研究發現與建議

人之過也，各于其黨。觀過，斯知仁矣。《論語．里仁》

領導者的成就和形象是組織中成員可顯而易見的，然而真正去評斷一個領導 者的優劣，則不只要看到其優點，還要對其缺點有正確的認識。上述《論語．里 仁》篇中，孔子主張透過外在表現，包含人們的過失及錯誤，來觀察、分析其內 在思想，才算是全面的了解一個人。本研究即是試圖探討在領導者的楷模形象之 下，當他面對道歉可能帶來的風險時，是何種道德動機使領導者不畏而為之。

本研究收集、整理並歸納出四個支持領導者完成道歉的重要動機：

一、大局為重：領導者認知自己有責任維護人際間的和諧，並認為自己的道歉能 盡快把事情了結，從而能更專注的投入工作，或是使事情圓滿。

二、風範楷模：回應領導者作為楷模的形象，領導者認為道歉是勇於承擔的表現，

站在清楚可見的領導高位，其有責任嚴以律己，成為部屬的標竿。

三、仁愛體恤：以他人的角度看世界，同時能表達理解對方感受。道歉正是傳達 領導者感同身受的與對方站在同一陣線上，進而建立連結與信任。

四、心胸寬闊：領導者的道歉是展現其博大胸襟與從容氣度，說明其有能力面對 並消化道歉情境可能帶來的不舒適感，凸顯高超品格及修養。

回顧研究過程所收集的道歉案例，每一份道歉都是一個獨特又複雜的事件，

可以透過不同媒介、不同方式去完成；而本研究的結果說明：領導者道歉的根本 作用不只是補救錯誤及過失，或是讓道歉人獲得良心的安寧或罪惡感的紓解，而

是顯現領導者有能力自我糾正、學習與成長，並癒合衝突造成的裂痕，進而推己 及人，維護和修復受損的社會關係，讓過錯者或過錯的事件重新在社會秩序中找 到自己的位置，並為組織中追隨者覺察、確認領導者內心的仁德提供了詮釋的方 向與意涵。

第二節 研究限制與未來發展

本研究探討及展示領導者道歉的正向動機，研究結果聚焦在領導者個人內在 修為的層次。研究過程中亦有資料指出道歉在解決問題及修補關係上的實際功效。

有訪談資料支持道歉是一種溝通，並可當作一種策略、權力戰術，或者是影響管 理的做法，因此，這部分的討論可能會牽涉較多算計或資源的重新配置，涉及領 導者將道歉視為商業手段或人際相處的手腕；然本研究尚未將此部分資料做細緻 整理，但或許可成為未來研究之發展方向，獲得更豐富而清楚的認識。

此外，在資料收集方面，本研究對象設定為領導者，從領導者的角度探討其 如何看待道歉，而並未從追隨者的角度去檢視領導者道歉所帶來的影響或感受；

以對偶方式，針對每一個道歉事件收集領導者與追隨者的看法實較困難，但值得 後續研究更深入、廣泛的探討。

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中文文獻

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附錄

訪談大綱

研究目的

了解領導者在團隊內會有的道歉情境，包括：

• 道歉的方式、道歉後的結果

• 領導者以此身份道歉時的心情和考量

• 領導者如何運用道歉的力量

提問大綱

【第一部分】組織/團隊概況

【第二部分】工作場域的道歉

【第三部分】道歉與領導

【第四部分】一般道歉

【第五部分】個人對道歉的概念

訪談問題

iv. 您覺得他是有必要道歉的嗎？不道歉會怎麼樣嗎？

iii. 您覺得還有其他（更好的）做法嗎？

覺得道歉重要，或覺得不重要？

5. 那您覺得道歉這樣子的行為，或是它可能是一種軟實力，會怎麼影響您的工 作？

畫圖

剛剛畫的屬於領導者與綜合前面三大部分所講的道歉。接下來要請您畫一下您這 個人對於道歉的感覺（剛剛是屬於領導者道歉的感覺，這個則是您個人認為跟道 歉有關的感覺是什麼）。

【訪談可能用到的關鍵字】

道歉、抱歉、對不起、不好意思、致歉、賠罪、失禮