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約70%左右，另外大同 Otis 以約 15%分佔，其餘再由各家在地廠商來分佔。
表 1- 1：建築物昇降設備檢查取得使用許可證統計（單位：台）
年別及區域別 Year &
Locality
竣工檢查取得使用許可證 (License for Completion Inspection)
合計 昇降送 商日立 (Hitachi)、崇友與日商東芝 (Toshiba)、中國菱電與日商三菱 (Mitsubishi)、
大同則是與Otis 合作。而跟隨著產業發展的腳步，相關電梯業者先前也算是走過
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安裝完畢、順利運作後，後續必須要進行定期的維修保養。一般來說，第1 年是 由廠商提供免費服務，第 2 年即進入收費階段，而且由於固定一個月即須進行一 次維修保養，對廠商來說是相當穩定的收入與獲利來源。所以客戶交屋到手裡時，
電梯廠商便會與住戶開始免費保固第一年，好持續經營往年後的電梯收費保養責 任，屋主大部分會選擇以原廠方式來進行保養業務這一塊，不過，並非所有製造 與出售的電梯均是由業者自己原廠進行後續的保養工作，仍需面對市場上專業維 修保養廠商的競爭，所以電梯業者在這一年內的保固服務品質，可以對客戶展示 公司的服務品質與專業度的價值。
Parasuram, Zeithaml 以及 Berry (1998) 三位學者考慮服務的無形性、異質性、
同時性等特性，於 1985 年選擇銀行、信用卡公司、證券經紀商、和維修廠四種 產業進行一項探索性研究，經過與顧客的群組訪談 (focus group interviews)，提出 服務品質的十項構面：可靠性、反應性、勝任性、接近性、禮貌、溝通性、信用 性、安全性、瞭解顧客及有形性。1988 年進一步進行實證研究，挑選電器維修業、
銀行、長途電話公司、證券經紀商和信用卡公司五種服務業為研究對象，將十個 構面精鍊為五個構面：可靠性、回應性、確實性、關懷性與有形性。顧客即使用 這五個構面比較認知與期望間的差距，藉此來衡量服務品質。
然而在自用住宅裡，對於大品牌的認知沒有相當大的影響力，客戶普遍對於 電梯公司的服務品質與保養專業度還有保養金額是相對關心，這往往會影響到客 戶後續採用的意願及採用行為。如果單單從理論的角度來思考如何提高客戶採用 或繼續採用意願是不夠的，例如沒有從服務品質的相關議題做較深入且實務性的 分析，將可能在不知不覺中流失許多個客戶，或甚至於影響其它客戶的採用意願。
因此，這個問題便成為本研究的研究動機。
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第二節 研究目的
在自用住宅中，雖然客戶無法選擇在自家住宅中的電梯品牌，但後續保養的 工作與責任則可能變成客戶的一種新選擇。在保養工作開始之後電梯會轉變為服 務業，對於客戶能否持續交由原廠保養所需求的考量，包括保養金額、維修金額、
叫修服務品質（能否迅速抵達維修場所）、及保養品質，所以要如何來提升服務 品質讓客戶可以穩定支持著品牌的營運，因此，本研究以P 公司為研究對象，深 入分析客戶對個案公司的服務品質的認知，並預期達到下列兩項研究目的：
(1) 探討自住宅升降設備產業目前的發展趨勢及客戶採用自住宅升降設備的重要 性。
(2) 從客戶的角度分析 P 公司的服務品質，並提出 P 公司未來訂定行銷與銷售策 略及政策的建議。
第三節 研究流程
首先本研究先確定了研究動機與目標，在針對研究目的界定了需要研究的 範圍訪談對象，利用中西文電子資料庫、商業雜誌、期刊相關文獻的收集與探 討，建立一套訪談大綱，針對 P 公司客戶進行訪談，訪談後獲得客戶意見與方 向，問卷收集與彙整，進行分析，檢視分析結果來探討研究發見與建議，並對 P 公司未來發展階段予以意見輔助。
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圖 1- 1 研究流程圖 研究動機與目的
文獻收集與彙整
選定訪談對象
建立訪談大綱
問卷結果分析 問卷調查與整理
研究發現與建議
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