緒論

1.1 研究背景

民國 84 年，健保實施後，民眾就醫的財務障礙大幅降低，因而使得醫療服務 需求擴大。在健保資源有限之下，各大醫療院所的競爭日益激烈，醫療產業逐漸 轉向企業化的經營模式經營。保健觀念的提升，使得國人對醫療品質格外重視，

醫療服務也從以往的專業技術導向轉變為以病患為主的服務導向。隨著門診醫療 需求增加，如何在有限的資源和預算之下提供有效率且高品質的服務成了各大醫 院首要目標之一。

根據台北市衛生局官方網站統計，民國 99 年度台北市各市立醫療院所門診人 次，一般門診為 4,753,723 人次，急診為 314,690 人次，合計共高達 5,068,413 人次。

統計資料顯示，門診需求量極高，醫療院所需投注大量專業醫護人員、行政人員、

設備於相關醫療行為及行政上的工作。因此建立有效的預約系統，在有限的設備、

人力之下，提供更貼近病患需求的服務，降低病患的等候時間，更有效率的利用 資源，提升醫療門診績效，及病患滿意度。而門診預約的本意正是為了解決醫療 資源有限的問題。

設計不良的預約系統是造成病患漫長等待的根本原因之一(Huang 1994)；良好 的預約系統有效提升人力與設備資源的使用率，且同時降低病患等待時間。國內 醫策會也將候診時間納入評鑑之一。古慧仙等人(2007)與鄭榮郎等人(2005)指出，

有效提升醫療服務品質與病患滿意度，可提高病患的忠誠度與再就醫率，才能在 競爭的環境下永續經營。因此醫院若能妥善運用預約制度管理，可增加民眾就醫 的便利性及節省民眾就醫時間並降低醫療人員的人力成本(李婉怡、吳靜宜 2005)。

門診排程為設計在特定門診環境下，最佳化特定績效指標的預約系統。預約 系統可根據「預約規則(Appointment Rule)」、「病患類型(Patient Classification)」、「環 境變數(Adjustments of Environment Factors)」進行設計。本研究聚焦於病患候診時 間，候診時間可分為兩類，第一種等待時間為病患有看診需求至實際就診之間的 等待天數；第二種為病患進入醫院後等候看診的時間。影響第一種等待時間的參 數包含：病患失約(No-show Probability)、預約取消(Cancellation Rates)；而影響第

二種等候時間參數則有：預約時間間隔、看診時段大小、每個時段的預約人數。

最早的門診預約排程研究始於 Bailey 與 Lindley(1952)，將病患以特定時間間隔進 行預約，其間隔由病患的平均時看診時間決定。暨 Bailey 與 Lindley(1952)之後，

門診預約研究便有了更廣泛的討論，學者 Cayirli 和 Veral(2003)有系統的整理與歸 納過去門診排程的相關研究。特別是在預約系統設計，預約系統績效評估、環境 邦偉 2010、Vermeulen 2009、Liu2009、Klassen 2001) 為了降低病患的等待天數並 同時提升資源使用率，透過改變排程規則，使用啟發式演算法進行逐日預約排程

低落。大排長龍的診所使病患暴露在易於二次感染的空間中，病患必須自行承擔 二次感染的風險；而病患的遲到與爽約則是造成醫療院所無法有效使用資源設備 的主要原因，而造成浪費。預約系統在此必須仰賴準確的預測與有效的預約策略 解決門診等候時間的問題。過去學者(Ho、Lau、Li 1994，Begen 2010、Kaandorp 2007) 為解決此類型問題，發展出許多門診預約規則以及計算模型，規劃病人進入醫院 的時間點，探討病患看診順序，在不同環境因素下(如爽約、遲到)最佳的預約規則 與病患序列的組合。

在過去等候時間改善研究中，學者 Vermeulen (2009)以先到先服務(First Come First Serve，FCFS)及平衡負載(Utilization Balance)的方式，預約急迫性不同的病患；

Liu 等人(2010)針對等待天數的議題，考量病患有取消預約及失約的情況，提出動 態預約排程策略。Wijewickrama (2008)研究不同組合之下預約系統的表現，結合預 約規則(Appointment Rules)、病患特性(Patient Characteristics)、失約機率，分析不 同的設定下病患候診時間與醫生閒置時間。

現在許多上班族一旦生病就必須請一個上午或一個下午的假就醫，本研究建 立一套預約系統，幫助病患在預約時即可得知一個精確的就診時間，使病患可以 掌握就診的進度。讓上班族僅需需外出 1 至 2 小時即可完成就醫的動作。同時本 研究所建立之門診預約系統可以降低病患於門診等候過久的機率。

1.3 研究目的

本研究聚焦於病患於門診的等候時間，進行門診預約系統設計。以醫院檢查 室為例，受限資源、人力，每個時塊(上/下午)能夠服務的人數有限，病患根據其 服務時間和預約時距特性可分為追蹤型病患及首次門診病患。追蹤型病患包含長 期病患與中期病患；首次門診病患包含短期病患與緊急病患。追蹤型病患假設其 因病情較為穩定，因此其服務時間較首次門診病患短。本研究提出一「多類型病 患配額預約模型」，根據系統每日上下午所開放之名額，將上午門診劃分成多個小 時段(例如：每個時段為 60 分鐘)，設定一病患可容忍時間(例如：三十分鐘)，在不 同的病患組合(追蹤行病患和首次門診病患)之下，計算各時段超出病患可容忍時間 之機率。本模型為一動態規劃模型，在其遞迴特性之下，求得最佳病患名額配置。

在本研究之問題特性當中，醫生依序隨機服務病患，且病患的服務時間服從 指數分配。由於無法找到一個適用於本研究問題特性的封閉型解(close form)，因此 本研究提出一個近似法(Approximation Method)，將兩種類型病患服務時間為指數 分配的特性以兩個卜瓦松分配(Poisson Distribution)表示，且假設各類型病患進入門 診後可同時接受服務。

由於醫療的預約系統大致上可分為兩種，分別為「逐日預約排程系統」和「門 診排程系統」，「逐日預約排程系統」主要是指病患有就診需求至實際就診間的等 待天數。病患進入系統的時間對病患是否可以順利預約就診有很大的關係，根據 其預約時距可分為長期病患、中期病患、短期病患與緊急病患，追蹤型病患(長期 病患與中期病患)於就診前三至六個月進入預約系統預約，首次門診病患(短期病患 與緊急病患)則是需要在一周內進入檢查室就診。因此越早進入系統預約，系統剩 餘名額及選擇相對就越多。而門診排程主要為安排病患就診的時間，因此又稱為 就診時段指派，病患由於其類型或是檢查項目不同等等因素造成每個病患的看診 時間不同，且環境因素例如失約的機率，也是影響門診績效一個很重要的原因。

上述兩階段預約系統各可解決兩種不同候診時間的問題，過去研究皆分開討 論並分別提出改善策略，例如過去學者發展出過預約的機制來解決失約所造成的 門診問題；而洪邦偉(2010)則利用預留名額的方式，保障短期及緊急病患就診的權 益。為了建立有效的預約系統，滿足多數病患預約需求且同時降低病患等候過長 時間的機率。本研究認為，兩種等待時間皆會對系統績效產生影響，因此應同時 探討。可以透過「就診時段指派」系統，使用配額預約的方式，找到系統各時段 最佳的病患預約名額，將其結果視為「逐日預約排程」系統的輸入；「逐日預約排 程」考量病患偏好時段，依據門診預約最佳組合進行逐日預約排程規劃。因此可 預期的是，可使每日門診預約的病患候診時間最小，同時讓病患能在需求時間內 的偏好時段內就診，進而提升系統總體績效，其關係圖如圖 1。

圖 1 兩階段預約策略關係圖

加或減少。

本研究之流程可以總結如下：

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1.5 論文架構

本研究可分為五個章節探討：

第一章 緒論：闡述研究背景與動機，研究目的及研究限制與架構。