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第三章、研究方法 一、研究方法之選擇
研究方法的選擇須視以下三種情形而定：一、研究問題的類型；二、研究者對 行為事件上所能操控的程度；三、著重在當下的狀況而非歷史現象的程度。而根據 研究目的的不同，也可以分為三種不同的研究設計，分別為探索性、描述性及因果 性研究設計。
表3.1: 研究設計的種類，資料來源:尚榮安(2001) 探索性
個案研究
當研究的問題類型是要回答如何(How)和為什麼(Why)時、且研究者對當時的事件
只有少數的操控權、或是研究的重點著重在當時真實環境下所發現的現象，取
得的文件也無法提供概念架構或是假說，且屬於較著重於定性的研究方法時；其目
的在於發覺各種現象發生的原因與方向，以定義問題與後續研究的假說，提供進一
步的想法，即適合採取探索性之研究策略；次級資料分析、專家深度訪談與焦點團
體等，都是可行的探索性技巧
描述性 個案研究
其目的在當研究缺乏相關理論基礎時，將實務上所發生的複雜現象與以完整 的描述，作為後續研究以及延伸或建構理論的基礎
因果性 研究
引用不同的理論觀點來解釋一個現象的因果關係。
本研究所要探討的問題包括探討個案公司現行之維修服務體系為何?了解個案 公司打造自有品牌之精神，以及如何將品牌精神展開至顧客服務並為顧客服務提出 新定位? 替個案公司針對現有服務體系之問題提出改善建議?
因為大部分的產業分析較難以定量的方式以及具體數據來衡量環境變數對產業 策略選擇的影響程度，而針對本研究之研究目的深度了解自有品牌以及服務體系之 打造，其內所牽涉到策略、內部流程等將會產生大量的研究變數，且品牌與服務體 系之打造難以在短時間內透過問卷設計的方式了解其成效，因此藉由實務的觀察與
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研究，本研究適合採用探索性的個案研究法來進行相關研究。
為了更深入了解個案公司之現行服務體系與服務流程，筆者於2009 年七月至 2010 年七月親自於個案公司進行每周三天之實習，隸屬於個案公司之行銷業務處，
並親自參與個案公司之相關服務流程，以求能更精確了解網通產業之服務模式。另 外藉由服務藍圖繪製，幫助本研究進行現行服務流程運作情形之檢視，具體呈現目 前服務體系之缺口，以及根據自創品牌之精神展開至顧客服務體系，可以提出哪些 創新服務，使服務體系不僅更加完整，更能體現個案公司之品牌精神。
二、研究資料來源
本研究之個案的資料來源，分為文件次集資料蒐集與面對面訪談兩部分。
次級資料的蒐集與整理主要是了解FTTx 產業與個案公司背景知識的整理，來 源主要為網通產業報告、個案公司之官網、型錄與簡介以及網通產業相關之研究論 文。面對面訪談則透過與個案公司高階主管訪談，以及行銷及業務主管\和服務相關 項目之執行人員，使訪談資訊更具深度、廣度以及實務看法。
三、研究流程
z 研究動機與主題
對於FTTx 產業自有品牌商如何打造服務體系，引發研究動機
z 個案研究對象
選擇專注於光纖網通之個案公司，且個案公司有意於透過顧客導向之服務體系 打造自有品牌，且能夠提供本研究所需之資料與相關協助。
z 學術、產業、個案公司資料蒐集
先透過學術、產業以及個案公司之資料蒐集，了解產業、個案公司之背景，並 了解過去學術研究上針對光纖網通所做過之研究，以作為本研究後續服務體系 與品牌打造時參考之依據。
z 初步訪談
了解目前個案公司之經營實況，以及經理人對於企業本身品牌價值定位，與現 行服務體系之看法。
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z 繪製現行服務之服務藍圖並研擬個案研究撰寫計畫
將現行服務體系透過服務藍圖呈現，從服務藍圖中發掘服務缺口，並針對服務 體系與品牌之打造研擬個案撰寫計畫。
z 深入訪談服務流程、服務定位，蒐集公司內部資料
根據現行服務之服務藍圖進一步蒐集公司內部細節資料，另外訪談個案公司業 務部門之資深業務人員兩名，以及FAE 之技術支援人員一名與 RMA 中心之 RMA 專員一名，透過訪談發掘現行服務流程與體系之問題。
z 整理並提出服務改善及研究結果
根據上述之資料蒐集以及訪談結果，研擬針對個案公司之服務改善，並提出研 究報告。
圖3.1:研究架構圖 確認研究動機與
主題
選擇個案 研究對象
初步訪談 個案公司資料
蒐集與分析 學術、產業資料
蒐集與分析
繪製現行服務體系 之服務藍圖並研擬
研究計畫
深入訪談服務流程、
服務定位，蒐集公司 內部資料
整理並提出服務改善 與研究報告
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