國內住戶於住宅使用過程中對住宅大多有維修或修改之整建行為，因而 形成一頗具規模之住宅整建市場。首先，在整建消費的過程中，如何建立整 建的需求認知、整建廠商之搜尋、整建廠商之評選、整建廠商之僱請與服務 品質之衡量等均有助於了解整建作業之現況與程度。其次，當建築施工完竣 之後，便開始面臨損害、老化、及改建等相關問題。住宅逐年所進行的修繕 行為在一定的週期模式中，歸納不同修繕問題之類型、分析修繕比例數、平 均處理次數與修繕花費等，均能有效掌握住宅生命週期中所產生主要的修繕 問題與內容。另外，住宅室內裝修公司與住戶間的糾紛爭議時有耳聞。因此，
藉由 PZB 之服務品質概念模式，探討住宅室內裝修公司之評價差異、住戶之 推薦意願與其影響原因，亦有助於掌握提升服務品質的關鍵因素。最後，在 新建住宅需求不再的情況下，住宅整建的需求也相對地增加，這個現象凸顯 整建產業的市場別具潛力。了解國內住宅整建產業現況、整建廠商類型及其 作業模式，將有助於檢視整建產業之基本特性與未來之發展趨勢。
6-1 結論
本研究主要具體結論如下：
6-1.1 住戶整建消費行為模式方面
1 整建作業之了解：台北市住戶對整建專業與廠商服務程序已有概略的了 解，並懂得藉由對整建廠商服務過程之掌握來確保自身消費權益。
2 整建消費需求之認知：台北市住戶進行整建消費的主要原因依序為「水 電管線問題」、「原室內裝修老舊損壞」及「空間用途不符需要」，而其主 要整建類型依序為「重新裝潢」及「水電維修」。
3 整建廠商之搜尋：台北市約有半數的住戶只詢問一家整建廠商，而其相 關資料的取得上主要以「親友介紹」為主，並以「土木泥水包工業者」
為主要詢問對象。此外，以“確保施工品質、住戶消費權益、有良好服 務態度”等為訴求的廣告內容較能吸引住戶與廠商作進一步的洽詢。
4 選擇整建廠商之評估重點：台北市住戶主要是從整建廠商接洽態度、專 業技術能力或過往經驗與推薦等角度進行評估，作為其是否僱請之考量 重點。
5 整建廠商之僱請：受僱廠商類別中以「土木泥水包工業者」所佔比例最 高。
6 服務績效之衡量：台北市住戶於整建消費過程中尤其重視整建廠商能否 尊重住戶、明確交代各項費用、有精湛的施工技術、施作認真，並期許 能夠擁有全方位兼顧的優良服務。在消費後使用結果上，住戶對整建廠 商實際服務成果感到「有點滿意」。其中施作確實度、服務契約之提供、
試用保障等三項為整建廠商於日後提供服務時要優先達成或改善之服務 內容。
6-1.2 住宅生命週期之前期修繕模式方面
1 住宅生命週期中住戶可能遭遇不同之修繕問題類型，可分為：「滲水漏 水」、「冒水排水」、「水電空調」、「地坪牆面」、「天花油漆」、「門窗五金」、
「衛浴廚具」與「其他修繕」等八種修繕類型。
2 屋齡於第 2、第 4 年時，呈現逐年下降的趨勢，但是修繕戶之問題處理 次數，並呈現逐年上升的趨勢。這說明了第 2 年的修繕問題較容易處理，
隨著屋齡增加而產生的修繕問題，越不容易處理，故處理次數逐年上升。
3 住戶發生修繕問題的年平均次數由第 1 年之 1.2 次，第 2 年之 2.0 次為 最高，之後呈現逐年遞減的趨勢。住戶年平均各類修繕問題數中，以屋 齡第 2 年時，『水電空調』之 0.5 次/年最高，其次為『滲水漏水』及『地 坪牆面』，約 0.3 次/年。
4 住戶年平均修繕花費，於屋齡第 2 年時花費最高，為 7,062 元。之後逐 年降低，於第 7 年時達到第 2 次相對修繕花費高峰，為 3,500 元，之後 也呈現逐年遞減趨勢。
5 解決各類單一修繕問題之平均費用，以『其他修繕』項目最高，為 6,612 元，『滲水漏水』項目次之，為 6,515 元，第三高是『地坪牆面』項目，
為 6,317 元。
6-1.3 室內裝修公司之服務品質方面
1 整體而言，住宅室內裝修公司之服務品質不佳，其中以即時反應方面與 專業可靠方面的表現特別差。
2 住戶特性中以性別、高學歷、透天住宅形式、大坪數的住宅面積、老舊 住宅屋齡、高額的裝修費用以及複雜的工程類型等變數會造成住戶對於 服務品質評價較差。
3 當住戶對於服務品質評價越高，則住戶比較願意推薦上次僱請的業者給 親友。其中以專業可靠、體貼關懷及即時反應方面的表現為影響住戶推 薦意願的主要原因。
4 住宅室內裝修公司作業過程中影響服務品質的關鍵因素包含未至現場堪 驗屋況、討論不够深入、忽視保固服務、合約內容不清楚、未繪製完整 圖面、缺少施工說明書、未修正設計、工班素質參差不齊、缺乏團隊精 神、材料設備瑕疵、圖面表達不實、網路雜誌渲染及過度承諾等因素。
6-1.4 產業特性與發展趨勢方面
1 整建廠商類型眾多、規模小、業務範圍與執行內容缺乏明確規範。
2 整建技術工人種類繁多，且多無專業執照認證，技術差異大，品質難控 制。
3 整建工程之工人直接雇用者少，多為雇工之方式，管理不易。
4 整建廠商之公司登記類型多為裝潢行或裝修公司，有許多業者是以靠行 的方式生存並無正式之公司登記。
5 整建廠商實際加入公會之情形並不普遍，有加入者多半是因為參與公共 工程投標資格所需。
6 整建產業呈現低進入障礙，缺乏規模經濟，組織具調整彈性，受地方性 因素影響，以及產品差異化大等零散產業之基本特性。
7 整建產業將朝整合專業分工與整體性服務方向發展。
8 整建業務將著重運用電腦工具之結合與電子資訊化之經營管理趨勢。
6-2 研究具體貢獻
6-2.1 對於住宅整建消費市場具有以下之價值
1 對整建廠商而言：有助整建廠商客觀地掌握住戶整建消費行為特質。整 建廠商得以配合整建消費市場現況，擬定更有效之廣告宣傳策略、業務 接洽之方針、供給服務之方式等業務行銷策略。
2 對住戶而言：使住戶對整建消費之觀感與想法，得以被有系統且客觀地 呈現給產、官、學界，讓住戶在整建消費過程中之處境不再被漠視。並 且其所傳達出之訊息除有助廠商更了解住戶需求外，廠商對此所作的任 何改善，對住戶而言都將是具體的回饋與尊重。
6-2.2 對於住宅生命週期前期修繕問題有以下助益
1 對營建商而言：住戶發生修繕問題及花費，於屋齡第 2 年為最高，因此 建商於建築施工完竣，點交客戶之時，應擬定更加完整的點檢方式，也 讓住戶及建商雙方都能滿意，減少日後的修繕問題發生。
2 對建設公司而言：可以由此規劃更有效之廣告宣傳策略、業務接洽之方 針、售後服務之方式等業務行銷策略。
3 對修繕業者而言：能更加準確預估及鎖定目標市場。修繕業者在了解住 宅實際發生的修繕問題及類型之後，也能提供住戶正確且低廉的解決方 法，以減低住戶遭遇修繕問題時所產生的困擾。
6-2.3 對於提升室內裝修公司服務品質有以下貢獻
1 對住宅室內裝修公司而言：藉由本研究調查分析及訪談歸納所獲得之研 究成果可了解國內住宅室內裝修公司之服務品質優劣，提供住宅室內裝 修公司改善服務品質依據，進而提昇住戶滿意度；了解不同住戶特性對 於服務 品質之評價差異，可提供住宅室內裝修公司擬定市場區隔的參 考依據；了解服務品質與推薦意願的關係，可提供住宅室內裝修公司改 善住戶推薦意願之參考依據，進而增加業務來源；了解住宅室內裝修公 司內部作業控制及管理的問題，可提供業者改善內部作業的參考，進而 提升業者之競爭力。
2 對學術上的貢獻而言：由於國內缺乏對於住宅室內裝修公司之服務品質 相關研究，本研究透過實證研究將服務品質的研究延伸至住宅室內裝修 範疇。而本研究修改後的服務品質量表及評估結果可提供學術界參考，
了解國內住宅室內裝修公司的服務品質於其他行業的差異性。
6-2.4 對產業特性與未來發展趨勢有以下瞭解
1 對主管事業機關而言：營建業已無法完全涵蓋整建產業實際所參與的廠 商類別與業務範圍，如何在個別行業類別中詳加規範或提出更積極的跨 部會討論，如何在既有管理辦法基礎上加強整合相關法令與制訂實質之 工作項目與內容，將有助於整建產業的管理與規範。
2 對於整建廠商而言：整建產業已隨社會經濟變遷、產業技術增進與消費 型態改變之影響而有重大之衝擊與變化，整建廠商必須思考如何強化整 合專業分工與提供整體性服務之能力。另外，在面臨產業結構改變的同 時，如何研擬創新之競爭策略才是提升產業競爭力的重要關鍵。
參考文獻
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2 王瑞男。1998。高層集合住宅居住環境品質問題的探討─以台中市五期 重劃區為例，國立台灣科技大學建築系碩士論文。
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9 杜功仁，2002。台灣住宅整建市場之需求分析。建築學報，中華民國建
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