目 錄
中文摘要………i
英文摘要………ii
圖目錄………iii
表目錄………iv
第一章 緒論
1-1 研究動機……….11-2 研究目的與內容……….2
1-3 研究流程……….3
1-4 名詞定義………...………….4
第二章 台北地區住戶整建消費行為模式
2-1 住戶整建消費行為理論基礎………...………….72-2 住戶整建消費行為研究方法………...………….9
2-3 住戶整建行為………...…..…….11
2-4 住戶整建消費行為………...……..….14
2-5 小結………...………...16
第三章 大台北地區集合住宅生命週期前期之修繕模式
3-1 住宅修繕週期理論建構………..……...…….183-2 研究方法………...………..…….19
3-3 單一住宅個案生命週期之修繕模式………...…..…….21
3-4 大台北地區 45 個住宅個案生命週期之修繕模式………...….…….23
3-5 小結………...…..…….27
第四章 整建廠商服務品質評估
4-1 服務品質之概念與理論架構………...…..…….294-2 研究方法………...…..…….32
4-3 住宅整建服務品質評估結果……….…….34
4-4 小結………...…..…….42
第五章 國內整建產業特性與發展趨勢
5-1 國內住宅整建產業概況………...…..…….45
5-2 住宅整建廠商類型分析………...…..…….49
5-3 國內住宅整建產業特性………...…..…….53
5-4 產業分析………...…..…….56
5-5 未來發展趨勢……….………...………...…..…….58
5-6 小結………...………..…….59
第六章 結論與建議
6-1 結論………...………..…….606-2 研究具體貢獻………...………..…….62
參考文獻
………64附錄一：住戶詢問各類整建廠商之資料來源分佈分析表
… 67附錄二：台北市住戶整建消費行為調查問卷
………74中文摘要
關鍵字：住宅整建、消費行為、服務品質、住宅修繕、整建產業
國內住戶於住宅使用過程中對住宅大多有維修或修改之整建行為，因而 形成一頗具規模之住宅整建市場。本研究之主要目標為「住戶整建消費行為 與需求的了解」、「住宅生命週期所需面臨的修繕問題」、「住宅裝修設計公司 之服務品質」以及「整建產業分析及其發展趨勢」等方面之問題，來檢視探 究有關住宅整建所需面對的諸多面向與問題。
在整建消費的過程中，首先根據「八十四年人口及居住調查」進行台北 市住戶整建消費行為之問卷調查，建立整建的需求認知、整建廠商之搜尋、
整建廠商之評選、整建廠商之僱請與服務品質之衡量等，均有助於了解整建 作業之現況與程度。其次，當建築施工完竣之後，便開始面臨損害、老化、
及改建等相關問題。以台北縣某一集合住宅個案之修繕記錄作為主要研究基 礎，歸納不同修繕問題之類型、分析修繕比例數、平均處理次數與修繕花費 等，有效掌握住宅生命週期中所產生主要的修繕問題與內容。另外，住宅室 內裝修公司與住戶間的糾紛爭議時有耳聞。因此，藉由 PZB 之服務品質概念 模式，針對台北市住戶進行問卷之抽樣調查，探討住宅室內裝修公司之評價 差異、住戶之推薦意願與其影響原因，亦有助於掌握提升服務品質的關鍵因 素。最後，在新建住宅需求不再的情況下，住宅整建的需求也相對地增加，
這個現象凸顯整建產業的市場別具潛力。以實際訪談之方式，了解國內住宅 整建產業現況、整建廠商類型及其作業模式，有助於檢視整建產業之基本特 性與未來之發展趨勢。
結論中發現台北市住戶整建消費行為之需求主要原因為室內重新裝 修，住戶對整建服務品質大致仍感到不滿意，住宅生命週期中主要修繕比例 在第二年為最高，第四年後修繕次數逐年提高，主要修繕問題為水電管路與 滲水漏水。整建產業則多屬小規模公司，缺乏有效經營管理模式，廠商類型 眾多且差異大，產業趨勢將朝電子資訊化的管理與強調專業整合之整體性服 務方向發展。
Abstract
Keywords: housing refurbishment, consumer behavior, service quality, repair, refurbishment industry
The main goals of this research are : （1）Knowing the consumer behavior and needs of housing remodeling. （2）Studying the remodeling problems during the housing life circle. （3） Evaluating the service quality of the remodeling and design companies. （4）Analyzing the remodeling industry characteristics and its future development.
First of all, the research is based on “the investigation of population and inhabitation of Taiwan in 1995” to know the needs of housing remodeling, to search the remodeling contractors and to evaluate the construction contractors and their service quality will help the residents to understand the housing remodeling tasks and circumstances. Secondly, there are many different types of remodeling problems in the housing life circle. Using the remodeling records from a certain housing in Taipei county as basic materials to generalize different types of remodeling problems, to analyze the housing remodeling ratio and their average expenditures will help the residents to handle housing remodeling problems during the housing life circle. On the other hand, there are also some troubles and complains happened between residents and contractors. With a random sampling survey method to evaluate the remodeling contractors and to examine their works will help residents to control the housing remodeling quality. Finally, the housing remodeling market is growing up gradually by the needs of housing remodeling itself. Through lots of remodeling contractors’ interviews to understand the circumstances of the housing remodeling industry, to distinguish the types of remodeling contractors and their working pattern will help us to examine the housing remodeling industry characteristics and its future development.
The results of this research are found that the main reason of housing remodeling is to renovate the interiors. Most the residents in Taipei are unsatisfied with the service quality of housing remodeling work. The highest ration is happened in the second year during the housing life circle, the times of repair are also raised by the fourth year and the main remodeling problems are electric, piping and leaking. Most of the components of remodeling industry are small firms; they are lack of informational management and efficiency. The types of remodeling contractors are diverse and different. The industry tendency will focus on the technological management and emphasize the professional integration and total service.
表目錄
表 1-1 研究計畫表………..……….3
表 2-1 台北市住戶家庭生命週期中各階段之住戶分佈百分比……….10
表 2-2 住戶整建消費比率統計分析表………..……..11
表 3-1 研究範圍基本資料表………..……..19
表 3-2 修繕紀錄表……….20
表 3-3 修繕戶年平均問題數統計表……….21
表 4-1 受訪者年齡………..……….….32
表 4-2 受訪者學歷………..………….….32
表 4-3 受訪者性別………...……….….32
表 4-4 受訪者家庭月收入………...……….….32
表 4-5 住宅形式………..………….….32
表 4-6 住宅面積………...………….….32
表 4-7 住宅屋齡………...……….………….33
表 4-8 裝修費用………...……….………….33
表 4-9 住戶居住區域與樣本數統計………...………..33
表 4-10 整體與構面之評估結果……….…………..36
表 4-11 評估因子之評估結果………..………….37
表 4-12 住戶及住宅屬性變數之迴歸分析………..….38
表 4-13 服務品質構面與推薦意願之迴歸分析……….………..41
表 5-1 81∼84 年台灣各地區各類整建市場規模………...46
圖目錄
圖 2-1 整建消費行為研究架構圖………8
圖 2-2 台北市住戶整建消費行為調查問卷資料整理………10
圖 2-3 台北市民國 87~90 年住戶整建消費之主要原因百分比………12
圖 2-4 台北市民國 87~90 年住戶整建消費之主要整建類型百分比………12
圖 2-5 台北市各項主要整建類型之平均費用………13
圖 2-6 台北市住戶整建消費所僱請各類整建廠商百分比………13
圖 2-7 各整建類型中主要受僱廠商類別百分比………14
圖 3-1 住宅修繕演變圖………18
圖 3-2 住戶修繕比例圖………22
圖 3-3 修繕問題處理次數分佈圖………22
圖 3-4 住戶年平均修繕問題數分佈圖………23
圖 3-5 住戶年平均各類修繕問題數分佈………24
圖 3-6 住戶年平均修繕花費分佈圖………25
圖 3-7 住戶歷年各類修繕問題之平均花費分佈圖………26
圖 4-1 PZB 服務品質概念模式………30
圖 4-2 研究架構圖………31
圖 4-3 整體構面之期望服務水準………35
圖 4-4 整體構面之感受服務水準………35
圖 4-5 性別與服務品質構面圖………40
圖 4-6 學歷與服務品質構面圖………40
圖 4-7 住宅形式與服務品質構面圖………40
圖 4-8 造成服務品質缺口之關鍵因素………..44
圖 5-1 整建產業涉及相關行業類別說明圖………..46
圖 5-2 整建產業供應鏈架構圖………..48
圖 5-3 廚房整建流程與參與廠商類別說明圖………..50
第一章 緒論
1-1 研究動機
國內現有整建產業似乎隱藏著幾個問題點：住戶缺乏整建服務之資訊管 道、缺乏品質保障的整建廠商服務、零散但小具規模的整建市場、缺乏深入 的基礎研究。這些問題顯示國內住宅整建產業是不太受重視與缺乏了解的、
住戶是被忽略的、廠商之作業方式是值得改善的、但卻是一個值得注意的市 場。
1-1.1 住戶缺乏整建服務之資訊管道
本研究針曾經對住戶之住宅整建行為進行訪談的工作。訪談過程中，我 們意外地發現一個有趣的問題及現象─當住戶於居住期間遭遇一些住宅使 用問題時，他們似乎不知道該找誰來提供所需的整建服務。例如，有一位受 訪住戶表示他們一樓的住家因為化糞池滿了，有異味，想找人來處理，但是 卻不知道找誰。此一案例突顯了住戶缺乏完整充分的整建服務資訊管道，以 至於在其居住期間遭遇問題時，常常是相當無助的。一般而言，除了部分購 屋者因購買大型建設公司之住宅產品，而有特定的保固服務及服務管道之 外，其他大部分之購屋者在購屋之後，似乎便與其他營建相關廠商失去關 聯，也因此造成不知如何處理住宅問題的窘況。
1-1.2 缺乏品質保障的整建廠商服務
研究中我們也發現整建廠商在面對零星住戶之整建需求時，常常為所欲 為，且無法提供另人滿意的服務，因此而產生不少雙方的紛爭。例如，某一 受訪者請某系統家具公司來作住宅單元中一間臥室之室內櫥櫃家具之設 計。然而，廠商在雙方簽約之後，卻因其他較大之工程，而屢次爽約不到場 施工與完工，使得工程延宕數週。面對這樣的不平等待遇，住戶不僅束手無 策，也造成生活及工作上的不便。最後雙方也不得已以解除合約收場，留下 不愉快的經驗。這個個案顯示在整建產業中，廠商的作業模式常是有問題，
需要改善的。而住戶的權益則不受重視，而所得到的服務品質也沒有任何保 障。在無助的狀況下，住戶的住宅整建結果是否成功，則似乎必須憑藉一點 運氣。
1-1.3 零散但小具規模的整建市場
根據本研究分析，在民國 81 至 84 年間，台北縣市約有 30%的住戶曾經 進行過住宅整建，而台北縣市該時期之整建市場規模約為每年 450 億元，約 為同時期台北縣市新建住宅市場規模之 20%（杜功仁，2002）。另一項研究 也有類似的發現：在平均十年的居住期間，台北地區約有 87%的住戶曾經進
行過住宅整建（林信呈，2000）。這些研究結果顯示住宅整建發生的頻率蠻 頻繁的。雖然這些整建需求零星地來自於個別住戶，然而其所累積的整建市 場卻是相當可觀的。因此，是一個值得注意的產業。
1-1.4 缺乏住宅整建產業的深入基礎研究
雖然國內有不少住宅使用現況及問題之相關研究，但是大多著重於以下 幾個重點：居住環境品質之評估研究（王瑞男，1998），各類居住空間適切 性之評估（李佩玲，1998﹔陳叡劭，1997﹔張湘揚，1992﹔黃啟煌，1992﹔
陳修兀，1989﹔林尚毅，1990），住宅設備管線之劣化與更新（鄭政利與江 南震，1999），及住宅空間因應變更使用之模式（唐岑，1988﹔許派崇，1987﹔
馬玉琦，1986）。而關於住宅整建產業之供需及現況之研究則相當缺乏。
1-1.5 住宅整建產業的新契機
國內住宅整建產業雖然存在著上述的許多問題，但是卻也提供相關業者 一些新契機。因為，在此國內房屋市場供過於求及景氣不佳的狀況下，住宅 整建的市場理應有逐步成長的趨勢。因此，在此關鍵時刻，本研究認為應該 針對現有住宅整建產業進行更深入的基礎調查，以了解產業的供需特性、問 題所在及改善之道，同時找出整建產業未來的發展方向。此類研究的價值有 三：首先，研究成果將可彌補國內在住宅整建相關研究之不足﹔其次，研究 成果將提供客觀的產業供需資訊，使得整建廠商更客觀的了解住戶的整建需 求、其作業模式的問題與改善之道，進而尋求一個突破、或轉型的新契機。
最後，住戶也才能因此而受到重視及保障，並獲得更好的整建服務品質。
1-2 研究目的與內容
有鑑於此，本研究提出一個兩年期的研究計劃，分別針對國內住宅整建 產業的供給面（住戶的整建需求及特性）及需求面（整建廠商的作業流程及 問題）進行探究，以期進一步研擬出住宅整建產業可行的發展方向。
1-2.1 第一年研究計劃：台北地區住戶之整建需求特性及服務滿意度調查 本研究針對以下關於住戶於居住期間之住宅整建需求及服務滿意度等 相關研究課題進行調查，以了解台北地區住宅整建需求從過去、現在、到未 來的變化趨勢﹔住戶進行住宅整建的特性及模式﹔及現在住戶處理住宅整 建的方式及滿意度：
1 與民國 84 年相較，現今的住宅整建需求是否有顯著的成長？
2 住宅生命週期中各階段較常出現的住宅整建類型及整建對象為何？
3 住戶對於住宅整建之處理模式、相關資訊來源為何？服務滿意度為何？
4 相較於現在，未來三年之住宅整建需求是否將有顯著之成長？
1-2.2 第二年研究計畫：台北地區住宅整建廠商之作業模式及產業發展方向 本研究擬針對以下關於台北地區住宅整建廠商之作業模式與現況的四 個主要研究課與相關研究子題進行調查，以了解整建廠商之作業流程及問 題﹔其他先進國家之整建作業模式﹔並研擬住宅整建產業未來的發展方向：
1 各類住宅整建廠商之服務方式與作業流程之調查、檢討、及改善建議 2 大型建設公司住戶修繕資料之分析
3 國內住宅整建廠商作業模式之比較研究 4 我國住宅整建產業之特質及未來發展方向
本研究的重要性在於對國內住宅整建產業之供需特性及問題點建立一 個較為全盤的了解及客觀的資訊，以作為政府及住宅整建相關業者改善政策 或作業流程的依據。最終希望能促成一個較為合理的整建產業供需型態，使 得住戶得到具有品質的服務，也使相關業者能尋獲其市場定位（表 1-1）。
表 1-1 研究計畫表
研究階段 對應章節 第一年研究計畫：研究目的
．與民國 84 年相較，現今的住宅整建需求 是否有顯著的成長？
．住宅生命週期中各階段較常出現的住宅整 建類型及整建對象為何？
．住戶對於住宅整建之處理模式、相關資訊 來源為何？服務滿意度為何？
．相較於現在，未來三年之住宅整建需求是 否將有顯著之成長？
第二章 台北地區住戶整建消費 行為模式
第二年研究計畫：研究目的
．大型建設公司住戶修繕資料之分析。 第三章 大台北地區集合住宅生
命週期前期之修繕模式
．各類住宅整建廠商之服務方式與作業流程 之調查、檢討、及改善建議。
．國內住宅整建廠商作業模式之比較研究
第四章 整建廠商服務品質評估
．我國住宅整建產業之特質及未來發展方向 第五章 住宅整建產業特性與發 展趨勢
1-3 研究流程
本研究擬採用不同之方法，分別針對上述四個主要課題，進行以下四個 步驟之研究調查：
1-3.1 台北地區住戶整建消費行為模式
本研究擬針對各種可能之整建廠商（如大型或一般建商，建築師 室內 設計師及修繕團隊，營造廠，家具廠商，水電工，材料商，管理維護公司等）， 進行各廠商之訪談調查。訪談重點包括廠商所提供之整建服務類型、與住戶 之互動狀況、及整建的作業流程（工作項目，時間，及人力之安排）。至於 訪談對象之選取，本研究將以台北縣市之該類所有廠商中，遴選出大、中、
小型廠商各一個，進行訪談及個案研討分析。每類三個整建廠商之訪談結果 經歸納後，將整理出該類整建廠商之整建作業模式。而後，本研究將根據廠 商之作業模式，進一步進行評估與檢討，發掘優缺點，提出整建作業模式之 改善建議。
1-3.2 大台北地區大型建設公司集合住宅生命週期前期之修繕模式 國內較大型的建設公司通常會提供購屋者多年的保固服務。本研究向備 有完善的住戶保固服務紀錄之建設公司，索取不同住宅開發案之住戶修繕資 料，進一步進行定量分析（雙變數相關性分析，變異量分析）及定性分析，
以了解建設公司所興建之住宅，住戶在其生命週期各階段進行住宅整建之各 種模式。此一分析結果將與第一年研究之成果相比較，以了解建設公司所提 供的住宅整建作業流程、費用、滿意度等，與其他廠商者之差異。
1-3.3 整建廠商服務品質評估
本研究擬以文獻調查之方式，蒐集適當之文獻資料，以研究整理先進國 家之整建廠商以何種方式滿足住戶之整建需求。研究對象初步決定為美國
「出租丈夫修繕公司」及日本「修繕公司」之整建作業模式。其次，本研究 將擬定各項評估準則（如效率、費用、與住戶之互動性、專業性、滿意度等）， 以比較台灣、美國、日本整建作業模式在這些項目之表現。
1-3.4 住宅整建產業特性與發展趨勢
最後，本研究綜合以上對國內整建廠商之研究成果，歸納整理出國內住 宅整建產業之特質及問題點﹔同時，將以先進國家整建廠商之作業模式為參 考對象，提出國內住宅整建公司新的、可行的經營模式，以及我國未來住宅 整建產業的發展方向之建議。
1-4 名詞定義
本小節針對研究內容中幾個主要名詞加以定義：
第二章部分
1 住宅整建：住戶於居住期間對自宅之建築構造物、隔間、水電設備、管 線等所進行的修改或修繕。
2 消費行為：基於滿足人類慾望而消耗財物或利用服務之決策過程與行 動。
3 整建廠商：提供住宅整建相關服務的各類型公司、行號。
4 整建服務：整建廠商為滿足住宅整建需求，而銷售給住戶有形勞務和無 形利益之活動。
5 住戶整建比率：在特定地區內，於某段期間內，曾經進行某類住宅整建 之戶數佔該地區總戶數之百分比。
6 住宅整建費用：在特定地區內，住戶針對其自宅所進行某類整建之費 用。
7 家庭生命週期：一個家庭之盛、衰、消、長的週期性歷程。
第三章部分
1 住宅整建：住戶於居住期間對自宅之建築構造物、隔間、水電設備、管 線等所進行的改良或修繕行為。
2 修繕問題：住戶於居住期間所遭遇之自宅構造物、隔間、設備管線等之 破壞、損毀或故障，需加以維修或更新，以恢復完好狀態之問題。
3 修繕類型：住戶為了解決自宅破壞、損毀、或失修之問題，視其問題類 型而聘請廠商所進行之某類修理、維修、或更新。本研究中，修繕類型 共有八類。
4 修繕費用：修繕住戶聘請廠商解決某一修繕問題之費用。
5 修繕行為：住宅自完工移交住戶之後，由於建築物結構體或設備遭受損 壞、劣化而導致於住戶必須採取的修理、維護及更新動作。
6 修繕廠商：提供住宅修繕相關服務的各類型公司、行號或加盟團體。
7 建築保固服務：建商於房屋銷售之後，所必須提供給予住戶一定年限的 保 固保修服務，在此年限之內的修繕服務一般是不收取費用。
8 屋齡：建築物竣工後將取得使用執照，以執照核發日為計算基準，當年 度 6 月以前取得，當年度則為屋齡計算起點，7 月以後取得，當年度則 不計入屋齡。
第四章部分
1 室內裝修：指固著於建築物構造體之天花板、內部牆面或高度超過一點 二公尺固定於地板之隔屏或兼作櫥櫃使用之隔屏之裝修施工或分間牆之
變更。但不包括壁紙、壁布、窗簾、家具、活動隔屏、地氈等之黏貼及 擺設。
2 住宅室內裝修服務：指住宅室內裝修公司為了滿足住戶之室內裝修需 求，而提供給住戶有形勞務和無形利益之活動。
3 住宅室內裝修公司：指提供住戶室內裝修設計兼施工服務之業者。
4 服務品質：指住戶對於住宅室內裝修公司提供之室內裝修服務所感知的 品質好壞。
5 住戶特性：指不同住戶依個人消費需求，在進行裝修時所牽涉的特性。
6 推薦意願：指住戶或其親友下一次要進行住宅室內裝修時，住戶是否願 意推薦上次雇請業者的態度。
第五章部分
1 住宅整建：住戶於居住期間對自宅之建築構造物、隔間、水電設備、管 線等所進行的修改或修繕。
2 整建廠商：提供住宅整建相關服務的各類型公司、行號。
3 整建服務：整建廠商為滿足住宅整建需求，而銷售給住戶有形勞務和無 形利益之活動。
4 整建產業：除了中華民國行業標準分類系統表之規定外，凡實際從事整 建相關行為與活動之業種。
5 廠商類型：依整建分包工程區分為木作、泥作、水電、地板、家具、衛 浴、照明、窗簾、玻璃、金屬、油漆、景觀及雜項等 13 類。
第二章 台北地區住戶整建消費行為模式
EKB 消費行為模式（EKB Model）為當代消費行為研究之主流模式，其 模式分成訊息輸入（Input）、訊息處理（Information Processing）、決策 程序（Decision Process）、影響決策變數（Variables Influencing Decision Process）四大部分，並以決策程序之五階段為其模式核心。此一消費者購 買產品與服務之決策程序亦可說是消費行為中的一個重要因素（榮泰生，
1997），為探討消費行為的基礎核心。藉此，本章節以 EKB 消費行為模式中 之決策程序作為探討住戶整建消費行為之理論基礎。
2-1 住戶整建消費行為理論基礎 2-1.1 理論基礎
本研究採用決策程序中之問題認知（Problem Recognition）、尋找
（Search）、方案評估（Alternative Evaluation）、選擇（Choice）、結果
（Outcome）等五階段，作為探討住戶整建消費行為之切入點。而將此理論 之決策程序引用為探討住戶整建消費行為之程序如下：
1 問題認知─整建消費需求之認知
根據 EKB 模式，本階段的發生為消費者意識到期望與實際狀態有差距。
在整建消費行為中即在探討住戶整建消費需求是如何被引發；亦即為住戶進 行整建消費之原因。因此，住戶進行住宅整建之原因及其所反映出之表象─
整建類型，將為本階段所欲說明之重點。
2 尋找─整建廠商資料之搜尋
在 EKB 模式中，當消費者既存情報資料不足以解決問題時，會從自己的 現有記憶和外部訊息中，尋找決策時所需要的相關資訊。在整建消費行為中 住戶可能會尋找整建消費決策所需要的相關訊息；亦即住戶為取得各類供給 服務廠商之相關資料而進行搜尋。因此，針對住戶認為取得廠商資料較重要 之來源及能廣泛散播訊息的整建廠商廣告內容是否能吸引住戶與廠商洽 詢，為本階段所欲說明之重點。
3 方案評估─整建廠商之評選
在 EKB 模 式 中 ， 消 費 者 根 據 各 方 案 在 各 項 評 估 準 則 （ Evaluation criteria）上的看法，而對各方案加以比較的程序。住戶在整建消費行為中 亦可能會有根據評估準則對所洽詢之整建廠商進行比較、挑選的程序。此一 程序即將住戶選擇整建廠商之評估作為本階段所要表達之重點。
4 選擇─整建廠商之僱請
在 EKB 模式中，在本階段消費者由方案評估產生之意願加上不可預期的 環境影響後，對方案加以選定。整建消費中住戶亦可能在對各整建廠商進行 評估且加上不可預期之環境影響後，對整建廠商加以選定。因為被選定廠商 為住戶心中考量選擇之表象與傾向，所以本階段以住戶主要僱請廠商類別為
說明重點。
5 結果─服務績效之衡量
根據 EKB 模式，消費者於購買後產生兩種結果，滿意和認知失調。住戶 對整建廠商服務方式與成果之滿意程度，應先對住戶於整建服務過程中所重 視的服務內容作一了解，再對其服務成果滿意程度進行了解。所以，住戶所 重視的廠商服務方式和對廠商整建服務之滿意度，為本階段所要表達之重 點。
6 整建作業之了解
住戶對住宅整建消費一事之相關事項的了解狀況；亦即指住戶對整建消 費中整建廠商所提供之服務與工作內容之了解程度。因此，住戶對整建廠商 工作內容、方式、流程等之了解程度，為本層面之說明重點。
2-1.2 住戶整建消費行為架構
本研究基於研究目的及前一小結所論述之基本理論基礎，結合 EKB 消費 行為模式發展出研究住戶整建消費行為之架構。如圖 2-1 所示：
圖 2-1 整建消費行為研究架構圖（資料來源：本研究）
變 數
10.整建服務整體滿意度 9.服務方式之滿意度 8.服務方式之重視程度 7.受僱整建廠商類別 6.評估重點之重要程度 5.整建廣告內容說服度 4.整建廠商資料來源之
重要程度 3.整 建 類 型 2.整 建 原 因 1.整建內容之了解程度
結 果－服務績效之衡量
課題：1.住戶對整建服務所重視服務方式 2.對各項服務內容方式之滿意度 3.對整建服務之整體滿意度 選 擇－整建廠商之僱請 課題：住戶主要僱請整建廠商之類別 方案評估－整建廠商之評選 課題：住戶選擇整建廠商之評估重點 尋 找－整建廠商資料之搜尋 課題：1.住戶獲取廠商資料較重要之來源
2.廠商廣告是否能吸引住戶與其進 一步洽詢
問題認知－整建消費需求之認知 課題：住戶住宅整建原因與整建類型 整建作業之了解
課題：住戶對住宅整建工作內容了解程度
住 戶 整 建 消 費 行 為
2-2 住戶整建消費行為研究方法 2-2.1 研究工具
本研究以問卷為主要研究工具，共分為住戶基本資料、住戶獲取住宅整 建廠商資料之來源、住戶進行住宅整建之實際經驗等三大部分：
1 住戶基本資料
本部份問卷係在了解住宅整建決策者之個人基本資料、家庭狀況與住宅 屬性，共有性別、年齡等十五個問項。
2 住戶獲取住宅整建廠商資料之來源
本部分共有四題，主要在了解一般住戶對於取得整建廠商相關資料之看 法，其相關內容如下：
問卷題號一：即在量測住戶對各項整建廠商相關資料來源之重要程度。
問卷題號二：主要在量測整建廣告內容之說服度；即整建廠商各式廣告 內容吸引住戶向整建廠商洽詢之可能性。
問卷題號三：在了解住戶於未來三年內是否有住宅整建消費之計劃。
問卷題號四：在了解住戶於過去三年內是否有進行住宅整建消費。
3 住戶進行住宅整建之實際經驗
本部分共有六題，主要在了解住戶整建行為現況與住戶對整建消費過程 中之經驗與看法，其相關內容如下：
問卷題號五：本題主要在量測住戶進行住宅整建之整建原因、整建類 型，其分別有六個選項。
問卷題號六：本題主要在量測整建消費中主要受僱廠商類別及了解其資 料來源，分別有十、十三個選項。
問卷題號七：在量測住戶於選擇整建廠商時，各評估重點之重要程度。
問卷題號八：主要在量測住戶對住宅整建內容之了解程度。
問卷題號九：本題在量測住戶對各項整建服務方式之重視程度與各項整 建服務方式之滿意程度。
問卷題號十：本題在量測住戶對整建服務整體滿意程度，有一個問項，
其亦採用六點量尺進行量測。
2-2.2 抽樣方法
本研究以台北市為研究範圍，其居住在台北市之住戶為母體，而每戶之 住宅決策者為調查抽樣對象。然而由於樣本取得困難，因此以便利抽樣為抽 樣方法。亦即透過在台北市各大公園內進行定點問卷調查、台北市立國中小 學教師協助發放和台北市之親友協助發放問卷等三種方式進行問卷抽樣與 調查。本研究樣本之分佈，基於消費行為（簡貞玉，1996）與整建消費行為 中之住宅整建比率（杜功仁，2001）與住戶家庭生命週期相關。因此樣本之 分佈以家庭生命週期為基礎，以行政院主計處「八十四年人口及居住調查」
資料中，台北市住戶家庭生命週期中各階段之住戶分佈比例為參考基準（表 2-1）。
表 2-1 台北市住戶家庭生命週期中各階段之住戶分佈百分比 單身 新婚 子女養
育期一
子女養 育期二
子女 離巢期
夫妻
獨居 總計
「八十四年人口及居住調查」 8.8% 8.0% 25.9% 32.4% 18.2% 6.7% 100%
本研究「民國 87~90 年 4 月」 14.7% 5.9% 23.7% 34.9% 15.4% 5.4% 100%
2-2.3 資料分析方法
本研究問卷調查資料採用 Access 軟體整理建檔後（圖 3-1），利用 JMP IN 統計軟體進行統計分析，而所使用的統計方法包括：
1 單一變數描述分析（Frequency Analysis）： 分析本研究樣本中各變數的百分比分佈情形。
2 因素分析（Factor Analysis）：
本研究針對住戶整建消費行為變數中「取得整建廠商資料來源之重要程 度」、「各種整建廣告內容說服度」、「選擇整建廠商評估重點之重要程度」、「對 各項整建服務方式之重視程度」，利用 JMP IN 統計軟體中之因素分析程式進 行分析。此分析透過主成份分析法（Principal Component）作初步萃取，
採用 Kaiser 的建議保留特徵值（EigenValue）大於一的因素，再經由最大 變異法（Varimax）作直交轉軸（Orthogonal Rotation），獲得因素構面與 各項之因素負荷量。
3 單因子變異數分析（One-Way ANOVA）
本研究利用單因子變異數分析法檢定不同屬性住宅決策者，在「取得整 建廠商資料來源之重要程度」上是否有顯著差異。
圖 2-2 台北市住戶整建消費行為調查問卷資料整理
2-3 住戶整建消費行為分析 2-3.1 住戶整建比率
台北市住戶於民國 87 至 90 年過去三年間，平均有 28.0%的住戶曾有整 建消費行為發生（表 2-2），而預期未來三年內會有住宅整建消費的住戶有 19.4%。其中過去三年內有整建消費的住戶中，有 31.8%的住戶預期會於未 來三年內進行整建消費。顯示部分住戶可能透過階段性整建消費解決住宅問 題，或期望能再次藉由整建提昇居住品質迎合社會潮流變遷。而預期未來三 年內會進行整建消費的住戶中，有 54.3%是過去三年無整建消費的住戶。
表 2-2 住戶整建消費比率統計分析表
民國 87 – 90 年（過去三年）
次數
總數百分比 % 列百分比 % 欄百分比 %
無整建消費行為 有整建消費行為 總 計
無預期整建消費行為 332 61.5 % 76.3 % 85.4 %
103 19.1 % 23.7 % 68.2 %
435 80.6 %
有預期整建消費行為 57 10.6 % 54.3 % 14.7 %
48 8.9 % 45.7 % 31.8 %
105 19.4 % 民國 90 - 93 年
（未來三年）
總 計 389 72.0 %
151 28.0 %
540
台北市住戶於過去三年間整建比率為 28%，若與台北市 81-84 年整建比 率 33%（林信呈，2000）和 86-89 年整建比率 23.4%（賴美蓉，2000）相較 來看，可知台北市住戶整建消費比率於各年間雖有消漲之別，但住戶整建消 費需求仍持續且趨於穩定地存在於台北市住宅整建市場。
2-3.2 住宅整建原因
在過去三年間之住戶整建消費行為中，其主要整建原因為「水電管線問 題」27.2%、「原室內裝修老舊損壞」26.5%及「空間用途不符需要」21.9%
（圖 2-3），而整建消費中主要整建類型為「重新裝潢」44.4%及「水電維修」
21.9%（圖 2-4）。若從整建原因與整建類型的對應關係來看，造成住戶進行 加蓋擴建的成因為「空間用途不符需要」50.0%、「居住面積不足」40.0%。
隔間變動主要的成因以「空間用途不符需要」57.1%為主，而「室內裝修老
舊損壞」23.8%為次。重新裝潢主要的成因以「室內裝修老舊損壞」46.3%
為主，而「空間用途不符需要」23.9%為次。再者，房間損害主要成因為「建 築結構體、建材老舊損壞」68.8%，而水電維修主要的成因為「水電管線問 題」94.0%。
住戶主要整建原因
5.3
21.9 26.5
13.3
27.2
6
0 10 20 30 40
居住面積不足 用途不符需要 室內裝修老舊 結構體建材損壞 水電管線問題 其它 整建原因 住戶比率
圖 2-3 台北市民國 87~90 年住戶整建消費之主要原因百分比 （單位：%）
台北市87~90年住戶整建消費之主要整建類型百分比
6.6 13.9
44.4
10.6
21.9
2.7
0 10 20 30 40 50 60
加蓋擴建 隔間變動 重新裝潢 房間損害 水電維修 其 它 主要整建類型 整建戶數比率
整建住戶
圖 2-4 台北市民國 87~90 年住戶整建消費之主要整建類型百分比 （單位：%）
顯示「加蓋擴建」、「隔間變動」、「重新裝潢」等整建類型，較會有住戶 因其它非直接相對應之原因轉而以其中某一類型為主要整建類型，故此三類 型之整建市場較不易進行區隔。從住戶進行住宅整建的原因主要在於住宅建 築構造物、設備管線等硬體設施之老舊損壞所引起，且其整建類型中以重新 裝潢為主，顯示住戶除解決當前基本問題外，也重視自宅內部生活空間品質 的提昇。
2-3.3 住戶整建費用
台北市住戶於民國 87 - 90 年間，住宅整建消費平均費用為 47.4 萬元，
並且各項住宅整建類型之平均費用有顯著的差異（圖 2-5）。其中以「重新 裝潢」最高，平均每戶每次 78.3 萬元，而以「水電維修」平均費用 8.5 萬 元為最低。
台北市各項主要整建類型之平均費用
56.1
32.7
78.3
15.5 8.5
37.3
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
加蓋擴建 隔間變動 重新裝潢 房間損害 水電維修 其 它 整建類型 費用(萬元)
整建住戶
圖 2-5 台北市各項主要整建類型之平均費用 （單位：萬元）
2-3.4 受僱整建廠商類別
根據問卷題號六所得之量測結果，可知台北市住戶於過去三年間，平均 每戶每次僱請 1.4 家整建廠商，其中「加蓋擴建」平均每戶每次 1.8 家；「隔 間變動」、「重新裝潢」1.5 家；「房間損害」1.1 家；「水電維修」1.2 家。
顯示住戶在面對較繁雜、大規模整建類型時，便會自行僱請 1~2 家廠商，於 不同階段之工作內容由不同類別廠商進行施工。
住戶所僱請整建廠商的類別以「土木水泥包工業者」29.0%為主，「水電 行」和「室內設計工程公司」各佔 15.2%次之，約共佔 59.4%，而最少僱請 之整建廠商為「住宅建商」、「系統家具廠商」（圖 2-6）。
若以整建類型而言，加蓋擴建主要受僱廠商為「室內設計工程公司」
13.6%、「土木泥水包工業者」18.2%、「鐵工廠」13.6%、「木工裝修」13.6%
（圖 2-7）；隔間變動為「土木泥水包工業者」35%、「水電行」12.5%；重新 裝潢為「室內設計工程公司」17.9%、「土木泥水包工業者」20.0%；房間損 害為「土木泥水包工業者」16.0%、「防水抓漏房屋工程公司」20%、「木工裝 修」12.0%；水電維修為「土木泥水包工業者」15.8%、「防水抓漏房屋工程 公司」12.3%、「水電行」29.8%；其它類為「土木泥水包工業者」50%。顯示 出除了隔間變動、水電維修等整建類型之整建市場已出現某廠商類別獨大 外，其它整建類型市場中仍未出現主要供給廠商與明確的區隔。
台北市住戶整建消費所僱請各類廠商百分比
1.8
15.2
29
7.8 5.1
11.1 15.2
6 2.8 6
0 10 20 30 40 50
住宅建商 室內設計 土木泥水包工 防水抓漏 鐵工廠 木工裝修 水電行 建材材料行 系統家具商 其它 廠商種類 百分比
圖 2-6 台北市住戶整建消費所僱請各類整建廠商百分比 （單位：%）
各整建類型中主要受僱廠商類別
50 16 15.8
18.2 35 20
0 20 40 60 80 100
加蓋擴建 隔間變動 重新裝潢 房間損害 水電維修 其 它 整建類型
百分比
未僱請 防水抓漏 水電行 鐵工廠 土木泥水包工 室內設計
圖 2-7 各整建類型中主要受僱廠商類別百分比 （單位：%）
其它類別
木工裝修
2-4 住宅整建消費行為
本研究在探討台北市住戶之整建消費行為模式，亦即對台北市住戶整建 消費行為中的整建消費需求認知、整建廠商之搜尋、選擇整建廠商之評估重 點、整建廠商之僱請與廠商服務績效之衡量等階段之現況及其對整建作業之 了解程度等進行分析與描述，所得到之相關結論分成以下敘述之。
2-4.1 對住宅整建工作內容之了解程度
台北市住戶對住宅整建工作了解程度的自我評估結果顯示，住戶對整建 專業技術與廠商該有的服務程序並非完全一無所悉，已有概略的了解。前述 兩項之了解程度相較之下，住戶較懂得掌握整建廠商服務過程，以確保自身 消費權益，而對於整建專業領域的了解程度則較略顯不足。此外，當下整建 廠商在整建服務過程中與住戶之互動關係，已成為一給予建議或引導的角 色。
2-4.2 整建消費需求之認知
1 整建比率：台北市住戶於民國 87 至 90 年過去三年間，有 28.0%的住戶 有整建消費行為發生，而預期未來三年內會有住宅整建消費的住戶有 19.4%。
2 整建原因：住戶主要整建原因為「水電管線問題」27.2%、「原室內裝修 老舊損壞」26.5%及「空間用途不符需要」21.9%，而主要整建類型為「重 新裝潢」44.4%及「水電維修」21.9%。
3 整建費用：台北市每戶每次住宅整建平均費用約為 47.4 萬元，其各項整 建費用中以「重新裝潢」平均費用 78.3 萬元為最高，「水電維修」平均 費用 8.5 萬元為最低。
2-4.3 整建廠商之搜尋
1 各項整建廠商資料來源之重要性─台北市住戶覺得以往之經驗及親友 推薦為較重要的資料來源管道。而其它資料來源管道僅有「專業雜誌上 之廣告」、「利用網站搜尋」兩項較被住戶所認可。教育程度越高之住宅 整建決策者越重視從「以前服務經驗」、「親友推薦」、「親友開的公司」
等管道中取得整建廠商相關資料。而年齡 40 歲以下和學歷高中以上之 住宅整建決策者較重視從「網佔搜尋」、「專業雜誌上廣告」等管道中取 得整建廠商相關資料。
2 整建廠商廣告吸引住戶洽詢之內容─台北市住戶在藉由廣告資料尋找 整建廠商時，還是會注意廣告所傳達之意象，以決定是否與其洽詢。其 中以“確保施工品質、住戶消費權益、有良好服務態度”等為訴求的廣 告內容較能吸引住戶與廠商作進一步的洽詢。
3 實際詢問廠商之家數─台北市住戶在進行住宅整建消費時，約半數的住 戶在搜尋階段只詢問一家整建廠商，而僅有約 27%的住戶會詢問三家或 三家以上的整建廠商。
4 實際詢問廠商之類別─住戶所詢問的廠商以「土木泥水包工業者」為最 多，「水電行」及「室內設計工程公司」次之。另外住戶在「隔間變動」
有較明顯的傾向會詢問「土木泥水包工業者」，「水電維修」則傾向詢問 水電行。
5 實際搜尋廠商之資料來源─住戶在整建廠商相關資料的取得上主要以
「親友介紹」為主，「以前服務之經驗」和「親友開的公司」為次，其 它的管道大都較不被住戶所利用。
6 廠商受僱率─台北市整建廠商整體之受僱率約為 73.3%。就各項整建廠 商資料來源而言，住戶從「網站搜尋」、「親友介紹」、「親友開的公司」、
「以前服務之經驗」所獲悉之廠商均有 70%以上之受僱率。其中在網站 上被搜尋到的廠商約有 75%的受僱率，顯示網站已成為住戶在經驗推薦 外取得資料的另一較佳選擇。
2-4.4 選擇整建廠商之評估重點
台北市住戶挑選整建廠商之評估重點，主要從整建廠商接洽態度、專業 技術能力或過往經驗與推薦等角度進行評估，作為是否僱請某整建廠商的考 量重點。而整建廠商服務價格是否便宜、是否有簽服務契約反到不是最主要 考量。
2-4.5 整建廠商之僱請
台北市住戶平均每戶每次僱請 1.4 家整建廠商，其所僱請廠商的類別以
「土木泥水包工業者」29.0%為主。而各整建類型中，「隔間變動」、「水電維 修」等整建類型之整建市場已出現主要供給服務整建廠商，其它整建類型整 建市場則未有類似之區隔。
2-4.6 服務績效之衡量
1 住戶對整建廠商各項服務方式之重視程度
台北市住戶對於整建廠商服務過程中的每一項環節均相當重視，期許能 夠擁有全方位兼顧的優良服務。其中住戶尤其重視整建廠商在服務過程中能 否尊重住戶、明確交代各項費用、有精湛的施工技術，且施作認真等為首要 事項。
2 住戶對整建廠商服務之滿意度
台北市住戶對整建廠商各項服務方式分別有三到五成的住戶感到「滿 意」與「非常滿意」，但各項服務之各自平均滿意度都分佈在「有點滿意」，
離「滿意」之高品質服務還有一小段距離。其中顯示現今整建廠商服務人員 多數會尊重住戶之意見與看法，為各服務方式中較令住戶感到滿意的地方。
而施作確實度、服務契約之提供、試用保障等三項為整建廠商日後要達成或 改善之要項。此外，住戶對整建廠商服務品質與成果的整體滿意度為「有點 滿意」，其中約有五成的住戶感到「滿意」或「非常滿意」。
2-5 小結
2-5.1 住宅室內裝修公司之服務品質優劣
1 住戶期望之服務水準：整體而言，住戶相當重視之整體服務水準，在各 個構面中住戶特別重視「專業可靠面」與「即時反應面」；而在評估因 子中住戶特別重視「服務熱誠」、「準確表達裝修成果」及「確實履行承 諾」。
2 住戶感受之服務水準：整體而言，住戶實際感受後認為這次住宅室內裝 修的服務水準未達理想標準，在各個構面中以「專業能力面」與「即時 反應面」的實際感受特別差；而在評估因子中則以「準確表達裝修成 果」、「確實履行承諾」及「詳細施工細節」實際感受特別差。
3 服務品質評估結果：整體而言，住宅室內裝修公司之服務品質不佳，住 戶對於各個構面及大部分的評估因子之服務品質表現都感到不滿意。在 各個構面中以「專業可靠面」與「即時反應面」的服務品質表現特別差；
而在評估因子中以「確實履行承諾」、「準確表達裝修成果」及「詳細施 工細節」的表現特別差。這說明了國內住宅室內裝修公司之服務品質仍 有許多部分亟待改進與提升。
4 服務品質改善之建議：業者應該優先改善「專業可靠面」與「即時反應 面」之服務品質，而在評估因子中，業者應優先改善之評估因子共 12 項，分別為在「硬體設備面」應該維持工地整潔；在「專業可靠面」應 該確實履行承諾、準確表達裝修成果、主動解說疑問；在「即時反應面」
應該能處理突發狀況能力、詳細施工細節、維持服務熱誠、快速回應住 戶需求；在「信任保證面」應該讓住戶感到信任、禮貌態度；在「體貼
關懷面」應該規劃符合需求的方案、提供符合預算的方案。
2-5.2 不同住戶特性對於住宅室內裝修公司服務品質之評價差異
研究結果顯示住戶特性變數中以性別、高學歷、透天住宅形式、大坪數的住 宅面積、老舊住宅屋齡、高額的裝修費用以及複雜的工程類型等變數會造成 住戶對於服務品質評價較差。這些影響變數說明了業者在服務的過程中，住 戶對於服務品質的評價除了受到本身特性及費用影響外，還會受到住宅屬性 的影響，其影響變數如下說明：
1 2 3 4 5
6
7
住戶性別的影響：女性對於「硬體設備面」服務品質之評價較差，而男 性對於「即時反應面」服務品質之評價較差。
住戶學歷的影響：住戶學歷越高對於「硬體設備面」與「體貼關懷面」
服務品質之評價越差。
住宅形式的影響：透天住宅之住戶對於「硬體設備面」、「即時反應面」、
「信任保證面」與「體貼關懷面」服務品質之評價較差。
住宅面積的影響：住宅面積越大之住戶對於「專業可靠面」服務品質之 評價越差。
住宅屋齡的影響：住宅屋齡越舊之住戶對於「硬體設備面」、「專業可靠 面」、「即時反應面」、「信任保證面」與「體貼關懷面」服務品質之評價 越差。
裝修費用的影響：住戶付出裝修費用越高，其對於「硬體設備面」、「專 業可靠面」、「即時反應面」、「信任保證面」與「體貼關懷面」服務品質 之評價越差。
工程類型的影響：進行「增建工程」及「隔間工程」工程類型時，住戶 對於「專業可靠面」、「即時反應面」與「體貼關懷面」服務品質之評價 較差。
根據上述住戶特性變數對於服務品質的影響關係，本研究建議業者在面對女 性顧客時，應特別注意硬體設備方面的表現；在面對男性顧客時，應特別加 強即時反應方面的表現；在面對高學歷的顧客時，應特別加強應硬體設備與 體貼關懷方面的表現；而在處理透天住宅形式、大坪數的住宅面積、老舊住 宅屋齡、高額的裝修費用以及複雜工程類型的案例時，應特別加強服務品質 各方面的表現。
第三章 台北地區集合住宅生命週期前期之修繕模式
目前國人依然承襲過去在房屋的修繕及維護的習慣上，經常碰到修繕問 題才開始翻電話簿、找廣告或詢問附近有無可以解決修繕問題之工人或商 家。然而這些方式既無保障，修繕價格也並無標準且施工品質及後續的服務 經常無法讓住戶滿意。本章節主要目的在於歸納住宅生命週期中住戶可能遭 遇不同修繕問題之類型；分析住宅生命週期中之修繕戶比例、修繕戶遭遇之 修繕問題數、修繕問題之平均處理次數以及其趨勢。因此，建築生命週期研 究，便成為一個令人關注的議題，經由對建築使用的研究，我們可以提供學 術界、住戶及整建業者一定的資訊，來保障居住者的建築品質。
3-1 住宅修繕週期理論建構
本章節想探討的重要議題是，住宅於施工完竣、移交給客戶使用之後，逐年 隨著屋齡增加而產生修繕種類及費用的問題，而住宅逐年所進行的修繕行為，是 否有一定的週期行為模式？由目前國內較具規模建設公司所提供對住戶的保固 及保修服務中了解，交屋後兩年內一般建設公司多會提供結構體及建材上的保固 及保修服務，結構體之保固及保修則為交屋後 5 年內。但隨著時間增加，一般住 戶日後如碰到建築損害問題，不一定會由原建商來處理，而由其他的水電或土木 包工業者，利用較為低廉的價格來作這樣的服務，這樣的模式會持續到住宅不堪 使用，乃至拆除重建為止（參考圖 3-1）。
3-1.1 住宅修繕之演變過程
住宅修繕演變的過程，可以反應出住宅於不同時期損害時住戶處理的方式與 態度。由於國內目前並無全國性修繕普查的資料可茲運用，大型建設公司之售後 服務，提供修繕服務及修繕資料的登錄，從這樣的記錄中可以統計出，每年經由 建設公司服務修繕的內容，包括：每年發生修繕問題次數、產生修繕類型的類別、
產生的費用……等等，從而推估出住宅逐年所進行的修繕行為，所產生一定的週 期行為模式。
建築超過保固保修期 拆除重建
(住戶自行修繕多) 建築保固保修
期（裝修 2 年，
結構 5 年）
建築竣工
屋齡越長:建設公司介入越少﹐住戶自行僱工越多
圖 3-1 住宅修繕演變圖 （資料來源：本研究）
3-2 研究方法
本研究以台灣北區某大型建設公司，所推出之 45 個住宅社區開發個案 為範圍，進行修繕行為之研究，並分析其修繕行為之特性，研究範圍基本資 料詳見(表 3-1)。
表 3-1 研究範圍基本資料表 ( 面積：m2 )
個案 座數 地上層 地下層 總層數 地上層面積 地下層面積 總面積 總戶數 總屋齡 45 102 626 92 718 954,151 224,444 1,178,595 6,916 301
從修繕研究的角度而言，從住戶隨著屋齡的增加，所產生修繕問題及修 繕類型的次數，處理時間，亦或是修繕費用的詳實紀錄等等，可以了解從民 國 83 年至 91 年，共計 9 年的時間，本研究住宅社區開發個案的修繕情況，
資料分析中可以得到相當足以參考的數據。
3-2.1 資料型態
本章節所取得之資料內容包括：住戶及公共類別基本資料、交屋時間、
修繕類型、修繕費用、客戶修繕意見陳述、修繕個案之處理次數登錄、工程 人員的修繕過程及處理結果描述。所採用之修繕資料，是建商為了服務已交 屋住戶，所建立的客服資訊系統中的部分內容，系統中有關客戶個人資料，
服務資訊，及住宅管理委員會等資料，與本研究無關，故不予以討論。
建商於住宅興建完工交屋之後，基於建築產品銷售上，合約簽訂的保固 及保修服務義務，以及建商長期為住戶做客戶服務，所累積下來的電子資料 記錄，作為本研究的基本數據資料來源。本資料內容詳實描述並記錄經由建 商所提供建築物於保固、保修時間內及外，所發生的修繕問題，但並不代表 因此而成為建築生命週期的完整記錄。因為建築於保固、保修時間外，所發 生的修繕問題，住戶不見得會找原承商來維修，因此本研究所探討之住宅修 繕生命週期模式之研究，主要是針對原建商所提供的修繕服務部份，並且不 涉及對住戶做相關的住宅整建工程，例如：浴廁改建、隔間變更、屋頂加蓋 等等。
修繕資料中所登載的紀錄內容(表 3-2)，是本研究所探討議題的主要來 源，修繕記錄表是以個案住戶(依戶別)為主體，住宅維修的生命紀錄，除了 記載維修事件及問題的發生時間、修繕類型、建商派員到住戶了解問題後所 發生的交涉過程，及處理程序及步驟之外，並記錄所發生費用，及客戶意見 的陳述等等。本研究將這些修繕紀錄的項目，視為住宅修繕研究的幾個主要 項目，並成為研究的變數，本研究將以這些資料為基礎，從登錄的數據及修 繕內容及處理過程的描述記載，以統計分析及描述的方法，分年歸類相關的 數據及資料，以分析及描述來說明住宅逐年修繕的情形，並從而可以推估住 宅修繕之週期模式。
表 3-2 修繕紀錄表(節錄)
戶別 登錄單號 修繕類別 案件分類 客戶意見陳述 序號 處理人員 處理結果描述 費用(元)
A12 B870507 滲水漏水 修繕類
本 戶 計 有 5 筆：20F 落地窗 滲 水 ， 地 板 滲 水,臥室八角窗 滲水，21F 主臥 及 次 臥 八 角 窗 滲水。
1 謝大勇
5/13 初勘結果落 地窗是因為，門 框兩角落施工時 以 紅 磚 墊 高 所 致，窗戶滲水以 塞水路施工不佳 為主因
26,500
2 謝大勇 5/25 泥作廠商進
場施工
3 謝大勇 5/29 施作完成
4 謝大勇 6/2 結案
3-2.2 資料分析方法
本章節 3-3 部份是以“單一住宅個案“作為探討的對象，由住宅修繕及 維護資料，紀錄本研究個案自民國 84 年底開始進行交屋，民國 85 年開始登 錄住戶的修繕紀錄，至 91 年為止，共計 7 年所有完整之修繕資料。取得資 料內容為本個案 7 年內完整、詳細的數據及內容，故可以分析及描述出，本 個案每年所呈現的不同修繕行為。
另外，本章節之 3-4 部分是以“大台北地區 45 個住宅個案“作為探討 的對象，由住宅修繕及維護資料，紀錄本研究 45 個個案自民國 77 年底開始 進行交屋，民國 83 年開始登錄住戶的修繕紀錄，至民國 91 年，共計 9 年的 時間，所有的完整資料。從屋齡分佈的範圍，可以推估到 15 年住宅屋齡，
平均每年住戶發生的修繕問題、修繕類型、費用，及損害情形，並得到相當 的參考數據，經由交叉比對數據內容，可以描述出產生不同修繕行為的內容。
本研究採用的統計分析及估算方法如下：
1 住戶年平均修繕問題數：某地區內，平均每年每戶所進行之修繕問題數 量，每年修繕問題總數/總住戶數(個/戶-年)。
2 修繕戶年平均問題數：某地區內，平均每年每個曾經進行修繕之住戶所 修繕問題數量，每年修繕問題總數/修繕總住戶數(個/戶-年)。
3 修繕戶比率：某地區某時間內，曾經進行修繕之住戶所佔百分比( % )，
修繕住戶數/總住戶數。
4 修繕問題處理次數：廠商為了解決某一修繕問題，所需到訪住戶家中之 次數(次/修繕問題)。
5 修繕費用：住戶處理一個修繕問題之費用，每年修繕問題費用/總住戶 數(元/戶-年)。
3-3 單一住宅個案生命週期之修繕模式
住宅發生修繕問題，究竟修繕戶佔總住戶數的比例為何？是本節所想要 討論的議題，除此之外，當修繕問題發生時，修繕工程人員處理次數，除了 說明修繕問題的難易，也代表建商在為住戶處理修繕問題的效率，這是本節 所要探討的議題。
3-3.1 修繕戶年平均問題數
本小節是以研究個案總住戶數 285 戶中，每年發生修繕問題次數除以發 生修繕的住戶數，得到修繕戶年平均問題數，藉此我們可以了解修繕戶平均 每年發生修繕問題的比率為何？列於表 3-3。
表 3-3 修繕戶年平均問題數統計表
屋齡(年) 1 2 3 4 5 6 7
發生修繕住戶數 50 199 155 180 81 31 8
修繕問題數 100 822 531 296 144 39 12
修繕戶年平均問題數 2.0 4.1 3.4 1.6 1.8 1.3 1.5
由表 3-3 統計結果顯示，住戶發生修繕問題數，自屋齡第 2 年之後便有逐年 下降的趨勢，而發生修繕住戶數，除了於屋齡第 4 年時，由於發生 921 大地震，
使得修繕住戶數增多，之後修繕住戶數也呈現逐年下降的趨勢。而修繕戶之每戶 年平均修繕次數，於屋齡第 1 年時有 2.0 次，第 2 年時有 4.1 次，上升至最高點，
第 3 年時有 3.4 次，之後便有逐年下降的趨勢。這樣變化的結果顯示，即使修繕 戶數及發生問題數逐年均產生變化，但是修繕戶年平均修繕數比率，也是逐年下 降的趨勢。換言之，隨著屋齡的增加，產生修繕的住戶逐年變少，平均每一修繕 戶修繕的問題數也少，並沒有發生修繕戶的修繕次數，隨著屋齡增加而上升的現 象。
3-3.2 修繕戶比例
本小節將每年產生修繕問題住戶數除以總戶數，所得到的住戶修繕百分 比列於圖 3-2，由此我們可以統計出，本住宅個案逐年產生修繕戶的百分比 的數據，以對住戶發生修繕問題的情形，有進一步的了解。
住戶修繕比例圖
54.4%
17.5%
69.8% 63.2%
28.4% 10.9%
2.8%
0.0%
20.0%
40.0%
60.0%
80.0%
100.0%
1 2 3 4 5 6 7
屋齡 住戶修繕百分 比
圖 3-2 住戶修繕比例圖
依圖 3-2 統計結果顯示，於屋齡第 2 年時有 69.8%，第 3 年時有 54.4%
略為下降，第 4 年時有 63.2%，略為上升的住戶修繕百分比，之後逐年下降，
顯示住戶發生修繕戶數，於屋齡第 4 年之後便不再上升。就本個案所發生的 修繕問題次數，與屋齡年序的關係而言，民國 88 年發生 921 大地震，從本 研究資料顯示，10 月份之後住宅因為裂縫問題而修繕的次數大增，修繕的 工程人員必須花許多時間與住戶溝通，及處理損害問題，這說明屋齡第 2 年時有 199 戶，屋齡第 4 年時也有 180 戶，住戶發生修繕問題的原因。
3-3.3 修繕問題處理次數
本小節說明修繕工程人員處理修繕問題之次數，分析方法是將變數分類
「處理次數」一欄，分為住戶及公共 2 類，逐年累計加總，得到處理修繕問 題次數，再將處理修繕問題次數，除以住戶及公共產生修繕次數，得到年平 均處理每戶修繕問題次數之數據，列於圖 3-3。
修繕問題處理次數分佈圖
3.7 4.1 4.5 4.4
1.7 2.2 2.0
4.7 4.5 4.4
3.9
1.6 2.1 2.1
0.0 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0
1 2 3 4 5 6 7
屋齡 處理次數(次)
人員 處理 住戶 修繕 問題 人員 處理 公共 修繕 問題
圖 3-3 修繕問題處理次數分佈圖
由圖 3-3 中數據顯示，無論是住戶類或是公共類，於屋齡第 2 年時，人 員處理修繕問題比率最低，分別為 1.7 次及 1.6 次，屋齡第 3 年之後，人員 處理比率便逐年上升，但是於屋齡第 2 年時，無論是住戶類或是公共類，產 生的修繕問題最多，之後修繕問題數便呈現逐年遞減趨勢。處理住戶修繕問 題比率，總年平均為 2.4 次，處理公共修繕問題比率，總年平均為 2.3 次，
結果顯示處理 2 種不同類別之修繕問題比率，差距不大，修繕人員都必須要 處理 2.3 次以上，才能完成住戶的修繕問題。
交叉分析修繕住戶發生修繕比率及年平均人員處理次數比率之結果顯 示，於屋齡第 2、第 4 年時，住戶發生修繕比例為 69.8%、63.2%，比例相當，
但是修繕戶之每戶年平均人員處理次數比率，於屋齡第 2、第 4 年時為 1.7 次、4.1 次。這樣的結果說明，屋齡第 2 年時產生修繕問題住戶多，修繕類 型及次數也多，到屋齡第 4 年時產生修繕問題住戶也相當多，但修繕問題及 發生次數卻相對減少，這說明了第 2 年的修繕問題較容易處理，而隨著屋齡 增加而產生的修繕問題，越不容易處理，故處理次數逐年上升。
3-4 大台北地區 45 個住宅個案生命週期之修繕模式
本節主要的目的是要對大台北地區住宅，於建商興建完成交屋給住戶使 用之後，因屋齡逐年增加，而產生住戶修繕問題，有全面性的掌握，因此對 住戶進行修繕行為上所產生的住戶年平均修繕問題、修繕類型的次數週期及 所產生的修繕費用進行分析，希望可以了解大台北地區住戶實際住宅損害及 修繕的情形。
3-4.1 住戶年平均修繕問題數
本小節針對 45 個研究個案，以時間(屋齡:年)為主軸，進行住戶年平均 修繕問題數週期模式的分析，經過分析資料的整理，分析結果列於圖 3-4。
住戶年平均修繕問題數分佈圖 2.0
0.3 0.3 0.1 0.1
0.1 0.1 0.5
0.1 0.1 1.2 1.0
0.6 0.5
0.4 0.0
0.5 1.0 1.5 2.0 2.5
1 3 5 7 9 11 13 15
屋齡
每戶年平均修繕問題 數
圖 3-4 住戶年平均修繕問題數分佈圖
