管理意涵說明

根據本研究的實驗結果可以得知，提升國際觀光旅館的服務品質、知覺價值和旅客 的顧客滿意度皆對旅客的顧客忠誠度有正向影響，因此有必要對提升國際觀光旅館的服 務品質、知覺價值和旅客的顧客滿意度的對策進行說明:

一、 提升國際觀光旅館的服務品質的對策

服務是一件無法量化的行為，國際觀光旅館想要求一致且高水準的服務品質，可以 施行下列營運對策:

(一) 無形服務有形化

對於無法量化的服務，國際觀光旅館可以藉由高質量的住宿設備、良好餐飲產品將 只能被體驗的旅館服務，可以被視覺化的呈現在消費者面前，如此便可以提高消費者對 該國際觀光旅館的服務品質評價。

(二) 標準化

國際觀光旅館可以對其內部的許多服務流程製訂標準作業程序(Standard of Process, SOP)，如此便可以確保國際觀光旅館的服務達到一定的服務品質。

二、提升國際觀光旅館的知覺價值的對策

知覺價值是一般大眾對特定國際觀光旅館的主觀認知，此一認知可以使用下列方法 加以提升:

(一) 獲得旅館星級認證

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旅館星級認證是提升一般大眾對特定國際觀光旅館的知覺價值認知的捷徑，所 以國際觀光旅館應以取得五星級認證為優先要務。

(二) 建立品牌、開連鎖店

一般大眾大部份皆並未於特定國際觀光旅館投宿過，由於國際觀光旅館通常較貴，

該特定國際觀光旅館要取得一般大眾的信任而願意投宿，便要有高知名度才行，提高知 名度的最佳方法便是在台灣各地開連鎖店(例如，捷絲旅、福容等連鎖飯店)。

(三) 強化內部設施並與名店策略聯盟

國際觀光旅館提供各種設施(包括健身中心、SPA、溫泉、酒吧等)，並在國際觀光 旅館開設許多知名餐廳將可提高國際觀光旅館的質感與知覺價值。

(四) 口碑行銷

國際觀光旅館藉由提供優質服務，讓消費者對其親朋好友進行「口碑行銷」為國際 觀光旅館最快速提升其知覺價值的方法。

三、提升旅客的顧客滿意度的對策

顧客滿意度為國際觀光旅館長期維持旅客投宿意願的根本，以下是各種提升旅客的 顧客滿意度的方法:

(一) 提供低廉或合理的投宿價格

消費者對國際觀光旅館的要求與國際觀光旅館所要求的投宿費用正相關，因此，相 同的旅館服務下如能降低投宿費用便能提高旅客的顧客滿意度。

由於，降低投宿價格等同於降低國際觀光旅館的利潤為管理者所不喜，國際觀光旅 館可以用平日與假日差別取價、團體訂房優惠、熟客優惠與低價搭售(「搭售」指旅館

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可以和遊樂園、名勝古蹟等旅遊相關單位聯合促銷)等方式降低投宿價格，並間接達到 提升旅客的顧客滿意度的目的。

(二) 提供眾多服務

國際觀光旅館能提供的服務越多樣越能讓消費者產生物超所值的感覺，尤其是如能 提供眾多免費額外服務，將可使消費者產生高滿意度，因為消費者會對每一間旅館進行 比較，當該國際觀光旅館可免費提供其它旅館需要付費的額外服務，將可提高該國際觀 光旅館的顧客滿意度。

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