第一節 模型假設
要提升國際觀光旅館的顧客忠誠度需了解其相關因素對顧客忠誠度的影響，本 研究建構「國際觀光旅館顧客忠誠度模型」，其內容包括「服務品質」、「知覺價值」、
「顧客滿意度」三個自變數與「顧客忠誠度」1 個應變數，其內亦有下列 4 條主要假設
（請參考圖 3-1）：
假設 1: 服務品質正向影響顧客忠誠度
假設 2: 顧客滿意度正向影響顧客忠誠度
假設 3: 知覺價值的中介效果會對服務品質與顧客忠誠度產生影響力
當旅客對國際觀光旅館有高知覺價值時，國際觀光旅館的服務品質對旅客的顧客忠 誠度的正向影響力有增強效果；反之，當旅客對國際觀光旅館為低知覺價值時，國際觀 光旅館的服務品質對旅客的顧客忠誠度的正向影響力會被減弱。
假設 4: 知覺價值的中介效果會對顧客滿意度與顧客忠誠度產生影響力
當旅客對國際觀光旅館有高知覺價值時，旅客對國際觀光旅館的顧客滿意度對旅客 的顧客忠誠度的正向影響力有增強效果；反之，當旅客對國際觀光旅館為低知覺價值時，
旅客對國際觀光旅館的顧客滿意度對旅客的顧客忠誠度的正向影響力會被減弱。
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圖 3-1. 研究架構
假設 2 假設 1
服務品質
顧客滿意度 顧客忠誠度
假設 4
知覺價值
假設 3
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第二節 問券設計
本研究問卷由「國際觀光旅館顧客基本資料」、「研究構面」兩部份組成，在「國 際觀光旅館顧客基本資料」部份，本研究收集研究到高雄的五星級飯店(包括麗尊酒店、
高雄福華大飯店、君鴻國際酒店、華王大飯店、寒軒飯店、高雄國賓大飯店、漢來大飯 店)住宿的顧客之基本人口統計相關資訊，包含「性別」、「年齡」、「學歷」、「結 婚狀況」、「國籍」與「住宿目的」等基本背景資料，在「研究構面」部份，本研究收 集「服務品質」、「知覺價值」、「顧客滿意度」和「顧客忠誠度」四個研究變數之相 關問卷題項，各個研究變數的問卷內容來源如表 3-1 所示:
表 3-1. 研究變數問卷來源
服務品質 知覺價值 顧客滿意度 顧客忠誠度
問卷來源
Parasuraman 等人(1991) 黃健財(2012)
黃怡婷(2012) 劉俊坤(2008) 胡宛仙(2006)
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第三節 抽樣方式
本研究以便利抽樣的方式對高雄市內的國際觀光旅館顧客進行問卷調查，調查分為
「前測問卷調查」與「實測問卷調查」兩部份，前測問卷調查於 2016 年 9 月 1 日至 2016 年 9 月 15 日對國際觀光旅館顧客發放 107 份問卷，實測問卷調查於 2016 年 9 月 16 日 至 2016 年 10 月 10 日對國際觀光旅館顧客發放 278 份問卷。
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第四節 調查流程
基於避免前測資訊干擾實測受訪者，前測受訪者與實測受訪者不得重覆受訪，
問卷調查內容如表 3-3 所示。
表 3-2. 本研究之前測與實測施行資訊
前測施行資訊 實測施行資訊
施行時間
2016 年 9 月 1 日~
2016 年 9 月 15 日
2016 年 9 月 16 日~
2016 年 10 月 10 日
施測對象 高雄市內的各個國際觀光旅館之顧客
收集份數 132 份 278 份
有效問卷份數 107 份 216 份
有效問卷回收率 81.06% 77.69%
抽樣方法 便利抽樣 便利抽樣
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第五節 研究分析
本研究採用「敘述性統計分析」、「信度分析」、「相關分析」與「多元迴歸分析」
4 種研究工具進行「國際觀光旅館顧客忠誠度模型」之研究假設驗證，簡單說明如下：
(1)敘述統計分析（Descriptive Statistics Analysis）
敘述統計分析用來調查本研究國際觀光旅館顧客之「性別」、「年齡」、「學歷」、
「結婚狀況」、「國籍」與「住宿目的」等基本背景資料以了解所調查樣本之分佈情形，
本研究亦統計「服務品質」、「知覺價值」、「顧客滿意度」和「顧客忠誠度」四個研 究變數之平均數與標準差。
(2)信度分析（Reliability Analysis）
信度分析可用來了解「服務品質」、「知覺價值」、「顧客滿意度」和「顧客忠誠 度」四個研究變數之問卷題項是否有內部一致性，最常用的信度分析指標為Cronbach α 係數，當Cronbach α 係數>0.7 時，問卷各問項便能有高度一致性(高信度)。
(3)相關分析（Correlation Analysis）
本研究使用 Pearson 相關係數來分析「服務品質」、「知覺價值」、「顧客滿意度」
和「顧客忠誠度」四個研究變數之相關性，Pearson 相關係數可檢驗各個研究構面之間 之關聯程度是否達到顯著相關，Pearson 相關係數顯著程度主要可區分成 p<0.1、p<0.05 與 p<0.01 三種顯著水準（楊世瑩，2011）。
(4)迴歸分析（Multiple Regression）
多元迴歸分析可分析「服務品質」、「知覺價值」、「顧客滿意度」3 個自變數與「顧 客忠誠度」依變數的關聯性，關係顯著性可說明自變數對應變數之影響力和驗證「國際 觀光旅館顧客忠誠度模型」中各個假設的有效性。
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