍內賭桌的運作情況；發牌員（Dealer）
為實際賭桌遊戲的執行者，且須完全依照賭場與該遊戲的規定執行工作 (Kilby, Fox, & Lucas, 2005)。
（二）角子老虎機（Slots）
由一經理（Slot Manager）負責所有角子老虎機的營運事宜，包括：
機器擺設的安排、機器的選擇、維修與運作等，其下有排班經理（Shift Manager）與機器維修主管（Head Slot Mechanic），排班經理負責角子老 虎機部門的排班工作，機器維修主管需負責所有角子老虎機器的維修工 作，並需要擁有所有機器的紀錄（如：位置等）。在排班經理之下有樓層 經理（Floorperson），負責處理發放彩金等工作。此外，還有兌換服務員
（Change attendants）與出納員（Booth cashier），兌換服務員的主要工作 是服務顧客，有時也須協助顧客兌換錢幣；出納員的工作則是進行錢幣兌 換與發放補償性代幣（redeeming coins）給角子老虎機的顧客 (Kilby, Fox,
& Lucas, 2005)。
（三）賭場行銷（Casino Marketing）
由賭場行銷經理（Director of Casino Marketing）負責整體賭場行銷，
並且需要建置出顧客的資料庫，以便進行後續行銷宣傳的工作。此外，賭 場行銷經理也須設計、規劃行銷活動，藉以吸引新顧客光臨，並運用新 奇、特別的事件或各類 促銷手段，來 提高顧客的重遊率 (Kilby, Fox, &
Lucas, 2005)。
（四）保全與監控（Security and Surveillance）
保全與監控部分雖未涵蓋在典型的賭場架構中，但保全與監控對於賭 場而言，是相當重要的環節。保安單位主要負責賭桌、角子老虎機或其他 賭場相關事務的安全工作，監控單位的主要工作則是包含：維護員工與顧 客的安全、資產戒護，並且利用系統監控賭場內各類遊戲的進行過程，防 止違反規範、程序等事件的發生(Kilby, Fox, & Lucas, 2005)。
（五）其他部門
其他部門主要可分為基諾（Keno）、撲克（Poker）、賽馬與運動
（Race and sports）三個部份：
1. 基諾（Keno）：是賭場流行的一種附屬項目，可算是一種彩 券，玩法類似賓果（張定基，2007）。基諾部門中由一經理
（Keno Manager）負責單位的所有人事、顧客關係、獎金顯示 等，並需要完全公正、依照規則進行基諾遊戲。與其他部門相 同 ， 基 諾 部 門 也 有 一 位 負 責 排 班 的 經 理 （ Keno Shift Manager），此位經理同時也需負責查核中獎彩券的金額。基諾 部門中有「抄寫員」（Writer）與「速遞員」（Runner），抄寫 員的工作為收受賭金、確認顧客所選擇的號碼、發放獎金，而 速遞員則是在賭場中四處回收已標注的彩券或通知中獎號碼
（張定基，2007；Kilby, Fox, & Lucas, 2005）。
2. 撲克（Poker）：撲克部門由一經理（Poker Manager）負責該單 位的人事、顧客關係、獎金顯示等，並確保撲克遊戲完全符合 規則進行。撲克排班經理（Poker Shift Manager）負責單位中的 排班事宜，部門中同樣也有發牌員（Poker Dealer）與出納員
（Cashier）(Kilby, Fox, & Lucas, 2005)。
3. 賽馬與運動（Race and sports）：在美國多數賭場當中，也提供 押注賽馬或運動賽事的服務，於是開發此部門以服務特定的消 費 族 群 。 賽 馬 與 運 動 部 門 由 一 經 理 （ Director of Race and Sports）負責單位的人事、顧客關係、獎金顯示等工作，並確保 相關遊戲公平地進行。賽馬與運動部門的排班經理（Race and Sports Shift Manager）負責單位中的排班事宜，並須隨時更新賽
事資訊。此外，部門中也有紀錄員（Writer/ Mutual clerk）與出 納員（Cashier）負責服務顧客(Kilby, Fox, & Lucas, 2005)。
圖 2-3 典型賭場架構圖
資料來源：Casino operations management(p.46), by J. Kilby, J. Fox, & A. F. Lucas, 2005, New Jersey: John Wiley& Sons, Ioc.
President
Vice President Casino Operations
Games Manager
Slot Manager
Director of Casino Mkt.
Keno Manager
Poker Manager
Director of Race& Sport
Shift
Coin Booth Cashier
Coin Booth Cashier
三 三三
三、、、賭場人力資源、賭場人力資源賭場人力資源管理賭場人力資源管理管理相關問題管理相關問題相關問題 相關問題