自 2010 年導入平衡計分卡，各項指標經每季檢討，四大構面指 標結果及執行內容分述如次:
5.1 顧客構面
新診斷癌症個案數較介入前增加 4.1 例/月，成長 11.2%，可 見服務量經過品質改善及技術前瞻，業務量較介入前顯著增 加，除保留舊有病人治療，新診斷之病人量也持續增加。
申訴案件數一年略增加 0.5 件，成長 16.7%，經每次申訴個 案發生立即檢討，其中針對候診時間、手術排成等候時間及病 房服務等抱怨較多，申訴案件數略為成長可見病人就診感受敏 感度提升且對品質要求更為講究，是為目前醫療產業所面臨最 大之挑戰之一。
手術人次約增加 6 人次，成長 5.7%，平均每門診人次較介 入前增加 5.1 人次/月，成長 19.2%。以上兩項為主要業務量指 標，可見服務量之成長。
表表
表表 2 顧客構面指標介入前後差異顧客構面指標介入前後差異顧客構面指標介入前後差異 顧客構面指標介入前後差異
顧客構面 項目 量度 介入前 介入後 差異 成長率
新診斷癌症個案數 例/月 36.5 40.6 4.1 11.2%
申訴案件數 件/年 3 3.5 0.5 16.7%
手術人次 人次/月 105 111 6 5.7%
平均每門診人次 人次/月 26.5 31.6 5.1 19.2%
5.2 內部流程構面
腹腔鏡手術人次平衡計分卡介入後成長 15.4 人次/月，較介 入前成長 151%；併發症發生率於介入後降低 0.7%，減少 17.9%；平均住院天數較介入前增加 0.1 天，成長 1.8%；出院 三日再急診率降低 0.5%，減少 14.3%。
經由微創手術之努力推展，由腹腔鏡手術人次增加可見腹腔 鏡手術取代傳統手術之程度，相對導致併發症發生機率明顯降 低 17.9%。
平均住院天數略增加 0.1 天，增加 1.8%，最主要因病人疾病 嚴重程度相較多年前增加。癌症病人增加 11.2%，隨治療水準 精進，癌症存活率提升，治療期別隨病情變化演變，嚴重度隨
之提高，為因應此趨勢，須就各癌症期別治療標準化，找出最 佳治療方式，以控制醫療照護品質。
三日再急診率為病人出院狀態是否合乎出院條件，重要監測 指標。雖健保資源有限，需審慎評估病人住院必要性，但若草 率判定出院條件，易造成病人復原情形不佳，導致出院後三日 內重返住院，介入前為 3.5%，介入後降 0.5%，減少 14.3%。
除了對單項指標監控，需搭配日常檢討的機制，個案討論會 由總醫師提報上個月非預期再手術或手術併發症之名單，由主 任選取檢討名單，並指定住院醫師報告，該會議必須全體同仁 參加。
表 3 內部流程構面指標介入前後差異
內部流程構面 量度 介入前 介入後 差異 成長率
腹腔鏡手術人次 人次/月 10.2 25.6 15.4 151.0%
併發症發生率 % 3.9% 3.2% -0.7% -17.9%
平均住院天數 天 5.5 5.6 0.1 1.8%
三日再急診率 % 3.5% 3.0% -0.5% -14.3%
5.3 財務構面
醫務收入介入後平均成長 354 萬/月，成長 35.8%，扣除直接 及間接成本後，醫務毛利佔率自 16.9%成長至 19.7%，成長 1.7%。
作業成本佔率內含病房、手術室之水電、氣體分攤成本及雜 項購置成本，佔收入比率減少 1.7%，成長率為-25.8%；設備費 用內含儀器、房屋等折舊及修繕費用，佔醫務收入比率減少 0.3%，成長率為-7.1%。
以上兩項成本指標表示運用院內軟、硬體創造之產值效率較 介入前成長。除了訓練醫師之外，我們需投資教育訓練護理人 員的訓練，因為在微創手術中護理人員也扮演了相當重要的地 位。護理人員需要懂得微創手術器械及如何使用、清洗及保養。
除此之外，護理人員需要懂得微創手術房各式各樣的電腦操作 及螢幕的控制，可提昇人員素質、提高效率、提升硬體設備維 護及減少手術前置時間的耗費，進而造就整體績效、縮短接刀 時間、以減少手術室人力、空間及水電空調等成本；購置儀器 成本效益估算，充分利用現有設備儀器，以達最大產出。
平時隨時針對各術式之成本效益評估，以作為各手術作業標
準化訂定之準則，避免不必要耗衛材之浪費。
表 4 財務構面指標介入前後差異
財務構面 量度 介入前 介入後 差異 成長率
醫務收入 萬/月 988 1342 354 35.8%
醫務毛利率 % 16.9% 19.7% 1.7% 10.1%
作業成本佔率 % 6.6% 4.9% -1.7% -25.8%
設備費用佔率 % 4.2% 3.9% -0.3% -7.1%
5.4 學習與成長構面
平均每位醫師產值較介入前成長 107 萬/月，成長 50.7%，此 項指標用途在於使每位主治醫師瞭解自身貢獻程度，是否為科 內其他醫師水準之上，可有提點醫師重視服務及對於醫院營運 收入有切身相關之概念。
論文發表介入後平均每年產出約增加 1.5 篇，論文寫作採以 團隊合作研究，分配主題至各主治醫師，使各主治醫師須負起 該領域研究產出，並藉由討論平台會議交換意見，始研究更加 完備。
研究計畫數叫介入前略成長 1 件，主要與各年度預計發展之
研究方向相關，其中包含轉譯研究及臨床藥理研究等主題。
研討會參與次數增加 5 場次/年，增加與國內各醫學中心及 國際性研討會機會，除開拓視野增加交流，更可於治療及研究 方面有創新之能源，另可提升知名度增加合作機會。
本構面推動精神在於「傳承」，由資深主治醫師指導新升主 治醫師於平時醫療服務精進，並提供研究及撰寫論文之經驗。
以團隊合作方式發表研究成果，並鼓勵年輕主治醫師至院外發 表，累積研討會及知名度推廣之經驗，儲備永續成長之能量。
可同時致力於住院醫師能力培養，住院醫師每年必須投稿外科 醫學會年會，並每年在外科醫學會作口頭報告，每年必須投稿 外科醫學會雜誌(Formosan Journal of Surgery)或外科領域之 SCI 期刊。
表 5 學習與成長構面
學習成長構面 量度 介入前 介入後 差異 成長率
平均醫師產值 萬/月 211 318 107 50.7%
論文發表數 篇/年 3 4.5 1.5 50.0%
研究計劃數 件/年 2 3 1 50.0%
參與研討會次數 次/年 8 13 5 62.5%