我國非自願性失業勞工單一窗口全程服務模式成效之研究 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學勞工研究所碩士論文. 我國非自願性失業勞工單一窗口全程服務模式成效之研究. 政治大. A study on the Effectiveness of One stop Service for Involuntarily. 立. Unemployed Workers in Taiwan. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. 指導教授:成之約博士 ni C. hengchi U. v. 研究生:吳佳玲. 中華民國一百零二年一月.

(2) 誌謝時光荏苒，歲月如梭，回首大學畢業離開校園已有 6 年之久，為了讓自己在就業服務的工作領域能夠提供更扎實的服務，決然重返校園。首先要感謝東海大學王篤強教授，在就讀研究所的選擇上給我許多建議，我選擇來到政大這美麗的校園讀書；感謝桃竹苗區就業服務中心李前主任庚霈、苗栗就業服務站陳站長懷峰，謝謝您們當年大力的支持使我得以順利就讀。工作的關係讓我在苗栗就業服務站認識指導教授成之約老師，論文能夠順利的產生，衷心感謝恩師在我寫作的過程給我極大的鼓勵與關心，不厭其煩地指引. 政治大老師及李庚霈老師兩位口試委員，對我論文精心的指導，使贅文鬆散的成篇論立我研究方向、架構與論述應考量的重點，讓我在關鍵處獲得啟示，也感謝郭振昌. ‧ 國. 學. 述，在您們的指正之下論文的呈現得以更為聚焦。. 帶職苗栗-臺北兩地跑，對我而言真的一點都不累，每每想到可以回到校園. ‧. 裡跟班上的同學見面與老師在課堂上一同討論當下的就業議題，還有可以吃到政. sit. y. Nat. 大專屬的校園美食，在在都會讓我捨不得離開校園。. al. er. io. 在研究的產出過程中，感謝玉里站、苗栗站、沙鹿站、潮州站的站長們及就. v. n. 服同仁們的協助，因為有您們的幫忙才得以讓我在論文研究的過程如此順利，也. Ch. engchi. i n U. 讓我有機會到各地就的就業服務站去看看；還要感謝我的超級好友秀釗、千慈，在我撰寫的過程，隨時都要接聽我的電話，聽我訴訴瓶頸、紓解壓力。最重要的是感謝我的家人，無論求學或工作階段都尊重我的決定也給我無比關心的媽媽、大姊、二姐、三姊、大哥、大嫂、姊夫，還有我那一大群可愛的姪子、姪女、外甥們，還有天上的爸爸，因為有您們的支持與鼓勵讓我可以順利的完成學習的另一個階段。最後謹以本論文獻給曾經關心、照顧我的師長、朋友及家人。佳玲謹誌於國立政治大學勞工研究所中華民國一○一年十二月三十日 i .

(3) 摘要本研究旨在探討非自願性離職者於「三合一就業服務流程」與「失業認定單一窗口一案到底作業模式」之成效分析，由於 2008 年後大量非自願性離職者者湧入就業服務站申領失業給付，三合一就業服務流程無法疏導大量失業給付者且忽略一般求職者，無法落實推介就業，因此勞委會職業訓練局開始思考就業服務流程轉型的模式，本研究採用文獻分析、實地深入訪談等方法，討論三合一就業服務流程設計的背景、績效指標及面臨問題；接續討論我國單一窗口服務概念的緣起與發展，並整理美國、英國、韓國等重要國家實施單一窗口的經驗，以深度. 政治大服務站的就業服務員及失業給付申請人，以檢視我國單一全程服務模式的成效及立訪談方式訪問 2010 年實際參與試辦失業認定單一窗口一案到底作業模式之就業. ‧ 國. 學. 可能產生的問題及困境後提出相關建議。. 最後，本研究分從就法令制度及執行、軟硬體設備、人力配置規劃及教育訓. ‧. 練等面向，針對執行單一窗口一案到底的模式提出改進的具體建議：. al. n. 三、就業行動計劃應雙方共同擬定且具公權力效益。. Ch. engchi. er. io. 二、明訂失業給付申請人尋職積極度指標及績效指標。. sit. y. Nat. 一、相關配套措施應朝向簡化三合一就業服務流程的申辦模式做規劃。. i n U. v. 四、加強工作機會的開發及落實就業媒合精確度。五、改善現有軟、硬體設備及強化其他配套措施。六、建立嚴謹的個案篩選與分流機制。. 七、就業服務人員的教育訓練應完備後再逐步擴大實施。八、增加就業服務人員的編制人力。九、經就業諮詢評估後妥適運用就業促進工具。十、建立其他狀況發生時就業服務流程處理 SOP 機制。. 關鍵字：非自願性失業勞工、單一窗口、一案到底、就業服務流程。. ii .

(4) 目錄摘要................................................................................................................................ ii 目錄............................................................................................................................... iii 圖表目次 ...................................................................................................................... iv 第一章緒論 ................................................................................................................. 1 第一節研究動機與目的...................................................................................... 1 第二節研究方法.................................................................................................. 4 第三節研究範圍與限制...................................................................................... 4 第四節有關研究討論.......................................................................................... 5 第五節研究流程與章節安排.............................................................................. 6 第二章就業服務三合一流程之設計與問題探討 ..................................................... 8 第一節三合一流程設計背景.............................................................................. 8 第二節績效指標的建立機制............................................................................ 20 第三節流程設計面臨之問題............................................................................ 32 第四節三合一就業服務效益............................................................................ 38 第五節小結........................................................................................................ 41 第三章我國單一窗口服務概念的緣起與發展 ....................................................... 43 第一節單一窗口概念的緣起與發展................................................................ 43 第二節我國單一窗口流程設計的背景............................................................ 46 第三節單一全程服務模式應有的成效評估.................................................... 49 第四節單一全程服務模式成效指標................................................................ 50 第五節流程設計之檢討.................................................................................... 51 第六節小結........................................................................................................ 55 第四章訪談發現與分析 ........................................................................................... 58 第一節訪談對象與問項設計............................................................................ 58 第二節訪談發現與分析.................................................................................... 59 第三節小結........................................................................................................ 86 第五章結論與建議 ................................................................................................... 88 第一節結論........................................................................................................ 88 第二節建議........................................................................................................ 95 . 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 參考文獻...................................................................................................................... 99 附錄一訪談問項設計.............................................................................................. 103 附錄二訪談紀錄...................................................................................................... 105 . iii .

(5) 圖表目次圖 1- 1 研究流程圖...................................................................................................... 6 圖 2- 1 三合一就業服務流程圖…………………………………………………………………………….17 表 2- 1 我國公共就業服務體制演變.......................................................................... 9 表 2- 2 公立就業服務機構辦理三合一就業服務流程總說明................................ 17 表 2- 3 公立就業服務機構績效指標比較表............................................................ 23 表 2- 4 公立就業服務機構辦理三合一就業服務考核紀錄表................................ 25 表 2- 5 就業保險失業給付情形................................................................................ 37 表 3- 1 實際參與試辦失業給付一案到底人力配置表……………………………53 表 3- 2 參與試辦失業給付一案到底個案服務量.................................................... 53 表 3- 3 完成失業給付初次認定人數........................................................................ 54 表 3- 4 失業給付認定人數........................................................................................ 54 表 4- 1 99 年參與失業認定單一窗口試辦模式之就業服務站比較表……………63 . 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. iv . i n U. v.

(6) 第一章緒論第一節研究動機與目的失業問題是近年來各國政府亟欲解決的問題，失業除了造成國家經濟成長衰退，另外更嚴重的便是產生許多社會問題。解決失業問題除了從財經政策面進行改革外，也必須與社會政策相互配合，協助失業勞工度過失業危機，並同時增加其就業能力，協助失業勞工早日從返職場。早在 1919 年國際勞工組織對於失業的重視即通過失業第 2 號公約，公約提及各國應避免失業的發生或積極提供解決失業的措施，如建立失業保險制度，也為失業保障開啟第一扇門（ILO，1919）；. 政治大. 又於 1943 年通過失業給付第 44 號公約及建議書（ILO，1943），提出失業補助的. 立. 保障融入強制加保的概念；1948 年提出的 88 號公約，主張政府應兼顧就業服務、. ‧ 國. 學. 失業給付、職業訓練和協助弱勢者就業的概念；有鑑於全球失業與就業的不足影響各國發展再次強調提供失業補助金的方法應有助於促進就業，確保社會保險制. ‧. 度應給予非自願性勞工提供就業協助及經濟支持，1988 年遂又通過就業和失業. y. Nat. sit. 保護第 168 號公約（ILO，1988）。. n. al. er. io. 回顧我國 2001 年至 2003 年於「三合一就業服務單一窗口工作圈」試辦簡介，. i n U. v. 瞭解到當時因國際景氣衰退及國內產業結構調整等因素，失業率節節上升，身為. Ch. engchi. 第一線的公立就業服務機構面臨到前所未有的壓力與挑戰，為強化公立就業服務機構功能，就業保險法於 2001 年 9 月送交立法院審議，並在 2003 年就業保險法公布施行，行政院勞工委員會職業訓練局依循就業保險法立法精神整合就業服務、失業給付及職業訓練等三項業務推行「三合一單一窗口之全程就業服務流程」，協助勞工做好職涯規劃，期使再重返勞動市場。是項針對失業給付服務流程欲達成目標有三：一、服務標準化：有效整合就業服務、失業給付與職業訓練相關資源，提供單一窗口全程服務，各就業服務中心服務流程標準化，有助提升機構整體形象； 1 .

(7) 二、服務專業化：建立就業能力分析評估指標、失業認定指標，充實諮詢及諮商服務內涵，以提供民眾個別化、專業化服務；三、服務品質之提升：透過三合一就業服務單一窗口之建置，使公立就業服務提供民眾更整合性的服務內容，獲得就業安全之全程服務提升失業給付初次申請者之推介成功率。1 然而，設立就業服務標準化歷經 7 年的推動，在流程的設計上卻有以下問題：一、傳統求職求才窗口核心能力空洞化 1999 年以來國內失業者利用公立就業服務機構尋職人數逐年增加；惟有效. 治政大績效不足，僵化綜合單一窗口櫃臺制，而不以彈性的態樣區分單一窗口櫃臺制，立求職就業率及有效求才利用率皆在 20％至 30％之間，凸顯公立就業服務機構的 2. 二、前瞻性深度就業諮詢空轉化. 學. ‧ 國. 讓失業給付人潮嚴重地空洞化求才求職的核心能力。. ‧. 就業服務人員強化求職者的就業意願的專業諮詢服務不足，且服務績效與服. y. Nat. 務品質無法兼顧3，選擇以剛畢業的社工、勞工相關科系大學畢業生進行深度就. 三、網路求才自助尋職平臺空設化. al. er. io. sit. 業諮詢，讓個案管理模式的深度服務前瞻性架構形成空轉。. n. v i n 我國就業服務業已架設全國就業 C h E 網的網路尋職平臺，但多數求職者多數仍 engchi U. 選擇以服務網路末端的求職者之民間人力銀行營運模式，而不選擇依求職者為服務對象的全國就業 E 網為網路求職平臺，乃嚴重地阻斷三合一就業服務流程的流向。4 尤其是 2008 年底美國次級房貸所引發全球金融風暴導致公立就業服務機構每日湧入大量非自願性離職者者申領失業給付，三合一就業服務流程無法疏導大量失業給付者且忽略一般求職者，無法落實推介就業的終極目標，爰此，參酌                                                         1. 參閱「三合一就業服務單一窗口工作圈簡介」。辛炳隆（2003），就業政策與就業安全，收錄於成之約等（編），勞動政策與勞工行政，台北：空大，初版，頁 148‐155。 3 林桂碧（2004），如何提升我國就業服務人員之專業素質，就業安全第 3 卷第 2 期，頁 70‐75。 4 許洺滉（2008），台日三合一就業服務流程之比較‐‐‐從執行力的觀察點來探討，國立高雄第一科技大學應用日語系，頁 159。 2 2.

(8) 2009 年由雲嘉南區就業服務中心新營就業服務站推動「三合一就業服務流程的關鍵性選擇」試辦計畫及李健鴻教授深度訪談參與該服務之求職者之結果等，而提倡簡化失業給付流程，改變單一窗口制度，將失業認定與推介就業分開窗口受理。於是行政院勞工委員會職業訓練局檢討就業服務流程，2010 年函文各公立就業服務中心推動「失業認定單一窗口一案到底」作業試辦模式，採固定專人受理，建檔全程提供服務模式，針對每一件失業給付申請案，分案後即由專人辦理深度就業諮詢，輔導申請者擬定就業計畫，並運用各項就業促進工具，以協助其再就業。. 治政大此研究者希望藉由本研究瞭解各就業服務中心試辦情形，比較非自願性離職者於立由於該試辦計畫內容改變以往綜合服務區及就業諮詢區的分流服務模式，因. 「三合一就業服務流程」與「失業認定單一窗口一案到底作業模式」之成效分析，. ‧ 國. 學. 以做為未來辦理失業認定其就業服務流程機制調整之參考。. ‧. 簡言之，本研究之目的有三：. y. Nat. 一、檢討原有「三合一就業服務流程」設計之背景、失業保險制度相關法制的. er. io. sit. 建立、服務效益及面臨之問題等，進而探討實施「失業認定單一窗口一案到底」作業模式對公立就業服務機構的運作影響或成效等面向後，並分析. al. n. v i n 各模式其績效指標建立標準與效益評估並探討流程中可能面臨的問題。 Ch engchi U. 二、藉由深度訪談，評估「失業認定單一窗口一案到底」作業模式，分析試辦結果，包含對非自願性失業者推介就業成效、就業促進工具運用情形以及失業給付申請人對於一案到底的全程服務模式的感受，是否有助於提升其再就業等。三、最後整理我國失業給付服務流程與試辦後的結果提出試辦前後的差異分析；綜上，再就法令制度及執行、軟硬體設備、人力配置規劃及教育訓練等面向，提出如何透過單一窗口一案到底的模式達成提升就業服務績效指標的品質與成效之具體建議或看法。. 3 .

(9) 第二節研究方法本研究採取文獻分析、實地深入訪談等方法，以下分別說明之：一、文獻分析蒐集三合一就業服務流程相關背景文獻，嘗試探討我國公共就業服務體制與角色定位、失業保險法制化的歷程演進、績效指標意函以及現行服務流程設計等構面所面臨之問題，進而延伸至近年試辦單一窗口一案到底相關文獻，做為本研究探討失業認定服務模式的基礎。二、實地訪談. 政治大立就業服務站，並由站長推薦實際參與該作業模式之就業督導員或就業服務員為立. 本研究主要訪談對象以參與 2010 年度試辦失業認定單一窗口一案到底之公. ‧. ‧ 國. 學. 代表接受訪談以及隨機抽訪參與單一窗口一案到底之失業認定民眾。. 第三節研究範圍與限制. y. Nat. sit. 「失業認定單一窗口一案到底」作業模式為一試辦模式，雖已於 2010 年及. n. al. er. io. 2011 年試辦兩次，但由於 2010 年第一次試辦各中心可在不違反該模式之目標及. i n U. v. 特色前提下，各試辦就業服務站可依據該站特色及試辦要點限制下規劃所屬的試. Ch. engchi. 辦模式，乃可深入了解我國不同地區的社會經濟發展特性及其不同的失業認定單一窗口一案到底模式可能產生的結果是否有所差異，爰此，本文將以 2010 年度參加試辦計畫之勞委會所屬各公立就業服務中心的就業服務站研究對象，分別為北基宜花金馬區就業服務中心玉里就業服務站、桃竹苗區就業服務中心苗栗就業服務站、中彰區投就業服務中心沙鹿就業服務站、雲嘉南區就業服務中心新營就業服務站、高屏澎東區就業服務中心潮州就業服務站共計五站，其中新營站約訪中婉拒受訪，故筆者僅以該站執行本試辦流程相關文獻做次級資料分析；另依據失業給付申請人對象別前三類別隨機訪談三位，分別為一般對象、中高齡者、身心障礙者，試圖分析不同對象的求職障礙在參與本試辦模式的成效結果是否有所 4 .

(10) 差異。. 第四節有關研究討論現行就業服務模式相關的著作或研究，多數仍以三合一就業服務流程為主，本文所探討的單一全程服務模式乃係近年公立就業服務機構就業服務流程轉型的重點規劃，有關本研究討論的非自願性失業勞工單一全程服務模式相關著作或研究，有江宛琦5、許洺滉67、許金龍8等人探討三合一就業服務流程的五大區塊的功能空轉及面臨的執行困境，且由新營就業服務站率先試辦「三合一就業服務流. 政治大定單一窗口服務模式的雛形；在立 2011 年，勞委會職訓局委託藍科正實施深度訪. 程的關鍵性選擇-早期再就業服務小組」的執行積極意義，進而規劃我國失業認 9. ‧ 國. 學. 談及問卷調查，瞭解參與失業認定一案到底試辦站及未參與之試辦站後，整理出如何強化公立就業服務機構就業諮詢服務功能相關建議；其它學術論文研究則有. ‧. 張雅嵐10針對新營就業服務站採取早其再就業諮詢模式的成效，並著重在個案管. sit. y. Nat. 理的深度諮詢進行相關研究。. al. er. io. 上開討論中雖有藍科正進行全面性的訪談各地公立就業服務站的研究報. v. n. 告，但其研究偏重實施就業服務模式的優缺點比較及施行成功關鍵因素之探討，. Ch. engchi. i n U. 筆者認為我國就業服務服務流程現又面臨轉型階段，各個實際參與試辦站的辦理模式、個案篩選機制、就業促進工具運用情形、就業服務員及失業給付申請人的                                                        . 5. 江宛琦（2011），就業保險制度下之推介就業情形與後續作法，就業安全半年刊，第 10 卷，第 1 期，頁 67‐70。 6 許洺滉（2008），台日三合一就業服務流程之比較‐‐‐從執行力的觀察點來探討，國立高雄第一科技大學應用日語系，頁 159。 7 許洺滉（2009），從失業認定單一窗口談早期再就業服務小組政策規劃設計擬議，就業安全半年刊，第 8 卷，第 1 期，頁 70‐76， http://www2.evta.gov.tw/safe/docs/safe95/userplane/half_year_display.asp?menu_id=3&submenu_i d=477&ap_id=854 8 許金龍（2008），失業認定單一窗口一案到底作業模式之探討，就業安全半年刊，第 2 期 http://www2.evta.gov.tw/safe/docs/safe95/userplane/half_year_display.asp?menu_id=3&submenu_i d=470&ap_id=727 9 藍科正（2011），強化公立就業服務機構就業諮詢服務功能之建議，行政院勞工委員會職業訓練局 100 年度委託研究報告，頁 147‐154。 10 張雅嵐（2011），公立就業服務機構採取早期再就業諮詢模式的就業成效探討，文化大學勞工關係學系碩士論文，頁 66‐85。 5 .

(11) 感受等，都是可做為未來擬定就業服務模式的參考依據，故希冀透過相關實際參與試辦經驗，形成相關結論及建議。. 第五節研究流程與章節安排一、研究流程參見圖 1-1 研究流程圖，架構本研究擬進行的研究流程如下：. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 圖 1- 1 研究流程圖. （一）確立研究主題與研究範圍。 6 . i n U. v.

(12) （二）蒐集就業服務三合一流程與就業績效指標等相關文獻，了解設計之初始緣由並檢討該流程所面臨之問題；蒐集單一窗口全程服務模式設計其他國家經驗與內涵、就業成效指標等相關文獻，了解規劃之意涵及能補強三合一就業服務流程不足之處。（三）訪談問項設計及進行試辦據點實地深度訪談。（四）彙整實地訪談資料及各試辦據點服務數據。（五）撰寫訪談結果及成效之比較分析。（六）歸納整合提出研究結論與建議。. 治政本研究章節共分為五章，內容摘要簡述如后：大立. 二、章節安排. 第一章緒論，說明本研究的研究動機與目的、研究範圍與限制、研究流程與. ‧ 國. 學. 章節安排，旨在說明研究主體於國際勞工組織對其就業服務工作之重視及探討就. ‧. 業服務模式的精神與研擬研究問題。. y. Nat. 第二章就業服務三合一流程之設計與問題探討，透過相關文獻的蒐集，先行. er. io. 設計面臨之問題。. sit. 闡述就業服務三合一流程設計背景、績效指標建立機制，探討其服務效益及流程. al. n. v i n 第三章我國單一窗口服務概念的緣起與發展，透過相關文獻的蒐集，並闡述 Ch engchi U. 其他國家就業服務單一窗口實施經驗、個案篩選機制，探討其服務效益及流程設計考量之面向並酌以分析我國失業給付單一窗口一案到底設計內涵。第四章訪談發現與分析，針對非自願性失業勞工服務模式，建構適合本研究所使用的問題類目，運用內容分析法並透過深度訪談，進行資料分析。第五章結論與建議，耙梳歸納本研究結果，提出研究發現，再針對研究限制提出檢討與建議，提供後續研究意見。. 7 .

(13) 第二章就業服務三合一流程之設計與問題探討第一節三合一流程設計背景一、我國公共就業服務體制與角色定位依據「就業服務法」第 2 條，就業服務係指協助國民就業及雇主徵求員工所提供之服務。廣義而言係為輔導國民就業，調節勞動力供需，以促進經濟、社會發展的重要措施，其制度設計必須因應勞動情事而適時調整。長期以來，基於保障求職者的權益，政府主管單位始終將就業服務視為公共服務，由公立就服機構提供，因應就業市場快速演變，傳統產業就業機會相對的萎縮、就業型態的轉變、. 政治大. 再加上 80 年代中後期國內失業問題日益嚴重，於是整合就業服務、職業訓練與. 立. 失業給付的工作11，使得就業服務政策的方向有了全新的突破。. ‧ 國. 學. （一）我國公共就業服務體制演變. 民國 89 年以前，我國公共就業服務體制是由中央政府同時主導就業政. ‧. 策與服務輸送體系的「中央統籌」體制12，其具體特徵有 3 項：. y. Nat. sit. 1、由中央政府全國一致性的執行人力體系由中央政府統籌管理，包含. n. al. er. io. 全國各地方主管與人員之生涯發展與升遷路徑均由中央政府控管、人. i n U. v. 力經費由中央政府統籌調配運用、人員的進用與教育訓練等。. Ch. engchi. 2、執行方案由中央政府檢視與修正及再發展，如進行既有方案在實施後的影響評估與改進、新方案的研擬與試辦、各方案執行績效評估標準的制定。 3、中央政府制定具體之全國性操作手冊，設計執行規則與流程，包括服務輸送策略方式、標準作業流程規定、疑難問題因應方式規定等，並且激勵全國各級政府之執行人員依照手冊執行服務事項。民國 89 年到 91 年間，勞動市場結構急遽變化，尤其在民國 91 年實施                                                         11. 辛炳隆（2002），就業服務政策之新方向，就業安全半年刊第 1 卷第 2 期，頁 3‐6。中央統籌體制是指：中央政府規劃全國性就業政策，並且藉由中央政府之科層式組織與人力，統籌管理與執行全國之就業服務事項。 8 12.

(14) 就業保險法，改變過去消極協助失業者度過經濟危機的「失業給付實施辦法」，將失業保險、就業服務、職業訓練制度整合，並引進「工作福利」等積極就業促進的概念，導入積極性勞動市場政策，形成「三合一就業服務模式」；同時因應高失業現象，重新思考就業服務輸送模式，於民國 91 年開始，補助縣市政府設立就業服務據點，朝向「部分分權」的改造方向，同時在鄉鎮市公所設立直屬的就業服務據點，此階段可視為我國公共就業服務體制的轉型階段。歷經就業服務體制轉型變革之後，民國 92 年以後我國就業服務體制發. 治政大標管理模式，行政體系內部競爭機制下採用行政服務契約，受限於中央政府立. 展特徵為「目標-契約」就業服務體制，政府負責制定政策與管理規則之目. 編制員額管制，各區域就業服務中心櫃臺服務人員或各類就業促進活動辦理. ‧ 國. 學. 在市場競爭下採取勞動派遣委外契約13，我國公共就業服務體制演變可. Nat. 初期階段. 時間體制模式. 民國 89 年以前. Ch. 現行階段. v 92 年以後 i 民國 n U. n. al. 轉型階段. er. 階段. io. 項目. sit. 表 2- 1 我國公共就業服務體制演變. y. ‧. 參酌下表 2-1 之整理。. 民國 89-91 年. e三合一就業服務 ngchi. 中央統籌體制. 目標-契約體制 /部分分權. 核心業務. 就業媒合. 失業給付. 失業給付. 就業服務. 就業服務. 職業訓練諮詢. 職業訓練諮詢由各行政體系內部主. 人力運用. 中央政府主導導.                                                         13. 李健鴻（2008），我國就業服務體制的變革與發展，就業安全半年刊第 4 卷，第 2 期， http://www2.evta.gov.tw/safe/docs/safe95/userplane/half_year_display.asp?menu_id=3&submenu_i d=470&ap_id=717 9 .

(15) 勞動派遣契約內明訂績效指標績效標準。 1. 中央政府定期績效評鑑與考核。 2. 派遣契約中明訂績考核方式. 中央政府考核. 效，由所屬就業服務站編制內公務人員對派遣人員進行. 作者自行整理。. 立. （二）角色定位. 政治大. 督導與考核。. ‧ 國. 學. 公立就業服務機構的設置係依據「公立就業服務機構設置準則」第 2 條. ‧. 規定，公立就業服務機構得視業務區域勞動供需、經濟發展及交通狀況，設. sit. y. Nat. 立就業服務站或就業服務臺辦理就業服務。又同法第 4 條指出公立就業服務. io. er. 機構得視業務區域勞動供需、經濟發展及交通狀況，設立就業服務站或就業服務臺辦理就業服務。所需工作人員之員額，依據同法第 5 條明訂由主管機. al. n. v i n Ch 關參考下列因素定之：一、勞動力。二、失業率。三、廠商家數。四、學校 engchi U. 數。五、業務量。六、業務績效。七、交通狀況。八、區域發展需要。九、. 財務狀況。因應民國 91 年區域運籌中心概念，為使區域就業服務中心確實達到轄區內就促政策調控之目的，中央給予必要充分的經費與權力下放14，公立就業服務中心採中心、站、鄉鎮服務據點三層式的組織型態，由就業服務中心進行政策規畫及行政控管，就業服務站提供實體就業服務輸送，並結合各縣市政府，於鄉鎮公所設立就業服務據點，此為分權化的就業服務體制得讓就                                                         14. 盧政春（2005），總體就業促進運籌體系之建構與政策調控，就業安全半年刊第 4 卷第 1 期，頁 19‐24。 10 .

(16) 業服務輸送通路多元化，有助於提升就業服務績效成果。從勞動市場觀點來看，我國公立就業服務機構非具獨佔性，依就業服務法第 34、35 條私立就業服務機構仍可獲設立許可後提供就業服務，並得收取服務費用，同時其具備之特色有四：1、三合一就業服務；2、資訊化程度高；3、失業者事前分類架構；4、兼辦事項眾多15。我國公立就業服務機構的體制歷經數十年的演變改革，以職訓局為主體，北、高新北市三直轄市為輔的架構，已成為提供國人就業協助的主要服務機構網絡16 二、我國失業保險制度相關法治建立. 治政大就業服務係輔導國民就業，調節勞動力供需，以促進經濟、社會發展立. （一）就業服務法. 的重要措施。我國的就業服務工作，可追溯至民國 35 年於新竹縣政府成立. ‧ 國. 學. 職業介紹所，已逾 65 年的歷史，民國 81 年 5 月 8 日「就業服務法」通過. ‧. 施行，成為推動就業服務業務之基本法17，其立法宗旨係為促進國民就業，. y. Nat. 以增進社會及經濟發展，本法制訂之目的為保障國民就業機會平等與自由. er. io. sit. 及排除人民就業可能遭受各種就業歧視之可能，同時為因應當時大量外籍勞工引進來臺，法源內更明訂聘僱外國人在臺從事工作之相關規範措施。18. n. al. （二）勞工保險條例. Ch. engchi. i n U. v. 早在民國 57 年第一次修訂「勞工保險條例」，即在第 2 條中明訂：「勞工保險……普通事故保險分生育、傷病、醫療、殘廢、失業、老年及死亡七種給付」，但考量當時的社會、經濟狀況，又在第 74 條另外規定：「失業保險之保險費率、實施地區、時間及辦法，由行政院以命令定之」，但後續卻未有進一步的做為。（三）勞工保險失業給付實施辦法                                                         15. 胡欣野（2007），公立就業服務機構功能定位探討，國立政治大學勞工研究所，頁 86‐87。曾敏傑（2007），公立就業服務機構角色功能之變遷與定位，就業安全半年刊，第 6 卷，第 2 期，頁 82‐94。 17 辛炳隆（2003），就業政策與就業安全，收錄於成之約等（編），勞動政策與勞工行政，台北：空大，初版，頁 148‐149。 18 胡欣野（2007），公立就業服務機構功能定位探討，國立政治大學勞工研究所，頁 57。 11 16.

(17) 80 年代以前就業安全政策僅限於職業訓練和就業服務，失業保險未獲重視，80 年代以後經濟快速發展，其中於民國 86 年起，持續發生關廠歇業事件嚴重引發勞工大量失業問題，由勞工團體透過在野黨立委，提出「失業保險法」草案，行政院因應外界立法壓力，遂以「勞保附加」方式，民國 88 年 1 月實施「勞工保險失業給付實施辦法」，但當時的規劃並無法滿足勞工團體的期待，其中為勞工團體詬病的是非自願性失業者適用範圍嚴苛、補助額度過低及資方團體認為雇主成本增加等輿論，相距民國 57 年第一次修正勞工保險條例，授予失業保險有明確的法律地位，已經是相隔. 治政大付只具有消極性維持失業者經濟生活功能，並未有積極就業促進的概念，立 30 年之久，可謂正式為我國失業保險展開第一扇大門；惟當時的失業給. 且申請的門檻過於嚴苛，因此開辦初期請領失業給付人數較少。. ‧ 國. 學. （四）就業保險法. ‧. 由於前項勞工保險失業給付實施辦法無獨立財務及相關促進就業配套. y. Nat. 措施未獲完善規畫，因此勞工團體又再度亟思突破，向立法院提出「就業. er. io. sit. 保險法」草案，並加速行政院著手研擬就業保險法，並邀請勞資團體代表進行諮詢式會商，於民國 91 年完成「就業保險法」立法三讀通過，隔年元. al. n. v i n 旦起正式實施，依據該法第 C h11 條的規定，各項給付項目包含失業給付、提 engchi U 早就業獎助津貼、職業訓練生活津貼、失業之被保險人其全民健康保險費. 補助19，失業給付補助期限為 6 個月，同時並融入積極就業促進的概念，規劃提早就業獎助津貼給付項目；民國 97 年底又因美國次級房貸引爆全球金融海嘯，我國未倖免亦遭受影響，大量失業人口急增，遂又於民國 98 年 5 月 15 日增修給付項目與額度，協助就業市場上較為弱勢的中高齡者及身心障礙者這兩類對象，延長其失業給付補助為 9 個月。就業危機是檢視法令最好的時機，失業風暴促進「就業保險」的立法                                                         19. 石泱（2006），就業促進津貼與就業保險之回顧與展望，就業安全半年刊，第 5 卷，第 1 期，頁 68‐74。 12 .

(18) 實施，得以發揮安定社會的功能，提供失業勞工各項津貼給付，某種程度上避免勞工因失業而陷入生活困頓。20 三、三合一就業服務流程的精神與特色（一）就業服務機構核心工作項目的釐清早期業務項目繁雜的累積，以致難以提升專業性的服務，容易混淆公立就業服務機構的功能，因此三合一就業服務流程施行初期係以辦理一般求職求才之就業服務、辦理特定對象之就業服務、辦理失業保險及就業促進業務等為主要核心工作項目；其他非核心工作項目（如技能檢定業務、. 治政大業市場資料蒐集、發布與分析），現階段大致可分類以下七種核心業務：立. 國中生就業輔導工作）則轉由其他單位提供或部分朝委外方式辦理（如就 21. 1、一般性求職服務。2、特定對象求職服務。3、雇主服務。4、失業給付. ‧ 國. 學. 與津貼發放。5、職訓輔導與就業諮商。6、勞動市場資訊服務。7、政策專. ‧. 案等為主要核心業務22，專業核心工作項目的釐清，有助於公立就業服務機. io. （二）單一窗口受理與就業服務整合. al. er. 求職求才為一大服務特色。. sit. y. Nat. 構角色的定位，有別於私立就業服務機構，公立就業服務機構更是以免費. n. v i n 因應時代腳步，積極勞動市場政策（ALMP）的功用，已轉變為減緩失 Ch engchi U. 業問題的助力而許多以開發國家，常將就業服務、職業訓練及失業保險等「三合一」，結合成為就業安全制度23。我國就業服務體制採「目標管理」的原則下，整合就業服務、職業訓練、失業保險，以「單一窗口」全程受理並提供服務的方式，有別於以往消極的失業給付功能，三者之間有相互連結的效果，提供求職者獲得積極的服務24；目的是為朝向優質人文素養與                                                        . 20. 孫友聯（2009），就業危機是檢視法令最好的時機，台灣勞工陣線電子報，http://labor.ngo.tw/。參閱「三合一就業服務單一窗口工作圈簡介」。 22 曾敏傑（2007），公立就業服務機構角色功能之變遷與定位，就業安全半年刊第 6 卷，第 2 期，頁 82‐94。 23 李健鴻（2003），積極勞動市場政策的發展與趨勢，就業安全半年刊 2 卷，第 1 期，頁 16‐20。 24 李健鴻（2003），我國就業服務體制的變革與發展，就業安全半年刊第 2 期， http://www2.evta.gov.tw/safe/docs/safe95/userplane/half_year_display.asp?menu_id=3&submenu_i 13 21.

(19) 競爭優勢的方向邁進25，從國際勞工組織(ILO)於 1919 年提出的第 2 號公約書和第 1 號建議書主張，就業服務、失業給付和福利性工作三合一，又於 1948 年提出的第 88 號公約書主張，政府應兼顧就業服務、失業給付、職業訓練和協助弱勢者就業來看，我國失業給付、職業訓練和就業服務三合一的模式與 ILO 所揭櫫的精神相應26。換言之，民眾進入公立就業服務站，依據三合一就業服務流程分流獲得其所需要的就業服務，其中為協助非自願性離職者儘速重返職場，且依據就業保險法之立法精神改變過去消極的給予失業給付，透過三合一就業. 治政大、「雇主服務區」、「就意願，設置「接待區」、「就業資訊區」、「綜合服務區」立服務流程主動提供非自願性離職者積極性就業促進相關措施並強化其就業. 業諮詢區」等五大服務區，改變以往被動消極的服務模式，求職者進入公. ‧ 國. 學. 立就業服務機構，可以透過接待臺分流，分段式的安排所需的就業服務，. y. Nat. （三）標準化就業服務流程的確立. ‧. 並於各階段的業務項目獲得單一窗口受理。. er. io. sit. 有鑑於公立就業服務中心業務新增日益龐雜，行政權裁量之標準與程序有不符時宜之疑慮，建立各就業服務中心（站）服務作業流程標準化的. al. n. v i n 機制與操作手冊的制訂，有助於實施公權力達一致性的表現，因此邀集各 Ch engchi U 就業服務中心提供直接實務經驗，研修制定就業服務流程標準化作業手冊，供第一線人員參考使用。27 （四）就業服務人員專業化為提供專業化、個別化、精緻化之就業服務，同時也因應我國高失業率的就業問題，勞委會職訓局於民國 91 年 7 月開始在各公立就業服務中心（站）聘用心理、輔導、社工、社會、勞工等相關科系畢業或曾修習相關課                                                                                                                                                             d=470&ap_id=717 25 李庚霈（2002），爲因應就業保險法實施，我國就業服務制度轉型及發展，就業安全半月刊第 1 卷，第 2 期，頁 17‐36 26 藍科正（2004），永續經營符合時代潮流之促進就業行為，就業安全半年刊 3 卷，第 1 期，頁 76‐82。 27 參閱「三合一就業服務單一窗口工作圈簡介」。 14 .

(20) 程之學分者，從事就業服務工作，並辦理三梯次「公立就業服務機構個案管理人員專業訓練」，以提供求職者或失業者就業諮詢服務，並制定「強化公立就業服務中心就業諮詢功能」，建立完善的專業督導機制，同時益強化綜合服務區、諮詢服務區、雇主服務區為鐵三角合作模式，提高就業服務量。28 （五）空間設備資訊透明化早期的就業服務模式是以「殘補性服務」的思維為政策主軸，因此在公立就業服務機構的空間規模與組織編制是較為狹窄的辦公空間，服務人. 治政大站之空間進行擴充與硬體設備的增設，如規劃就業資訊區，並建置「觸控立. 員也僅有個位數的人力29，因應三合一就業服務流程，陸續針對各就業服務. 式電腦就業 e 點靈」，簡易自助尋職系統，同時就業服務虛擬整合，設立全. ‧ 國. 學. 年無休免付費專線（0800-777-888）及網際網路（全國就業 e 網，. ‧. www.ejob.gov.tw），就業資訊公開透明化，提高資料庫媒合的效能，洽公. sit. io. er. 質。30. y. Nat. 動線，符合人性、順暢且寬敞的空間，有助於業務推展及提升為民服務品. 四、三合一就業服務流程說明. n. al. （一）定義. Ch. engchi. i n U. v. 職訓局於民國 92 年 10 月 1 日發布新聞標題為「三合一就業服務流程提供優質就業服務」一新聞稿，給了「三合一就業服務流程」操作性定義，其全文如下：為配合社會脈動及 92 年 1 月份就業保險法實施，各地公立就業服務機構已全面推行三合一就業服務業務，勞委會依循就業保險法的立法精神，整合就業服務、失業給付與職業訓練等三項主要業務，轉化為具有「三合                                                         28. 林桂碧（2004），如何提升我國就業服務人員之專業素質，就業安全第 3 卷，第 2 期，頁 70‐75。李庚霈（2007），我國總體就業服務政策現況與發展趨勢，就業安全半年刊第 6 卷，第 2 期，頁 95‐101。 30 曾敏傑（2007），公立就業服務機構角色功能之變遷與定位，就業安全半年刊第 6 卷第 2 期，頁 82‐94。 15 29.

(21) 一服務功能」的就業服務機構，提供求才登錄與求職者個人化、專業化之高品質就業服務，亦即公立就業服務機構由失業登記、就業諮詢、就業推介、職業訓練資訊、失業認定及求才登記等，均採取單一窗口便民方式提供全程服務。公立就業服務機構三合一就業服務流程主要規劃成五大服務區域，即為接待區、就業資訊區、綜合服務區、雇主服務區及諮詢服務區。而為了協助求職者儘早覓得合適工作機會，勞委會將充實各地公立就業服務機構就業資訊區的就業相關資訊與機具設備，以提供尋職者多元化的就業服務. 治政大 1、接待區：有親切熱忱的服務人員引導及為大家說明所想辦理的業務、立. 訊息，茲將各區主要的功能說明如下：. 所應到的櫃檯和應準備的文件。. ‧ 國. 學. 2、就業資訊區：包括就業情報及職訓資訊的查詢、填寫求職、失業給付. ‧. 等相關表格、設置服務作業流程說明、及自助尋職設備。. y. sit. io. er. 構。. Nat. 3、綜合服務區：包括就業推介服務、失業給付申請及認定、轉介其他機. 4、諮詢服務區：包括個別化、專業化就業服務、就業促進研習活動、職. n. al. Ch. 業訓練諮詢、深度就業諮詢。. engchi. i n U. v. 5、雇主服務區：包括求才登記、建立求才資料庫、僱用獎助津貼及外勞相關業務。31.                                                         31. 職訓局新聞稿，92 年 10 月 1 日。 16 .

(22) 三合一就業服務流程圖. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學 sit. Nat. 圖 2- 1 三合一就業服務流程圖. y. （二）. n. al. er. io. 資料來源：雲嘉南就業服務中心網站。 http://tnesa.evta.gov.tw/CmsShow.aspx?Parm=2006613204716937,20066812851562,5. Ch. engchi. i n U. v. （三）公立就業服務機構辦理三合一就業服務流程總說明. 表 2- 2 公立就業服務機構辦理三合一就業服務流程總說明服務區. 服務項目. 接待臺. 主動了解民眾需求並引導至中心工作人員帶領志工採定點及走動式服各服務區. 工作要領. 務，了解民眾需求，引導致就業資訊區、綜合服務區或雇主服務區。. 就業資一、就業及職訓資訊的查一、訊區. 詢. (一). 17 . 對於求職者、請領失業給付者及欲查.

(23) 二、填寫求職登記表. 詢就業資訊者，由專人提供協助。. 三、填寫失業給付申請表. (二) 對於可自行尋職者由專人協助使用資. 四、設置服務作業流程圖. 訊系統，查詢並列印就業機會後自行. 五、提供宣導品. 尋職。. 六、自行尋職. (三) 對於欲查詢就業資訊者（就業市場趨勢、職業生涯資訊），由專人協助使用資訊系統。二、. 對於無法自行尋職者由專人協助填寫. 求職登記表並引導抽取號碼牌後至綜合政治大服務台辦理求職登記。. 立. 三、. 對於請領失業給付者協助填寫求職登. ‧ 國. 學. 記表及失業給付書表並引導抽取號碼牌. 設置明確醒目的服務作業流程圖與資. y. Nat. 四、. ‧. 後至綜合服務台申請失業給付。. n. al. er. io. sit. 訊工具使用步驟（如印表機、傳真機使用方式及網路求職資訊系統登記使用規. i Ch 定）。 U n engchi 五、. v. 提供職業訓練資訊、就業服務業務宣. 導品（如：就業促進津貼、技能檢定簡章等）相關就業資訊、報刊與雜誌，以利求職者索取並查詢相關就業資訊。六、. 提供求職所需機具設備（如傳真機、印表機、投幣式、影印機或投幣式電話）。. 雇主服一、求才登記務區. 一、. 二、建立求才資料庫. 協助雇主辦理求才登記（含申請外勞國內人才招募）及資料建檔。. 18 .

(24) 三、僱用獎助津貼. 二、. 四、外勞相關業務. 開拓就業機會（廠商聯繫、辦理現場徵才活動、推動永續就業工程等）並建立求才資料庫且定期清結。. 三、. 受理僱用獎助津貼申請。. 四、. 核發求才證明書及辦理外勞轉換新雇主作業。. 綜合服一、求職登記表建檔. 一、. 求職登記表建檔。. 務區. 二、. 簡易諮詢對象包括：. 二、簡易諮詢分類服務. （一）失業給付初次申請者。政治大四、失業給付書表審核及（二）失業給付認定達三次以上者。立三、推介就業. （三）一般求職者且為就業弱勢者。. 五、轉介社會福利機構. 三、. 學. 依其工作意願及工作能力情形，分類服務如下：. ‧. ‧ 國. 建檔. 尋職→列印就業機會，請求職人至就業資. n. al. er. io. sit. y. Nat. （一）有工作意願、有工作能力，可以自行. 訊區自行連絡，再由櫃臺人員開卡介紹。. v i n C h （二）有工作意願、有工作能力，但尋職技 engchi U 巧不足，需推介就業→開卡推介，推介一般性工作機會。（三）界業能力薄弱之特定對象，不適合推介一般性之工作→提供臨時性工作（如臨時工作津貼、多元就業開發方案）。（四）不曾（不太會）使用電腦，並有學習意願及條件者→參加短期電腦研習。（五）參加職業訓練的需要性低→推介一般性或臨時性工作機會。 19 .

(25) （六）參加職業訓練的需要性高→進入個案管理服務，或逕至職訓諮詢。（七）有工作意願，但工作能力不足、無工作意願或工作能力不足、已失業再認定 2-3 次以上者→進入個案管理服務。（八）似有藥癮、酒癮、語無倫次或有嚴重之家庭暴力→逕送督導轉介社政及衛生單位。. 二、就業促進研習活動. 學. 二、對於尋職技巧不足者，轉介參加就業促進研習活動。. 三、對於就業技能不足者，轉介接受職訓諮. y. Nat. 四、深度就業諮詢. ‧. 三、職訓諮詢. io. n. al. 詢。. er. 五、轉介社會福利機構. sit. 務區. 一、視需要開案晤談並擬定處遇計畫。. ‧ 國. 諮詢服一、個案管理. 立. 四、協助申請相關就業津貼。政治大五、失業給付書表審核及建檔。. 四、對於就業適應困難者，轉介接受深度就. i n Ch 業諮商。 engchi U. v. 五、對於勞政體系無法提供服務者，轉介社會福利機構。. 資料來源：行政院勞工委員會職業訓練局(2003). 第二節績效指標的建立機制一、目標建立三合一就業服務流程之目標，可分為「操作目標」及「終極目標」二層次，規劃透由內部操作目標－「標準化」、「專業化」及「資訊化」之達成，提供「整合性」、「便捷性」、「個別化」、「全人化」及「可近性」之就業服務。 20 .

(26) （一）操作目標針對公立就業服務機構服務進行通盤檢討，設立就業服務標準化、專業化、資訊化之目標，並將配合媒體行銷形塑就業服務機構新形象。 1、服務標準化：有效整合就業服務、失業給付與職業訓練相關資源，提供單一窗口全程服務；並將各就業服務中心（站）服務流程標準化，以有助提升公立就業服務機構整體形象。 2、服務專業化：建立專業化之服務內容，即就業能力分析評估指標、. 治政眾個別化、專業化服務。大立. 失業認定標準、充實諮詢及諮商服務內涵，以提供民. 3、服務資訊化：改善就業服務資訊系統，提供民眾便利網際網路就業. ‧ 國. 學. 機會查詢及回復系統，並充實各中心電腦機具設備，. Nat. y. ‧. 協助求職民眾利用資訊設備。. er. io. sit. （二）終極目標. 三合一就業服務流程期望能同時達成提昇公立就業服務機構機構品質. n. al. 及服務量之終極目標。 1、服務品質之提昇. Ch. engchi. i n U. v. (1) 整合性：透由三合一就業服務單一窗口之建置，結合「失業給付」、「就業服務」、「職業訓練」，使公立就業服務提供民眾更具整合性之服務內容。 (2) 便捷性：求職者透由三合一就業服務之單一窗口，即可獲得就業安全之全程服務，增加服務之便捷性；另,求職者及求才者均可透由自助性服務（self-help service），獲得更快速及便利之服務。 (3) 個別化：透由簡易諮詢分類架構及個案管理等工具，評估求職者個 21 .

(27) 別就業需求，量身訂做適當之服務內容，以增進求職者之就業能力。 (4) 全人化：透由人性化與諮詢服務，協助求職民眾了解自我知能與資格及當前就業市場行職業概況，以做好就業準備與生涯規劃，而能適性就業。 (5) 可近性：透由就業服務據點之擴充，增加公立就業服務機構之可近性，節省民眾來返公立就業服務機構之時間；另改善就業服務網站，使民眾透由網路即使獲得公立就業服務機構之服務。 2、服務量之改善. 立. 政治大. 透過操作性目標之達成，欲提昇公立就業服務服務之服務量：. ‧ 國. 學. (1) 提昇民眾於對於公立就業服務機構之使用率。. ‧. (2) 促進自助性服務之使用率。. y. Nat. (3) 提昇公立就業服務機構之一般求職、求才、推介就業之服務量。. er. io. 成功率。. sit. (4) 透由三合一就業服務流程之協助，提昇失業給付初次申請者之推介. al. n. v i n (5) 透由三合一就業服務流程之協助，提昇弱勢求職者之輔導就業率。 Ch engchi U. 二、績效指標內涵. （一）委託研究職訓局曾於 91 年、93 年及 95 年自行研究及委託外部單位，針對公立就業服務機構各項核心並具指標性的業務進行績效評鑑大致上可區分為一般求職求才、就業諮詢、求供倍數、失業給付推介就業率等面向進行考核評鑑可參照阮月敏（2007）整理如下表 2-3，可以發現 91 年至 95 年間，針對就業服務的績效考核著重在量化的呈現，同時 91 年委託的研究更是指出，公立就業服務中心負責業務繁雜，產生非核心業務排擠核心業務的問題，對於績效考核的呈現有所擔憂。 22 .

(28) 表 2- 3 公立就業服務機構績效指標比較表 91 年. 93 年. 95 年. 單位. 環球經濟社. 職訓局就業輔導組. 曾敏傑教授. 指標類型. 評鑑指標. 績效指標. 績效指標. 1、求職推介/就業 1、求職就業率：截至當一般性求職服務：安置：求職求才平月有效求職就業人數/ 1、轄區內勞動力均每人每月服務截至當月新登記求職人尋職使用公立就人數，媒合總人數數*100％. 業服務機構比率. 與成長率，徵才活. （％）. 立. 政治大. 動媒合人數與成. ‧ 國. 學. 長率。. 2、雇主關係：雇 2、求職市佔率：截至當 2、平均每人每月. ‧. 主訪問聯繫總人月平均有效求職人數/ 成功推介就業人. y. Nat. al. n 人力數。. Ch. engchi. er. io. 助金貼，雇主服務 *100％. sit. 次/頻次，僱用獎截至當月平均失業人數數（人）：截至當. i n U. v. 月求職推介就業人數/（中心人員數*月數）. 3、就業諮商：團 3、求才利用率：截至當 3 、求職就業率體諮商人數與作月有效求才僱用人數/ （％）：截至當月法，個人諮商與作截至當月新登記求才人有效求職就業人法。. 數*100％. 數/截至當月新登記求職人數 *100 ％. 4、市場就業之促 4、求供倍數：截至當月 4、平均每件成功進：主動辦理就業平均有效求才人數/截推介就業時間 23 .

(29) 促進活動，主動爭至當月平均有效求職人（日）。取之求職與求才數（僅供參考，不列入者，就業促進人評比指標）。數。 5、失業給付：全 5、失業給付領取者就業 5、推介就業六個年申請人數、推介率：截至當月失業（初月後穩定就業率訓練、推介就業人次認定、再認定）就業（％）：推介就業數。. 人數/截至當月失業初六個月後仍就業. 立. 次認定人數*100％政治大. 者/推介求職者就業數*100％. 資料來源：阮月敏（2007）我國就業服務績效指標建立之研究，頁 15-18。. ‧ 國. 學 ‧. （二）現行公立就業服務機構三合一就業服務績效考核. sit. y. Nat. 96 年開始現行公立就業服務機構則採用「三合一就業服務績效考核. io. er. 表」，針對失業給付考核項目，達成一項得一分，考核分數不得低於 85 分，其考核之內容詳如下表 2-4：. n. al. Ch. engchi. 24 . i n U. v.

(30) 表 2- 4 公立就業服務機構辦理三合一就業服務考核紀錄表考核日期：年管轄就服中心名稱：就業服務站名稱：考核單位：接受考核人員：. 就業服務站考核人員：. 考核內容. 分數. 1.接待臺人員態度是否親切，主動了解求職者之需求，並適時給予回答。（2 分） 2.接待人員是否主動對進入就服站之民眾詳細解說其作業流程：（5 分）（1）如係一般求職是否主動引導使用全國就業 e 網或觸控式電腦尋求工作機會等，再至綜合服務區確認該項工做詳細之資料。（1 分）（2）對辦理失業給付之民眾，接待人員是否主動告知應攜帶之各項證件並詳細解說其作業流程。（1 分）（3）對辦理失業再認定民眾，主動協助檢查是否帶足二次求職證明文件及給付收據，及主動引導求職者綜合服務區櫃檯辦理。（1 分）（4）對廠商辦理求才，接待人員是否主動告知及解說辦理之流程，並引導廠商至雇主服務區櫃檯辦理。（1 分）（5）對於辦理申請外勞之雇主或廠商，是否詳細解說其作業流程。（1 分） 3.就服站對來站之求職者，是否做好完善之分類服務。（了解求職者至就服站之動機與目的，並適度分流）（1 分） 1.是否有專人協助求職者，利用電腦網路查詢就業資訊並列印就業機會自行尋職。（2 分）. n. Ch. engchi. （3）□是□否（4）□是□否. y. ‧. io. 二、就業資訊︵分︶. 15. （1）□是□否. 學. Nat. al. □是□否. 政治大（2）□是□否. ‧ 國. 立. 執行結果. （5）□是□否. sit. 分︶. 8. 日. er. 一、接待臺︵. 項目. 月. i n U. v. □是□否. □是□否. 2.是否有專人協助使用全國就業 e 網查詢就業資訊與職訓資訊或協助電腦能力測試。（1 分） 3.各項就業資訊公佈欄與宣導品、雜誌之放置是否較明顯之處，以利求職者查詢並索取。（1 分）. □是□否. 4.求職快報是否適時更新。（2 分）. □是□否. 25 . □是□否. 說明. 建議.

(31) 考核內容. 分數. 5.對於無法自行尋職者及請領失業給付者是否由專人協助填寫各項書表，並引導抽取號碼牌至綜合服務臺辦理。（1 分） 6.承辦人員是否解說服務作業流程與資訊工具之使用步驟。（2 分） 7. 就業資訊區各項雜誌及宣導資料，是否有助於求職者找工作？是否提供求職者就業等就業市場資訊或行職業展望之各項訊息。（1 分） 8.是否有提供求職者所需機具設備如電話、傳真機、影印機等）。（2 分） 9.觸控式電腦之設置，硬體上是否完善、軟（硬）體操作是否正常及安裝地點是否具安全性與妥適性。（1 分） 10.就服中心對當地就業市場之調查，是否做過分析，以協助求職者順利找到工作。（2 分）. □是□否. □是□否 □是□否. 2. 對一般雇主辦理求才之登記如下：（4 分）（1）雇主辦理求才登記，有無依步驟程序規定辦理。（檢附相關文件受審）（1分）（2）雇主是否有僱用弱勢民眾之意願。並建立「有意願僱用弱勢民眾廠商名單」，由開拓員前往訪視。（1分）（3）確認求才內容與實際需求是否吻合，及有否性別及年齡之限制。（1 分）（4）有關勞動條件、地點及勞動時間與勞動期間，有否請廠商詳細列明。（1 分）. Ch. engchi. 26 . 佐證資料備檢）（1）□是□否. sit. y. ‧. n. al. □是□否. 學. io. 分︶. 1.就業機會開發（2 分）。（1）有無主動開拓機業機會，並填註開發就業機會訪視表，詳註廠商基本資料與是否經常拜訪廠商，協助廠商篩選人才，主動推介並留有紀錄。（請檢附相關佐證資料備檢）（1分）（2）是否主動協助雇主辦理現場徵才、單一徵才活動（請檢附相關佐證資料備檢）（1 分）. Nat. 三、雇主服務︵ 30. □是□否. 政治大 □是□否（請檢附相關. ‧ 國. 立. 執行結果. （2）□是□否. er. 項目. i n U. v. （1）□是□否（2）□是□否. （3）□是□否（4）□是□否. 說明. 建議.

(32) 考核內容. 分數. 3.廠商求才資料審查（2 分）。（1）是否審查雇主證件之正確性，是否相符，廠商是否有非正常性長期頻繁徵才、廠商求才內容是否與公司營業項目符合。特定行業至就服站辦理求才登記，有否依規定辦理審核。（請檢附相關佐證資料備檢）（1 分）（2）合於申請辦理僱用獎助津貼之廠商，有否建立名冊俾利綜合服務區櫃檯推介，與是否每月更新適合推介運用僱用獎助津貼雇主名冊。（1 分） 4.廠商警示名單。（2 分）（1）申辦僱用獎助津貼如有異常，有否通知綜合櫃檯停止推介，並登錄於警示名單內（1 分）。（2）求才資料如有異常，是否有依規定辦理通報。（請檢附相關佐證資料備檢）（1 分） 5.求才建檔：（3 分）（1）廠商登記之工作職缺，是否有重複登記，造成求才人數虛報之情形。（1 分）（2）公司基本資料登錄，有否依規定之步驟辦理。工作機會有否登錄。（1 分）（3）經審核為適於運用僱用獎助廠商名單，是否有提供綜合櫃檯推介使用。（1 分）. （2）□是□否. (1)□是□否. n. engchi. 27 . （1）□是□否（2）□是□否. ‧. y. （3）□是□否. sit. io. Ch. 學. Nat. 6.就業機會公布：（2 分）（1）就業機會公布後，有無張貼公佈欄及放置就業資訊區，且是否掌握就業機會時效性及有效性（1 分）。（2）有否將專案求才、申辦僱用獎助津貼及外勞國內求才提供個管及綜合服務區參考。（請檢附相關佐證資料備檢）（1 分） 7.專案就業媒合服務：（2 分）（1）就服中心協助雇主以專案方式辦理媒合，有關提供加值服務雇主是否滿意。（1 分）（2）辦理就業推介，有否依步驟程序規定辦理專案推介、立即媒合。（1 分）. al. (1)□是□否. er. 立. 執行結果. 政治大（2）□是□否. ‧ 國. 項目. v. （1）□是□否. i n U. （2）□是□否（1）□是□否. （2）□是□否. 說明 . 建議.

(33) 考核內容. 分數. 8.清結：（6 分）（1）求職者及雇主回覆之介紹卡資料，是否即時清結。（1 分）（2）每日對前月同日所登記之廠商求才資料、電話訪視，並了解求才狀況，推介適合的工作機會，對已額滿之就業機會立即予以靜止，並每日清結。（1 分）（3）對專案求才廠商，除了解僱用情形外，對求才已額滿之廠商，有否立即辦理清結。（1 分）（4）就服中心是否每月定期追蹤電腦自動清結檔案。（1 分）（5）就服中心每月是否定期檢討未清結職缺，是否檢討由求職資料庫中篩選適合之求職者並提供媒合成功求職者名單予廠商。（請檢附相關佐證資料備檢）（1 分）（6）就服中心對求才機會未能補實，有否做原因分析之檢討。（請檢附相關佐證資料備檢）（1 分）. 立. 執行結果（1）□是□否（2）□是□否. （3）□是□否（4）□是□否（5）□是□否. 政治大（6）□是□否 □是□否. ‧. n. al. Ch. engchi. 28 . sit er. io. 10.協助全國就業 e 網通知求職者面試（3 分）。（1）是否協助求職者查詢 e 網所通知之就業機會，並連絡廠商安排求職者面試時間。（1 分）（2）有否協助廠商通知聯絡方式設定為各就服站之求職者前往應徵。（1 分）（3）是否向廠商解說如何運用全國就業 e 網搜尋求職者及維護求才資料。（1 分） 11.對各項工作機會有否詳細的職務說明與工作內容的註記？（1 分） 12.現場徵才（2 分）（1）於現場徵才活動中，遞送求職登記表之求職者資料是否均依規定登錄於就服資訊系統內。（1 分）（2）對徵才活動遞送履歷表數及鍵入系統狀況。（請檢附相關佐證資料備檢）（1 分）. y. Nat. 9.政府政策及法令宣導（1 分）：有否運用郵寄、電訪及廠商座談等實施政策宣導，並留有紀錄，且是否運用機會，詳細說明政府各項立法用意，及有否告知廠商各種法規查詢方式與網站名稱。（1 分）. 學. ‧ 國. 項目. （1）□是□否. i n U. v. （2）□是□否. （3）□是□否 □是□否（1）□是□否（2）□是□否. 說明. 建議.

(34) 考核內容. 分數. 1.求職登記表建檔（1 分）。求職者填寫求職登記表是否完整與在確認系統未鍵入該筆求職登記表後，再依求職者填寫之求職登記表建檔。. （1）□是□否. （2）□是□否. （3）□是□否政治大. n. engchi. 29 . （1）□是□否. ‧. io. Ch. （4）□是□否. 學（2）□是□否. y. Nat. al. □是□否. sit. 立. 執行結果. （3）□是□否. er. 分︶. 2.在推介就業方面（包含一般求職者、特定對象與失業給付者）。（6 分）（1）一般推介：查詢事後媒合紀錄，並向求職者介紹應徵工作內容及廠商資料，由求職者選擇適合之就業機會，並開立介紹卡予以推介就業。（1 分）（2）是否提供求職者面試技巧與提供求職防騙等宣導資料。（2 分）（3）線上立即媒合：是否從求才資料庫中蒐尋符合求職者條件之就業機會先用電話確定職缺內容與面談時間並開立介紹卡。（1 分）（4）如無法找到合適之作機會，是否引導求職者放寬求職條件，或再次詢問求職者的工作專長後，再行推介。（2 分） 3.初次申請辦理失業給付。（6 分）（1）是否主動提供就業媒合，確實審查所具備之資料是否完整。（2 分）（2）櫃檯直接面對民眾辦理「失業認定」過程是否明確與再認定流程與規定是否相符。（1 分）（3）簡易諮詢後是否依分類服務標準後送個案管理。（1 分）（4）失業認定二次求職紀錄未蓋公司章，有無電話確認後再予認定。（1 分）（5）是否依規定主動告知下次辦理失業再認定日期。（1 分）. ‧ 國. 四、綜合服務︵. 項目. i n U. v. （4）□是□否（5）□是□否. 說明. 建議. 0 3.

(35) 考核內容. 分數. 4. 簡易諮詢：（4 分）（1）是否依規定對下列人員辦理簡易諮詢。（2 分） a.失業給付初次申請者。 b.失業給付認定達三次以上者。 c.一般求職者且為就業弱勢者。 d.分析求職者之就業動機與工作能力不足者。（2）領有身障手冊具有工作意願有下列情形之一者，是否轉介至身障就業服務員：（2 分） a.就業意向不明需接受深度職業訓練評估者。 b.有明顯溝通障礙者。 c.多次求職失敗，推介困難或就業穩定度低者。 d.需要相關就業措施（如雇主試用初期補助計畫、訓用合一等） e.需聯結其他社政資源者。 5.是否依據簡易諮詢結果及求職者工作能力與工作意願提供分類服務並依據簡易諮詢結果及個案身分別勾選適合參加之專案類別，以協助求職者儘早就業。（1 分） 6.協助登記政府各類短期就業方案（1 分）：是否透過分類服務，主動協助求職者登記政府各類短期就業方案，並完成政府各類短期就業方案及資料建檔與建立各類短期就業方案推荐（遞補）名冊。. （2）□是□否. n. engchi. □是□否. sit. y. ‧. io. Ch. 8.推介就業（8 分）一、事後推介：是否對尚未就業之求職者，定期自求才資料庫中找尋適合之就業機會，再予推介就業。（2 分）二、專案推介。（1）是否對推介 3 次以上但仍未就業之求職者，以進階媒合方式，每月定期自求才資料庫中篩選合適之就業機會，並行推介。（2 分）（2）對已申領完失業給付但尚未就業之求職者，是否每月定期以電話追蹤求職者現況，並做適時之評估。（2 分）（3）對已多次推介就業媒合，且無法成功就業者，是否轉介至個案就業服務員予以諮詢。（2 分）. 學. Nat. 7.是否經由評估後，向求職者說明申請相關就業促進津貼（1.僱用獎助津貼 2.臨時工作津貼 3.求職交通補助金）之流程（1 分）。. al. （1）□是□否. □是□否. er. 立. 執行結果. 政治大 □是□否. ‧ 國. 項目. i n U. v. 一、□是□否. 二、（1）□是□否. （2）□是□否. （3）□是□否. 30 . 說明. 建議.

(36) 分數. 立. □是□否. □是□否. （1）□是□否. （2）□是□否政治大（3）□是□否. 學. （4）□是□否（5）□是□否. ‧. （6）□是□否. io. n. al. Ch. engchi. 31 . y. Nat. 2.貴單位執行就業促進研習活動之情形（5 分）。（1）辦理就促研習活動場次及內容是否合乎求職人人數及需求。（1 分）（2）辦理研習活動後，是否進行就業媒合與追蹤輔導。（1 分）（3）辦理研習活動參與人數，非經中心轉介者，是否不逾 20％。（1 分）（4）如以多元化方式辦理： a 是否採團體工作方式進行。 b 團體工作內容設計是否適當。 c 團體工作方式主持帶領人員資格是否符合且具專業。4.以其他方式辦理之課程設計及內容是否適當。（1 分）（5）辦理研習活動後，是否進行追蹤輔導。（1 分）. sit. 分︶. 9.個案轉介（1 分）：依簡易諮詢結果對第六～九項之之求職者，是否轉介個案就業服務員與對外籍與大陸配偶無意願接受一般性就業服務，是否轉介個案就業服務員，提供就業相關服務。 10.協助全國就業 e 網通知求職者面試（1 分）：是否協助求職者查詢 e 網所通知之就業機會與是否代求職者聯繫廠商，安排前往面試時間。 1.貴單位執行個案管理之處理情形（6 分）。（1）面談環境是否舒適安全、個案安排能否即時處理、是否提供就業媒合。（1 分）（2）個案是否有進行追蹤輔導，並確實完成結案。（1 分）（3）紀錄撰寫是否即時、不拖延；紀錄是否依應填表格撰寫、內容是否夠專業、條理是否分明。（1 分）（4）在服務量平均每一個案就業服務員每月新増個案是否達到 13 名。（1 分）（5）平均每一個案就業服務員個案就業率（含自行就業）是否達 6 人。（1 分）（6）是否有建立執行常態督導機制（請提供相關記錄）（1 分）. 執行結果. er. 五、諮詢服務︵ 17. 考核內容. ‧ 國. 項目. i n U. v. （1）□是□否（2）□是□否. （3）□是□否（4）□是□否. （5）□是□否. 說明. 建議.