第六章 研究結論與建議
第二節 研究建議
第二節 第二節 研究建議 研究建議 研究建議 研究建議
組織如能因應環境變化而調整本身的目標、結構與功能，並與外在環境保 持密切的良好互動，組織就可持續生存與發展，易言之，組織與人力再造如能 朝向預期目標的方向改變，進而增進組織的效能，則為有計畫性的變革，應可 進一步促進組織的發展。透過本研究之實證分析後，發現組織再造實務中顧客 導向服務推動程度與資通科技與電子化服務的提供對行政效能之影響最為深 遠，因此建議各級行政機關在推動組織再造活動時，應以顧客(內部與外部顧客) 為出發點，嘗試以滿足顧客需求的角度設計組織再造之策略，俾可獲得行政績 效的提昇。另一方面，行政機關所提供的資通科技與電子化服務是為在企業選 定投資標的時的一大考量因素，且民眾選擇居所時亦會優先考慮一地區的電子 化服務普及程度，由此反應在行政績效上的提昇。以上兩點茲為供各政府局處 等行政機關推動組織流程再造時之參考，各政府局處應依地方特性與實際需求 開創多元的發展途徑，並持續進行組織再造實務，如此才能使地方政府成為有 效能的政府，進而達到提昇國家競爭力之目的。
參考文獻 參考文獻 參考文獻 參考文獻
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附錄 附錄 附錄 附錄 A
組織再造工程實務對行政效能的影響研究調查問卷 組織再造工程實務對行政效能的影響研究調查問卷 組織再造工程實務對行政效能的影響研究調查問卷 組織再造工程實務對行政效能的影響研究調查問卷
問卷編號：______________ 填答日期：______________
敬愛的局處長，您好：
本份問卷的目的在於了解組織再造工程實務對行政效能的影響關係，您的寶 貴意見對於本研究十分重要，懇請您撥冗填答。此問卷內容僅提供學術研究 參考，且將僅作整體性的呈現，請您放心作答。非常感謝您提供寶貴的意見！
敬祝，身體健康，闔家平安。
中華大學 科技管理研究所 指導老師：楊振隆 張世佳 博士 學 生：黃適超 敬上
積 極 推 動
完 全 不 推 動 一
一一
一、、、組織再造工程實務評估部分、組織再造工程實務評估部分組織再造工程實務評估部分 組織再造工程實務評估部分
煩請您就貴單位過去三年內(95-97 年)在下列 各項組織再造工程實務之內容進行評估，並在 適當的選項中打勾。
7 6 5 4 3 2 1 顧客導向服務推動程度
顧客導向服務推動程度顧客導向服務推動程度 顧客導向服務推動程度
01. 單位過去三年內有提供客製化服務 □ □ □ □ □ □ □ 02. 貴單位過去三年內設置整合性服務市民窗
口，減少民眾需至不同樓層辦理/申請文件之不 便
□ □ □ □ □ □ □
03. 貴單位過去三年內有蒐集及整合民眾表達
出之需求與抱怨，並納入為施政改善之要項 □ □ □ □ □ □ □ 04. 貴單位過去三年內有建置電子公務網，提
供民眾線上下載表格或瀏覽公部門資料的服 務
□ □ □ □ □ □ □
流程再造程度 流程再造程度流程再造程度 流程再造程度
05. 貴單位過去三年內有整合之顧客意見進行
流程之簡化改造 □ □ □ □ □ □ □ 06. 貴單位過去三年內有委託研究單位針對流
程是否得當進行研究與參照其他相關組織的 □ □ □ □ □ □ □
07. 貴單位過去三年內有針對組織內部的流程 進行各部門的討論與協調，並找出繁冗之處加 以改善
□ □ □ □ □ □ □
組織結構重整程度 組織結構重整程度組織結構重整程度 組織結構重整程度
08. 貴單位過去三年內有因分權與加速決策速
度之故進行組織重整 □ □ □ □ □ □ □ 09. 貴單位過去三年內有因降低部門整合之複
雜性而進行組織重整 □ □ □ □ □ □ □ 10. 貴單位過去三年內有因削減官僚體制而進
行組織重整 □ □ □ □ □ □ □
組織授權程度 組織授權程度組織授權程度 組織授權程度
11. 貴單位過去三年內下放權利，鼓勵部門員
工以獨立自主的心態完成服務人民的使命 □ □ □ □ □ □ □ 12. 貴單位過去三年內提供有能力的部門員工
有直接參與決策的機會 □ □ □ □ □ □ □ 13. 貴單位過去三年內鼓勵員工積極參與公
務，並與部門員工分享權力、資訊與知識 □ □ □ □ □ □ □ 組織變革文化塑造
組織變革文化塑造組織變革文化塑造 組織變革文化塑造
14. 貴單位過去三年內舉辦多次教育訓練的活 動，課程內容涵括實務與心靈面向，包含溝通 技巧及自我成長等課程
□ □ □ □ □ □ □
15. 貴單位過去三年內推動「公務人員終身學
習網站」協助公務人員進行遠距離學習 □ □ □ □ □ □ □ 16. 貴單位過去三年內協助部門員工進行在職
進修，並針對有心向上的員工給予學習上的補 助
□ □ □ □ □ □ □
資通科技和電子化服務的提供 資通科技和電子化服務的提供資通科技和電子化服務的提供 資通科技和電子化服務的提供
17. 貴單位過去三年內有投資部門的電腦設
備，並確認部門員工皆有靈活運用的能力 □ □ □ □ □ □ □ 18. 貴單位過去三年內將部份業務由臨櫃辦理
調整為線上申請 □ □ □ □ □ □ □ 19. 貴單位過去三年內利用網絡將適用電子化
的繁雜公文遞送調整為線上簽呈 □ □ □ □ □ □ □
顯 著 提 昇
無 顯 著 提 升 二
二二
二、、、行政效能評估部分、行政效能評估部分行政效能評估部分 行政效能評估部分
煩請您就下列各項行政效能的內容進行評估，
請以 1~7 分表示，7 分代表有顯著提昇的效果，
而 1 分代表無顯著提昇，在適當的選項中打 勾，以此類推。
7 6 5 4 3 2 1 服務品質的提昇
服務品質的提昇服務品質的提昇 服務品質的提昇
20. 貴單位過去三年內提昇民眾可以接近及取 得服務的容易程度(時間、地點和服務方式的便 利性)
□ □ □ □ □ □ □
21. 貴單位過去三年內服務人員使用民眾能理 解的語言(如方言)為民眾服務及傾聽民眾的聲 音
□ □ □ □ □ □ □
22. 貴單位過去三年內服務人員能夠了解民眾
的個別需求，提供個人化的服務 □ □ □ □ □ □ □ 服務效率的提昇
服務效率的提昇服務效率的提昇 服務效率的提昇
23. 貴單位過去三年內處理同類案件時間較往
年縮短 □ □ □ □ □ □ □
24. 貴單位過去三年內處理同類案件較往年減
少臨櫃申辦路程的次數 □ □ □ □ □ □ □ 行政績效的提昇
行政績效的提昇行政績效的提昇 行政績效的提昇
25. 貴單位過去三年內年度績效達成目標情形
較往年提昇 □ □ □ □ □ □ □
26. 貴單位過去三年內整體執行績效較往年提
昇 □ □ □ □ □ □ □
投資增加 投資增加投資增加 投資增加
27. 貴單位過去三年內投資案件增加的程度 □ □ □ □ □ □ □ 28. 貴單位過去三年內投資金額增加的程度 □ □ □ □ □ □ □ 淨遷徙人口增加
淨遷徙人口增加淨遷徙人口增加 淨遷徙人口增加
29. 貴單位過去三年內社會增加人口增加的程
度 □ □ □ □ □ □ □
30. 貴單位過去三年內自然增加人口增加的程
度 □ □ □ □ □ □ □
三三
三三、、、、基本資料基本資料基本資料基本資料
1. 服務年資：□5 年以下 □6-10 年 □11-15 年 □16-20 年 □21-25 年
□26 年以上
2. 所在區域：□北 □中 □南 □東 3. 所屬單位：_________縣市____________局處