本論文共分六章，分別為緒論、文獻探討、研究方法選擇與架構、系統架構 與設計、實驗與分析、結論與建議；其關係及各章節之概述如下：
第一章、 緒論，包含研究背景、研究動機、研究目的和本研究之論文架構。
第二章、 文獻探討，會針對目前已有的服務創新、價值創造、系統工程和推薦系 統的方法做探討。
第三章、 研究架構，經由文獻探討中所探討之方法與模式的比較，找出目前方法 的優缺點，做為本研究欲導入之服務創新和價值創造的系統化實作過程 選擇。
第四章、 系統設計與展示，包含系統的主要功能與架構介紹，以及系統的展示。
第五章、 系統實驗與可行性分析部分，會針對系統的正確性，擬定相關的測試項 目。然後，再分析使用者滿意程度和可行性。
第六章、 結論與建議，本研究之結論與貢獻匯整，說明研究限制並提出後續建議 與可延伸的議題
本論文的詳細架構如圖 1-3 所示。
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圖 1-3 論文架構 資料來源：本研究整理
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第二章、 文獻探討
本研究是以服務創新的角度設計系統需求，以系統工程完成旅遊推薦系統雛型，以 資訊經濟工程方法進行可行性分析，系統的目的以創造價值為目的。因此本章節將整理 相關的文獻，將其分成五個節，以作為衍生和推導本研究的研究架構、方法和系統架構 的基礎。
服務創新 2.1
熊彼得(Schumpeter) (1912)提出「創新」一詞，「創新」是將各種生產要素重 新結構化，重新結構化是為了可以改變功能，這些功能可以滿足市場需求，所以可 以創造利潤。Betz(1987)[21]提出「服務創新」說法，「服務創新」指的是引進可以 在市場競爭的的新服務，此新服務的發展是以技術為基礎的。Tax and Stuart(1997) [22]提出現有服務系統範圍改變、操作過程改變和參與者的改變就是「服務創新」。
因此，服務創新是指 1)新服務或新產品的開發成功; 2)修正和改善現有產品(服務) 和傳遞系統的所有創新的活動，這些活動的程度可大可小。
資訊服務的競爭不是在實體有形的產品上，所以服務的創新扮演非常重要的角 色，並且這些活動是對企業有貢獻的。從 Edvardsson & Olson(1996)[23]提出的理論 是可以支持這個資訊服務系統模型。
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圖 2-1 在服務系統模式下的創新活動 資料來源：Edvardsson & Olson(1996)
Den Herttog 與 Bliderbeek(1999)[24]指出服務創的模式是由四構面所組成，其包 含了新的服務概念、新的客戶介面、新的服務傳遞系統以及技術選項。此四構面對 服務的創新有完整的說明，此服務創新四構面是指：
1. 新的服務概念：指的是概念上的創新，範疇包含可見和無形的，如新的構想或 解決問題的新方式都可以算是，重點在於新的服務流程或內涵。例如，Web ATM 是將使用者必須到特定的地點進行提款或轉帳服務，改為客戶直接打開 電腦進行金融交易，和傳統的 ATM 比較，其服務的流程改了，使用者不需到 銀行或 ATM 就可進行金融交易。
2. 新的客戶介面：將客戶與服務提供者之間介面重新設計或打造，此介面包含彼 此的溝通方式，或著是和客戶一起創造出服務流程等。通常是採用 IT 技術來 改善，來提供更友善更方便的客戶介面，可以更貼近客戶。比如說，到傳統銀 行辦理金融業務，除非常常辦理相關的業務，否則很難知道要去那一個櫃台辦 理。Web ATM 透過 IT 的技術把使用者介面改良，讓使用者很清楚有那些相關銀 行業務可以使用，這可縮短現場溝通的時間，也改善等待的時間。
3. 新的服務傳遞系統：服務提供者針對內部組識的改造或調整，目的是為了執行 和傳遞更好的服務，讓服務更專業。例如，從實體店面賣車到網路上賣車，這 所需要的組識形態和人員的能力，就會有不同，這是需要改造相關的組識和人 員的能力才能適應的。
4. 技術選項：技術是服務創新的選項。技術和科技有非常密切的關聯性，也常常 藉由技術的提升或科技的使用，提高品質及明顯提升效率。經常被使用來做為 技術改良的工具為資訊科技(IT)，資訊科技(IT)可說是創新的來源。資訊科技(IT) 被使用於創新的實例有網路銀行、RFID、電子地圖。
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圖 2-2 服務創新的四個構面模型
資料來源：Rob Bilderbeek, Pim Den Hertog, Göran Marklund, Lan Miles[24]
服務的創新在這三個構面都可能發生，而且大都與技術有密切的關係。因為透 過技術提升或科技的使用，可以更快更有效的實現服務創新的想法。比如以科技來 說，它是經常被使用來改善的工具，如電子地圖導航系統用來幫助不熟悉路況的 人。
從這些構面來看，每個產業似乎都有很多待填滿的地方，但要如何才能看到創 新的機會呢?在服務業可以藉由員工實際運作的的經驗，瞭解需要解決的問題，進 而找到服務創新的方向。但是在資訊服務業呢?服務提供者該如何找到服務創新的 方向呢?若能發現服務創新的機會，研擬服務創新的運作模式，還必須有防止被解 套牢(Unlock-In)的配合才有意義。
價值創造 2.2
Don Peppers & Martha Rogers 指出公司可創造的唯一價值是來自顧客的價值，
沒有顧客，也就沒有生意。顧客付出特定價格向產品提供者購買(交換)產品，並從 產品獲得特定利益(Kotler[5],2000)。根據上面所述，彷彿告訴我們價值就是價錢愈 低愈好，不過這不是對的。其實並非如此，顧客是根據「顧客價值」來購買特定的 產品。那麼什麼是「顧客價值」呢? 「顧客價值」就是顧客認知的利益與顧客認知
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產品價格的差異。因此同樣的價格下，顧客的認知利益愈高，其價值也就愈高，顧 客的購買性也就愈高。
企業有時會被獲利所迷失，完全忽略價值創造，只注重在利潤，這樣可能會導 致企業長期獲利的下降，甚至關閉。從短期來看，企業在新技術的投資上每多花一 塊錢，利潤就少一塊錢，財報就不好看，所以就儘量的緊縮投資。這對需要長期經 營的公司來說，這種價值創造的觀念是不對的。相對的來說，假如把企業利益的定 義擴大，把顧客的利益包含進來，有效的運用研發資金，讓產品或服務更好，讓顧 客對產品或服務更滿意。這樣一來有很大的機會可以透過舊有客戶口碑效應而帶來 新的客戶，也有機會為公司創造不斷價值和利潤。
在圖 2-3 中，根據前一章節和本章節的研究，本研究整理出以服務、技術、使 用者和公司做為價值創造循環的四種主要構面與與來源。
圖 2-3 使用者價值創造循環 資料來源：本研究整理
在 1880 年代，照相的方法只有少數的人知道，因為過程非常麻煩，等待的時 間非常長，而且身體會弄得很髒。所以伊士曼設計出一種很簡單且可輕易學會的相 機。不過在當時，這樣一台相機的售價高達 25 美元，相當於一個人三個月的工資，
所以賣得不好。十二年後，伊士曼又研發出新的相機。這個相機構造非常簡單，容 易製造，成本低。伊士曼創造出滿足客戶需要的所有價值：機器容易操作、價格負 擔得起、可為家人拍攝珍貴照片。
接下來本研究針對行銷領域、商業模式領域和資訊經濟領域整理了在不同的角 度下的使用者價值和系統價值。
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1.網路效應(Network Effects) 2.使用者的套牢成本與轉換成本 (Lock-In)
資料來源：本研究整理
價值相對於競爭而存在。企業活動的本質存在於一種銷售利益和成本犠牲間的 交換關係，當一個企業能比其競爭者提供更好的產品或服務時，則較能創造可維持 的競爭優勢(Eggert and Ulaga, 2002)。又當其能持續提供獨特、具利益的產品與服務 給特定客戶時，才會有真正的價值創造與獲利能力，而這也表示公司必須建立一個 可維持價值創造的流程，才能維持在產業的領導地位(Hill and Jones, 1998)。
服務體驗工程 2.3
服務體驗工程(Service Experience Engineering, SEE)是一種設計方法，此設計方 法的概念源自於工程科學裏嚴謹方法。由於本研究目的之一，是期望可以開發出一 個從服務創新與價值創造角度出發的工程模型，因此決議採用台灣資策會創新應用 服務研究所(Institute for Information Industry-Innovative DigiTech-Enabled
Application & Service Institute, III-IDEAS)所提出的設計服務架構：「服務體驗工程 (Service Experience Engineering, SEE)」。由於此方法有下列優點，所以本研究採用 此方法來設計服務：
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表 2-2 資策會創研所服務體驗工程法之優點列表 優點
服務體驗工 程法
• 結合德國工研院 IAO 所發展的 41 種服務工程法方法
• 結合美國 IDEO 設計公司在顧客體驗洞察中所研發 51 種洞察 方
• 結合義大利學者 Roberta 在服務設計的 40 個工具
• 李傑博士所開發的「創新矩陣」服務發想工具
• 為台灣企業量身打造
• 使用此方法以後，成功機率可從 36.8%提升至 61.5%
資料來源：資策會網站、德國 Fraunhofer IAO
本研究將引用資策會創研所所提出「服務體驗工程」方法中的「服務設計」。
本研究於下圖中依照「服務體驗工程」方法「服務設計」的五個部分：1)服務機能 展開表、2)服務流程展開表、3)服務藍圖、4)服務失效模式、5)服務資源展開表。
圖 2-4：服務體驗工程方法之服務設計設計步驟 資料來源：本研究依文獻進一步繪製
1、 服務機能展開表
在資策會創研所的方法中，首先要分析使用者需求，針對此其提出服務體驗 需求分析方法，用來分析出真正的需求和喜好，這些方法有 1)體驗觀察方法、2) 體驗訪查法、3)體驗分析、4)呈現方法等等。分析完需求後，接下來進行使用者需 求評估，首先在左側列出使用者需求後，接下來進行評估，評估的方式採評估分 數(0.0~5.0)和三種感受來區分需求。
再接下來，服務規劃人員根據專業判斷能力，進一步將相對應的服務機能填