一個公司提供給市場的產品，通常會包含或多或少的服務，服 務可能是整個提供品的一小部分，也可能為公司主要部分。在現今產 業競爭白熱化下，服務常常成了企業整體品質的第一知覺。
服務組合的類別，一般可分為五大類:
(1). 純有形財貨(pure tangible good):如牙膏、面紙等實體產品，沒 有附帶任何服務在內。
(2). 有形財貨外加服務(Tangible good with accompanying services):
此是指有形財貨外加一些服務於顧客。例如汽車製造商除了 賣車還有售後服務。當產品越具科技複雜性，銷售越決定於 品質與服務的多寡。如運送、維修服務、操作訓練、安裝諮 詢、保證的實現。事實上許多製造商找到可以以利潤中心來 銷售服務。
(3). 服務財貨參半(Hybrid): 服務財貨各半，成為整個銷售的提供 品。如至餐廳享受美食亦享受他人的服務。
(4). 服務為主財貨次之(Major service with accompanying minor goods & service): 主要為服務，外加小部分額外服務與支持用 產品。如飛機旅客購買運送服務，在行程中，機上所提供額
﹝2﹞再明確的定義亦可參照Zeithaml 和Bitner ，以及Kolter在 1996 年對服務業定義為「由一個組織或個人，透過特定行為、程序以及表 現，將基本上無形也不易或產生事物所有權的商品，提供另一組織或 個人的任何活動。」
在此討論的人力規劃是以具精密設備維護保養技能的相關人員
1 Philip Kolter, Swee Hoon Ang,Siew Meng Leong,Chin Tiong Tan, Marketing management- An Asian perspective,third edition, Prentice Hall Pearson Education Asia Ltd, Singapore, 2003
2葉永泰，羅珮軒，全球產業分析服務產業發展分析與趨勢，初版，經濟部技術處，民國九十二
年。
為主，且偏向於有形財貨外加服務。產品支援性服務雖涉及零件的提
化學氣相沉積系統(CVD)
物理氣相沉積系統(PVD)
化學清洗蝕刻工作站(Wet Station)
化學機械研磨機(CMP)
電漿蝕刻機(Etcher)、光阻灰化機(Asher)
快速熱處理器(RTP)、擴散爐管(Diffusion Oven)
回火設備(Annealing)
離子植入機(Ion Implanter)
晶圓切割機(Dicing Saw)、黏晶機(Die Bonder)
構裝自動化(Package Automation)
銲線機(Wire Bonder)、塑膜機(Molding)
電鍍系統(Plating System)
晶圓傳輸系統(Wafer Transfer System)
管件(Pipe)、閥(Valve)、真空幫浦(Vacuum Pump)
檢測系統(Inspection System)
本研究將產品支援性服務參照Buzacott(1999)對服務產業的分 類，將服務依架構過程分類，Buzacott首度將服務過程架構用於非生 產製造的服務分類﹝3﹞，根據工作內容的專業化(Specialization) 提 供客戶一組工作服務項目(menu)，而由客戶選定所需特定工作項目；
單等候線與多等候線Series / Parallel : 則可由等候線模型(Queuing model)解決相關的服務問題，由下往上(Bottom-up) : 診斷步驟被切 割，而由一群工作人員完成；Top-down :所有診斷步驟，可由一工作 人員完成。維護保養(Repair)服務與法律諮詢(Law firm)服務，主要差 異在於提出服務需求當下，並不完全了解所需服務的內容，須經診斷 判別而列出所需服務的內容，對於此服務依架構過程分類，有助於了 解技術支援的工作型態，如圖 2-1 所示。
3 Buzacott, J.A., “Service system structure”. International Journal of Production Economics, Vol.68, No.1, pp15–27,1999.
圖 2-1 服務系統架構分類 資料來源 : Buzacott(1999)
2.1.2 產品支援性服務的時效性
對於一個客服經理來說，提供一適當程度的服務於其客戶，通 常都是一困難的取捨。因高水準的服務，代表客戶等待的時間較短，
相對其成本就較高；而另一方面，低水準的服務，代表客戶等待的時 間較長，相對其成本就較低，而客戶滿意度也隨之降低。如圖 2-2 為 Bearden 等人於 1977 年提出，其簡單勾勒出客戶等待成本與廠商服 務成本間的關連﹝4﹞。
4 Budnick , F.S.,Mojena,R. & Vollmanm,T.E., Principles of operations research for management., Homewood.IL:Ricahrd D. Irwin,Inc.,1977.
C0為客戶端可接受服務水準下，廠商所能承受最大的服務成 本，如廠商為提高服務水準，在備料上增加數目或數量，在人員上可 能需排班提供電話諮詢服務(on-call service) ，甚至需在客戶端提供駐 廠服務。
T0為客戶端可接受服務水準之最長等待時間，客戶在量產壓力 下，時間越久壓力越大，會使客戶對服務水準的滿意度大幅下降。
在 C0 與 T0 兩點間的陰影區域為廠商在評估客戶等候成本與廠 商本身提供如此服務水準的成本下，為折衷的可行服務水準區間，如 圖 2-2 所示。
圖 2-2 客戶等候成本、廠商服務成本與可行服務水準示意圖 資料來源 : Bearden(1977)
我國的精密機械工業，隨著近年來產業的進步與變遷，以半導 體、電子、電腦等為主的產業，迅速蓬勃發展，從而也帶動週邊零組 件及機械設備等相關產業的發展。由於自動化程度大幅上升，客戶等 候成本相對亦大幅上升。主要原因為生產線將受限於故障機台而產能 減少甚而停頓。
2.1.3 產品支援性服務活動類別 系統維修保養活動基本上可分為以下三類:
1.修復(Reactive or Corrective Maintenance) :
為設備不能達到預期運轉功效或故障而需的維修工作。此故障 常造成產能延誤和非預期的維修，因此成本亦最高。在成本管理考量 下，需藉由定期保養與預期性保養來降低其發生率。根據它的發生特 性，這些維修的排程常被客戶列為較優先順位，當下亦需考量零件可 獲得性與相關技術人員的配合。
2.定期保養(Preventive Maintenance) :
維修保養工作實施於設備故障前，藉由設備設計上的工作特性 或設備運轉歷史資料，經由定期如每月或生產產品累積數量，將設備 先行保養或替換相關零件。定期保養也包含定期的簡易檢查
(inspection)或定期的清潔，這些活動都能增加該設備運轉的妥善度。
3.預期性保養(Predictive Maintenance) :
藉由統計工具、不同的儀器和測試，例如震動分析、潤滑劑化 學分析、光學儀器分析，將可提供預測設備的可能故障。適當地將這 些結果併入定期保養的排程，亦有助於設備運轉的妥善度。
根據提供於客戶不同的維修服務水準或承諾服務水準，將導致 不同的專案成本。例如較高品質的服務水準，則必須投入較多的定期 保養，如統計工具、定期測試、定期更換零件而不管零件是否真的已 有瑕疵，因此接近於線性增加，然而不定期當機將隨之減少，當然所 需維修與故障亦隨之降低。反之投入較少的定期保養，不預期的故障 必增加，此結果將造成品質低落下滑。
在如此的經驗法則下，可理解一最適專案成本與對應的品質的 服務水準的存在。如圖 2-4 所示，可意會其間之相對關係。﹝5﹞
5 Matthew P. Stephens, Productivity and reliability-based maintenance management, Prentice Hall Pearson Education, New Jersey, 2004.
定期保養 最適
專案成本
維修與故障
維修服務承諾之水準 圖 2-3 不同維修服務水準的成本比較
資料來源 : Matthew P. Stephens.(2004)
根據以上三種維修保養類別，一般會由公司的零件更換政策，
而導致不同的預期成本。在實務上常見兩種定期零件更換政策:
﹝6﹞
(1)定期更換零件政策(Constant Interval Replacement Policy):
在規定時間，更換零件；對於臨時故障當需要時，則更換之。
若之前剛因臨時故障而更換零件，但排定的時間一到，還是照常更換 之。
6 Mohamed Ben-Daya, Salih O. Duffuaa, Abdul Raouf, Maintenance Modeling and Optimization, Kluwer Academic Publishers Group, Boston/Dordrecht/London, 2000.
定期更換成本
(2)使用期限更換零件政策(Age-Based Replacement Policy): 依 照零件規定使用多久時間，更換零件；對於臨時故障當需要時，則更
圖 2-4 使用期限更換與定期更換零件的政策比較 資料來源 : 本文整理
2.1.4 設備在不同生命週期中的故障率
對於不同的產品與零組件，故障率在其不同的生命週期而有所 不同，通常也與所操作環境、統計方法及機率分佈有關。一般可分為 初試期(Infant mortality)、隨機故障期(Chance failure)、耗盡期(Wear-out phase) 。
由圖 2-5 可知，設備初試期與耗盡期可能具較高的故障率。但 初試期的問題由於牽涉到設計的問題，公司一般會由研發部門(R & D) 介入並主導整個進度；在耗盡期，由於需更換零件過多且需進行一些 機台精確度驗證，在實務上通常須將機台運送回工廠或翻修中心處 理。綜合而言，機台的隨機故障期為區域性維修人員主要的處理事務。
圖 2-5 設備生命週期與故障率關係圖 資料來源 : Matthew P. Stephens.(2004)
對於較精密且產能高的設備，為提高機器設備的生產效率，通 常會再將該設備在細分至零件模組層級，如圖 2-6 所示，以一設備而 言不同模組需在不同的時間點被更換，如 O 型環(O-Ring)在設備運轉 約 1200 小時需被更換，不然可能導致真空設備洩漏(leakage)。在精 密且昂貴的設備，二十幾年還持續在生產是很常見的，關鍵在於相關 零件模組是否還能取得。畢竟，具生產力的設備與一般汽車的維護習
慣，在價值上是有很大差異的。
圖 2-6 設備中的各零件模組生命週期綜合圖 資料來源 :本文整理
2.1.5 線性規劃 (Linear Programming)與其應用
線性規劃是一種被廣泛應用的數學模型技術，它可幫經理人處 理資源的相關規劃與決策。在過去五十幾年中，線性規劃可解決在軍 事、產業、財經、行銷、會計等問題。﹝7﹞
1
.
線性規劃的特性:(1) 一目標函數
(2) 一或多限制式 (與變數數量有關)
7 Barry Render,Ralph M. Stair Jr., Michael E. Hanna, Quantitative analysis for management , eighth edition, Prentice Hall Pearson Education , New Jersey, 2003.
(3) 其他方案的必須具可行性
(4) 目標函數與限制式皆為線性關係
2.線性規劃的基本假設:
(1) 確定性 (certainty)
(2) 比例性 (proportionality)
(3) 加成性 (additivity)
(4) 可除性 (divisibility)
(5) 非負變數(nonnegative variables)
在分派任務的優先順位應用，已有一些在線性規劃中可提供解 決的方法，如Patrick MS﹝8﹞於 1987 年在Component plan for effective facility maintenance management中提出，RW Tailor 也於 1994 年延 用相近的方法，來管理工廠中未完成的工單，依工單的緩急而照優先 順位完成。﹝9﹞
8 Patrick MS, “Component plan for effective facility maintenance management”, Industrial Engineering and Management Press, 1987.
9 Rw Taylor, “A linear programming model to manage the maintenance backlog”, Omega, International journal of Management Science, Vol.24,No.2, pp.217-227 , 1996
其概念為目標函數中，加上人為操縱項目(Artificial item)，它能
實行「小公司組織」（Cell Operation）。將飛利浦高雄廠的一千七百位
客戶多餘的供給剛好可以給 B 客戶使用，如此一來，整體的變異性 降低了也會降低服務人力的需求，也有利於未來產能的規劃，客戶亦 得到相同的服務水準。
2.1.7 服務需求預測（Demand Forecasting）
許多因素會影響整個產品支援性服務的績效，其中一個重要的
11 Dantzig,G.B., “A comment on Edie’s Traffic delays at toll booths”, Operations Research, Vol.2,No.3, pp339-341,1954