第一節 研究背景
對服務業而言，服務品質是企業賴以生存發展的關鍵因素，惟服務無法如 一般有形商品儲存，供需很難調節，使得提供服務之品質較難以控制，而其價值 在於即時的消費。由於服務業的發展及消費意識提昇，服務品質已廣受重視。傳 統以品級、適用程度及一致性三者來衡量產品品質之觀念，已不足以說明服務品 質，因服務品質之影響因素，除了有形物品外，無形的內部品質、感受、是後滿 意度、甚至口碑…等。
電力是現代化生活的基石，是經濟發展的動力，不論是一般的傳統產業或 是新興的高科技產業無不以電力為動力，但由於電力產品的特性(無形、無法包 裝、持續供應、產銷一致性與不可間斷性)及其通路(輸配電網路)具獨佔等特性，
長期以來，大多數國家皆以國營獨佔為主要經營型態。
台電公司自 1946 年成立迄今，為台灣唯一電力供應服務業，是典型的國 營事業。近年來政府鼓勵汽電共生廠設置及逐步開放民營獨立電廠設立，故影響 台電公司在發電市場之佔有率及發電策略，此外在輸電、配電及售電市場仍維持 獨占，然近年來由於環保意識抬頭，台電公司在發電廠、輸電線路及變電所之興 建因民眾抗爭致工程進行遭受阻礙，嚴重影響供電品質及供電穩定度。
電力產業係屬公用事業，過去電業在國家安全、民生安定及發展經濟的需 求下，國家整體能源政策的目標，基本上都是以增加供給來支持經濟發展，但在 今日強調永續發展的情況下，台電公司也順應潮流改變經營重點，由過去生產導 向的階段，大步邁入以顧客滿意為導向的服務階段。在此轉變的過程中，以往的 經營策略偏重量的增加，現階段的策略除量的增加外，更重視質的提升。因此，
除仍積極增建發電、輸電、配電設施及提高供電品質外，也加強各項電子化的服 務作業，提供用戶更便捷的用電服務，採取主動積極的專人服務方式，定期拜訪
大用戶，了解大用戶用電需求及協助用戶解決用電問題。在目前經營環境快速變 遷下，台電公司有必要成為國際級的公司，因為電力的成長是穩定的，也是有限 度的，不可能有突然有很大的成長。而電業自由化造成市場開放以後，台電公司 不管民營與否，都要和國際級大企業競爭，因此自 92 年起台電公司將過去之經 營理念「誠信、品質、服務」改為「誠信、關懷、創新、服務」，主要是希望台 電員工主動關懷顧客、積極創新、隨時保有敏感度，主動走在用戶及社會要求之 前加以改善，以提升用戶滿意度。
第二節 研究動機
電力需求隨著高科技發展、自動化製程之廣泛應用與高敏感性設備大量
引進，供電品質及供電可靠度要求提高，因此對台電公司造成極大壓力，供電可 靠度與供電品質已是電業服務品質之重要指標，更是台電公司目前必須積極投入 人力，經營改善之主要目標。
電力產品被視為無差別性的產品，但由於各消費者非齊質的需求特性，加 以電能無法有效儲存，必須瞬時、持續供應各種不同消費者的需求，而各消費用 戶所獲得之電力係來自不同的供電方式與成本，因此在實際供電過程中，實可將 電力視為一種差異性商品，電業亦可深入瞭解各不同用電特性之用戶，以提供適 當之服務，以提昇服務績效及顧客滿意度。
台電公司目前 161KV 及 69KV 特高壓用戶，除對台灣整體經濟發展佔極重要 地位外，其用電量佔台電公司總售電量 50%以上，故用戶少之電力用戶對台電公 司之整體營運而言，亦具相當重要地位。1999 年發生七二九全國性大停電及 2004 年 4 月 10 日新竹科學園區之大停電，除嚴重傷害台電公司之企業形象外，用戶 對於台電公司供電品質、穩定之要求亦日漸提高，因此台電公司必須擬定因應策 略，避免日後電力市場開放後，特高壓用戶流失，影響台電公司未來營運。
在提昇服務品質之際，最重要的是能滿足顧客的期望，提供顧客最佳的服 務，因此，如何評估電業服務品質，發現現有缺失，以滿足用戶需求，提昇顧客
滿意度，是本研究之主要動機。
第三節 研究目的
在以上所論述的背景及動機下，本研究整理相關文獻，試圖探討下列與電業 服務品質相關問題：
1. 探討特高壓用戶對台電公司服務品質屬性之重視度及滿意度間之差 異。
2. 探討不同用戶群對台電公司服務品質滿意度是否不同。
3. 整理研究成果，探討提高用戶對整體服務績效之策略。
第四節 研究流程
本研究以量化之研究方法，有系統地收集和分析相關資料，來衡量台電公 司特高壓用戶之「服務品質」和「顧客滿意」之間的關係，以下為本文的研究流 程。
圖 1-1 研究流程 研究背景、動機
文獻探討
電力產業特
性及現況 服務品質 顧客滿意
結論與建議 問卷設計 研究架構建立
實證結果分析
第五節 論文架構
本研究將分為五章，包括了第一章 緒論、第二章 文獻探討、第三章 研究