第五章 結論與建議
第一節 結論
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第五章 結論與建議
第一節 結論
一、 就業服務三合一服務流程與單一窗口全程服務模式研究發現
三合一就業服務流程起源於 80 年代當時國內日益嚴重的失業問題及就業市 場型態的轉變，因此整合了就業服務、職業訓練、失業給付的工作，發展出這個 新的就業服務模式，並以單一窗口為主要的重點工作項目，其單一窗口係指各項 業務可個別在公立就業服務站單一的業務窗口中獲得；就業服務的體制從早期中 央政府主導，轉為一定規範下由各就業服務中心內部行政體系運作，三合一就業 服務流程中建立標準化的就業服務流程，讓全國的就業服務流程與服務模式產生 一致性的專業化作業原則；而單一窗口全程服務模式，則因為近年大量失業給付 的申請案量佔據公立就業服務站的求職求才核心工作定位項目、就業服務員與失 業給付申請人關係的建立較難及雇主關係也間接受到的影響等，開始考慮失業認 定流程轉型的空間，以下就兩流程進一步分析：
（一） 相同性
1、 強化就業諮詢功能
三合一就業服務流程中於臨櫃對失業給付申請人進行簡易諮詢，
透過初步的就業諮詢評估協助分流後送提供所需的就業服務，於該窗 口可洽辦之業務即立即性提供就業媒合或受理失業給付認定等，如該 窗口無法協助或不為該窗口服務項目時，適時轉介其他單一窗口提供 後續服務；而單一窗口全程服務中，僅針對失業給付申請人提供全方 位的就業服務，強調單一窗口受理，全程陪伴的服務感受，此乃是三 合一就業服務流程中就業諮詢功能的再次提昇的表現。
2、 創新加值的服務概念
在這兩種失業認定的服務流程中，三合一就業服務流程中強調個別 問題處遇的單一窗口服務原則；單一窗口全程服務的模式則是強調全觀
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型的就業服務協助與陪伴；兩者皆是因應當下就業環境的困境與現況，
提出一個創新加值、專業、整合的就業協助流程，其中後者更是強調對 人性的尊重與關懷，提供全程的陪伴，有助於公立就業服務機構、雇主 端及求職端等三方面關係緊密建立。
3、 服務流程標準化
三合一就業服務流程改變以往消極的協助失業者提供相關失業津 貼，引進了積極工作福利就業促進的概念，整合失業保險、就業服務 及職業訓練，導入積極勞動市場政策；單一窗口全程服務，則依據三 合一就業服務流程架構，將原本是個別單一窗口的業務，整合成失業 給付申請人無須再透過第三者，從單一的窗口即可獲得全面性的就業 服務，兩者在當時的就業服務提供或失業給付申請的流程中，雖再次 定訂就業服務員、服務窗口的角色定位，但是在人力職能要求上有所 不同，前者是一般性就服員職能；後者是均是個管職能。
（二） 差異性
1、 分流後單一業務全程服務 VS.整合後單一窗口全程服務
三合一就業服務流程中，將就業服務、失業給付、職業訓練透過 簡易諮詢的方式分流後送，以失業給付為例，失業給付申請人可以在綜 合服務區獲得就業服務及失業認定的服務，一旦失業給付申請人想了解 或參加職業訓練內容，則必須透過簡易諮詢後送諮詢服務區個管員進行 職業訓練諮詢及推介等服務，此係經簡易分流後的單一全程就業服務；
單一窗口全程服務一案到底的模式，則將上述三種服務整合成單一窗口 的服務，相關就業服務的提供無須再轉手第三人，就業服務員亦須具備 全觀型就業服務的能力，才能勝任此服務。
2、 就業服務員專責、專業化 VS.就業服務員全方位專業受理
三合一就業服務流程中，將就業服務、失業給付、職業訓練個別獨 立單一全程提供服務，並各自設有一套標準作業流程，提供失業給付申
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請人，強調綜合服務區、諮詢服務區之就業服務員個專責專業的工作職 能，導致綜合區的就業服務員較無法協助失業給付申請人評估參訓須求 或轉介其他社會資源的能力，相對諮詢服務區的個管員，則必須具備辦 理失業給付的知識才能針對綜合服務區後送失業給付申請人辦理職業 訓練諮詢服務，兩者的工作業務項目所需具備的職能條件亦有所差異；
單一窗口全程服務一案到底的模式，整合了綜合服務區、諮詢服務區的 專業職能，提供單一窗口受理的服務之下，就業服務員或個案管理員就 必須具備了解兩區塊的工作項目及相關的工作能力，才能提供單一受理 的服務。
3、 未固定就業服務員 VS.固定就業服務員
三合一就業服務流程中針對失業給付認定採抽取號碼牌隨到隨辦 的方式，因此在就業服務員的部分亦是隨機受理服務，在未固定就業服 務員的前提之下，每一位失業給付申請人的背景當下都需要再花一段時 間了解或重複詢問，且對於失業給付申請人的就業協助上，較無法充分 運用現有的就促工具協助之，且協助失業給付申請人就業相關權責劃分 不一；單一窗口全程服務一案到底模式中採固定就業服務員，就業服務 員無須在每一次的服務中重覆詢問相同問題，可以減少失業給付申請人 不耐之情緒，對於協助失業給付申請人就業或運用相關就業促進工具的 評估較能積極妥適運用且責任劃分較單純。
4、 被動的就業服務提供 VS.積極的就業服務提供
三合一就業服務流程中，對於失業給付申請人受理其失業給付認定 採取較為被動的就業服務提供，視失業給付申請人的需求或就業困境再 提供相關就業服務；單一窗口全程服務一案到底模式則是採取積極的作 為，與失業給付申請人訂定就業協助行動計畫，有計畫、階段目標的方 式提供失業給付申請人於受理失業給付認定過程中就業問題的解決。
5、 量化的就業服務 VS.質化的就業服務
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三合一就業服務流程的服務績效指標從早期以失業給付申請人 數、推介訓練人數、推介就業人數，到中期以考核失業給付申請人就業 率，近期則再加入推介就業 3 個月後穩定就業率，上述的指標皆屬量化 的考核項目，而現行的考核方式，則是再加入服務品質提升的部分，如 辦理失業給付認定是否主動推介就業或提供相關就業機會訊息、指導面 試技巧、透過簡易諮詢評估轉介相關專案服務等；單一窗口全程服務一 案到底模式終極目標當然是協助失業給付申請人及早重返職場，但在服 務的過程中，更是強調質化服務的提升，如固定服務就業服務員有助於 雙方關係建立、全程建檔的就業服務行動計畫擬定及預約下次認定報到 的管理機制，都是強調質化服務提供的提升。
二、 其他國家單一窗口全程服務模式研究借鏡
將我國單一窗口全程服務模式與重要國家美國、英國及南韓之單一窗口服務 進行比較分析，有以下發現：
（一） 提升失業認定程序便利性的做法
就辦理失業認定程序的便利性來說，美國係採通聯電話方式進行失業 認定，提供一便捷的認定方式，讓失業給付申請人省去舟車勞頓的時間；
英國則是透過增加就業服務據點，就近辦理失業認定，減少單位的行政成 本、增進行政效率及增加勞工運用就業服務各項資源；南韓亦是採用增加 服務據點方式提供普及性的就業服務；我國單一窗口全程服務的特色則是 採用預約服務的方式，目的為減少失業給付申請人等待時間。
（二） 進入單一窗口全程服務的個案篩選機制
美國單一窗口生涯中心主要工作項目是以篩選危險族群，如失業給付 申請人及特定對象等，進一步強制提供再就業服務，提供個別化的深度就 業服務；英國為整合為單一給付計畫求職津貼，其對領取的資格條件設有 嚴謹的門檻並請其簽署協議書，針對不同的失業給付申請人的失業周期、
就業障礙程度，量身規劃就業服務方案，失業給付申請人若不配合則予以
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停止或暫停失業給付；南韓單一窗口服務則以長期失業、低所得者為主要 服務對象；我國在試辦單一窗口全程服務中部分試辦站採取個案篩選機 制、亦有採全面進入單一窗口服務，其終極目的皆為著重就業服務品質的 提供，量身設計就業行動計畫協助失業給付申請人盡速重返職場。
（三） 就業服務員人數與服務個案量的比例差異
比較美國、英國及南韓在個案的篩選都有嚴謹的進入門檻條件，以南 韓為例，每位就業服務員在改革前每月需服務 250 位申請人，而 OECD 國家 平均服務人數為每月 80-120 位，南韓新法實施後預估服務降至 200 位62， 而相較我國試辦單一窗口全程服務模式的過程中，部分試辦站都已經是採 篩選自願參與的失業給付申請人進行試辦模式之中，每一位就服員所需服 務的失業認定案量為 64 位，推論未來我國如果採全面進入單一窗口全程服 務一案到底的模式，以表 2-5 中 99 年全國受理失業給付初次認定數達 86,786 件，而就服員的配置如果採 OECD 國家最適標準，就服員將須編列
比較美國、英國及南韓在個案的篩選都有嚴謹的進入門檻條件，以南 韓為例，每位就業服務員在改革前每月需服務 250 位申請人，而 OECD 國家 平均服務人數為每月 80-120 位，南韓新法實施後預估服務降至 200 位62， 而相較我國試辦單一窗口全程服務模式的過程中，部分試辦站都已經是採 篩選自願參與的失業給付申請人進行試辦模式之中，每一位就服員所需服 務的失業認定案量為 64 位，推論未來我國如果採全面進入單一窗口全程服 務一案到底的模式，以表 2-5 中 99 年全國受理失業給付初次認定數達 86,786 件，而就服員的配置如果採 OECD 國家最適標準，就服員將須編列