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自住宅升降設備產業服務品質之研究:以P 公司為例

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(1)

國立高雄大學高階法律暨管理碩士在職專班

碩士論文

自住宅升降設備產業服務品質之研究:以

P 公司為例

A Study on Service Quality of Self-Use House Elevator

Equipment Industry: The Case of P Company

研究生:王献榮撰

指導教授:吳建興 博士

(2)
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I

致謝

剛出社會,在營造業待了幾年的時間,在年齡的增加下,剛好也轉換了跑道, 跑到電梯產業去當業務,可能業務的職務與口才是我老爸所希望我去學習的,在 電梯業裡努力的去磨練出以客為尊的觀念,也更為了解一個產業的運作模式,因 為本身父親也是從電梯業出身,想讓我理解他年輕時所經營的電梯產業,在一些 學長們於飯局中與我討論,要不要在加深自己的學經歷,從那時便認真思考著, 我是否還有去讀書的勇氣,我自己知道讀了以後要空出時間,也由於剛轉換跑道 業務量還沒有很多,小孩也還小,總總因素考慮下便答應了,現在的我也慶幸我 那時候有加入了高雄大學這個大家庭,重回校園,與各位同學一起上課學習教授 的畢生所學,聆聽各種業界經驗,默默謹記在腦海中,感謝中心助理們資訊的提 供,總是很快速地回復我各種疑問,也謝謝這論文中最重要的人,指導教授吳建 興博士對我的提點,耐心的教導我論文的方向,對於我的疑問老師也都明確解答, 讓我慢慢地擠出了這篇完整的論文,也謝謝我的家庭,我父親願意讓我在轉換跑 道這段時間去讀書,讓我提升,也謝謝我的老婆,在孩子嗷嗷待哺的年紀,可以 細心照顧兒子讓我有空閒時間去學習,不必煩惱,最後還是很榮幸加入的高雄大 學這個大家庭,每個同學的照顧,教授們的教導,主任的用心,我終於要畢業了, 謝謝高雄大學給我一個那麼美好的求學經歷,謝謝。 王献榮 謹致 於國立高雄大學 民國一百零九年六月

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II

自住宅升降設備產業服務品質之研究:以

P 公司為例

指導教授:吳建興 博士 國立高雄大學資訊管理學系 學生:王献榮 國立高雄大學高階法律暨管理碩士在職專班

摘要

透討顧客對服務品質的認知以尋求改善的重點,是電梯產業提升顧客關係的重要工 作之一。本研究論文以此為研究動機,透過質性研究方法,探討個案P 公司的服務品質, 並以服務品質五大構面之有形性、回應性、可靠性、確實性、及同理性維分析主軸,深 入訪談12 位不同年資的客戶。經由資料分析與彙整,本研究得到如下的研究發現與建 議:(一)有形性方面,P 公司上下全體統一制服,但公司名稱於制服上需要顯眼與放 大,加強員工外在教育訓練。(二)可靠性方面,P 公司維護的能力受到肯定,但應增加 紀錄P 公司每台電梯的耐用年限表,於年限快到期部分提早告知客戶,並請保養人員詳 細解說保養表格,增加客戶了解度。(三)回應性方面,業務人員都能及時回應客戶問 題。公司也提出明確獎懲辦法,提供客訴專線。(四)確實性方面,雖然保養工程師工 作態度良好,但建議加強第一線保養人員教育訓練,不只給客戶專業形象也可以提供良 好服務態度。(五)同理性方面,公司比較處於被動的角色,無法即時了解客戶的需求。 建議每季統整客戶名單,隨機關心客戶電梯是否有問題。整體而言,個案P 公司在故障 叫修服務部分比較完善,但是其餘的服務品質在客戶評價大多是還可以,所以忠誠度尚 可。本研究最後也提出相關的管理意涵,供個案公司及相關產業的參考。 關鍵字:自用住宅電梯、服務品質、服務品質構面

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III

A Study on Service Quality of Self-Use House Elevator

Equipment Industry: The Case of P Company

Advisors: Dr. ChienHsing Wu Department of Information Management

National University of Kaohsiung Student: Wang Hsien Jung

Institute of Executive Master of Law and Business Administration National University of Kaohsiung

Abstract

Seeking for service improvement from the service quality perception of customers has been one of the important tasks for the elevator industry to improve customer relationships. The research thesis is motived to conduct a qualitative study that reveals the service quality for the case P company. The service quality takes on the five service dimensions including tangibility, responsiveness, reliability, authenticity, and empathy as the main axis of service quality analysis. dimension analysis. Data analysis results from 12 clients with different seniority are obtained showing such research findings and suggestions as: (1) For tangibility, company P does have uniforms from top managers to general employees. However, the company name needs to be conspicuous and enlarged on the uniforms and to strengthen employees' external education and training. (2) For reliability, company P ’s maintenance capability is convinced, but recording service life of each elevator should be regulated. Customer should be notified in advance of the expiry date, and the maintenance staff should explain the maintenance form in detail to help customers’ understandability. (3) For responsiveness, marketers do accurately respond to customer questions. The company also puts forward clear rewards and punishments, and provides a customer complaint line to increase responsiveness quality. (4) For assurance, although maintenance engineers have a good working attitude, it is recommended to strengthen the education and training of front-line maintenance personnel. Doing so is not only to provide customers with a professional image but to provide a good service attitude. (5) For empathy, the company is in a passive role and cannot immediately understand the needs of customers. It is recommended to consolidate the customer list every quarter Moreover, the case P company does show a good performance in the fault-call repair service, and the remaining service quality dimensions are mostly acceptable, which maintain an acceptable loyalty. The research thesis also addresses the managerial implications as the references for case P company and related industries.

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IV

目錄

致謝... I 摘要... II Abstract ... III 目錄... IV 表目錄... VI 圖目錄... VII 第一章 緒論... 1 第一節 研究背景與動機 ... 1 第二節 研究目的 ... 4 第三節 研究流程 ... 4 第二章 文獻探討... 6 第一節 升降設備產業 ... 6 第二節 自住宅設備產業 ... 9 第三節 服務品質 ... 16 第四節 個案公司現況 ... 21 第三章 研究方法... 22 第一節 研究架構圖... 22 第二節 研究對象... 23 第三節 訪談計畫... 24 第四節 訪談大綱與資料分析... 24 第四章 資料分析與討論... 27 第一節 個案公司... 27 第二節 資料彙整與分析... 32

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V 第三節 討論... 39 第五章 結論... 44 第一節 研究貢獻與建議... 44 第二節 研究限制... 46 第三節 未來研究方向... 46 參考文獻... 47

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VI

表目錄

表 1- 1:建築物昇降設備檢查取得使用許可證統計(單位:台) ... 2 表 2- 1:載重機廂地面面積之計算 ... 12 表 3- 1:訪談對象 ... 23 表 3- 2:訪談大綱 ... 25 表 4- 1:P 公司電梯品項... 27 表 4- 2:服務品質各構面量化指標 ... 33

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VII

圖目錄

圖 1- 1 研究流程圖 ... 5 圖 2- 1 電梯機構圖 ... 8 圖 2- 2 電梯上下游行業 ... 9 圖 2- 3 住宅電梯尺吋參考圖 ... 14 圖 2- 4 電梯配置概念圖 ... 15 圖 2- 5 服務品質缺口 ... 19 圖 3- 1 研究架構圖 ... 22 圖 4- 1 一般曳引式客梯 ... 28 圖 4- 2 無機房電梯 ... 28 圖 4- 3 乘廂減震結構 ... 29 圖 4- 4 油壓式電梯 ... 29 圖 4- 5 P 個案公司組織架構圖... 31 圖 4- 6 服務品質各構面量化指標雷達圖 ... 33

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1

第一章

緒論

第一節 研究背景與動機 台灣面積36,193 平方公里,人口有 2300 多萬,且多數集中在大都市。而隨 著建築業的蓬勃發展,高樓大廈林立在台灣都市是個常見的情況,垂直升降設備 也成為都市中必備的建築產物,所以電梯與建築營建業息息相關。 電梯產品可區分為三大市場:新裝電梯、維修保養與汰舊換新,整體產業的 循環週期是由新裝電梯需求的增加領軍發展,之後隨著市場成熟度逐漸提高,新 裝電梯的需求不再成長、甚至開始出現下滑跡象,此時維修保養業務的重要性即 是與日俱增,而且隨著市場不斷累積電梯裝置台數,後續維修保養市場的商機將 會愈形擴大,至於汰舊換新則是引導下一個產業循環週期再度起飛的希望所在。 一般來說,一台電梯的使用年限約為15 年,但若保養得宜,時間拉長至 20 年、 甚至是 25 年也不會有問題,因此,可以一個新裝電梯市場蓬勃發展的時間點往 後推算15 年、甚至是 20 年的時間,即可推估出下一次市場因汰舊換新商機而引 爆產業再度起飛的時間點(徐振益,2004)。 電梯業的接單狀況一向與營建業景氣息息相關,新推案量愈多,對電梯的需 求自然愈大,屬於典型的內需型產業。基本上來說,電梯產品並無固定之規格, 必須配合不同客戶的需求量身訂做,因此在營建業者推出新案之初,電梯業者即 須參與設計與規劃,直到後期接近完工階段時,才做電梯的安裝工作,因此,電 梯工程通常落於整個營建工程的後段。 由於電梯產品帶有安全性的考量,加上在整個營建工程中所佔的金額比重其 實並不高,因此,下游客戶往往會將品牌知名度與業者過去擁有的實績做為選購 產品時的重要考量因素,也使得電梯產業帶有大者恆大、品牌優先的特性。 目前台灣的電梯市場如表 1-1 所示,年需求量大約在 8000~9000 台之間, 但由於市場已呈現飽和,未來將無法明顯的成長,甚至可能出現衰退現象;永大 與台灣三菱還有崇友電梯為現今台灣電梯市場的三大製造商,其各佔市場銷售量

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2 約70%左右,另外大同 Otis 以約 15%分佔,其餘再由各家在地廠商來分佔。 表 1- 1:建築物昇降設備檢查取得使用許可證統計(單位:台) 年別及區域別 Year & Locality

竣工檢查取得使用許可證 (License for Completion Inspection) 合計 昇降送 貨機 供個人住宅使 用昇降機 供5 樓以下公 寓之昇降機 其他 2014 8,827 - - - - 2015 8,856 - - - - 2016 8,936 - - - - 2017 9,444 - - - - 2018 10,577 53 426 2,651 7,447 資料來源:中央主管機關指定之昇降設備檢查機構。 說明:本表自103 年起僅統計年資料,未區分上半年及下半年。 目前國內主要的電梯製造廠商有永大、崇友、中國菱電與大同等,合計市佔 率高達8 成以上,大廠恆大的趨勢相當顯著。而且早期為了縮短產業摸索期,國 內廠商大多是採取與國外大廠合作的方式來進行技術移轉動作,例如永大是與日 商日立 (Hitachi)、崇友與日商東芝 (Toshiba)、中國菱電與日商三菱 (Mitsubishi)、

大同則是與Otis 合作。而跟隨著產業發展的腳步,相關電梯業者先前也算是走過 一段頗為風光的歲月,不過,近幾年在國內市場需求大幅衰退下,營運已明顯面 臨瓶頸。 目前電梯產業隨著近年來建築業的波動,以及各家廠商的競爭造成新梯銷售 已經無利可圖,台灣電梯業也已經進入了發展成熟期各家廠牌都有自己獨有的銷 售方法,相較於新電梯銷售的波動起伏,中古電梯的保養市場相對穩定,新梯裝 置一年後便因過保固期而開始會有保養維修等費用的計算,加上歷年新機裝置的 逐漸累積,使得每年中古電梯的保養維修數皆穩定成長,所以電梯在於保養業務 這區塊對於公司來說是具備相當的重要性。 在自用住宅來說,電梯品牌並不會交由下游住戶來選擇,須由營造廠第一步 在規劃設計時將自己所配合的電梯廠商來規劃建築物上的昇降設備,電梯產品在

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3 安裝完畢、順利運作後,後續必須要進行定期的維修保養。一般來說,第1 年是 由廠商提供免費服務,第 2 年即進入收費階段,而且由於固定一個月即須進行一 次維修保養,對廠商來說是相當穩定的收入與獲利來源。所以客戶交屋到手裡時, 電梯廠商便會與住戶開始免費保固第一年,好持續經營往年後的電梯收費保養責 任,屋主大部分會選擇以原廠方式來進行保養業務這一塊,不過,並非所有製造 與出售的電梯均是由業者自己原廠進行後續的保養工作,仍需面對市場上專業維 修保養廠商的競爭,所以電梯業者在這一年內的保固服務品質,可以對客戶展示 公司的服務品質與專業度的價值。

Parasuram, Zeithaml 以及 Berry (1998) 三位學者考慮服務的無形性、異質性、

同時性等特性,於 1985 年選擇銀行、信用卡公司、證券經紀商、和維修廠四種

產業進行一項探索性研究,經過與顧客的群組訪談 (focus group interviews),提出 服務品質的十項構面:可靠性、反應性、勝任性、接近性、禮貌、溝通性、信用 性、安全性、瞭解顧客及有形性。1988 年進一步進行實證研究,挑選電器維修業、 銀行、長途電話公司、證券經紀商和信用卡公司五種服務業為研究對象,將十個 構面精鍊為五個構面:可靠性、回應性、確實性、關懷性與有形性。顧客即使用 這五個構面比較認知與期望間的差距,藉此來衡量服務品質。 然而在自用住宅裡,對於大品牌的認知沒有相當大的影響力,客戶普遍對於 電梯公司的服務品質與保養專業度還有保養金額是相對關心,這往往會影響到客 戶後續採用的意願及採用行為。如果單單從理論的角度來思考如何提高客戶採用 或繼續採用意願是不夠的,例如沒有從服務品質的相關議題做較深入且實務性的 分析,將可能在不知不覺中流失許多個客戶,或甚至於影響其它客戶的採用意願。 因此,這個問題便成為本研究的研究動機。

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4 第二節 研究目的 在自用住宅中,雖然客戶無法選擇在自家住宅中的電梯品牌,但後續保養的 工作與責任則可能變成客戶的一種新選擇。在保養工作開始之後電梯會轉變為服 務業,對於客戶能否持續交由原廠保養所需求的考量,包括保養金額、維修金額、 叫修服務品質(能否迅速抵達維修場所)、及保養品質,所以要如何來提升服務 品質讓客戶可以穩定支持著品牌的營運,因此,本研究以P 公司為研究對象,深 入分析客戶對個案公司的服務品質的認知,並預期達到下列兩項研究目的: (1) 探討自住宅升降設備產業目前的發展趨勢及客戶採用自住宅升降設備的重要 性。 (2) 從客戶的角度分析 P 公司的服務品質,並提出 P 公司未來訂定行銷與銷售策 略及政策的建議。 第三節 研究流程 首先本研究先確定了研究動機與目標,在針對研究目的界定了需要研究的 範圍訪談對象,利用中西文電子資料庫、商業雜誌、期刊相關文獻的收集與探 討,建立一套訪談大綱,針對 P 公司客戶進行訪談,訪談後獲得客戶意見與方 向,問卷收集與彙整,進行分析,檢視分析結果來探討研究發見與建議,並對 P 公司未來發展階段予以意見輔助。

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5 圖 1- 1 研究流程圖 研究動機與目的 文獻收集與彙整 選定訪談對象 建立訪談大綱 問卷結果分析 問卷調查與整理 研究發現與建議

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6

第二章

文獻探討

第一節 升降設備產業 電梯已經成為人們日常生活離不開的移動工具了,電梯的便利程度不言而 喻。電梯行業目前已經進入到了成熟期階段,品種齊全、價位逐年下降、產能過 剩,尤其是中低端產品,同質化情況較為嚴重,行業競爭更加激烈,行業內洗牌 行動已經開始。由於新增電梯的數量急劇上升和老齡化電梯數量的大幅增加,服 務業的能力不足問題仍然未得到緩解。同時,依托城鎮化需求和出口增加,電梯 老齡化的自然淘汰和政策及安全標準頒布將加速淘汰進程,為電梯產業發展提供 了剛性需求,行業內產品、技術更新改造領域發展速度較快。房地產市場一直都 備受關注,因此作為重要配套產業的電梯行業,市場銷量也呈持續上升趨勢。 一般來說,電梯產品區分為以下幾種,牽引式電梯(客、貨梯)、油壓式電梯 (客、貨梯)、牽引式電梯也區分為有機房式與無機房式,目前市面上許多無機 房式電梯較為流行,無機房電梯是相對於有機房電梯而言的也就是說利用現代化 生產技術將機房內設備儘量在保持原有性能的前提下小型化省去了機房將原機 房內的控制櫃、曳引機、限速器等移往電梯井道頂部或井道側部從而取消了傳統 的機房,以便滿足客戶對高度和屋頂的特殊要求。一般來說,電梯可以分為八大 系統: (一) 曳引系統:曳引系統的主要功能是輸出與傳遞動力,使電梯運行。曳引系統 主要由曳引機、曳引鋼絲繩,反繩輪組成。 (二) 導向系統:導向系統的主要功能是限制轎廂和對重的活動自由度,使轎廂和 對重只能沿著導軌作升降運動。導向系統主要由導軌,導靴和導軌架組成。 (三) 轎廂:轎廂是運送乘客和貨物的電梯組件,是電梯的工作部分。轎廂由轎廂 架和轎廂體組成。

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7 (四) 門系統:門系統的主要功能是封住層站入口和轎廂入口。門系統由轎廂門, 層門,開門機,門鎖裝置組成。 (五) 重量平衡系統:系統的主要功能是相對平衡轎廂重量,在電梯工作中能使轎 廂與對重間的重量差保持在限額之內,保證電梯的曳引傳動正常。系統主要 由對重和重量補償裝置組成。 (六) 安全保護系統:保證電梯安全使用,防止一切危及人身安全的事故發生。由 電梯限速器、安全鉗、夾繩器、緩衝器、安全觸板、層門門鎖、電梯安全窗、 電梯超載限制裝置、限位開關裝置組成。 (七) 電力拖動系統:電力拖動系統的功能是提供動力,實行電梯速度控制。電力 拖動系統由曳引電動機,供電系統,速度反饋裝置,電動機調速裝置等組成。 (八) 電氣控制系統:電氣控制系統的主要功能是對電梯的運行實行操縱和控制。 電氣控制系統主要由操縱裝置,位置顯示裝置,控制屏(櫃),平層裝置,選 層器等組成。 事實上,電梯是一部大型的機電一體化設備,其機構如圖2-1 所示。電氣控 制系統和電力拖動系統主要是由電路板、變頻器、接觸器等電氣部件組成;其他 的六大系統主要由機械部件組成。電梯的故障也分為機械故障和電氣故障,機械 故障一般比較直觀,而電氣故障相對比較複雜,因此在維修中就要有比較清晰的 思路。一般電梯可以檢修運行,電力拖動系統正常,問題一般就出在電氣控制系 統中。電力拖動系統的電壓一般為三相380VAC,電氣控制系統由變壓器供電, 其電壓比較低。

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8 圖 2- 1 電梯機構圖 另一方面,電梯的上下游行業主要是材料與零件,以及使用者,如圖2-2 所 示。電梯的上游行業主要為板材、有色金屬、曳引機等系統配套零部件行業。電 梯轎廂、轎架、轎門、廳門、上下樑等鈑金加工件的原材料主要為鋼鐵與有色金 屬,鋼材的質量對電梯的安全性、穩定性、耐腐蝕性都有一定影響,鋼材價格波 動能夠一定程度上影響電梯整機生產企業成本,從而影響到電梯行業的採購成本 和盈利水平。我國是鋼鐵與有色金屬生產大國,市場供應長期處於產能過剩狀態, 競爭十分激烈,上游鋼鐵與有色金屬行業的發展狀況利好電梯廠商。同時曳引機、 扶梯、門機、導軌和其他上游零部件行業的產品狀況、產品階級也直接影響電梯 產品的品質。電梯配套零部件供應商專業化和規模化水平的提升,降低了零部件 的生產成本並帶動了技術進步,提高了電梯行業產品的品質和性能。而電梯的下 游行業主要是房地產和建築業,包括住宅、商業建設、基礎建設等。電梯行業與 居民住宅、商場超市、公共工程等存在著高度的關聯性,下游行業的發展狀況直 接影響電梯行業的發展。

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9 圖 2- 2 電梯上下游行業 第二節 自住宅設備產業 住宅電梯是為充分利用有限空間而研發的。由於其規模較小,而各類住家房 型結構千變萬化,大廠的規格化的產品已無法滿足住家生活需求。依客戶格局衍 生的客製化住宅電梯、規格變化較多,能因應客戶個別的建築空間及需求來設計, 這是大廠牌的電梯公司無法辦到的。專業的「住宅電梯」製造廠,除了能為這類 建築量身打造電梯產品外,更可提供較好的服務與品質。 住宅電梯是專為五層樓以下,別墅、透天厝、店舖、住家等而設計的小型電 梯,不論新舊建築物皆可安裝。為家中的老人、小孩,或行動不便者,提供方便、 無障礙的生活空間,減少樓梯意外發生,更可提高您的住家生活品質,增進家人 情感。一搬來說,電梯因自住宅的特性,其需求面也有不同。 鋼鐵 鋼索 機械零組件 電子基板 •上游 牽引式電梯 油壓式電梯 客梯 貨梯 •電梯 商辦大樓 公共工程 營造商.建築業 自用住宅 •下游

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10 (一) 三代同堂透天別墅標準配備 伴隨銀髮族群人口不斷增加,電梯別墅在台灣蔚成新風氣;過去台灣少有電 梯的透天厝別墅產品,如今已演變為過半的新別墅的基本配備。具備電梯儼然成 為新屋不可或缺的設施,隨著電梯售價從過去動輒百萬以上,到現在價位已相對 親民許多。電梯設備已經是家用建築吸引客戶的一大利器。 (二) 都更老屋改造,公寓變電梯華廈 台灣都會地區的老舊公寓,身價曾因為都市更新題材大幅成長。如今都更條 例修法前景未明,價格也逐漸收斂,公寓屋主若想為資產增值,不如透過加裝電 梯,不但可向政府申請補貼,還能增添權狀坪數、改善居住機能,一舉數得。和 大樓產品相比,舊公寓雖然有公設比低的優勢,往往由於缺乏電梯,即便位處同 樣地段,公寓行情普遍都比大樓矮上一截。因為年長者、孕婦及行動不便者,居 住起來非常不便。如今藉由增設電梯彌補了公寓的最大缺點,可望令其在房價上 扳回一城。藉由電梯提昇公寓房價的效應,在平均屋齡最高的大台北地區,其需 求特別強烈。 老舊公寓增設電梯的必備條件是要有足夠的空間,可從室內空間破壞格局增 設,或從外部掛設,為因應高齡社會的趨勢,降低老舊公寓增設電梯的困難度, 便於長者走出家門。為解決老舊公寓法定空地不足問題,內政部營建署放寬昇降 設備規格,訂頒既有5 層樓以下公寓大廈、第 2 層至第 5 層均供住宅使用,就可 採用CNS14328 個人住宅用升降機,機廂底面積在 1.1 平方公尺以下,機坑深度 僅需55 公分,比一般用昇降機更節省空間。 營建署也訂定「5 層以下公寓大廈於共有土地增設昇降設備應檢附土地及建 築物權利證明文件作業規定」(內政部,2014)。明定申請建築執照時,其土地或 建築物共有部分的權利證明文件,僅須共有人過半數及其應有部分合計過半數的 同意,應有部分合計逾3 分之 2 者,其人數則不予計算。大幅降低申請建築執照 的困難度。

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11 另一方面,政府提供整建維護的補助,是提供屋主增設電梯的一大誘因,全 台各地區政府對於老舊大樓加裝電梯的補助自 2012 年起亦陸續辦理,針對屋齡 20 至 15 年不等的公寓,提供不同程度的補助。相關之補助方案,則依各地縣市 政府公告為準。而在公寓增設升降設備後,因為機能性及居住品質提升,較容易 吸引購屋族目光,對於在地客或外來買方都增加了公寓價值。透過整建維護保留 地景原貌、鄰里情誼,老屋將再次容光煥發。 (三) 老舊電梯的汰舊換新的需求 電梯會隨著使用的年限、頻繁度增加,導致電梯零件損壞,導致偶有意外事 件發生。而依據行政院發布之固定資產耐用年數表,昇降機設備(電梯)耐用年 限為 15 年。依據《建築物昇降設備設置及檢查管理辦法》規定,電梯每月維護 保養一次、每年安全檢查一次。目前的規定,顯然是其漏洞與不足之處,因為電 梯的耐用年限雖然是 15 年,但 10~15 年的電梯已經是高風險的電梯,而 15 年 以上的電梯更是高危險的電梯。倘若仍然只維持每月保養一次、每年安檢一次, 對於老舊電梯而言,安全風險係數是偏高的。因此,住家電梯除了定期保養維修 之外,老舊電梯因機具及軟硬體設備配置失效或欠缺功能,須於堪用年限到達時, 進行全面更新,以避免機具故障或危險情況產生。 另一方面,選購住家電梯需要考量的重點,可分為以下幾項: (一) 家庭成員家中行的需求 (1) 為高齡者、行動不便成員設想(如使用輪椅等輔具)。 (2) 居家設計的自由度提高,方便年長者可使用廚房、起居室,其房間也不 必受限於一樓樓層。 (3) 方便樓層間搬運物品。 (4) 幼兒、孕婦減少爬行樓梯時意外發生。 (5) 家中各個成員上下移動自由,行動方便不受樓層限制。

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12 (二) 符合住家電梯之構造法規標準 依據《建築技術規則》第四條:建築物應用之各種材料及設備規格,除中華 民國國家標準有規定者從其規定外,應依本規則訂定。但因當地情形,難以應用 符合本規則與中華民國國家標準材料及設備,經直轄市、縣(市)主管建築機關 同意修改設計規定者,不在此限。 (三) 公司品牌與服務品質、所需工程費用 (1) 梯安裝製造費用 (2) 每月電梯保養、維修費用 (3) 公司品牌形象 (4) 公司服務品質管理績效 當有計畫需要裝設居家電梯時,若干基本的設計組成觀念也相當重要,例如: (1) 設計載重依機廂地面面積計算,可以透過表 2-1 來做初步估計。例如 車廂面積如果為 2 平方公尺,載重值算法為 500*(2-1.5)+550=800,所以 2 平方公尺的車廂基本載重要足夠有 800 公斤以上,所以車廂面積達 2 平方 公尺,基本載重就需要800 公斤。 表 2- 1:載重機廂地面面積之計算 資料來源:台內營字第1010809596 號令 <B-20>建築物昇降機竣工檢查作業程序及標準表

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13 (2) 車廂尺寸相關規範 (a) 確認車廂尺寸應符合法規、建築設計圖說或設備核准圖說記載。 (b) 依機廂負荷載重及用途,確認額定積載載重應大於車廂面積核算出之積 載載重值。 (c) 個人住宅用昇降機車廂底面積<1.1 ㎡;內部淨高≧195cm;出入口淨高≧ 190cm;出入口淨寬≧70cm。 (3) 頂部距離與機坑深度 (a) 頂部安全距離:電梯車廂於最上階所能停之最高位置時,車廂上任一點 與頂部之垂直間隙應大於5cm 以上。 (b) 機坑之深度:昇降機車廂於最下階所能停之最低位置時,車廂下任一點 與垂直機坑底部間隙需大於5cm 以上,機坑之深度應在 55cm 以上且緩 衝器經壓縮後則應在 30cm 以上(額定速度在 12m/min 以下者不在此 限)。彈簧/橡膠式緩衝器≧75mm;油壓式緩衝器:不規定。 (4) 電梯尺寸車廂結構 一般來說,電梯尺寸車廂結構如圖2-3 所示。可分為九種,從 2~6 人不 等,例如 2~3 人住宅電梯車廂尺寸就需要 1M 至 1.2M,3~5 人坐電梯則需 看配重側是在後邊還是側邊,採取後邊放置配重的話車廂正面尺寸只需1.3M 但是相對來說車廂長度就需要拉長至 1.75M,所以基本電梯機坑需求要四方 方正那配重需設置在側邊,這樣電梯機坑需求1.5M*1.55M,近似四方形。

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15 (5) 電梯配置(剖面/升降道/機械室) 電梯配置一般可分為機房室與無機房室兩大類,如圖2-4 所示。機房式通常 設置於升降路正上方(屋突)或昇降路側邊,機房原則上需大於升降路投影面積 之二倍,但無礙於保養時不在此限。無機房電梯係採用精巧的專用主機,目前是 主流,不需設置機房(機械室),使建築物的外觀不再突兀,將電梯主機、控制機 電設備等設置於昇降孔道內,可擺脫傳統機房的束縛。節省的空間不僅可有效利 用,又可兼顧視覺美學,使建築物空間的設計更有彈性,大大降低興建成本。 左:機房式電梯各部配置圖 右上、右下:無機房式電梯各部配置圖 圖 2- 4 電梯配置概念圖

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16 第三節 服務品質 服務品質是以一個抽象的概念,經由一連串內在心理因素與外在行動的程序 表現交錯組成出來結果,服務為「為讓人認識其價值所做的努力」 (謝森展,1986)。 服務之特性服務為「由一方提供給一方,在本質上是無形的,且不能擁有東西之 任何活動或利益,且不產生任何物權之移轉」 (Kotler,1994)。林燈燦 (2003) 認 為服務除了是行為的付出,更是一種態度的呈現,亦種同理心的極致表現。這種 同理心表現出來的就是對人的尊重,對自我的肯定,熱愛社會國家。 雖然品質常被人們所使用,但一般仍然採用模糊、不嚴謹的形容詞來描述品 質的概念,如豪華的、好用的或有質感的等等。1980 年代學者開始推廣品質的 概念,但大部分都是以製造業的觀點來對服務品質下定義,如在日本的生產哲學 中,品質就是「零缺點—第一次就做對」;Corsby (1979) 認為品質是「符合需求」; Deming (1982) 定義品質是「以最經濟的手段製造最有用的產品」;Garvin (1984) 綜合一些學者的研究,將品質歸納成五種不同觀點的定義:

(1) 哲學法 (Transcendent of Philosophic Approach):品質是一種直覺上的的優越, 無法明確的指出,只能經由接觸及經驗才能感受到。 (2) 產品導向法 (Product-based Approach):品質是確實且可衡量的變數,而品質 的差異來自可衡量屬性的差異。 (3) 使用者導向法 (User-based Approach):品質取決於使用者的評價,以滿足使 用者需求的程度來界定品質的優劣,也就是所謂的適用性。 (4) 製造導向法 (Manufacturing-based Approach):品質為符合規定的程度,當產 品與規格的差距越小,則該產品的品質越高。 (5) 價值導向法 (Value-based Approach):品質為在一個可接受的價格或成本範圍 內,提供消費者效用與滿足的程度(呂堂榮,2002)。 從上述學者論點,研究認為品質質量良好與否,在於提供客戶適用性產品或以客 戶為導向服務始可能提高客戶滿意度(林南耀,2008)。

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Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985)針對銀行業、信用卡公司、證券經紀商 與產品維修公司等四種服務業進行研究,研究結果發現顧客事先對於服務的期望 及事後對於服務的認知之間存在差距,進而找出衡量服務品質的十個構面: (1) 可靠性 (Reliability):可靠及正確地執行承諾的服務。例如電梯遇維修則叫修 資料完善、於指定時間內執行維修服務。 (2) 反應性 (Responsiveness):願意幫助顧客且立即提供服務的意願。例如保養業 務立即回覆顧客的詢問。 (3) 勝任性 (Competence):擁有執行服務所應具備的能力與知識。例如電梯保養 維修人員的專業訓練。 (4) 接近性 (Access):易於接近和接觸。例如接受服務之等待時間適當、作業流 程便利。 (5) 禮貌性 (Courtesy):服務人員表現出禮貌、體貼與尊重。例如公司櫃檯人員的 儀表整齊清潔與總機接應電話禮貌程度。 (6) 溝通性 (Communication):傾聽顧客說話,並以顧客了解的方式表達。例如與 顧客詳談保養合約內容並傾聽顧客反應。 (7) 信賴性 (Credibility):服務提供者的可信度與誠實性。例如遇電梯問題願客戶 直接聯繫P公司。 (8) 安全性 (Security):避免顧客遭受風險及危險。例如電梯確實檢修保障客戶安 全。 (9) 瞭解性 (Understanding):瞭解顧客需求。例如瞭解客戶實際需求來訂製專用 規格電梯。 (10) 有形性 (Tangible):服務實體面。例如實體設施、提供服務的工具及設備。 另一方面,Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) 再針對其1985年所提出之服 務品質構面進行分析,針對銀行業、長途電話公司、證券經紀商、信用卡公司與 電器維修業,並提出衡量顧客認知品質的多項尺度,其中將原先的十個構面濃縮

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18 成五個構面,分別簡述如下: (1) 有形性 (Tangible):實體設備、員工的儀表與服務的工具和設備。例如員工的 制服統一整齊,服務配戴工具包清潔,保養中的電梯保持整潔明亮。 (2) 可靠性 (Reliability):正確無誤的執行所提供服務承諾的能力。例如客戶來電 告知需求,公司業務人員需即時回報技術人員,並與技術人員討論服務時程 與金額,在統整後由業務人員回報客戶確定客戶需求正確即時的被處理。 (3) 反應性 (Responsiveness):有效率的回應顧客的問題。例如現場技術人員需正 式回覆並解答客戶所有需求與問題討論。 (4) 保證性 (Assurance):服務人員的專業知識與禮貌,及給予顧客信賴的能力。 例如業務員也需具備一些專業知識來讓客戶了解需求問題,並與客戶培養好 信賴關係,後續收款問題配合。 (5) 關懷性 (Empathy):企業能提供給顧客關心和特別照顧。例如公司能在逢年過 節時送客戶小禮品給予關心,配合企業尾牙給予贊助,培養雙方互信關係,再 由業務單位於每年合約簽訂時噓寒問暖,建立長久與良好關係。

事實上,Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1985)首先利用探索性研究,針對銀 行業、信用卡公司、證券經紀商和產品維修等四個行業進行訪談,發現服務品質 在管理者的認知及服務傳送給顧客的任務中,存在著差異及缺口,而這些缺口可 能是企業提供高品質服務給顧客的主要障礙,因此他們提出了如圖2-5包含五個 缺口之服務品質缺口模式。

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圖 2- 5 服務品質缺口

(資料來源: Parasuraman, Zeithaml, and Berry, 1985)

(一) 缺口一:是指顧客期望的服務與管理者對顧客期望的服務認知之間的差距, 這個缺口產生的原因主要是顧客的需求認知沒有被充分的理解,所以服務業 者沒有辦法達成顧客期望的服務認知。 (二) 缺口二:是指管理者對顧客期望服務認知與服務品質規格間的差距,此缺口 因管理者市場環境限制,或現實無奈無法提供顧客真正所需的服務品質,進 而產生認知與服務品質規格間的差距。 (三) 缺口三:是指公司實際提供的服務品質與實際服務傳送的缺口,此缺口是因 為在服務的過程中牽涉到服務人員的因素,使得服務品質難以量化所產生。 (四) 缺口四:是指實際服務傳送與服務的外在溝通之間的缺口,是由外在廣告媒 體或外部溝通工具,而形成顧客期待與實際服務傳送之間所造成的缺口。 (五) 缺口五:是指顧客認知服務的品質是介於對服務的預期與實際知覺服務的差 距(杜明南,2005)。

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20 消費者心理期望高品質服務水準代表意義如何?管理者必須提供何種程度 之服務屬性才能使其滿足?由於缺乏對消費者真正內心需求的認知,其所執行之 服務產品的核心概念,自然無法滿足顧客所需要的價值,進而影響消費者對服務 品質的知覺(龔佩蓉,2002)。 綜上所述,缺口一至缺口四均來自服務業者,業者較能自行控制改善,而缺 口五則是由顧客的期望及知覺間的差距決定,為顧客主觀的判定,五項缺口會彼 此連帶影響,若要滿足顧客的需求就必須縮短或消弭導致服務不佳的五個缺口。

另一方面,Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1988) 也提出SERVQUAL,它 是根據上述服務品質缺口模式所發展出來的工具,用來衡量顧客對服務品質的認 知,其中納入了服務品質的五個構面。並且在1991年經過一些修訂。它包含兩部 份,第一部份記錄顧客對某一種服務的整體期望,第二部份則記錄顧客對特定服 務公司提供之該項服務的認知,每一部份都是用22個評量項目來涵蓋服務品質的 五個構面。服務品質的評分是計算出顧客對服務的期望與實際認知間的差距而 來,計算出顧客所給予這兩部份的差異分數,即得出缺口5。其他缺口也可以運 用同樣的方法得出。 事實上,SERVQUAL已經應用到許多服務接觸方面的評估,其最重要的功能 在於透過週期性的顧客調查以追蹤服務品質的趨向。對於多處地點的服務,管理 者也可利用SERVQUAL來得知是否有低服務品質的地點存在,若有,管理者可以 將焦點放在修正造成顧客不好的認知的來源上。SERVQUAL也可以應用到行銷 研究上,以與其他競爭的服務組織做比較,並進一步指出優先考量的與不良的服 務品質構面。 SERVQUAL 服務品質量表迄今仍受到各界廣泛使用,依據各行各業之特 性,陸續發展出以服務品質五大構面為基礎的問題,可見SERVQUAL 量表對於 服務品質量測貢獻極為重要。本研究將以服務品質五大構面及SERVQUAL量表 為藍本,考量本研究的個別特點來設計訪談大綱,作為本研究的實證研究工具。

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21 第四節 個案公司現況 個案P公司成立於87年,總公司位於高雄左營區,成立宗旨如同北極星為行 路者指引迷津,其生產的電梯為現代縱行運輸樹立全新基準,以領先群倫的先進 技術,串聯起溝通、運輸的重要管道,連結城市動能網絡,為現代生活提出全方 面的運輸生活提案,讓人與人互動聯繫更加暢行無礙,專注於垂直運輸科技的研 發應用三十餘年,為空間移動提供高效平穩、舒適豪華的昇降電梯設備,靜止如 山、動如行雲的規律運行,讓使用者在樓宇間的移動,更加安全便利。目前組織 員工人數在120人左右,全台灣有六間分公司,目前服務區域涵蓋了台中以南, 年營業額在兩億元上下,主要營業項目為設計安裝電梯與售後保養服務,取得 ISO-9001認證,致力發展符合客戶需求的各型式電梯,於民國88年加入中華民國 電梯協會成為甲四類會員。 因為目前P公司現況逐年成長,每年新梯製造約為50~60部,持續穩定地成長 中,電梯產業往往以行銷計劃來推銷,營造廠佔了許多大的比例,但現今社會中, 原有電梯品牌客戶並不會有絕對忠誠的問題,所以想藉由服務品質來提升客戶的 使用忠誠度,與品牌口碑的建立,不光是對應製造業那端,也需要積極顧好客戶 末端服務品質的感受,能讓公司持續長遠的方展。

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第三章

研究方法

第一節 研究架構圖 本研究的研究架構(如圖3-1)係經由文獻探討昇降設備產業,自住宅昇降設 備產業與服務品質相關研究,將服務品質帶入昇降設備產業,設計出一套訪談大 綱,藉由五大構面可靠性、回應性、確實性、關懷性、與有形性為主的訪談問卷 來訪問P公司客戶,將客戶訪談意見蒐集完整,再來資料分析完成後可以給予P公 司服務品質上的建議。 圖 3- 1 研究架構圖 文獻分析  昇降設備產業  自住宅設備產業  服務品質 客戶 訪談大綱  可靠性  回應性  確實性  關懷性  有形性 資料分析及彙整 研究發現與建議 提 供 意 見 資料蒐集 設 計

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23 第二節 研究對象 本研究訪談對象的考量包括: (一) P 公司保養電梯服務之長久客戶,希望服務年資大於 10 年,因為可藉由訪談 內容來了解 P 公司配合長久客戶所需求的服務品質也可藉此了解公司長年 配合下來是否有做了改變。 (二) P 公司近年電梯保養客戶,了解近年初期配合客戶的服務滿意度。 (三) P 公司近幾年轉讓保養電梯之客戶(於別間電梯公司轉由 P 公司保養)可了 解P 公司與其他公司的服務差異性。 因此,本研究的訪談對象如表3-1 所示。其中,編號 A 代表公司長久配合有 9~25 年之客戶,編號 B 代表公司服務年資不超過五年以上之客戶。 表 3- 1:訪談對象 編號 性別 客戶年資 地點 日期 A1 男 25 家 109/02月 A2 男 20 公司 109/02月 A3 男 11 公司 109/03月 A4 女 17 家 109/03月 A5 女 13 公司 109/03月 A6 男 10 家 109/03月 A7 女 9 家 109/03月 A8 女 15 公司 109/03月 B1 女 4.5 家 109/04月 B2 男 5 家 109/04月 B2 男 2 家 109/04月 B4 男 3 家 109/04月

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24 第三節 訪談計畫 本研究題目為自住宅升降設備產業服務品質之研究,因為在升降設備產業中 算是製造業,但是又需要融合服務業,畢竟末端客戶對於我們來說是被服務的客 戶,後續保養電梯的服務品質對於公司品牌形象也佔著極大的關係,所以挑選出 公司客戶裡配合年資從3~25年之客戶,來進行深度訪談並加以錄音紀錄,訪談 地點以公司為主,也考量時間問題而選擇在家裡的會客地點。整個各別訪談計畫 在109年2至4月間,每人約30分鐘,並以附錄上的問題來進行提問。也因為電梯 產業很少以服務品質做相關的討論,只能以公司營運狀況來做未來成長的分析, 並藉由訪談服務品質的五大構面,即有形性、可靠性、反應性、保證性和同理心, 來做為P公司未來策略行走的方向。 第四節 訪談大綱與資料分析 本研究的訪談大綱如表3-2所示,共有五大構面,包括有形性、可靠性、回應 性、確實性、及同理心。每一個構面有2至3個題目,例如有形性中的題目中「請 問您對P公司服務人員的儀表、態度、及所穿的服裝的看法以及觀感如何?為甚 麼?」主要是詢問受訪者有關服務人員外表及態度的看法;而可靠性的題目中「請 問您對P公司所提供的服務能令您感到可靠嗎?為什麼?」主要是詢問有關P公司的 服務是否可靠的看法。另一方面,每一個構面最後也會詢問該品質構面的量化評 價,作為彙整資料及提出管理意涵的參考。

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25 表 3- 2:訪談大綱 一、下列項目為探討P公司自住宅升降設備有關服務品質的 「有形性」之訪談內容,於訪談中同時針對訪談項目作量 性之評值,以交互確認主客觀之分析結果。「有形性」包 括實體設備、裝備、人員及溝通資料等屬性,實體環境的 狀況(如清潔)是服務提供者表現注重細節態度的實質證 據。 非 非 常 常 弱 強 1 10 1-1: 請問您對 P 公司服務人員的儀表、態度、及所穿的服裝的 看法以及觀感如何?為甚麼? 1-2: 請問您對 P 公司的整體環境、給接洽的客戶之各種設施、 及接待的場所的看法以及觀感如何?為什麼? 如果以1~10來區分,您給P公司自住宅升降設備的「有形性品 質」的評價大約落在何處? □□□□□□□□□□ 二、下列項目為探討P公司自住宅升降設備有關服務品質的 「可靠性」之訪談內容,於訪談中同時針對訪談項目作量 性之評值,以交互確認主客觀之分析結果。「可靠性」包 括可信賴且準確地實現所承諾之服務的能力。顧客都期待 可靠的服務表現,亦即準時、一致且無誤地完成服務。 非 非 常 常 弱 強 1 10 2-1: 請問您對P公司所提供的服務能令您感到可靠嗎? 為什麼? 2-2: 請問您對P公司所提供的服務是否遵循SOP標準化,這點 能取得您對機構的專業性信度嗎?為什麼? 2-3: 對於P公司提供的服務是否有信心?如果有?可以從哪裡 可以看出來?為什麼? 如果以1~10來區分,P公司自住宅升降設備的「可靠性品質」 的評價大約落在何處? □□□□□□□□□□ 三、下列項目為探討P公司自住宅升降設備有關服務品質的 「回應性」之訪談內容,於訪談中同時針對訪談項目作量 性之評值,以交互確認主客觀之分析結果。「回應性」包 括協助顧客與提供及時服務的意願與效率。 非 非 常 常 弱 強 1 10 3-1: 請問如果有及時的問題,P公司的服務人員能及時處理 嗎?有沒有特別的案例可以分享? 3-2: 請問如果有抱怨,P公司的服務人員對於您的抱怨都能給 予回應與處理嗎?很快嗎?有沒有特別的案例可以分 享? 如果以1~10來區分,P公司自住宅升降設備的「回應性品質」 的評價大約落在何處? □□□□□□□□□□

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26 四、下列項目為探討P公司自住宅升降設備有關服務品質的 「確實性」之訪談內容,於訪談中同時針對訪談項目作量 性之評值,以交互確認主客觀之分析結果。「確實性」指 服務的勝任程度,包括服務人員的知識和禮貌能傳達信賴 的能力、與顧客進行有效的溝通、以及設身處地關心顧客 住宅升降設備的真正功用。 非 非 常 常 弱 強 1 10 4-1: 請問P公司提供的自住宅升降設備及服務,都能讓您安心 和滿意嗎?為什麼?有沒有特別印象深刻的案例可以分 享? 4-2: 請問P公司提供的自住宅升降設備及服務,都能確實遵照 當初所承諾的品值嗎?為什麼?有沒有特別印象深刻的 案例可以分享? 如果以1~10來區分,P公司自住宅升降設備的「確實性品質」 的評價大約落在何處? □□□□□□□□□□ 五、下列項目為探討P公司自住宅升降設備有關服務品質的 「同理心」之訪談內容,於訪談中同時針對訪談項目作量 性之評值,以交互確認主客觀之分析結果。「同理心」指 對顧客提供個人化的關懷。包括易親近度、敏感度,以及 努力瞭解顧客的需求。 非 非 常 常 弱 強 1 10 5-1: 請問P公司會主動關懷有關你的自住宅升降設備的相關需 求嗎?如果有,有沒有特別印象深刻的案例可以分享? 5-2: 請問P公司的服務人員會主動提供即時協助並解答嗎?如 果有,有沒有特別印象深刻的案例可以分享? 5-3: 請問P公司會主動幫您考慮你沒有想到的問題嗎?如果 有,有沒有特別印象深刻的案例可以分享? 如果以1~10來區分,P公司自住宅升降設備的「同理心品質」 的評價大約落在何處? □□□□□□□□□□

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第四章

資料分析與討論

第一節 個案公司 P公司為高雄在地電梯產業廠商,致力於電梯產業發展30餘年,保速達電梯 提供完善的電梯保養服務,堅持以PSD精神—「Priority以客為尊、Safety安心保 證、Discover解決問題」,為客戶電梯設備保持最佳的運行效能和最安全的乘坐品 質。P個案公司全台設有六間分公司,編配經驗豐富的專業服務團隊,提供24小 時全天候的緊急服務,維修技師均有國家檢定合格證照,並定期接受教育訓練, 提供專業維修保固建議及服務諮詢。P公司於硬體設施已經準備完善希望達到更 好的服務品質來提供客戶良好的服務體驗。 P個案公司生產的電梯品項主要有九種,如表4-1所列,部分產品式樣如圖4-1至4-4所述。 表 4- 1:P 公司電梯品項 項次 產品項目 1 家庭用電梯 2 一般客梯 3 高級觀光梯 4 專業貨梯 5 病床用電 6 客貨兩用梯 7 油壓客梯 8 油壓貨梯 9 無機房專用電梯

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圖 4- 1 一般曳引式客梯

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圖 4- 3 乘廂減震結構

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30 其中,圖4-1為一般曳引式客梯,曳引式進行電梯的升降控制時,需要使用到 多條鋼纜,將電梯廂懸掛於電梯井頂端機房的曳引輪上方,在鋼纜的另一頭,將 會懸掛用於平衡的對重。在電梯箱進行運動的過程當中,鋼纜另一邊的對重會朝 著相反的方向進行運動。圖4-2為無機房電梯型式也是現今住宅用的主流電梯型 式,無機房電梯是相對於有機房電梯而言的也就是說利用現代化生產技術將機房 內設備儘量在保持原有性能的前提下小型化省去了機房將原機房內的控制櫃、曳 引機、限速器等移往電梯井道頂部或井道側部從而取消了傳統的機房。以便滿足 客戶對高度和屋頂的特殊要求。 圖4-3為乘廂減震結構,在搭乘升降機的時候,由於電梯轎廂在快速升降或驟 然停止的時的慣性作用,電梯容易產生振動,易使因此一般都在轎廂底部設有減 震裝置,來衰減電梯的振動,增加轎廂內部的舒適感。然而,現有的減震裝置的 減震效果並不理想,保速達電梯以豐富的專業經驗與創新概念開發出世界專利的 乘廂減震結構 HMSAS(horizontal movement shock absorption structure) 設計。其 優異的性能結構,可有效避免乘廂運行機件因溫差、地震等狀況所造成的誤差, 改善乘廂橫向位移效應,使乘廂保持最佳直線運行,進而降低機件損耗,達到平 穩舒適與經久耐用的絕佳品質。圖4-4為油壓式升降梯,油壓電梯是通過液壓動力 源,把油壓入油缸使柱塞作直線運動,直接或通過鋼絲繩間接地使轎廂運動的電 梯。而液壓電梯的優點 (1) 噪聲低。液壓系統可採用低噪聲螺杆泵,同時泵、電動機可設計成潛油式結 構,構成一個泵站整體,大大降低了噪聲。 (2) 運行平衡、乘坐舒適。液壓電梯傳遞動力均勻平穩,且比例閥能實現無級調 速,電梯運行速度曲線變化平緩,因此舒適感優於調速電梯。 (3) 載重量大。液壓系統的功率重量比大,因此同樣規格電梯,可運載的重量大。 (4) 安全性好,能有效防止可燃氣、液體的燃燒。

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31 另外,保速達油壓式昇降機採瑞士進口BERINGER油壓機組,性能優異,品 質穩定,其電子比例式閥門能精確的控制油壓迴路,達到加減速穩定,能量損失 少等超高效能,提供高效率的經濟效益與絕佳搭乘感受。P個案公司的組織架構 如圖4-5所示。 圖 4- 5 P 個案公司組織架構圖 P個案公司全台灣除了總公司之外,包括台中、嘉義、台南、及高雄四個分 公司。總公司主要部門有設計開發部-主要與建築師討論圖面細節與設計電梯尺 寸規格。工務部-於工地現場實施安裝電梯車廂部分與機坑核對,與施工單位相 互配合。品管部-於出場零件實施抽檢檢驗機制,確保出場零件完好如初。試車 部-當電梯機械機件安裝完成後,接上電子系統,測試機件與電腦控制系統的配 合是否完整可作動。 董事長兼 總經理 台中分公 司經理 業務部 保養部 嘉義分公 司經理 業務部 保養部 台南分公 司經理 業務部 保養部 高雄分公 司經理 業務組 新品部 保養部 保養組 總公司 試車部 工務部 品管部 設計開發 部 總務部 工安部 協理

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32 分公司主要由保養組與業務組所組成,保養技師負責公司客戶所有電梯的保 養服務與維修服務,須由值班人員24小時待命叫修服務,業務組分別為客戶保固 完成時與客戶洽談保養電梯合約,開立發票與收款,客戶交辦事情或所需注意事 項須傳達至保養部門。 而P個案公司的營業項目有下列數項,為客戶提供全方位的服務及解決方案: (一) 電梯設計承製 依據客戶的需求,打造專屬配色、特殊尺寸的客製化電梯。 (二) 公共電梯設計承製 公共電梯規劃設計及監造,協助製作各式圖面與書面送審資料。 (三) 各廠牌電梯汰換整修 各大廠牌電梯維修、汰換、保養,保持設備安全、良好的運作狀態。 (四) 建築物內增建電梯 專業團隊到府諮詢服務,評估增建可行性,規劃高效能的解決方案。 (五) 專利認證 1.ISO-9001認證 2.電梯製造10公噸級型式認證 3.乘廂減震結構HMSAS專利 4.快速組裝系統QCS專利 5.電梯防火門、遮煙捲簾門經「內政部建築新技術、新工法、新設備及新材 料審核認可」 第二節 資料彙整與分析 本研究透過服務品質五大構面去訪談P公司客戶,每一個構面最後也會詢問 該品質構面的量化評價,量化為一個平均的分數,分析結果如表4-2及圖4-6之雷 達圖所示。本研究同時以服務品質五大構面為主,依序整理訪談回收問卷,並節 錄受訪者特別提出的意見,簡述如下:

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33 表 4- 2:服務品質各構面量化指標 五大構面 有形性 可靠性 回應性 確實性 同理性 平均分數 7.25 6.75 7.4 7.0 6.75 圖 4- 6 服務品質各構面量化指標雷達圖 (一) 有形性:包括實體設備、裝備、人員及溝通資料等屬性,實體環境的狀況 (如清潔)是服務提供者表現注重細節態度的實質證據。 問題1-1:請問您對P公司服務人員的儀表、態度、及所穿的服裝的看法以及觀感 如何?為甚麼? 受訪者A1:電梯保養的時候保養員都有穿保速達電梯的制服蠻統一的。態度都不 錯了畢竟每個月見一次面。 受訪者A2:我看你們保養員都有制服,所以儀表是算合格的 受訪者A3:師傅態度都不錯,畢竟也配合很久了,都熟悉了。 受訪者A4:師傅好像衣服都有統一,我看維修的也都有一樣,但是上次去公司裡 面的時候,櫃台跟業務好像衣服沒有統一,這點比較納悶。 6.4 6.6 6.8 7 7.2 7.4有形性 可靠性 回應性 確實性 同理性

五大構面量化平均分數

五大構面量化平均分數

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34 受訪者A5、A8、B3:整齊度蠻好的,我看配的機車跟汽車也都有公司圖案。 受訪者A6:來保養的時候大哥都會幫我們清一下門縫,擦拭一下,還可以。 受訪者A7、B2:制服上公司名字太小了,這樣不顯眼。 受訪者B1:師傅有時候不知道如何表達還是怎樣,問深一點會比較不耐煩。 問題1-2:請問您對P公司的整體環境、給接洽的客戶之各種設施、及接待的場所 的看法以及觀感如何?為什麼? 受訪者A1、A2、A5:公司環境明亮,整潔,硬體設施做得不錯。 受訪者A3:環境不錯,整齊又乾淨,只是為什麼公司內部人員好像沒有穿制服。 受訪者A6:接待的地方舒適,看起來公司蓋好沒多久,很新。 受訪者B2:公司很新啊,很大間欸。 受訪者B3:公司外觀不錯,車子也都是有保速達電梯的彩貼,很有質感。 受訪者B4:接待的地方是算開放空間,乾淨。 (二) 可靠性:包括可信賴且準確地實現所承諾之服務的能力。顧客都期待可靠 的服務表現,亦即準時、一致且無誤地完成服務。 問題2-1:請問您對P公司所提供的服務能令您感到可靠嗎?為什麼? 受訪者A1:畢竟我們也不懂電梯,所以只好選擇相信,到目前是還沒有出現什麼 大問題啦。 受訪者A3:服務喔,幫我保養好電梯就好了,不要常常換零件又壞掉。 受訪者A4:是還算可靠,電梯壞了師傅會跟我說要換甚麼東西,有時候會寫在保 養單備註,提醒有什麼小問題之類的,也會詢問我的意見,比較安全 性無關的就還好。 受訪者A7:因為也保養一段時間了,有故障就換零件,是保持相信的態度。 受訪者A8:上次換了零件又壞掉,解釋說也是要查修,所以有請主任來看過,可

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35 靠度還好,不過至少會負責修理到好。 受訪者B1、B2、B4:還可以。 問題2-2:請問您對P公司所提供的服務是否遵循SOP標準化,這點能取得您對機 構的專業性信度嗎?為什麼? 受訪者A1:我是不太清楚你們的SOP,但是有幫我顧好電梯就好。 受訪者A2:標準化麻,好像都是業務跟我報價,然後師傅再來修理,每次都這樣 應該是標準化吧,所以還可以。 受訪者A3、A4、A6、A7:東西壞掉有時候是師傅直接報價,有時候是業務,我 也不知道哪個是標準,可能看金額大小吧。 受訪者B1:每個月來保養都會先通知,業務會開發票,算是公司流程。 受訪者A5:不知道你們保養的SOP是什麼,但是都有一個保養單做依據就是了。 受訪者B3:好像師傅都有寫單子每個月都固定的,我也沒特別注意,專業還行。 問題2-3:對於P公司提供的服務是否有信心?如果有?可以從哪裡可以看出來? 為什麼? 受訪者A1、A2、A5、A6、B1:算是有,壞掉打給你們,都會派人過來修理。 受訪者A3、A4:有阿,叫你們來修理都有來啊,師傅有時候會先打給我問一下看 什麼狀況這樣。 受訪者A7:我上次施工有請你們來配合,也有照時間來,還可以,沒有多收錢。 (三) 回應性:包括協助顧客與提供及時服務的意願與效率。 問題3-1:請問如果有及時的問題,P公司的服務人員能及時處理嗎?有沒有特 別的案例可以分享? 受訪者A2、A3、A4:電梯壞掉打那支電話,就有人會來了阿。

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36 受訪者A5、A6:零件報價的時候業務會些傳真給我,但是不會馬上。 受訪者A7:上次電梯關人,打給公司,大概三十分鐘吧,就有技術人員來開門了, 有跟我說裡面有空氣不用緊張這樣子。 受訪者A1:有請業務報價過價錢,可能還要估價所以沒有那麼快回給我。 問題3-2:請問如果有抱怨,P公司的服務人員對於您的抱怨都能給予回應與處理 嗎?很快嗎?有沒有特別的案例可以分享? 受訪者A1:有抱怨過零件太貴了,後面業務有給我殺價一下,但還是不便宜。 受訪者A2:有跟技術人員說怎麼一直壞,他又在換東西查修,還有請人過來協助, 有幫我處理好,但是時間有點久。 受訪者A6:有打去公司問說正常保養時間為何,有時候我覺得他保養得太快,好 像沒有很仔細這樣,業務說會請他改善,後面好像有久一點點,所以 反應一下應該有用。 受訪者A3、A4:有抱怨過怎麼要一直抽檢,抽檢又要另外收費,但是你們業務說 是政府機關也沒辦法,也沒辦法不配合檢查,所以我覺得配合費 不能收太貴。 受訪者B1、B4:抱怨過為什麼都要多收1260元,業務說這是許可證的規費,每年 申請都要繳,所以又要多一筆費用。 受訪者B3:我遇過跟保養員約好時間然後他還沒出現也沒有打電話連絡告知,我 都空出我的時間了,打到公司跟業務反應,請他換個保養員,並跟保 養員教育一下,你們也是有配合換保養員,所以有回應到。 (四) 確實性:指服務的勝任程度,包括服務人員的知識和禮貌能傳達信賴的能力、 與顧客進行有效的溝通、以及設身處地關心顧客住宅升降設備的真正功用。

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37 問題4-1:請問P公司提供的自住宅升降設備及服務,都能讓您安心和滿意嗎? 為 什麼?有沒有特別印象深刻的案例可以分享? 受訪者A1、A3、A4:是還可以接受辣,保養服務也是都沒什麼問題,電梯不要 常壞就好了。 受訪者A2:電梯不要壞掉我就很安心了,所以零件費用不要太誇張都還可以接 受。 受訪者A5、B2、B3:保養員關係都還不錯,每個月都會見到,久了其實也都蠻 安心的,電梯有時什麼小問題也會傳LINE問問師傅怎麼處 理,也都會給我建議。 受訪者A6:服務叫修都會趕到,還可以接受。 問題4-2:請問P公司提供的自住宅升降設備及服務,都能確實遵照當初所承諾的 品值嗎?為什麼?有沒有特別印象深刻的案例可以分享? 受訪者A1、A2、A3:對於叫修服務是有承諾,都有值班的會來,有時候不是固 定那個保養員來,可能是請同事來處理。 受訪者A4、A6、A7:都有來保養,是說電梯品質還可以,可能一般住家使用率 沒有到很高,所以不算常壞,有照實保養就好。 受訪者B2:有檢查還是換零件的時候,業務會先打電話告知,所以我才知道,這 樣有傳估價單也比較清楚明瞭。 (五) 同理性:指對顧客提供個人化的關懷。包括易親近度、敏感度,以及努力瞭 解顧客的需求。 問題5-1:請問P公司會主動關懷有關你的自住宅升降設備的相關需求嗎?如果 有,有沒有特別印象深刻的案例可以分享?

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38 受訪者A1:主動喔,好像還好,就每個月收保養費的時候跟業務小聊一下而已。 受訪者A2、A3:好像沒有時候須主動的,幾乎都是要換零件的時候業務會打來。 受訪者A4、A5、B1:業務曾經有說法規來須更改一些設備請我們配合這樣子, 這樣算是主動嗎,覺得還好。 受訪者A7、A8:業務會提醒要收款還是要換合約這樣子而已,關懷這部分是還 好。 問題5-2:請問P公司的服務人員會主動提供即時協助並解答嗎?如果有,有沒有 特別印象深刻的案例可以分享? 受訪者A1、A2、A4、A5:有疑問打去公司,都有業務會跟我解說,這點是還可 以。 受訪者A3:電梯有問題打去就有人接,然後就會派人來了,效率不錯。 受訪者A6、A7、B2、B3:收過公文說要抽查,然後打去問業務有跟我解釋一下, 這樣比較清楚。 問題5-3:請問P公司會主動幫您考慮你沒有想到的問題嗎?如果有,有沒有特別 印象深刻的案例可以分享? 受訪者A1、A2、A4:電梯也比較不了解,也沒甚麼問題,這方面比較少。 受訪者A5:問題是還好畢竟你們電梯專業,我們也是只能相信對吧。 受訪者A7:上次要裝刷卡機,有幫我提到一些問題讓我們了解一下,比較偏專業 的部分,所以也是有點幫助。

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39 第三節 討論 (一) 有形性:實體設備、裝備、人員及溝通資料等屬性,實體環境的狀況(如清 潔)是服務提供者表現注重細節態度的實質證據。 有形性訪談結果分數平均為7.25分,相對於其他指標算是高的。事實上,如 多數受訪者所回應的,電梯保養的時候,保養員都有穿保速達電梯的制服,蠻統 一的,整齊度蠻好的,且所配的機車跟汽車也都有公司圖案。個案公司於保養員 制服與公司配車都有一致性的圖案與公司名稱圖案,可以讓人明確的知道是屬於 哪一間公司的工作人員,整齊性也是一個讓人覺得有形性足夠的標準。 然而,受訪者也表示,雖然個案公司師傅的衣服都有統一,維修人員也都一 樣,但是公司裡面的員工,例如櫃台跟業務,好像衣服並沒有統一,這是比較不 一致之處。因此本研究建議,個案公司宜進一步檢討全公司的制服一致性問題, 不管公司內或公司外。讓客戶對公司會有上下一心的感覺。而研究結果也發現, 員工制服上的公司名字太小且不顯眼。因此建議P公司內部人員也需統整著裝制 服,業務部也應該要有統一制服,畢竟是公司的門面,每天接洽P公司的客戶並 不多,但藉由外部人員的統一制服,於內部也有制服可以讓客戶感覺更為專業, 制服上名稱可以加上公司圖案且放大,讓人清楚明白,也可以藉由制服上的圖案 名稱達到若干廣告的效果。受訪者同時也表示,公司環境明亮且相當整潔,硬體 設施也做得不錯。事實上,由於P公司剛建立於新地址不到十年時間,所以硬體 設施上的規劃還算新穎,客戶觀感也表示稱讚。 另一方面,分析結果也發現,師傅有時候不知道如何表達還是態度有問題, 而且問深一點會比較不耐煩。P公司表示,保養師傅偏向於專業技術人員,在對 於客戶應對上面不及於公司業務流暢,可能會導致客戶聽不懂他想表達的意思。 因此建議P公司定期舉行技術人員的教育訓練,不只是工程上的安全衛教部分, 對於客戶的應對方式也須進行教育。技術人員也往往需要代替業務站在第一線為 客戶解答,所以定期舉辦教育訓練是必然的方向。

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40 (二) 可靠性:可信賴且準確地實現所承諾之服務的能力。顧客都期待可靠的服 務表現,亦即準時、一致且無誤地完成服務。 可靠性訪談結果平均分數為6.75分,在五大構面中平均分數算是較低的,受 訪者大多回應只要幫客戶顧好電梯就好,修理次數不宜過高。但是電梯是屬於電 子機械組件,其壽命長短往往是無法預測的,也沒有一定的耐用壽命。本研究建 議於P公司對於各大項機械組件統計一套耐用年限標準,讓例如鋼索,變頻器, 幫客戶做好零件紀錄,可以提前於年限快到期時予以建議更換,平時確實做好保 養查修,能給客戶一種比較安心的感覺,但是對於個案公司大多訪談者回應最終 P公司會修好電梯,也是讓客戶們更能相信個案公司的關鍵。 訪談結果也發現,客戶並不了解公司有所謂的標準化流程,所以P公司保養 人員每次保養工作結束後,都有給客戶簽收一張保養單,上面有施做保養項目的 勾選與提醒備註,但是訪談結果客戶對於這張表單只是簽收,沒有對上面的項目 仔細參考,所以可以建議P公司保養人員於新建立之客戶,在其保養結束後,能 仔細解說保養單上面項目與注意事項,讓客戶明白此保養單用意並不在簽收用途 上,有許多注意事項,也可以提醒零件使用程度,才不會讓客戶於零件損壞時造 成零件損壞率過高的觀感。 另外訪談結果也指出,對於電梯故障叫修服務,P公司都有指派維修人員到 達,也因為這是電梯業最為重要的服務也最隱形的成本支出,需要調配人員值班, 總機配合,才能於電梯故障時到達客戶現場予以處理,訪談顯示客戶對於P公司 叫修服務有一定的信心。建議P個案公司能繼續維持這樣的服務特點,以維繫顧 客忠誠度。 (三) 回應性:包括協助顧客與提供及時服務的意願與效率。 回應性訪談平均分數為7.4分,在五大構面中偏高,訪談顯示分為故障叫修與 業務報價,當中以故障叫修回應性為最好。P公司本質服務就在24小時叫修服務

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41 隨傳隨到,以長久累積公司的名聲,能讓客戶感覺到叫修的回應是有信心的。電 梯業叫修服務也沒有所謂的放假與國定節日,每年365天都需要指配人員值班, 能讓叫修服務更為完善。 而訪談結果也顯示。業務報價時間不一定及時回復,因P公司電梯台數很多, 讓業務部頗為困擾,每天需要報價的電梯台數相當可觀,有零件更換的報價,還 有抽檢的報價,代辦申請電梯許可證的報價,還有配合施工的報價,種種報價或 許不能讓業務及時回復於客戶端,但是也是需要做好統計報價的工作,以免報價 文件沒有到達客戶手上。在此建議P公司於客戶端打電話至公司需要做個統整紀 錄,業務部需有助理來記錄電話顯示,哪個客戶,代號與交辦事項,能讓業務一 次性清楚明白有哪件客戶還尚未處理,並免遺失客戶交辦事項。 另一方面,訪談結果也指出,客戶抱怨之事項中,零件感到常常損壞是主要 的異常事件。P公司內部也指出對於每個客戶都有做零件更換的統計表,詳細日 期與零件品項,還有收費金額,對於客戶質疑的時候可以提供副本給客戶參考, 往往客戶對於花錢的事情總是憑藉印象,所以如果有統計表出示給客戶可以提升 客戶的好感度。 另外,訪談抱怨事項中也有關於電梯抽檢與許可證申請之費用,客戶對於額 外收費感到不解,但是需要P公司保養業務與客戶端詳細解說,建議P公司提出各 政府單位所發之公文影本,以達明確告知之效果。由於政府單位近年來對於電梯 安全檢查更為嚴格,例如申請許可證就需要荷重,荷重部分也需要請業務對客戶 詳細解說客戶電梯所能乘載公斤數。同時,P公司須派車派人載運荷重鐵塊至客 戶電梯檢查並拍照存證,也因公司成本支出需向客戶酌收配合申請費,相信P公 司業務部門對於詳細解說應該不難,但建議需要能讓客戶理解為何收費以及為何 抽檢,達到雙方互信之效果。 訪談結果中,也有客戶抱怨保養人員於約定時間並未到達,也沒電話告知造 成爽約的情形發生,因為保養人員需先與客戶連絡排定保養時間,搭配一天的行

數據

圖  2- 3 住宅電梯尺吋參考圖
圖  2- 5 服務品質缺口
圖  4- 1 一般曳引式客梯
圖  4- 3 乘廂減震結構

參考文獻

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