組織信任的意涵 組織信任的意涵 組織信任的意涵 組織信任的意涵

第二節 第二節 組織信任的意涵 組織信任的意涵 組織信任的意涵 組織信任的意涵

信任可使組織產生愉快的環境，建立和諧的合作關係，營造組織共同 價值，在變動不居的現代環境取得競爭優勢，由此可見信任對組織的重要。

Mayer、Davis 與 Schoorman(1995)認為未來信任的重要性將不斷增加，因為 組織組成分子愈來愈多樣化，再加上組織變革日遽，是以組織信任的研究愈 形緊要。本節旨在針對組織信任的相關意涵進行討論，期對組織信任有更深 入的瞭解。

壹 壹 壹

壹、、、、 組織信任的意義組織信任的意義組織信任的意義組織信任的意義

以下即對組織信任的定義及其層面加以探究，茲說明如下：

一、 組織信任的定義

信任正如第一節文獻探討提及的「權力」一樣，都是組織協調和控制 的機制，兩者較大的差別在於信任通常始於信任者正向積極地假設被信任者 未來可能的行為，而權力則常建立在部屬對於當權力者的負面假設上 (Bachmann,2006)。有的研究(Louis,2007)顯示，學校若有高度組織信任，教 師感覺擁有較多的權力。雖將信任與權力相比擬的說法不見得完整，然我們 仍可知在組織中，信任與權力，甚至其他影響組織運作的因素一樣值得特別 注意。不過，目前研究對於信任的概念尚未有一明確共識，而許多學者更認 為信任的定義複雜而多元(McCauley,& Kuhnert,1992; Tschannen-Moran,&

Hoy,2000)，同時也是一個多向度的概念(Jones,& George,1998; Lewicki,&

Bunker,1996; Mayer et al.,1995; Mishria,1996)，故實有深究之必要。

Fukuyama(李宛容譯，2004)認為所謂的信任，是在一個團體中成員對彼

此常態、誠實、合作行為的期待，而此期待的基礎是團體成員所共同擁有的 規範及扮演的角色；其所指的規範可能是深層的「價值觀」，也可能包含世 俗的規範，如專業標準和約束行為的法律。簡言之，信任是一個團體內個體 的期待，而此期待植基於團體或世俗共同的規範與扮演角色。甚至信任也可 說是一個團體內的共同信念或個別信念，在這團體中的個人或次團體會盡最 誠懇的努力達成顯性或隱性的各種承諾，且不論承諾為何，都會真誠以對，

不會藉機過度佔人便宜(Cummings,& Bromiley,1996)。信任也是信念，且其 中包含承諾與真心誠意。Luhmann(1979)論述信任時，也認為信任關係建立 的第一步是潛藏於付出信任者的先前承諾(pre-commitment)，付出信任者必 須假設其所信任的對象將做出可靠的行為，這種說法與其他學者「正向期待」

的概念相類似。

許多學者認為信任是一種對他人與不確定事件的結果有著正向、樂觀 的期待，期望他人不會透過言辭、行動或決定進行投機的行為(Hosmer,1995;

Lewicki,McAllister,& Bies,1998; Robbins,& DeCenzo,2005; Whitener,Brodt, Korsgaard, & Werner,2006)；Lewicki 和 Bunker(1996)同樣也認為信任是一種 有關信心與正向期待的狀態，他們提出信心所包含三個元素，分別是個人對 信任的習慣傾向、情境參數與彼此關係過程，這三個元素促成人與人之間信 任的的程度。「正向期待」是信任定義中最常被提及的核心概念，當我們說 一方信任另一方時，通常意味著對他人行為有一些正向期待，而此期待是一 種個人主觀的心理狀態，對於某人及其所陳述事務的真實性、或某物的特質 或屬性具有信心，不用證據就接受或相信的心理狀態(張文華，2000)。總言 之，信任是一種對他人的正向期待，希望他人做出有利自己的行為或給予自 己正面回報。Brockner 和 Siegel(1996)認為這種期待可以分解成兩個主要的 範疇來說明，一為動機(或意圖)；另一則為能力。當 A 方相信 B 方有動機與 能力去達成承諾時，A 方即具高度信任；反之信任則低；也就是當付出信任 的一方認為其信任的對象有動機且有能力完成其所欲之行為時，即給予對方 信任，甚至可以更進一步說信任是付出信任的一方評估其所信任的對象是否 有動機、有能力達成承諾時的心理狀態，信任也是正向期待對方，而非充滿 猜疑的。

信任除了對他人行為有著正向期待外，還包含付出信任者可能承受傷 害的元素。在組織中有許多參與遊戲的人(players)，同時也存在著各種關係，

如學校組織有學生、教師、校長、及家長等參與者與交錯的關係，每一方都 有自己的期待，而這些期待可能相互衝突或彼此不相容，如此複雜的情境產 生了許多未知的狀況(Barlow,2001)。基此，信任應是付出信任的一方不論有 無能力監督或控制對方，都會期待被信任者可能採取某些對自己較為重要的 動作，也因為有此心理基礎，信任者願意將自己暴露在容易受傷害的情況下 (鄭仁偉、黎士群，2001)，也比較有動機在其所處的情境脈絡中承擔風險 (Lewicki,& Bunker,1996; McAllister,1995)。

Mayer 等人(1995)的研究指出，信任是付出信任者基於期待被信任的一 方將會做出對其重要的特別行動，而自願處於易受傷害的位置，他們也特別 澄清所謂的易受傷害是喪失某些重要的東西。信任者在信任關係中有可能受 傷 害 就 代 表 其 有 一 定 的 風 險 必 須 承 擔 。 他 們 所 提 出 的 組 織 信 任 統 合 (integrative)模式認為，信任者給予他人信任後，即必須承擔某種程度的風 險，也就是說付出信任的一方自願處於易受傷害的情況，並不是其中沒有風 險的問題，而是他們「自願」承擔此風險。當然，信任並非無條件盲目地相 信另一方，它是一種理性的選擇，信任者在功利主義的基礎上考量另一方將 作出對其有利行為的信心程度，進而計算承擔此風險的代價(Tschannen- Moran,& Hoy,2000)；它也是基於相信另一方是有善意、才幹、開放、關心、

可靠、及誠實的前提下，信任者自願處於易受傷害的劣勢(Mishra,1996;

Tschannen-Moran,& Hoy,2000)。

付出信任除了要有承受傷害和承擔風險的心理準備外，還有一個重要 的基本條件即相互依賴性，即信任者對另一方的依賴程度(林鉦棽、蕭淑月、

何慧清，2005；Whitener et al., 2006)。信任雙方互相依賴對方，因此信任並 非信任者一廂情願的付出，而是存在著一種雙向的評估，其意指信任者與被 信任者會在互動過程中彼此評估，並決定付出信任與否；也正因為信任的產 生是一種互動的過程，是以信任應被視為一種往來的動態行為(李粵強，

2001)。討論至此可以發現，信任不只是正面期待，更有受傷害、風險承擔 和相互依賴的成分在其中。

許道然(2002)從認知、情境和社會三個面向論述對信任的定義。他認為 信任有三個核心面向，分別是：(1)認知面向：即當個體或組織與另一方建 立信任關係時，通常都會先根據他們所獲得的訊息，透過己身的信念體系，

加以辨識、選擇和處理，最後再做出決定；(2)情境面向：信任關係的存在 通常伴隨著一個不確定的情境，信任者並無法確切地掌握被信任者的行為或 承諾。一旦各方建立了信任關係，信任者就必須承擔「處於劣勢」的風險；

(3)社會面向：社會的個人或組織之間都存在著複雜而多變的相互依賴關 係，信任必然會涉及兩個或兩個以上的人或團體，各造係在相互依賴的情境 中互動，並因互動產生複雜的社會關係。在許道然的定義中突顯了一個與其 他學者不同的組織信任元素，即不明確的情境。在組織信任關係的建立上勢 必存在不確定現象，如此才有風險的產生，也才有承擔風險的必要。

Hosmer(1995)有別於一般組織理論學者的定義，他將組織信任從哲學規 範的角度加以定義，認為所謂的信任是一個人、團體、或公司在與其他人、

團體、或公司合作或經濟交易時，對其道德上可證明正當的行為有所期待，

也就是期待對方所作的決定與行動是植基於道德原則的分析，有著道德正 確。就哲學規範而言，這些道德原則包括：重視及保護雙方的權利與利益、

誠實與公平、實踐承諾、實踐角色的道德行為等(葉怡玉，1998)。另外，

Nyhan(2000)在討論信任時，在信心與承擔風險兩個元素外，還特別提出公 平的概念。對於信任的存在，Nyhan 認為組織成員彼此要有信心他人是有能 力、且會秉持公平與倫理的態度行動，如主管會支持組織成員合法的行動，

而不會藉由資訊的控制欺騙組織成員以完成組織目標。Luhmann(1979)也認 為信任呈現的信心程度(level of confidence)主要展現在一個人在公平、倫理 和可預期的態度上對另一個人的行為。因此我們若以不公平、或沒有倫理道 德的心態來信任他人，將為組織帶來絕對的傷害。因為當組織的信任缺少情 感與道德因素時，信任者就會面臨選擇投機的行為(林鉦棽等人，2005)，如 此將危害組織的發展。綜觀上述得知，信任必須透過理性來預防盲目的信 賴，並且透過情感與道德來發展、維持相互信任的關係，若只是一味信任他 人，沒有理性思考、沒有情感相依、沒有道德牽制，那信任將為組織帶來災 難，使組織成員有更多投機行為產生，最後造成組織健康亮起紅燈。

在對信任的定義有一定程度的認識後，接續研究者將進一步探討組織信 任的定義。信任對於組織的重要性無庸置疑，Nyhan(2000)的研究特別著重 組織內部關係，其在相關文獻回顧中發現，信任是增加組織表現的相關因 素。他認為人際間的信任在社會科學研究領域十分重要，但卻很少研究探討 人際信任在組織中的動力。雖 Nyhan 針對組織中的人際信任提出信任本位 模式，探討組織信任的前因和後果變項，然對組織信任的定義並未明確提 及，實屬可惜。Tschannen-Moran 和 Hoy(2000)認為從組織觀點來看信任，

信任常是某一團體對另一團體的共同判斷；一方會判斷另一方是否會投機取

信任常是某一團體對另一團體的共同判斷；一方會判斷另一方是否會投機取