本 研 究 所 建 構 的 工 程 變 更 管 理 系 統 是 以 研 究 個 案 公 司 所 適 合 的 需 求 為 考 量 ， 應 可 適 用 於 以 高 科 技 製 造 生 產 為 主 的 相 關 產 業 機 構 ， 藉 由 工 程 變 更 管 理 系 統 的 建 立 及 執 行 ， 達 到 知 識 分 享 與 知 識 文 件 即 時 儲 存 及 縮 短 工 程 變 更 管 理 流 程 時 間 的 目 的 。 執 行 效 果 對 晶 圓 代 工 產 業 可 能 彰 顯 但 因 不 是 跨 產 業 的 個 案 研 究 ， 或 許 在 另 一 個 產 業 比 較 不 明 顯 也 不 一 定 ， 這 也 是 本 研 究 的 限 制 ， 未 來 可 朝 跨 產 業 的 個 案 研 究 方 向 進 行 。
1.5 研 究 流 程 與 步 驟
本 研 究 之 流 程 如 圖 1 所 示 ：
圖 1 研 究 流 程 圖
研究背景 研究動機 研究目的
文獻探討
研究方法與步驟
個案簡介 系統環境建置
應用推廣與效益評估
結論與建議
為了完成本研究預定的目標，本研究之步驟包含下列：(1)領域分析及文獻探討、
(2)個案公司需求分析、(3)系統分析與設計、(4)實做與驗證及(5)結論與建議，每一步 驟的說明如下：
(1)領域分析及文獻探討：搜集並探討有關知識管理及工程變更管理相關參考文獻做一 整理及了解其中的具體內容。
(2)個案公司需求分析：透過個案公司內容進行訪談及資料搜集以了解目前現況及使用 者需求，做為系統設計與建置的依據。
(3)系統分析與設計：依據使用者需求做系統分析設計，並確認是否能夠符合並滿足使 用者。
(4)實做與驗證：將系統分析設計結果實際建置系統，並驗證是否符合使用者的目標及 能支援個案公司的業務流程。在系統運行一段時間後，再將結果整理是否有符合最 初期所設定的各項指標與益處。
(5)結論與建議：綜合歸納本研究的結論，並提供可改善的建議以供後續研究發展。
二 、 文 獻 探 討
在 本 章 ， 我 們 會 從 一 般 的 知 識 管 理 相 關 研 究 發 展 開 始 介 紹 ， 進 而 再 深 入 探 討 知 識 管 理 如 何 應 用 在 工 程 變 更 管 理 中 。
2.1 知 識 管 理 (Knowledge Management)
比 爾 .蓋 茲 在 <數 位 神 經 系 統 >(1999)中 指 出 ：「 利 用 知 識 做 好 工 作 ， 是 讓 公 司 在 競 爭 中 脫 穎 而 出 的 最 有 意 義 的 方 法 ， 也 是 讓 自 己 鶴 立 雞 群 的 最 好 辦 法 。 要 做 知 識 工 作 ， 公 司 員 工 必 須 取 得 知 識 。 而 企 業 智 商 的 高 低 ， 則 取 決 於 企 業 能 否 廣 泛 地 分 享 與 運 用 知 識 。 」 比 爾 .蓋 茲 的 看 法 ， 點 出 了 懂 得 如 何 知 識 管 理 ， 是 使 公 司 卓 越 成 功 的 一 個 關 鍵 。
O’Dell & Grayson(1998) 指 出 ： 所 謂 的 「 知 識 管 理 (Knowledge Management) 」， 是 指 「 適 時 地 將 正 確 的 知 識 給 予 所 需 的 成 員 ， 以 幫 助 成 員 採 取 正 確 行 動 來 增 進 組 織 績 效 的 持 續 性 過 程 。 此 過 程 包 括 知 識 的 創 造 、 確 認 、 收 集 、 分 類 儲 存 、 分 享 與 存 取 、 用 與 改 進 到 淘 汰 等 步 驟 。 」 所 以 ， 知 識 管 理 是 提 供 正 確 知 識 、 幫 助 組 織 成 員 採 取 正 確 行 動 來 增 進 組 織 績 效 的 過 程 。
綜 合 以 上 所 述 可 知 ， 知 識 管 理 就 是 管 理 組 織 內 的 知 識 ， 將 組 織 內 散 佈 於 個 人 、 各 部 門 、 各 地 之 知 識 ， 加 以 系 統 化 的 整 理 。 使 組 織 可 以 在 最 短 的 時 間，將 正 確 之 知 識 提 供 給 需 要 的 人，使 其 可 以 應 用 至 組 織 中 之 各 項 活 動 ， 做 出 正 確 的 決 策 ， 完 成 組 織 的 目 標 。
2.1.1 知 識 的 定 義
知 識 即 不 是 數 據 (或 資 料 )， 也 不 是 資 訊 ； 但 三 者 卻 有 息 息 相 關 。 數 據 是 對 事 件 審 慎、客 觀 的 記 錄。數 據 多 未 必 是 好 事，首 先 過 多 的 數 據 會 增 加 主 事 者 判 斷 的 難 度，不 但 不 容 易 找 到 真 正 重 要 的 數 據，也 不 易 理 解；其 次 是 數 據 本 身 不 具 意 義 。
資 訊 是 一 種 訊 息 ， 資 訊 的 目 的 在 於 調 整 接 收 者 對 事 情 的 看 法 ， 並 影
響 其 判 斷 與 行 為。資 訊 必 須 能 夠 啟 發 接 收 者，它 是 可 扭 轉 乾 坤 的 數 據。我
對 於「 知 識 」，有 許 多 學 者 從 各 種 不 同 面 向 來 下 定 義，茲 整 理 一 些 較
11. 知 識 是 透 過 經 驗 、 溝 通 和 推 論 ， 相 信 且 重 視 的 那 些 有 意 義 、 有 系 統 累 積 的 資 訊 。 (Zack, 1999)
12. 在 知 識 管 理 的 領 域 中，知 識 指 的 是 具 有 資 產 價 值 的 知 識，係 限 定 在 對 公 司 經 營 有 所 助 益 的 範 圍 之 內 。 (Morita & Takanshi, 1999)
本 研 究 綜 合 上 述 學 者 的 論 點 及 辭 典 的 解 釋 ， 將 知 識 定 義 為 ： 知 識 是 一 種 狀 態 與 事 實 ， 經 過 組 織 、 分 析 、 推 論 、 結 合 經 驗 及 情 境 ， 有 意 義 且 有 系 統 累 積 的 資 訊 ， 可 應 用 在 解 決 問 題 或 決 策 以 協 助 組 織 創 造 差 別 的 優 勢 ， 以 達 到 組 織 的 目 標 。
2.1.2 知 識 的 類 型
知 識 有 其 主 要 相 通 的 特 性 ， 但 由 於 許 多 知 識 呈 現 的 方 式 、 抽 象 (Abstract)程 度 及 利 用 的 目 的 都 不 同 ， 也 因 此 知 識 會 呈 現 出 不 同 的 類 型 。
依 抽 象 程 度 可 將 知 識 分 為 理 論 知 識 (Theoretical Knowledge) 及 實 務 知 識 (Practical Knowledge)。 理 論 知 識 是 指 利 用 科 學 、 客 觀 的 方 法 來 蒐 集 資 料 證 據，並 加 以 歸 納、分 析 及 驗 證 後，所 得 到 的 一 種 概 念 性 (Conceptual) 的 知 識。實 務 知 識 是 指 個 人 經 由 對 某 一 特 定 事 件、工 作 上 的 實 際 經 歷，由 實 做 中 學 習 到 的 一 些 工 作 上 的 Know-how、經 驗 法 則、教 訓、因 果 關 係 等 ， 一 種 抽 象 化 較 低 、 詳 細 、 複 雜 、 內 隱 的 知 識 。
依 照 Polani (1958)及 Nonaka & Takeuchi (1995)的 分 類 ， 把 知 識 區 分 為 外 顯 知 識 (Explicit Knowledge)及 內 隱 知 識 (Implicit Knowledge)。 外 顯 知 識 是「 可 以 用 文 字 或 數 字 表 達 的 客 觀 且 形 而 上 的 知 識、關 於 過 去 的 事 件 及 非 此 時 此 地 的 對 象 ， 與 特 殊 的 現 實 情 境 較 無 關 聯 。 」， 外 顯 知 識 有 規 則 也 有 系 統 可 循 且 容 易 藉 具 體 的 資 料、科 學 公 式、標 準 化 的 程 序 或 普 遍 的 原 則 來 溝 通 和 分 享 。 內 隱 知 識 是 「 無 法 用 文 字 或 句 子 表 達 的 主 觀 且 實 質 的 知 識 。 」， 是 主 觀 和 經 驗 的 產 物 且 包 括 認 知 和 技 能 兩 種 元 素 ， 其 技 能 元 素 則 包 括 具 體 的 技 術、工 藝 和 技 巧。其 內 隱 與 外 顯 知 識 的 差 異 程 度 可 用 一 個 連 續 性 的 光 譜 (Spectrum)圖 來 表 示 如 圖 3 所 示 。
內科醫師診斷的經驗知識
內隱知識 創意、聯想 音樂作曲、藝術、繪畫 CEO市場景氣的預測與判斷知識 武功秘笈的知識 游泳的技能 專案的經驗教訓的知識 知識管理教科書的知識 ISO的程序知識 PC 安裝手冊 外顯知識
圖 3 內 隱 與 外 顯 知 識 的 光 譜 示 意 圖 (林 東 清 , 2003)
Badaracco(1991) 提 出 以 知 識 的 可 移 動 性 來 對 知 識 作 分 類 ， 知 識 可 分 為 二 種 ：「 可 移 動 的 知 識 」 和 「 嵌 入 組 織 的 知 識 」。「 可 移 動 的 知 識 」 是 指 可 以 設 計 成 手 冊 ， 明 白 描 述 技 術 規 範 ， 或 將 機 器 反 向 拆 解 而 取 得 的 製 造 技 術 知 識 … 等 ， 只 要 人 員 受 過 適 當 的 訓 練 ， 都 能 夠 檢 視 此 類 知 識 ， 此 外 ， 人 員 藉 由 工 作 而 得 到 的 經 驗 知 識 ， 當 人 員 離 開 組 織 ， 則 將 此 知 識 帶 走 ， 這 種 知 識 也 屬 於 「 移 動 的 知 識 」， 總 闊 來 說 ，「 移 動 的 知 識 」 包 含 三 種 ：「 存 在 設 計 中 的 知 識 」、「 存 在 機 器 中 的 知 識 」、「 存 在 腦 海 中 的 知 識 」。「 嵌 入 組 織 的 知 識 」 是 以 建 立 團 隊 ， 或 者 以 較 廣 泛 的 網 路 關 係 而 形 成 的 知 識 ， 通 常 很 難 透 過 文 字 或 符 號 傳 達 給 他 人 ， 必 須 經 過 長 期 的 努 力 與 熟 悉 才 能 習 得 。
Garrity 及 Siplor(1994)以 決 策 支 援 系 統 的 角 度 來 對 知 識 做 分 類 ， 將 知 識 分 為 四 種 類 型 ：
(1)特 定 領 域 的 知 識 (domain-specific knowledge)： 是 指 與 專 家 進 行 與 決 策 直 接 相 關 的 知 識 。
(2)公 司 的 知 識 (corporate knowledge)： 是 指 與 公 司 價 值 、 規 範 、 目 標 、 策 略 、 政 策 及 程 序 相 關 的 知 識 。
(3)引 導 性 知 識 (navigation knowledge)： 是 指 操 作 與 決 策 相 關 的 軟 體 及 系 統 模 式 的 知 識 。
(4)整 體 知 識 (meta knowledge)： 包 括 了 前 述 三 種 知 識 的 整 合 與 了 解 。
Leonard-Barton(1995)以 組 織 的 核 心 能 力 (core competency)來 對 知 識 加 以 分 類 ， 將 知 識 分 成 四 構 面 ：
(1)實 體 系 統 (physical system)：指 具 體 呈 現 在 設 備 上 的 軟 體 知 識。
(2)管 理 系 統 (managerial system)： 指 對 於 資 源 分 配 與 應 用 ， 組 織 常 規 的 正 式 及 非 正 式 做 法 的 知 識 。
(3)員 工 的 知 識 與 技 能 (employee knowledge and skill) (4)價 值 觀 與 規 範 ： 指 公 司 的 價 值 觀 與 規 範 。
Quinn(1996) 以 專 業 智 慧 在 組 織 內 運 作 的 重 要 程 度 來 對 知 識 做 分 類 ， 將 知 識 分 為 下 列 四 類 ：
(1)實 證 知 識 (know what)： 是 指 專 業 人 員 經 過 訓 練 與 實 際 經 驗 後 ， 可 以 掌 握 特 定 領 域 的 基 本 知 識 。
(2) 高 級 技 能 (know how) ： 是 指 將 習 得 的 專 業 知 識 應 用 到 複 雜 的 現 實 問 題 上 ， 並 且 創 造 出 價 值 。
(3) 系 統 認 知 (know why) ： 是 指 對 特 定 的 專 業 領 域 更 廣 泛 而 深 入 的 了 解 ， 以 解 決 更 大 、 更 困 難 的 問 題 ， 並 且 產 生 更 大 的 價 值 。 (4) 自 我 創 造 的 激 勵 (care why) ： 是 指 追 求 成 功 的 動 機 、 意 志 與 自
我 調 適 能 力 。
吳 思 華 (1998)以 策 略 資 源 的 角 度 來 對 知 識 作 分 類 ， 將 知 識 分 為 「 核 心 資 源 知 識 」 與 「 非 核 心 資 源 知 識 」， 他 主 張 知 識 若 具 有 內 隱 性 、 複 雜 性 ， 不 易 被 競 爭 者 模 仿 ， 且 能 與 企 業 的 設 備 、 人 員 、 文 化 或 管 理 制 度 等 方 面 密 切 配 合，使 企 業 再 執 行 策 略 時 增 進 效 能，則 此 類 知 識 屬 於「 核 心 資 源 知 識 」。
2.1.3 知 識 管 理 的 定 義 、 流 程 與 架 構
企 業 內 部 、 企 業 間 以 及 企 業 外 部 知 識 來 源 的 機 制 。
本 研 究 綜 合 上 述 專 家 學 者 的 論 點，將 知 識 管 理 系 統 的 定 義 整 理 如 下 ：
圖 5 七 層 式 知 識 管 理 系 統 架 構 (陳 文 賢 , 2002)
4. 將 知 識 管 理 與 經 濟 效 益 或 產 業 價 值 相 結 合
推 動 知 識 管 理 之 目 的 即 在 為 組 織 節 省 成 本 並 提 高 利 潤 ，又 因 為 知 識 管 理 投 入 成 本 龐 大 且 成 效 無 法 直 接 加 以 衡 量 。 因 此 ， 若 能 做 知 識 管 理 的 努 力 成 果 與 組 織 的 經 濟 效 益 相 結 合 ， 則 必 能 提 高 成 功 之 機 率 。
5. 有 效 果 的 獎 勵 措 施
提 供 足 夠 的 誘 因 ， 使 組 織 成 員 願 意 去 創 造 、 分 享 與 利 用 知 識 。 此 外 ， 知 識 管 理 必 須 與 員 工 考 核 及 薪 資 結 構 進 行 長 期 性 之 結 合 。
6. 建 立 一 套 兼 具 標 準 與 彈 性 的 知 識 結 構
由 於 知 識 具 有 流 動 性 的 本 質，在 型 態 及 意 義 上 常 有 新 的 變 化，極 度 不 易 加 以 結 構 化 。 但 如 果 知 識 倉 儲 是 無 結 構 的 ， 就 很 難 自 其 中 萃 取 出 來 。 因 此 ， 若 要 達 到 經 常 改 變 、 更 新 的 目 的 ， 勢 必 要 建 構 一 個 有 標 準 且 彈 性 的 知 識 結 構 。
7. 建 立 多 重 的 知 識 轉 移 管 道
經 由 多 重 管 道 來 傳 遞 知 識，有 助 於 增 長 組 織 成 員 的 知 識 能 量，同 時 也 能 發 揮 知 識 管 理 的 綜 效 。
8. 明 確 的 目 標 及 專 門 用 語
資 訊 、 知 識 、 組 織 學 習 等 用 語 都 有 不 同 的 解 讀 與 切 入 點 ， 在 推 動 知 識 管 理 的 過 程 中 ， 必 須 透 過 統 一 專 門 用 語 才 能 事 半 功 倍 。
由 上 述 知 識 管 理 成 功 要 素 可 知 ， 知 識 管 理 的 推 動 過 程 中 ， 必 需 具 備 技 術 與 組 織 架 構 ， 資 訊 科 技 的 輔 助 是 很 重 要 的 一 環 ， 藉 由 工 具 所 具 有 的 種 種 功 能 及 特 性 ， 促 使 知 識 的 有 效 儲 存 與 擴 散 。 導 入 必 須 與 經 濟 效 益 相 結 合 ， 確 實 為 企 業 節 省 成 本 並 提 高 績 效 。
2.2 工 程 資 料 管 理 (Engineering Data Management)
2.2 工 程 資 料 管 理 (Engineering Data Management)