第一節 研究背景與動機
行動手機結合作業系統形成智慧型手機後，手機不再只具備通訊功能，結合 多樣化應用程式功能，解決日常生活的不便，智慧型手機的系統與資訊品質直接 影響消費者的轉換意願，造成手機市場焦點將由智慧型手機取代舊型態電話手 機，步入新機市場轉變到換機市場。尼爾森（Neilson）早在 2008 年曾調查發現，
原先使用智慧型手機大部分為商務人士，持續追蹤到 2010 年，尼爾森的研究調 查已發現持有智慧型手機年齡有漸年輕化趨勢（Chen et al., 2011）。
根據國際研究暨顧問機構 Gartner 公佈 2014 年最新統計數據，全球智慧型手 機終端銷售量在第四季創下新紀錄，較 2013 年第四季成長 29.9%，達到 3 億 6,750 萬支。以台灣地區而言，根據國際數據資訊（International Data Corporation，簡 稱 IDC）在 2014 年第四季亞太區手機市場調查報告顯示，台灣手機市場總量突 破一千萬支，相較 2013 年成長 14%，推算單月平均的市場銷量約達 83 萬支，顯 示智慧型手機的市佔率正逐年持續攀升，換機市場也步入成長期。且依據資策會
（MIC）2014 年數據顯示，台灣民眾擁有智慧型手機之用戶數達 1,330 萬人，其 中國內 12 歲（含）以上擁有智慧型手機的人口則高達 58.7%，推估人數約有 1,225 萬人。智慧型手機逐漸由功能性產品轉變成人們日常生活中的一部分，相較於消 費者對產品熟悉度、價格敏感度及外觀等，更影響其消費行為（龔俊光，2003）。
綜合以上述數據，皆顯示智慧型手機產業研究議題是重要的。
根據上述 Gartner 與 IDC 的數據顯示，消費者對智慧型手機的需求已逐漸提 升，也開始改變國內民眾對於手機功能的要求。Pence（2011）認為智慧型手機 是具擁有大螢幕和處理數據的行動設備，同時有完整的手機功能，可作為個人數
位助理功能，能管理個人訊息、瀏覽網頁、收發電子郵件、GPS 導航、多媒體娛 樂等功能，而作業系統更具隨時下載軟體，針對個人需求成為「客製化」手機；
而「加點智慧」使用者亦可在任何時間或地點上網，達到便利性和實用性功能。
由於行銷活動可搭載於智慧型手機，公司行銷廣告預算漸轉向行動廣告的趨勢，
甚至將取代個人電腦，未來有可能成為最大的行銷通路之一。
為衡量智慧型手機的系統品質與資訊品質之效益，以滿足顧客滿意度，過去 文獻有 DeLone 和 McLean（1992）的資訊系統成功模型，該模式在相關文獻已 獲得證實，包括網站設計環境（Bharati & Chaudhury, 2004；Yang et al., 2005；Ahn et al., 2007）、電子商務環境（Molla & Licker, 2001；Palmer, 2002；DeLone &
McLean, 2003；Kim et al., 2009b；Park et al., 2010）；以及行動商務環境（Lee &
Chung, 2009；Kim & Han, 2011）等，但利用 DeLone 和 McLean（1992）的資訊 系統成功模型探討智慧型手機研究上相當闕如，目前僅有利用科技接受模型和創 新擴散理論（Chen et al., 2009；Mallat et al., 2009；Chen et al., 2011）探討智慧型 手機相關議題。因此，本文採用 DeLone 和 McLean（1992）資訊系統成功模型，
分析智慧型手機的系統品質和資訊品質對顧客滿意度和知覺價值的影響，為本研 究動機之一。
在以消費者導向之市場，了解消費者的實際需求是相當重要，更是維持消費 者長久關係的關鍵之一（Patterson et al., 1997），其因是顧客滿意度乃表示消費者 內心的情感，而其滿意度則被認為是影響顧客忠誠度（Eggert & Ulaga, 2002）和 再購意願（Liao et al., 2009）的決定因素之一，所以當消費者對產品或服務感受 物超所值時，就不易轉換品牌；換句話說，企業可以透過提供更好的服務來提升 顧客滿意度和知覺價值，減少轉換意圖（Wathne et al.,2001）。因此，本文欲探討 消費者對智慧型手機滿意度和知覺價值，影響其轉換意圖之程度，為本研究動機 之二。
第二節 研究目的
綜合上述研究背景與動機，本文探討台灣民眾在購買智慧型手機使用後，對 其使用經驗的評價反應，其顧客滿意度與知覺價值影響轉換意圖之程度。文中參 考 DeLone 和 McLean（1992）的資訊成功模型，建立系統品質與資訊品質等變 數，結合顧客滿意度、知覺價值與轉換意圖關聯為研究模型，進而瞭解國內民眾 對於智慧型手機的接受度，及使用後經驗的反應評價行為。因此，本研究目的有 下列幾點：
一、探討國內智慧型手機市場的現況與未來發展。
二、分析智慧型手機的系統品質與資訊品質對顧客滿意度與知覺價值之影響。
三、分析智慧型手機的滿意度與知覺價值對轉換意圖之影響。
第三節 研究流程
本文流程架構如圖 1-1 所示，主要共分為四個階段進行：第一階段為確認研 究動機及目的、研究流程；第二階段為建立理論架構文獻探討，為蒐集過內外學 者文獻支持；第三階段進行研究架構及提出假設命題，包含操作性變數定義與衡 量、資料蒐集及統計工具選定；第四階段為實證結果分析，利用問卷資料作資料 分析，研究結果解釋及分析管理涵義。依據上述研究流程，本文主要分成五大部 份，茲分述如下。
第一章 緒 論：主要包含研究背景與動機、研究目的及研究流程。
第二章 文獻探討：主要是彙整與研究主題相關之文獻，包含資訊系統成功模