第三章 研究方法
第四節 統計分析工具
本研究之資料分析工具主要使用統計套裝軟體SPSS 15.0版；在資料分析的過程中所 使用統計分析方法有敘述性統計、信度分析、變異數分析、皮爾森相關分析，以下分別 敍述所採用的分析方法：
壹、信度分析
信度是指量表在衡量構念時所具備的穩定性及一致性(葛樹人，1996）。本研究採 用內部一致性來進行衡量。內部一致性係指衡量的問項中，同一構面內所有問項的一致 性或相關程度的高低， 通常是以Cronbach’s α來代表。Cronbach’s α值大於0.7以上時，
可稱為高信度(Nunally, 1978；Wortzel, 1979)，而當其值若低於0.35以下時，則應予以拒 絕(Nunally, 1978)，介於0.35與0.7之間則代表中信度(周文賢，2002)。
貳、效度分析
問卷的效度係指一項測驗能真正測得所欲測量的特質或行為之程度 (周文賢，
2002)。本研究將就內容效度和構念效度兩部份討論之。其中內容效度係指衡量工具能 涵蓋研究主題的程度，亦即該工具應包含所欲衡量的構念範圍。內容效度的判斷方法，
主要是由該領域的專家或學者，對於問項選取的適切程度進行判斷， 若專家評斷結果 顯示問項對構念具高度代表性， 則可稱該量表具有良好的內容效度(葛樹人，1996)。此 外，構念效度是指一衡量確實能有效衡量所欲表達的理論構念的程度。構念效度最常用 的驗證方法即為因素分析，當因素分析結果與該構念的理論結構相符時，代表該衡量具 有構念效度。
參、敍述性統計分析
本研究在問卷題目，先透過敘述性統計對樣本的資料特性進行描述，目的在對樣本 填答狀況及其基本資料配置進行初步了解。包括以次數分配及百分比來了解各變項的分 佈情形，在各構面上則利用平均值和標準差，來了解樣本分配狀況。針對所收集的問卷 資料，經過編碼量化後，計算各問項之「平均值」及「標準差」，而標準差則視為評量 所收集的樣本對於該問項之一致性指標，樣本標準差愈小，表示受訪者對於該問項有一 致性的看法。
肆、差異數分析
利用單因子變異數分析檢定不同構面之平均數是否有顯著差異性存在。使用變異數
分析人口統計變相對服務接觸品質、顧客滿意度、服務品質、對員工忠誠度、對組織忠 誠度是否有顯著差異。
伍、皮爾森相關分析
進行服務接觸品質、顧客滿意度、服務品質、對員工忠誠度、對組織忠誠度之相關 性分析。
陸、迴歸分析
進行服務接觸品質、顧客滿意度、服務品質、對員工忠誠度、對組織忠誠度之間的 迴歸分析。
第四章 研究結果與分析
口變項的結果與分配情形，顯示如表4.1，其分布情形如下：
壹、性別
在有效的回收樣本中，「男性」人數有139 位，佔 39%；「女性」人數有 226 位，
佔61%，兩者在比例上有所差距，以女性居多，結果如圖 4.1。
圖4.1 樣本性別分佈圖
貳、年齡
在有效的回收樣本中，「18 歲（含）以下」人數有 8 位，佔 2.2%；「19-25 歲」人 數有192 位，佔 52.6%；「36-45 歲」人數有 13 位，佔 3.6%；「46 歲(含)以上大學」人 數23 個，佔 6.3%，如圖 4.2。
圖4.2 樣本年齡分佈圖
參、教育程度
在有效的回收樣本中，「高中職（含）以下」人數有19 位，佔 5.2%；「專科」人 數有16 位，佔 4.4%；「大學」人數有 246 位，佔 67.4%；「研究所（含）以上」人數 有84 位，佔 23%，如圖 4.3。
圖4.3 樣本教育程度分佈圖
肆、工作年薪
在有效的回收樣本中，「50 萬元（含）以下」人數有 271 位，佔 74.2%；「51-75 萬元」人數有39 位，佔 10.7%；「76-100 萬元」人數有 18 位，佔 4.9%；「101 萬元（含）
以上」人數有37 位，佔 10.1%，如圖 4.4。
圖4.4 樣本工作年薪分佈圖
伍、投保公司
在有效的回收樣本中，「國泰人壽」人數有134 位，佔 36.7%；「安泰人壽」人數 有49 位，佔 13.4%；「新光人壽」人數有47 位，佔 12.9%；「南山人壽」人數有57 位，
佔15.6%；「其它壽險公司」（含中國人壽、保誠人壽、三商美邦人壽、康健人壽、國 華人壽等）人數有78 位，佔 21.4%，如圖 4.5。
圖4.5 樣本投保公司分佈圖
第二節 信度與效度分析
壹、信度分析
在本研究中使用的信度考驗方法為「Cronbach’s α」係數，而「服務接觸品質」、「服 務品質」、「顧客滿意度」、「對組織忠誠度」、「對員工忠誠度」的信度值分析結果如表 4.2、表 4.3、表 4.4、表 4.5、表 4.6 所示：
一、在服務接觸品質量表部份：
根據回收的問卷所得的資料，服務接觸品質總量表信度為 0.911，專業層面為 0.864，禮貌層面為 0.792，親切層面為 0.578，稱職層面為 0.918。由以上數值可看 出除了親切層面的信度值為中信度，其他分量表及總量表的信度值均大於 0.7，代 表此份問卷的測量結果是可信任的。
表4.2 服務接觸品質信度值分析表
項目 Cronbach’s α 題數
整體服務接觸品質 .911 8
專業 .864 2 禮貌 .792 2 親切 .578 2 稱職 .918 2 二、在服務品質量表部份：
根據回收的問卷所得的資料，服務品質總量表信度為 0.953，有形性層面為 0.730，可靠性層面為 0.909，反應性層面為 0.878，保證性層面為 0.865，同理性層 面為0.789。由以上數值可看出分量表及總量表的信度值均大於 0.7，代表此份問卷 的測量結果是可信任的。
表4.3 服務品質信度值分析表
項目 Cronbach’s α 題數
整體服務品質 .953 22
有形性 .730 4
可靠性 .909 5
反應性 .878 4
保證性 .865 4
同理性 .789 5
三、在顧客滿意度量表部份：
根據回收的問卷所得的資料，顧客滿意度總量表信度為0.873，可看出總量表 的信度值大於0.7，代表此份問卷的測量結果是可信任的。
表4.4 顧客滿意度信度值分析表
項目 Cronbach’s α 題數
整體顧客滿意度 .873 3
四、在對組織忠誠度量表部份：
根據回收的問卷所得的資料，對組織忠誠度總量表信度為0.908，可看出總量 表的信度值大於0.7，代表此份問卷的測量結果是可信任的。
表4.5 對組織忠誠度信度值分析表
項目 Cronbach’s α 題數
整體對組織忠誠度 .908 4
五、在對員工忠誠度量表部份：
根據回收的問卷所得的資料，對員工忠誠度總量表信度為0.815，可看出總量 表的信度值大於0.7，代表此份問卷的測量結果是可信任的。
表4.6 對員工忠誠度信度值分析表
項目 Cronbach’s α 題數
整體對員工忠誠度 .815 3
貳、效度分析
效度即是測量的正確性，指測量工具能確實測得其所欲測量的構念之程度。效度 愈高，表示測量出的結果愈能顯現其所欲測量之內容。
而本研究之問卷題項係根據文獻，所有的構面皆採用經學者所核定過的問項為此 研究之問項，故本量測問卷己具適切性。
第三節 差異性分析
為驗證不同人口統計變項對於服務接觸品質、服務品質、顧客忠誠度、對員工忠 誠度、對組織忠誠度的感受認知及投入程度的差異，在此節使用 t 檢定及單因子變異 數分析，檢定其是否有顯著差異，並以Duncan’s 分群分析其組間之差異。
從表4.7 中可歸納出以下之研究發現：
一、「受訪者性別」與各因素構面：其中服務接觸品質中的「親切」，服務品質中的
「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「顧客滿意度」、「對組織忠誠度」及「對員工忠 誠度」的 p 值皆小於 0.05，故性別對這些構面皆有顯著差異。
二、「受訪者年齡」與各因素構面：其中服務接觸品質中的「專業」、「禮貌」、「親 切」、「稱職」，服務品質中的「有形性」、「可靠性」、「保證性」、「同理性」，「顧客 滿意度」、「對組織忠誠度」的p 值皆小於 0.05，故年齡對這些構面比有顯著差異。
三、「受訪者教育程度」與各因素構面：其中服務接觸品質中的「專業」、「禮貌」、
「親切」，服務品質中的「反應性」、「保證性」、「同理性」，「顧客滿意度」、「對組 織忠誠度」及「對員工忠誠度」的p 值皆小於 0.05，故教育程度對這些構面皆有顯 著差異。
四、「受訪者工作年薪」與各因素構面：其中服務接觸品質中的「親切」、「稱職」， 服務品質中的「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」、「同理性」，「顧客滿意 度」、「對組織忠誠度」及「對員工忠誠度」的p 值皆小於 0.05，故工作年薪對這些 構面皆有顯著差異。
五、「受訪者投保公司」與各因素構面：其中服務品質中的「同理性」，「對組織忠 誠度」及「對員工忠誠度」的p 值皆小於 0.05，故投保公司對這些構面皆有顯著差 異。
表4.7 各變項間變異數檢定之 p-value 表
各變項 性別 年齡 教育程度 工作年薪 投保公司 服務接觸品質 專業 .254 .034* .006** .013 .124
禮貌 .694 .009** .035* .060 .147 親切 .000*** .004** .002** .002** .130 稱職 .056 .000*** .166 .000*** .254
服務品質
有形性 .025* .001** .079 .000*** .324 可靠性 .026* .003** .29 .003** .938 反應性 .001** .501 .000*** .000*** .890 保證性 .561 .002** .001** .027* .714 同理性 .028* .003** .043* .000*** .004**
顧客滿意度 .015* .004** .000*** .019* .098 對組織忠誠度 .020* .000*** .000*** .016* .001**
對員工忠誠度 .006** .033 .000*** .507 .001**
註：***p<.001 **p<.01 *p<.05 資料來源：本研究整理
針對受訪者「性別」部份（表4.8），這些選項都以男性的平均數較高，可得知男 性於本研究中，對於「親切」、「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「同理性」、「顧客滿 意度」、「對組織忠誠度」及「對員工忠誠度」的感受程度都高於女性。
表4.8 受訪者性別敘述統計
表4.9 受訪者年齡 Duncan’s 分群
反應性 19-25 歲 192 5.2031
高中職(含)以下 19 5.1316 5.1316
各變項中影響最顯著者為工作年薪「100 萬元（含）以上」，故可得知擁有較高薪水的
51-75 萬元 39 5.2154
國泰人壽 134 5.0249 5.0249
新光人壽 47 5.0709 5.0709
南山人壽 57 5.3275
資料來源：本研究整理
第四節 研究構面之相關分析
將研究構面進行皮爾森相關分析，結果如表4.13 所示，相關討論如下：
壹、服務接觸品質與服務品質之皮爾森相關分析
由表4.13 可看出，服務接觸品質與服務品質之間有極顯著正相關（p<0.001），且 其pearson 相關係數為 0.834，亦即受訪者對服務接觸品質的重視程度愈高，對服務品 質的認同度亦會愈高。而從表4.14 進一步檢視服務接觸品質子構面與服務品質子構面 之關聯性，可得知皆為顯著正相關（p<0.01）。
貳、服務接觸品質與顧客滿意度之皮爾森相關分析
由表4.13 可看出，服務接觸品質與顧客滿意度之間有極顯著正相關（p<0.001），
且其pearson 相關係數為 0.735，亦即受訪者對服務接觸品質的重視程度愈高，對顧客 滿意度的認同度亦會愈高。而從表4.14 進一步檢視服務接觸品質子構面與顧客滿意度 之關聯性，可得知皆為顯著正相關（p<0.01）。
參、顧客滿意度與服務品質之皮爾森相關分析
由表4.13 可看出，顧客滿意度與服務品質之間有極顯著正相關（p<0.001），且其 pearson 相關係數為 0.863，亦即受訪者對顧客滿意度的重視程度愈高，對服務品質的 認同度亦會愈高。而從表4.14 進一步檢視顧客滿意度與服務品質子構面之關聯性，可 得知皆為顯著正相關（p<0.01）。
肆、顧客滿意度與對員工忠誠度之皮爾森相關分析
由表4.13 可看出，顧客滿意度與對員工忠誠度之間有極顯著正相關（p<0.001），
且其pearson 相關係數為 0.782，亦即受訪者對顧客滿意度的重視程度愈高，對員工忠 誠度的認同度亦會愈高。
伍、顧客滿意度與對組織忠誠度之皮爾森相關係分析
由表4.13 可看出，顧客滿意度與對組織忠誠度之間有極顯著正相關（p<0.001），
且其pearson 相關係數為 0.859，亦即受訪者對顧客滿意度的重視程度愈高，對組織忠
且其pearson 相關係數為 0.859，亦即受訪者對顧客滿意度的重視程度愈高，對組織忠