電業服務品質與顧客滿意度之探討 -以台電公司南部地區特高壓用戶為例
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(2) 博碩士論文授權書 (國科會科學技術資料中心版本 91.2.17) 本授權書所授權之論文為本人在＿國 立 中 山＿大學(學院)＿＿＿企業管理學＿＿系 所＿ ＿組＿ 九十二 ＿學年度第＿二 學期取得 碩 士學位之論文。 論文名稱：電業服務品質與顧客滿意度之探討-以台電公司南部地區特高壓用戶為例 ▓同意. □不同意. (政府機關重製上網). 本人具有著作財產權之論文全文資料，授予行政院國家科學委員會科學技 術資料中心、國家圖書館及本人畢業學校圖書館，得不限地域、時間與次 數以微縮、光碟或數位化等各種方式重製後散布發行或上載網路。 本論文為本人向經濟部智慧財產局申請專利(未申請者本條款請不予理會) 的附件之一，申請文號為：＿＿＿＿＿＿，註明文號者請將全文資料延後 半年再公開。 -------------------------------------------------------------------------▓同意 □不同意 (圖書館影印) 本人具有著作財產權之論文全文資料，授予教育部指定送繳之圖書館及本 人畢業學校圖書館，為學術研究之目的以各種方法重製，或為上述目的再 授權他人以各種方法重製，不限地域與時間，惟每人以一份為限。 上述授權內容均無須訂立讓與及授權契約書。依本授權之發行權為非專屬性發行 權利。依本授權所為之收錄、重製、發行及學術研發利用均為無償。上述同意與不同意 之欄位若未鉤選，本人同意視同授權。 指導教授姓名:郭倉義 研究生簽名:. 學號: 9141411. (親筆正楷). (務必填寫). 日期:民國. 93. 年 05 月 18 日. 1. 本授權書(得自 http://sticnet.stic.gov.tw/sticweb/html/theses/authorize.html 下載或至 http://www.stic.gov.tw 首頁右下方下載) 請以黑筆撰寫並影印裝訂於書名頁之次頁。. 2. 授權第一項者，請確認學校是否代收，若無者，請個別再寄論文一本至台北市(106-36)和平東 路二段 106 號 1702 室 國科會科學技術資料中心 王淑貞。(本授權書諮詢電話:02-27377746). 3. 本授權書於民國 85 年 4 月 10 日送請內政部著作權委員會(現為經濟部智慧財產局)修正定稿， 89.11.21 部份修正。. 4. 本案依據教育部國家圖書館 85.4.19 台(85)圖編字第 712 號函辦理。.
(3) 中文摘要 在現在的競爭環境中，「服務」儼然成為創造企業競爭優勢的利基，面對 顧客的服務需求愈來愈多，企業為了維繫良好的顧客關係以追求持續性的競爭 優勢，因此紛紛提供更符合使用者需要的服務品質（Service Quality）來提高顧 客滿意（Customer Satisfaction）。本研究依修正後的 SERVQUAL 量表，並參考 電業服務特性，建立電業服務品質構面及服務特性，並依此進行問卷內容設 計，針對雲林、嘉義、台南、高雄、屏東等特高壓用戶，在各服務品質的重視 度及滿意度進行調查研究，並試圖探討特高壓用戶對台電公司各服務屬性之滿 意度及重視度，進而瞭解不同用戶群對台電公司服務品質之滿意度與重視度是 否不同，並建立服務策略矩陣，提升用戶對整體服務績效評價。結論如下： 1. 用戶對台電公司在各服務屬性上滿意度均值不同，滿意度平均水準較高者主 要與服務人員有關。滿意度平均水準較低者主要與供電品質有關。 2. 不同行業別對台電公司對台電公司服務滿意度有顯著差異，傳統產業之特高 壓用戶對台電滿意度較高。 3. 用戶非常重視且對台電公司的服務滿度亦高之服務屬性，主要集中在服務人 員專業技能方面，可作為台電對顧客訴求的重點。用戶非常重視，但對台電 公司目前滿意度低者，主要集中在電力可靠度方面，台電應列為優先改善重 點。 關鍵字：服務品質、顧客滿意. ii.
(4) Abstract “Service＂ for sure is proved to be a niche in creating corporate competitive advantages. In face of customers＇ more and more demand on service, corporates provide higher service quality to reach customer satisfaction; moreover, to keep the relationship with customers in order to establish lasting competitive advantages .In order to avoid losing them ,Taipower must realize their want and need ,and customerize the product to match their need. Using SERVQUAL approach ,the research finds: 1.. There is significant difference in satisfaction among them. The attribute of service person have higher customer satisifaction ,but the attribute of power quality and power reliability have the poor performance.. 2.. There are difference customer-satisfaction among different industries. Generally, tradition industries have higher customer satisfaction.. 3.. Person skill are the advantage of Taipower.Taipower must improve the power quality and power reliability immediately. Key words: Service Quality, Customer Satisfaction. iii.
(5) 目. 錄 頁數. 致謝詞 ----------------------------------------------------------------------------- i 中文摘要 --------------------------------------------------------------------------ii 英文摘要 ------------------------------------------------------------------------- iii 目錄-------------------------------------------------------------------------------- iv 表次-------------------------------------------------------------------------------- vi 圖次------------------------------------------------------------------------------- viii. 第一章. 緒論 ------------------------------------------------------------------ 1. 第一節 第二節 第三節 第四節 第五節. 第二章. 文獻探討 -------------------------------------------------------------7. 第一節 第二節 第三節 第四節 第五節 第六節. 第三章. 服務品質 -------------------------------------------------------------------- 7 顧客滿意 ------------------------------------------------------------------- 20 台灣電力產業現況 ------------------------------------------------------ 22 電業服務產生------------------------------------------------------------- 30 電業服務傳遞------------------------------------------------------------- 33 電業產品品質------------------------------------------------------------- 34. 研究設計 ------------------------------------------------------------ 37. 第一節 第二節 第三節 第四節. 第四章. 研究背景---------------------------------------------------------------------- 1 研究動機---------------------------------------------------------------------- 2 研究目的---------------------------------------------------------------------- 3 研究流程---------------------------------------------------------------------- 4 論文架構---------------------------------------------------------------------- 5. 研究架構--------------------------------------------------------------------- 37 研究方法--------------------------------------------------------------------- 39 資料蒐集方法 -------------------------------------------------------------- 41 資料分析方法 -------------------------------------------------------------- 41. 資料分析與討論--------------------------------------------------- 43. 第一節 問卷回收 ------------------------------------------------------------------- 43 第二節 樣本分析 ------------------------------------------------------------------- 43 iv.
(6) 第三節 第四節 第五節 第六節 第七節 第八節. 第五章. 電業服務品質之因素分析 --------------------------------------------- 46 服務品質重視度與滿意度差異分析 -------------------------------- 51 相關性分析 ---------------------------------------------------------------- 53 滿意度分析 ---------------------------------------------------------------- 54 重視度分析 ---------------------------------------------------------------- 60 台電公司服務策略矩陣 ------------------------------------------------ 65. 結論與建議 --------------------------------------------------------- 72. 第一節 第二節 第三節 第四節 第五節. 研究發現 ------------------------------------------------------------------- 72 策略涵意 ------------------------------------------------------------------- 73 研究貢獻 ------------------------------------------------------------------- 74 研究限制 ------------------------------------------------------------------- 74 後續研究建議------------------------------------------------------------- 75. 參考文獻 ------------------------------------------------------------------------- 76 附錄一:電業服務品質與顧客滿意度探討問卷 ------------------------ 80. v.
(7) 表 次 頁數. 表 表 表 表 表 表 表. 2-1. 2-2. 2-3. 2-4. 2-5. 2-6. 2-7.. 表 表 表 表 表 表 表 表 表 表 表 表 表. 2-8. 4-1. 4-2. 4-3. 4-4. 4-5. 4-6. 4-7. 4-8. 4-9. 4-10. 4-11. 4-12.. 表 表 表 表 表 表 表. 4-13. 4-14. 4-15. 4-16. 4-17. 4-18. 4-19.. 表 4-20. 表 4-21. 表 4-22. 表 4-23.. 服務品質之衡量構面 ----------------------------------------------- 12 SEEVQUAL 量表的衡量構面及組成項目--------------------- 13 三種服務品質衡量模式之比較 ---------------------------------- 17 台電公司輸變電設備統計表 ------------------------------------- 27 台電公司 161KV、69KV 特高壓用戶統計表 ---------------- 28 台電公司 161KV、69KV 特高壓用戶供電方式統計表---- 29 台電公司 161KV、69KV 特高壓用戶停電資料綜合統計 分析統計表 ---------------------------------------------------------- 29 台電公司 86-91 年淨發購電量統計表-------------------------- 31 問卷回收情形統計表 ----------------------------------------------- 43 依用電地址所在區域統計----------------------------------------- 44 依用電電壓統計 ----------------------------------------------------- 44 依行業別統計 -------------------------------------------------------- 45 依可容許無預警停電時間統計 ---------------------------------- 45 依裝置遙控跳脫卸載裝置統計 ---------------------------------- 46 依裝置不斷電電源裝置統計 ------------------------------------- 46 KMO 與 Bartlett 檢定值 -------------------------------------------- 47 因素分析負荷量---------------------------------------------------- 48 電業服務品質之因素分析----------------------------------------- 48 因素累積解釋變異量 ----------------------------------------------- 50 特高壓用戶對台電公司的各項服務屬性之重視度 與滿意度均值------------------------------------------------------- 52 各因素相關性--------------------------------------------------------- 54 用戶對台電公司服務屬性滿意度均值分析 ------------------ 54 用電地址區域作為區隔變數之變異數分析(滿意度)------- 56 用電電壓作為區隔變數之變異數分析(滿意度) ------------- 57 用戶行業別作為區隔變數之變異數分析(滿意度) ---------- 58 各行業之滿意度均值 ----------------------------------------------- 58 無預警停電時間作為區隔變數之變異數 分析(滿意度) -------------------------------------------------------- 59 裝設遙控跳脫卸載裝置作為區隔變數之 變異數分析(滿意度) ---------------------------------------------- 59 裝設遙控跳脫卸載裝置滿意度均值 ---------------------------- 60 裝設不斷電電源裝置作為區隔變數之 變異數分析(滿意度) ---------------------------------------------- 60 用戶對台電公司服務屬性重視度均值分析 ------------------ 61 vi.
(8) 表 表 表 表. 4-24. 4-25. 4-26. 4-27.. 用電地址區域作為區隔變數之變異數分析(重視度)------- 62 用電電壓作為區隔變數之變異數分析(重視度) ------------- 63 用戶行業別作為區隔變數之變異數分析(重視度) ---------- 63 無預警停電時間作為區隔變數之變異數分析 (重視度) -------------------------------------------------------------- 64 表 4-28. 裝設遙控跳脫卸載裝置作為區隔變數之 變異數分析(重視度) ---------------------------------------------- 64 表 4-29. 裝設不斷電電源裝置裝置作為區隔變數之 變異數分析(重視度) ---------------------------------------------- 64 表 4-30. 各服務屬性重視度與滿意度平均值 --------------------------- 65 表 4-31. 台電公司對特高壓用戶服務之訴求重點--------------------- 68 表 4-32. 台電公司對特高壓用戶服務之優先改善重點 -------------- 69 表 4-33. 台電公司對特高壓用戶服務之次要改善重點 -------------- 70 表 4-34. 台電公司對特高壓用戶服務之改變重點--------------------- 70. vii.
(9) 圖 次 圖 圖 圖 圖 圖 圖 圖 圖 圖 圖. 1-1. 2-1. 2-2. 2-3. 2-4. 2-5. 2-6. 2-7. 3-1. 4-1.. 研究流程------------------------------------------------------------------- 4 服務品質缺口模式觀念性架構 -------------------------------------- 10 認知的服務品質決定因素 -------------------------------------------- 13 服務品質衡量(重視程度-績效水準) -------------------------------- 19 顧客滿意模式 ------------------------------------------------------------ 21 整合性顧客滿意評量觀念化模式----------------------------------- 21 電力產業關聯 ------------------------------------------------------------ 30 台電公司內部行銷與外部行銷關係-------------------------------- 34 研究架構------------------------------------------------------------------- 38 台電公司服務策略矩陣------------------------------------------------ 67. viii.
(10) 電業服務品質與顧客滿意度探討~以台電公司南部地區特高壓用戶為例. 1 第一章 緒論 第一節 研究背景 對服務業而言，服務品質是企業賴以生存發展的關鍵因素，惟服務無法如 一般有形商品儲存，供需很難調節，使得提供服務之品質較難以控制，而其價值 在於即時的消費。由於服務業的發展及消費意識提昇，服務品質已廣受重視。傳 統以品級、適用程度及一致性三者來衡量產品品質之觀念，已不足以說明服務品 質，因服務品質之影響因素，除了有形物品外，無形的內部品質、感受、是後滿 意度、甚至口碑…等。 電力是現代化生活的基石，是經濟發展的動力，不論是一般的傳統產業或 是新興的高科技產業無不以電力為動力，但由於電力產品的特性(無形、無法包 裝、持續供應、產銷一致性與不可間斷性)及其通路(輸配電網路)具獨佔等特性， 長期以來，大多數國家皆以國營獨佔為主要經營型態。 台電公司自 1946 年成立迄今，為台灣唯一電力供應服務業，是典型的國 營事業。近年來政府鼓勵汽電共生廠設置及逐步開放民營獨立電廠設立，故影響 台電公司在發電市場之佔有率及發電策略，此外在輸電、配電及售電市場仍維持 獨占，然近年來由於環保意識抬頭，台電公司在發電廠、輸電線路及變電所之興 建因民眾抗爭致工程進行遭受阻礙，嚴重影響供電品質及供電穩定度。 電力產業係屬公用事業，過去電業在國家安全、民生安定及發展經濟的需 求下，國家整體能源政策的目標，基本上都是以增加供給來支持經濟發展，但在 今日強調永續發展的情況下，台電公司也順應潮流改變經營重點，由過去生產導 向的階段，大步邁入以顧客滿意為導向的服務階段。在此轉變的過程中，以往的 經營策略偏重量的增加，現階段的策略除量的增加外，更重視質的提升。因此， 除仍積極增建發電、輸電、配電設施及提高供電品質外，也加強各項電子化的服 務作業，提供用戶更便捷的用電服務，採取主動積極的專人服務方式，定期拜訪. 1.
(11) 電業服務品質與顧客滿意度探討~以台電公司南部地區特高壓用戶為例. 大用戶，了解大用戶用電需求及協助用戶解決用電問題。在目前經營環境快速變 遷下，台電公司有必要成為國際級的公司，因為電力的成長是穩定的，也是有限 度的，不可能有突然有很大的成長。而電業自由化造成市場開放以後，台電公司 不管民營與否，都要和國際級大企業競爭，因此自 92 年起台電公司將過去之經 營理念「誠信、品質、服務」改為「誠信、關懷、創新、服務」，主要是希望台 電員工主動關懷顧客、積極創新、隨時保有敏感度，主動走在用戶及社會要求之 前加以改善，以提升用戶滿意度。. 第二節 研究動機 電力需求隨著高科技發展、自動化製程之廣泛應用與高敏感性設備大量 引進，供電品質及供電可靠度要求提高，因此對台電公司造成極大壓力，供電可 靠度與供電品質已是電業服務品質之重要指標，更是台電公司目前必須積極投入 人力，經營改善之主要目標。 電力產品被視為無差別性的產品，但由於各消費者非齊質的需求特性，加 以電能無法有效儲存，必須瞬時、持續供應各種不同消費者的需求，而各消費用 戶所獲得之電力係來自不同的供電方式與成本，因此在實際供電過程中，實可將 電力視為一種差異性商品，電業亦可深入瞭解各不同用電特性之用戶，以提供適 當之服務，以提昇服務績效及顧客滿意度。 台電公司目前 161KV 及 69KV 特高壓用戶，除對台灣整體經濟發展佔極重要 地位外，其用電量佔台電公司總售電量 50%以上，故用戶少之電力用戶對台電公 司之整體營運而言，亦具相當重要地位。1999 年發生七二九全國性大停電及 2004 年 4 月 10 日新竹科學園區之大停電，除嚴重傷害台電公司之企業形象外，用戶 對於台電公司供電品質、穩定之要求亦日漸提高，因此台電公司必須擬定因應策 略，避免日後電力市場開放後，特高壓用戶流失，影響台電公司未來營運。 在提昇服務品質之際，最重要的是能滿足顧客的期望，提供顧客最佳的服 務，因此，如何評估電業服務品質，發現現有缺失，以滿足用戶需求，提昇顧客. 2.
(12) 電業服務品質與顧客滿意度探討~以台電公司南部地區特高壓用戶為例. 滿意度，是本研究之主要動機。. 第三節 研究目的 在以上所論述的背景及動機下，本研究整理相關文獻，試圖探討下列與電業 服務品質相關問題： 1.. 探討特高壓用戶對台電公司服務品質屬性之重視度及滿意度間之差 異。. 2.. 探討不同用戶群對台電公司服務品質滿意度是否不同。. 3.. 整理研究成果，探討提高用戶對整體服務績效之策略。. 3.
(13) 電業服務品質與顧客滿意度探討~以台電公司南部地區特高壓用戶為例. 第四節. 研究流程. 本研究以量化之研究方法，有系統地收集和分析相關資料，來衡量台電公 司特高壓用戶之「服務品質」和「顧客滿意」之間的關係，以下為本文的研究流 程。. 研究背景、動機. 文獻探討. 電力產業特 性及現況. 服務品質. 研究架構建立. 問卷設計. 實證結果分析. 結論與建議. 圖 1-1 研究流程. 4. 顧客滿意.
(14) 電業服務品質與顧客滿意度探討~以台電公司南部地區特高壓用戶為例. 第五節 論文架構 本研究將分為五章，包括了第一章 緒論、第二章 文獻探討、第三章 研究 設計、第四章 資料分析與討論、第五章 結論與建議，分別簡述如下： 第一章 緒論 本章敘述本研究之研究背景及動機、研究目的、研究流程以及各章節之 架構簡介。 第二章 文獻探討 本章探討服務品質及顧客滿意之意涵、電力產業的特性與現況，以及衡 量服務品質及顧客滿意之相關文獻。 第三章 研究設計 本章根據文獻探討，發展相關的研究假設，並建構一個電業服務品質及 顧客滿意之架構，並依（1）量表設計（2）量表測試（3）問卷調查（4） 資料建立（5）統計分析等步驟分別敘述研究進行的方式、過程、內容， 以及所使用的工具。. 第四章 資料分析與討論 本章以問卷資料的統計分析為基礎，重新進行因素分析（factor analysis） ， 在確認構面的信度、效度後，依序探討其相關性，並以建立台電公司服 務矩陣，分析相關因應策略。 第五章 結論與建議 本章依據研究之資料分析與討論，提出結論予台電公司作為改善服務品 5.
(15) 電業服務品質與顧客滿意度探討~以台電公司南部地區特高壓用戶為例. 質之參考，並提出後續研究建議。. 6.
(16) 電業服務品質與顧客滿意度探討~以台電公司南部地區特高壓用戶為例. 2 3 第二章 文獻探討 第一節 服務品質 (一)服務品質的定義 服務品質是「傳送的服務」和「期望的服務」相似之程度，也就是兩者間 需具有一致性（Lewis and Booms，1983）。顧客對服務品質的認知，來自於顧客 本身「期望（Expected）」所應得到的服務，與其實際上所「感受（Perceived）」 到的服務，兩者比較的結果得知，當感受減去期望差距大於零時，顧客得到的是 理想的品質或滿意的品質（Parsuraman, Zeithaml and Berry，1985）。 Stewart, Hope and Muhlemann（1998）以服務的主體（What）及過程（How） 來將服務品質加以區分，前者於服務傳送後評估，後者於服務傳送中評估；此即 可分為來自服務的收獲或服務產出的「技術品質」，以及表示服務提供態度或服 務流程的「功能品質」兩種，Gronroos（1982）並指出技術性服務比較容易複製， 而功能服務品質常能藉由員工與顧客間關係創造出競爭優勢。換句話說，服務品 質可以分為過程品質（Process Quality）和結果品質（Outcome Quality） ；過程品質 是指顧客在服務的過程中所判斷的服務水準，是顧客主觀的看法，而結果品質是 指顧客對服務結果的衡量（Lehtinen，1983）。 Zimmerman（1985）將製造業的品質管理觀念應用到服務業的服務品質上， 認為好的服務品質應從「適用性」 、 「重覆製造的能力」 、 「即時性」 、 「最終使用者 的滿足」、「符合既定的規格」五項來衡量。Sasser, Olsenc and Wyckoff（1978）三 位學者認為服務水準類似品質的觀念，而服務水準意指所提供之服務為顧客帶來 外顯與隱含之利益水準（Perceived service level） ，其認為服務品質包含「安全性」 、 「一致性」 、 「態度」 、 「完整性」 、 「適切性」 、 「便利性」 、 「即時性」等七項。而服 7.
(17) 電業服務品質與顧客滿意度探討~以台電公司南部地區特高壓用戶為例. 務品質衡量的方法，學者們多沿用或修改至 Parsuraman, Zeithaml and Berry 於 1985 年提出的服務缺口模式。 (二) 服務缺口模式 Parasuraman et al.於 1985 年提出了服務品質模型，認為服務品質的產生是由 於消費者對服務的預期及其對服務實際感受，比較二者間的差距而來，進而發展 出服務缺口模式。此服務缺口模式主要是在探討服務品質無法滿足顧客需求的主 要原因，來自於服務產生與傳遞間各個環節中有缺口（Gap）的存在，如圖 2-1， 若要能正確地滿足顧客的需求，必須要滿足五個服務缺口，而其中有四道缺口是 來自業者一方，只有第五道缺口是來自於顧客本身，分別敘述如下：. 【缺口一】顧客期望和管理者認知的差距： （Consumer expectation － Management perception Gap） 提供服務的經營者無法瞭解顧客心中所希望得到的服務為何，造成管理者 所提供的服務不符合顧客需求，且服務品質也和顧客所預期有所差異，因此會造 成第一個服務缺口。. 【缺口二】管理者認知與服務品質規格的差距： （Management perception － Service quality specification Gap） 此缺口產生的原因，可能是由於相關資源的不足、市場變動快速或是經營 者漠不關心，以致經營者無法提供符合顧客期望的服務水準及品質，進而產生管 理者認知和服務品質標準的差距。 8.
(18) 電業服務品質與顧客滿意度探討~以台電公司南部地區特高壓用戶為例. 【缺口三】服務品質規格與服務傳遞的差距： （Service quality specification － Service delivery Gap） 服務人員在提供服務的過程中，對服務品質有相當大的影響，但由於經營 者難以建立標準化的服務品質，以致於服務人員提供服務間的品質不一致，進一 步造成顧客對服務品質的認知差異。. 【缺口四】服務傳遞與外部溝通的差距： （Service delivery － External communication Gap） 此缺口是來自於經營者利用媒體，宣傳誇大不實的廣告，或給予顧客過度 的承諾，造成顧客心中期望的服務品質提高，但是實際上的服務品質卻無法達到 宣稱的品質標準或顧客所設定的預期標準，因而造成服務傳遞和外部溝通的差 距。. 【缺口五】顧客期望與顧客認知的差距： （Expect service － Perceived service Gap） 此缺口是由於顧客在接受服務前對服務的期望，與接受服務後所認知到的 服務有不一致的情形，而這種不一致的情況有可能來自於顧客期望服務高於、等 於或低於顧客所認知到的服務，三種情形將對顧客對品質的滿意程度帶來不同的 影響，因此顧客本身的需求、過去個人經驗、口碑等都會影響顧客對服務的期望， 進一步影響到顧客對服務品質的滿意程度。 9.
(19) 電業服務品質與顧客滿意度探討~以台電公司南部地區特高壓用戶為例. 口碑. 顧客. 個人需要. 過去經驗. 期望的服務. 缺口五 知覺的服務. 服務業者. 服務傳遞（包括 缺口四 接觸前、後）. 與顧客的外 在溝通. 缺口三 缺口一. 轉變認知成為服 務品質規格. 缺口二 管理者對顧客期 望的認知 資料來源：Parasuraman, A., V. A. Zeithaml and L. L. Berry (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research＂, Journal of Marketing, Vol.49, pp.44. 圖 2-1 服務品質缺口模式觀念性架構. (三) 服務品質評量 目前大部份學者所提出的服務品質及顧客滿意的評量模式，大致可以歸納為 下列三種：（郭德賓、周泰華、黃俊英，2000）. 10.
(20) 電業服務品質與顧客滿意度探討~以台電公司南部地區特高壓用戶為例. (1) 績效與期望差距模式 Service Quality = (Performance)－（Expectations） 期望的水準 差距（期望-知覺）. 服務品質. 知覺的水準. (2) 直接績效的評量模式 Service Quality = (Performance) 期望的水準 差距（期望-知覺）. 服務品質. 知覺的水準. (3) 直接差異的評量模式 Service Quality = (Performance－Expectations） 期望的水準 差距（期望-知覺）. 服務品質. 知覺的水準. 本研究將以上三種學者所提出的評量模式整理如後，分別為：SERVQUAL 量表、SERVPREF 量表及 Non-difference 量表。 (四) SERVQUAL 量表 在 Parasuraman et al. (1985)建構服務品質缺口模式觀念性架構後，並繼續以焦 點團體法將此探索性研究發展出知覺服務品質的決定要素（Determinants of Perceived Service Quality），總共包括十個主要構面，如表 2-1 所示： 11.
(21) 電業服務品質與顧客滿意度探討~以台電公司南部地區特高壓用戶為例. 表 2-1 服務品質之衡量構面 構 1985 年原始. 1988 年修正後. 面 服務品質因素. 服務品質因素. 意義. 1. 有形性. 有形性. 提供服務的場所、設備及人員. 2. 可靠性. 可靠性. 正確、可靠地提供所承諾服務之能力. 3. 反應性. 反應性. 服務人員快速及幫助顧客之意願. 4. 溝通性. 5. 可信度. 保證性. 服務專業素養及禮貌，為顧客所接受. 6. 安全性. 7. 勝任性. 8. 禮貌性. 9. 瞭解／熟悉顧客. 關懷性. 業者提供顧客貼心與個別關懷的服務. 10. 接近性. 資料來源：Zeithaml, V. A., L. L. Berry and A. Parasuraman, “Communication and Control Process in the Delivery of Service Quality,＂ Journal of Retailing, Vol.64, 1988, pp.12-40. 12.
(22) 電業服務品質與顧客滿意度探討~以台電公司南部地區特高壓用戶為例. 1. 可靠性 2. 反應性 3. 能力 4. 接近性 5. 禮貌 6. 溝通 7. 信用 8. 安全 9. 了解顧客 10.有形性. 口碑. 個人需要. 過去經驗. 期望的服務水準 服務品質 知覺的服務水準. 資料來源：修改至 Parasuraman, A., V. A. Zeithaml and L. L. Berry (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research,＂ Journal of Marketing, Vol.49, pp.48 圖 2-2 認知的服務品質決定因素 Parasuraman et al. (1988)以銀行、信用卡、產品維修與電信業實證，從原先的 10 個構面 97 項問題，縮減為 5 個構面 22 項問題，稱之為 SERVQUAL，這也是 目前廣泛運用在服務品質衡量的項目，其構面及內容如表 2-2。 表 2-2 SERVQUAL 量表的衡量構面及組成項目 構面. 組成項目 1. 公司對顧客所承諾的事，都能及時完成 2. 顧客遇到困難時，能表現出關心並提供協助. 可靠性 3. 公司是可靠的 (Reliability) 4. 能準時提供所承諾的服務 5. 正確記錄相關的服務 反應性. 6. 在何時提供服務並不會告訴顧客 13.
(23) 電業服務品質與顧客滿意度探討~以台電公司南部地區特高壓用戶為例. (Responsiveness). 7. 顧客無法迅速地從員工那裡得到服務 8. 員工並不總是願意幫助顧客 9. 員工因為太忙以致無法立即提供服務，滿足顧客需求 10. 員工是值得信賴的. 保證性 (Assurance). 11. 在從事交易時，顧客會感到安心 12. 員工是有禮貌的 13. 員工可從公司得到適當的支持，以提供更好的服務 14. 公司不會針對不同的顧客提供個別服務 15. 員工不會給予顧客個別的關懷. 關懷性 16. 不能期望員工會瞭解顧客的需求 (Empathy) 17. 公司沒有把顧客的利益列為優先考量 18. 公司提供的服務時間並不能符合所有顧客的需求 19. 有現代化的服務設備 有形性 (Tangibles). 20. 服務設施具有吸引力 21. 員工有整潔的服裝和外表 22. 公司的設施與他們所提供的服務相配合. 資料來源：Parasuraman, A., V. A. Zeithaml and L. L. Berry, “SERVQUAL: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,＂ Journal of Retailing, Vol.64, 1988, pp.12-40. (五) SERVPREF 量表 Cronin & Taylor (1992)並針對 Parasuraman et al.於 1988 年及 1990 年所提出的 SERVQUAL 及加權重的 SERVQUAL，和 SERVPERF、加權重的 SERVPERF，四 14.
(24) 電業服務品質與顧客滿意度探討~以台電公司南部地區特高壓用戶為例. 種衡量模式做比較，整理如下： 1.. SERVQUAL 服務品質 = 顧客實際感受－顧客期望. 2.. 加權重的 SERVQUAL 服務品質 = 重要性 × （顧客實際感受－顧客期望）. 3.. SERVPERF 服務品質 = 顧客實際感受. 4.. 加權重的 SERVPERF 服務品質 = 重要性 × 顧客實際感受. 以上四種衡量服務品質的方式，Cronin and Taylor（1992）經由對銀行業、除 蟲業、乾洗店與速食店的實證分析後，發現這四種行業以 SERVQUAL 量表衡量 所得之信度分別為 0.890、0.901、0.900 與 0.849，而以 SERVPERF 量表衡量所得 之信度分別為 0.925、0.964、0.932 與 0.884，即以 SERVPERF 量表所獲得之信度 較佳。Cronin and Taylor 並認為未加權重的 SERVPERF 量表所得之解釋力最高， 其次分別為 SERVQUAL、加權重 SERVQUAL、加權重 SERVPERF。Cronin and Taylor 認為 SERVPERF 的優點除了解釋力較 SERVQUAL 佳之外，還能有效減少問卷的 題目（不需要詢問顧客期望之問項） ，因此應以未加權的 SERVPERF 來衡量服務 品質，此與 Woodruff, Cadotte and Jenkins（1983）指出，僅需用認知來衡量服務品 質的看法是一致的。. 15.
(25) 電業服務品質與顧客滿意度探討~以台電公司南部地區特高壓用戶為例. (六) Non-Difference 量表. Brown, Churchill and Peter（1993）針對 SERVQUAL 的評量方式提出質疑，他 們認為分別詢問「知覺服務水準」及「期望服務水準」 ，此種方法將造成衡量服 務品質的第三個變數－差異分數(difference score)，如此將和認知服務及期望服務 變數產生較高的重疊性。因此提出了 Non-Difference 量表，直接評量顧客對認知 服務和期望服務二者間的差距來衡量服務品質。經由他們的實證分析發現，以 SERVQUAL 量表衡量所得到之信度為 0.94，而以 Non-Difference 量表衡量所得到 之信度為 0.96 且具有高收斂效度，因此認為 Non－Difference 的衡量方法較 SERVQUAL 量表來得較佳。. 蘇雲華（1996）針對SERVQUAL、SERVPERF 和Non-Difference 量表進行比 較研究，如表2-3所示。在其研究過程中，一位顧客只能回答其中的一種問卷， 每一種問卷的樣本大約有200份，三種量表所得之信度分別為0.8306、0.8437 與 0.8194，而效度分別為0.7126、0.7561與0.7375。由以上結果可知，SERVPERF擁有 最佳的信度及效度，而SERVQUAL在信度上較Non-Difference為高，但在效度方面 則較低。 翁崇雄（2000）在「服務品質評量模式之比較研究」中，以這三種模式為基 礎，配合採用以各服務屬性所對應之期望水準作為權數的衡量方法，則形成六種 不同的評量模式。其以網際網路服務業（Internet Service Provider, ISP）作為實證 研究的對象產業，獲得以下結論：「整體而言，以未加權之無差異分數評量模式 （Non-Difference）具有最佳之信度、效度及預測能力，亦即無差異分數評量模式 是六種評量模式中最佳的評量方法。」. 16.
(26) 電業服務品質與顧客滿意度探討~以台電公司南部地區特高壓用戶為例. 表 2-3 三種服務品質衡量模式之比較 SERVQUAL. 修正 SERVQUAL. SERVPERF. Non-Difference. 服務品質界定 顧客對服務的 同左 因素 期望和實際知 覺之間的差異. 服務業者執行 顧客對服務的 服務的績效 期望和實際知 覺服務二者間 的契合程度. 表達方法. 問卷. 同左. 同左. 同左. 基本問項. 22 項. 同左. 同左. 同左. 同左. 同左. 同左. 問項是否隨產 未強制規定， 同左 業不同而調整 但可調整. 同左. 同左. 是否跨業運用 是. 問項字句. 正負問項各佔 全部為正面問 正負問項各佔 同左 60%及 40% 項 60%及 40%. 問項內容是否 無 和 SERVQUAL 相同. 70%不同. 和 詢問方式完全 SERVQUAL 不同，但各項 實際知覺項目 詢問事項相同 相同. 變數. Va：顧客對某 同左 一服務的期望 Vb：顧客對某 一服務的實際 知覺. Va：服務業者 Va：顧客心目 執行服務的績 中對服務的期 效 望和實際知覺 服務二者間的 契合程度. 問項尺度. 七點尺度. 同左. 同左. 同左. 資料來源：蘇雲華，1996 年，「服務品質衡量方法之比較研究」，國立中山大學 企業管理研究所出版博士論文，頁 26。. 雖然學者懷疑利用差距模式來衡量的信度，但 Parasuraman et al.（1988）及 Brown et al.（1993）實證中，SERVQUAL仍具有相當高的信度( 0.87~0.92及0.94)， 因此利用差距法來衡量並無任何信度不足的問題存在。而利用差距法分別詢問 「期望」及「知覺」對管理上有著相當重要的意義，管理者可以分別瞭解顧客的 不滿意是來自於「過高的期望」或「較低的績效」，並因此針對重點解決問題， 17.
(27) 電業服務品質與顧客滿意度探討~以台電公司南部地區特高壓用戶為例. 而Non-Difference是無法有效找出顧客不滿意的真正問題（Parasuraman et al.， 1993）。 另一方面，Cronin and Taylor (1992)提出的直接以績效來衡量顧客滿意的方 法，和學者們所認為顧客滿意是來自於「知覺和期望的差距」有所差異（Hemple 1977；Tes and Wilton 1988；Fornell 1992），因此用來衡量顧客滿意，有所不妥。 而Parasuraman et al.（1993）更提出直接衡量績效法存在管理上的問題。. (七)重視程度─績效水準分析 此分析模式為Martilla and James(1977)所發展出來，Marr(1986)將其應用在顧客 導向的品質衡量上，將服務業者從顧客身上所獲得的各項服務因素的重視程度與 執行績效之數值，繪成「重視程度-績效水準」座標圖，作為服務業者改善服務 品質應用，如圖2-3。 在此座標圖中，橫軸為服務績效，縱軸為重視程度，而每個服務屬性在各象 限分佈，表現出不同策略意義： (1)第一象限：是指顧客非常重視的服務屬性，且服務業者目前的服務績效亦表現 佳，為其主要競爭優勢。 (2)第二象限：是指顧客非常重視的服務屬性，但顧客對服務業者目前的服務績效 低，服務業者應全力改善這些服務屬性。 (3)第三象限：是指顧客較不重視的服務屬性，服務業者之服務績效不佳，服務業 者可以將這些服務屬性暫時不改善或俟未來行有餘力時再進行改 善。 (4)第四象限：顧客較不重視的服務屬性，服務業者目前的服務績效表現佳，表示 18.
(28) 電業服務品質與顧客滿意度探討~以台電公司南部地區特高壓用戶為例. 服務業者在此服務屬性作了多餘努力與資金做了不當的使用。 綜合上述，Martilla and James(1977)所發展出來「重視程度-績效水準分析」 對服務業者應優先改善何項服務屬性，具有策略性意義。. 重視程度 (高). 第二象限 在顧客重視的服務屬性上 服務績效不佳，應考慮提高 服務水準. 第一象限 在顧客重視的服務屬性上 服務績效極佳，應維持現狀. 服務績效 (低). 服務績效 (高) 第四象限 在顧客不重視的服務屬性 上服務績效佳，表示多餘努 力與資源做了不當的使 用，可適度改變。. 第三象限 在顧客不重視的服務屬性上 服務績效亦不佳，可暫時不改 善. 重視程度 (低). 資料來源：Jeffery W.Marr(1986),”Letting the customer be the judge of quality”,Quality Progress,October,P.48. 圖 2-3 服務品質衡量(重視程度─績效水準). 19.
(29) 電業服務品質與顧客滿意度探討~以台電公司南部地區特高壓用戶為例. 第二節 顧客滿意 Fornell（1992）提出顧客滿意度是指可直接評估的整體感覺，消費者會將產 品和服務與其理想標準做比較，因此消費者可能原本對產品或服務滿意，但與原 預期比較之後，又認為產品是普通的。Woodside, Frey & Daly（1989）亦認為顧客 滿意是顧客在消費後所產生的整體態度之表現，能夠反映出顧客在消費後，喜歡 或不喜歡的程度。另外，Engel, Blackwell and Miniard（1993）則提出顧客滿意度 是顧客使用產品後，會對產品績效與購前信念兩者之間的一致性加以評估，當兩 者間有相當的一致性時，顧客將會獲得滿足；反之，若顧客對產品的信念與產品 實際績效兩者間產生不一致時，將會導致顧客的不滿意。 Kolter（1997）則歸納各學者意見，指出滿意度乃所知覺的功能與期望兩者 間差異的函數，因此顧客滿意度是來自於對產品之功能特性或結果的知覺以及與 個人對產品的期望，兩者比較後形成其感覺愉悅或失望的程度。 綜合來說，我們可從顧客滿意模式中看出所謂的顧客滿意即顧客對某一服 務的期望與服務提供者實際提供出的服務成果相比較之結果，若服務成果「達到」 或「超過」顧客的期望時，顧客會產生滿足的感覺，此時即達到了顧客滿意，反 之則否（蘇雲華，1996）。 為了使「顧客滿意」的評量更具有實用性與應用價值，因此周泰華、黃俊 英、郭德賓（1999）提出「整合性顧客滿意評量觀念化模式」 ，以「整體滿意度」、 「再度購買傾向」與「推薦與介紹意願」三項變數，作為評量顧客滿意的指標（如 圖 2-5）。. 20.
(30) 電業服務品質與顧客滿意度探討~以台電公司南部地區特高壓用戶為例. 比. 顧客對某一服務 的期望. 較. 顧客滿意. 服務提供者實際提 供出的服務成果. 資料來源：蘇雲華（1996） ，「服務品質衡量方法之比較研究」，國立中山 大學企業管理研究所博士論文。. 圖 2-4 顧客滿意模式. 評量構面 知覺的效益： 實體性 可靠性. 顧客的 期望 整體滿意度. 反應性. 失驗. 保障性. 顧客滿意. 關懷顧客. 知覺的犧牲： 貨幣價格. 再度購買傾向 推薦介紹意願. 知覺的 績效. 非貨幣價格. 資料來源：周泰華、黃俊英、郭德賓，1999 年，服務品質與顧客滿意評量模 式之比較研究，輔仁管理評論，第六卷第一期，頁 61。. 圖 2-5 整合性顧客滿意評量觀念化模式. 21.
(31) 電業服務品質與顧客滿意度探討~以台電公司南部地區特高壓用戶為例. 第三節 台灣電力產業現況 由於服務業的種類眾多，各有不同特性，顧客對服務品質之要求亦有不同。 在探討電業服務品質前，有必要對電力產業特性及台灣電力產業現況進行探討。 (一)電力產業特性 Davis(1999)依服務業服務工作是標準服務或知識服務、服務流程是分開或整 合，將服務業分為服務工廠、服務商場、服務工作坊與複合服務組織等四類，並 認為電力產業歸屬於服務工廠。其認為服務工廠提供的產品與服務不是一般商 品，就是標準化服務，服務流程緊密整合在一起，而且大多數的服務工廠，每次 的服務都是同樣的線性流程，少有例外。而就產品線而言，服務工廠通常提供有 限的服務，彈性很少，更由於產品線集中簡單，服務工廠的組織設計為明確的部 門分工。Davis更認為設計標準作業系統來規範何顧客關係是服務工場的管理重 點，而值得信賴的品質、價格與服務速度，是服務工廠的核心能力，也是影響顧 客滿意度與忠誠度的重要變數，故服務工廠必需持續維持標準作業系統，並維持 一致性。 然電力產業與一般企業或服務業仍有所不同，主要是因電業具有資本密集、 自然地理獨佔、營運設備建置時間長、產銷一致但無法以庫存調節、具有公用性、 市場具有持續成長性、持續性線路供應等特性，說明如下： (1)資本密集 電力產業主要包括發電、輸電、配電及相關用戶服務，其產業關聯情形，如 圖所示。電力產業為資本密集產業，其發電、輸電、配電及其他周邊服務的設備， 所需投資經費極高，且多為固定成本，其固定成本佔總成本之比例甚高，約為百 分之93%。而電力產業成本更具有高沉入成本的特性，一旦投資後，便具有退出 22.
(32) 電業服務品質與顧客滿意度探討~以台電公司南部地區特高壓用戶為例. 障礙。 (2)具自然之地理獨佔性 台灣係一海島，四面環海，所需之電能無法由其他國家或地區輸入，必需在本 島進行發、輸、配電之建設，始能確保供電無虞。因電力可藉由輸配電線傳輸至 每一用戶，因此發電設備可設於適合地區，其獨佔性較不明顯。而輸電線路及變 電所需取得相關路權，台灣地區地狹人稠，輸電線之建造往往具有較高之區域獨 佔。配電線路須連接至每一個用電戶，屬於網狀式面的配置。 (3)營運設備建置時間長 電力設備投資龐大，所涉及的技術復雜，更因電力設備對環境或多或少會造 成影響，因此，建置時受到許多法令規範，需較長之前置時間。其中，尤其以發 電及輸電設備之建置為最，在火力發電廠方面約需四、五年，在水力及核能發電 廠方面則約需七、八年，輸電線路更因所需鐵塔等路權取得費時，興建完成時間 具有相當大的不確定性。 (4)產銷一致但無法以庫存調節 電力事業必需在任何時段瞬間滿足用電需求，即產銷一致。所以電力事業應 根據系統尖峰時段的最高負載（即用戶最高用電需求），妥善規劃供電系統的機 組裝置容量，務使用戶不致有供電中斷之虞。 一般企業之產品，多可直接由視覺、觸覺或嗅覺而察知其存在，並可利用庫 存來調節市場之需求。但電力是一種無形、無色、無嗅的產品、在目前技術水準 下、尚無適當方法能預作大量而經濟的儲存，以作為市場供應之準備，而用戶的 用電需求又因季節或時間的不同而有尖、離峰之需求變動激烈的特性，因此使資 本密集之電力產業設備利率受到很大的影響。 23.
(33) 電業服務品質與顧客滿意度探討~以台電公司南部地區特高壓用戶為例. (5)具有公用性 電業所提供之電能係供應國民大眾使用，與社會公共利益有關，故屬於公用 事業。自然獨佔性之公用事業受政府管制，為世界各國共同之趨勢，故一般國家 在電業或能源相關法令中，均會規定事業享有地區專營權，同時對其價格與提供 之電力產品品質作適度規範，並要求電業有義務去對所有的用戶提供通充分的服 務需求。 (6)市場具有持續成長性 電力由於用途非常廣泛，無論利用電能為照明、動力、熱源或原料，一直不 斷增加，在可預見的將來，仍為人類最高級的消耗能源。電力需求成長與經濟發 展的關係甚為密切，依過去的統計資料顯示，經濟成長率與電力需求成長率大致 成一個相同幅度增長的趨勢。 由每個人消費量來觀察，每人國民生產毛額亦與每人電力消費量成比關係， 此即表示經濟發展程度，直接影響電力需求的幅度。故電業所面臨之市場為一持 續不斷成長之市場。電業為供應用戶新增負載，必需持續不斷開發電源，增設發、 輸、配電設施，才能滿足市場負載需求。 (7)持續性線路供應 電力的供應自發電廠發電(生產)後，即需靠著綿延不斷的線路供應至客戶， 中間無法採「無線」方式傳輸，更無法採空運、路運或海運送到客戶需用電的場 所，亦即電業與客戶間一定要有線的連接。 (二)台灣電力產業現況 電力為國家經濟發展與民生所需不可或缺者，更是經濟與工業發展原動力。 24.
(34) 電業服務品質與顧客滿意度探討~以台電公司南部地區特高壓用戶為例. 但由於「電力產品」的特性及具產銷一致性與不可間斷特性，又其通路(輸配電 網路)兼具自然獨佔與經濟規模等特性，長期以來，大多數國家皆以國營獨佔為 主要經營型態。台灣地區依現行電業法規定由主管機關核定台灣電力公司獨享有 經營權，區域內輸電及配電由台電公司獨佔至2008年2月發電權則僅及於既有發 電廠內發電機組之擴建。 目前主要台灣地區電力供應在發電部份除台電公司外，另有一般工業用戶自 行或聯合投資之汽電共生廠及自用發電設備、獨力電廠(IPP)等發電業者。近年 來，由於台灣地區電力短缺，夏季期間電力系統備用容量偏低，故政府大力推廣 汽電共生及開發獨力電廠(IPP)設立，汽電共生廠所發之電能除供給本身工廠用電 外，多餘之電力依規定由台電公司以來優惠價格全數收購。而經過三波開放獨力 電廠設置，目前已有台塑麥寮電廠及長生電廠運轉發電，其所發之電力目前亦全 數躉售台電公司。 (1) 台灣電力公司生產與銷售情形 依現行電業法，台灣電力公司在台灣地區仍有電業專營權。除部份發電由汽 電共生廠及獨立電廠發電外，輸電、配電及售電業務均為台電公司獨佔經營。 1.發電設備 截至91年底台電係裝置容量共計3192萬，較90年增加5.9%。總裝置容量中 水力佔14.1%，火力佔69.8%，核能佔16.1%。 2.尖峰與平均負載 由於國內經濟成長趨緩，91年系統尖峰負載為2712萬瓩，平均負載為1894 萬瓩。. 25.
(35) 電業服務品質與顧客滿意度探討~以台電公司南部地區特高壓用戶為例. 3.發電量 台電公司91年全系統總發電量為1659億度。全年水力發電量為63.6億度， 占全系統3.8%；火力發電量為1215.2億度，占全系統73.2%；風力發電量為 0.1億度，占全系統0.05%；核能發電量為380.1億度，占全系統22.9%。 4.售電量 台電公司91年售電量為1511.9億度，電燈售電量507.6億度，占總售電量 33.6%；電力售電量為1004.3億度，占總售電量66.4%。 5.輸變電設備 迄91年12月底止，台電公司供電系統輸變電設備統計如表2-4： 表2-4 台電公司輸變電設備統計表. 變電所數量. 變壓器裝置容量. 輸電線路. 超高壓變電所. 20所. 一次變電所. 45所. 一次配電變電所. 84所. 345KV/161KV. 36000 MVA. 161KV/69KV. 26900 MVA. 161KV/22-11KV. 16420 MVA. 345KV. 3584回線公里. 161KV. 4825回線公里. 69KV. 6002回線公里. 資料來源:台灣電力公司(2002)，2002年供電年報. 26.
(36) 電業服務品質與顧客滿意度探討~以台電公司南部地區特高壓用戶為例. (2) 台灣電力公司特高壓用戶目前供電情形 1.用戶數 迄92年底台電公司161KV特高壓用戶共計66家、69KV特高壓用戶共計451家， 合計517家，如表2-5。 2.特高壓用戶供電方式 引接至用戶端之輸電線路形式不同，其供電穩定度亦有所差異，台電目前供應 特高壓用戶之引接方式計有：雙回線、單戶專線、三戶共一回線、四戶共一回線、 五戶共一回線、八戶共一回線等六種方式，其用戶數統計如表2-6。 雙回線供電之用戶，一旦其中一回線因外力(如雷擊、施工不當..等)致停電， 仍可由另一回線供電，不致影響生產作業，因此其供電穩定度最高，以此種方式 供電之用戶計有68戶，占總數之12.78%。 單戶專線供電之用戶，該輸電線專為單一用戶而設，因此其供電穩定度高僅次 於雙回線方式，以此種方式供電之用戶計有104戶，占總數之19.55%。 二戶或三戶共一回線，因與其他用戶共用一回線，故可能受其他用戶間輸電線 路不安全因素影響，因而供電穩定度降低，惟其建設成本較低，以此中方式供電 之用戶計223戶，占總數之41.92%。 四戶共一回線，共計76戶，占總數之14.28%；五戶共一回線，共計55戶，占總 數之10.34%；八戶共一回線，共計6戶，占總數之1.13%，其供電穩定度最低。. 27.
(37) 電業服務品質與顧客滿意度探討~以台電公司南部地區特高壓用戶為例. 表 2-5 台電公司161KV、69KV特高壓用戶統計表 電壓等級分類戶 單 戶. 年 88. 位 數. 合. 89. 90. 91. 92. 數. 度. 計. 490. 512. 515. 513. 517. 69kV. 161kV. 451. 66. 資料來源:台灣電力公司(2002)，2002年供電年報 表2-6 161KV、69KV特高壓用戶供電方式統計表. 單. 回 雙回. 單戶專. 四戶共. 五戶共. 位. 線 線. 線. 一回線. 一回線. 單位：「戶」. 其餘二戶或. 八戶. 三戶共一回. 共一. 線. 回線. 合計. 合計. 68. 104. 76. 55. 223. 6. 532. 百分比. 12.78. 19.55. 14.28. 10.34. 41.92. 1.13. 100.0. 資料來源:台灣電力公司(2002)，2002年供電年報 3.特高壓用戶每年停電次數檢討 為提高供電品質，台電公司特加強輸變電建設之新建及維護，以降低停電次數 及時間，以降低停電造成用戶之損失，近年來停電次數及時間已逐年降低，如表 2-7。. 28.
(38) 電業服務品質與顧客滿意度探討~以台電公司南部地區特高壓用戶為例. 表2-7 161KV、69KV特高壓用戶停電資料綜合統計分析表. 單. 分類. 位. 年度. 每. 年. 度. 合. 計. 每 年 度 每 戶 平 均. 88. 89. 90. 91. 92. 88. 89. 90. 91. 92. 457. 498. 489. 455. 474. 1.29. 1.39. 1.20. 0.98. 0.81. 96.59. 130.81. 147.61. 125.57. 126.95. 0.23. 0.31. 0.36. 0.25. 0.22. 2330.35 3139.68 3543.81 3013.72 3047.12. 5.56. 7.46. 8.52. 5.90. 5.69. 項目 次 數 日 合 計 數 小 時. 資料來源:台灣電力公司(2002)，2002年供電年報. 第四節 電業服務產生 本節主要探討構成電業整體服務之有形物質(如設施、器材及人員）及其相 關服務處所所需組織與附屬設備，包括電力供應系統組成、電力銷售服務與設備 維護運轉等。 (一) 電力供應系統 台電公司自 1946 年成立迄今，是台灣目前唯一電力服務業，是一典形國營 事業。近年來，政府開放民營業者設立電廠，因此台電公司在發電市場佔有率有 逐漸下降之趨勢，在輸電、配電及售電市場仍維持台電獨佔。以下將就電力供應 系統流程(如圖 2-6)，發電、輸電及配電等方面探討台電公司電力供應系統對用 戶感受之服務品質可能發生的影響。. 29.
(39) 電業服務品質與顧客滿意度探討~以台電公司南部地區特高壓用戶為例. 用電資訊. 發電. 特高壓大用戶. 輸(變)電. 用電資訊. 配電. 用戶. 資料來源:台灣電力公司(1999)，第六輸變電計畫可行性研究報 告，p27. 圖2-6 電力產業關聯. (1)發電設備： 至 2003 年底台電公司發電量，如表 2-8。台電公司 91 年全系統總發電量為 1659 億度。全年水力發電量為 63.6 億度，占全系統 3.8%；火力發電量為 1215.2 億度，占全系統 73.2%；風力發電量為 0.1 億度，占全系統 0.05%；核能發電量為 380.1 億度，占全系統 22.9%。台灣是一海島型國家，因此有必要在發電容量上預 留備載容量，以利設備維修或故障時，不致產生限電。發電容量是否足夠或是否 有足夠之備用容量、發電機運轉效率、運轉人員之態度及專業，均是影想電力供 應品質的重要因素。近年來，台電公司因備用容量低，致夏季用電尖載常有限電 情形發生，是否因此而影響用戶對台電服務品質的影響，值得探討。. 30.
(40) 電業服務品質與顧客滿意度探討~以台電公司南部地區特高壓用戶為例. 表 2-8 台電公司 86~91 年淨發購電量統計表 購. 台 電 公 司 發 電 量 年. 別. 度. 電. 總. 量. 構成比. 度. (%). 構成比 (%). 計 度. 增加率 (%). 86 年. 128,225,917,315. 97.0. 4,021,747,124. 3.0. 132,247,664,439. 5.8. 87 年. 138,656,114,858. 97.0. 4,308,072,644. 3.0. 142,964,187,502. 8.1. 88 年. 137,660,523,942. 94.4. 8,100,912,365. 5.6. 145,761,436,307. 2.0. 89 年. 138,156,094,004. 88.3. 18,355,282,233. 11.7. 156,511,376,237. 7.4. 90 年. 135,438,507,888. 85.7. 22,619,896,681. 14.3. 158,058,404,569. 1.0. 91 年. 134,783,907,714. 81.2. 31,117,369,208. 18.8. 165,901,276,922. 5.0. (2)輸變電設備： 發電廠所產生的電力，都必需透過輸變電系統轉變電壓以及傳輸電力。而由 於發電廠均設於較偏遠的山區或海邊，遠離用電量較多的地方，為提高輸電能力 並減少損失，需先提高電壓以利用長距離輸送，再依供電量的需要，逐段降低電 壓，供各種用戶使用。 變電所是電力轉換站，用以提高或降低電壓以及分配電能。為維持供電品質 並避免受電端產生壓降問題，變電所大多規劃設於負載中心。若變電所容量不足 或遠離負載中心，均將使送電損失增大致用戶端電壓降低而影響供電品質。 台灣地區輸電線路依電壓等級可分為三十四萬五仟伏特之超高壓輸電線路及 十六萬一仟伏特及六萬九仟伏特之特高壓輸電線路，其施設方式又可分為架空及 地下電纜二種，施設方式須考量地方發展、維護便利、施設成本等因素。線路施 設方式影響供電品質及可靠度甚鉅，台灣地區四面環海，終年嚴霧氣嚴重，加以 部份地區空氣中污染物含量及鹽份附著量高，故以架空方式設置之輸電線路其絕 緣礙子需經常清洗，否則容易產生鹽、霧、塵害，導致電力系統瞬間壓降或故障。 架空線路雖設有避雷設備，惟因台灣夏季多雷雨，因此仍常發生因雷擊導致跳電 31.
(41) 電業服務品質與顧客滿意度探討~以台電公司南部地區特高壓用戶為例. 事故。以地下電纜佈設，雖可降低上述事故情形發生，但其施設成本高，育修復 時間將較長。架空線路設置成本較低，但由於鐵塔用地及線路路權取得困難加上 因民眾抗爭，已嚴重影響完工時程，致無法配合用戶之供電時程需求。 (3)配電系統 配電系統包括二萬二仟八百伏特及一萬一仟四百伏特線路及一般低壓線 路，是最接近一般用戶的供電系統，其所供應之用戶數最多，但平均每戶用電量 最少。台電公司在配電線路之施設亦分為架空與地下兩種，在都會區為考量市區 景觀以地下為主，在郊區則以架空為主。本研究對象為一六萬一仟伏特及六九萬 伏特之特高壓用戶，不屬於配電系統，惟用戶所接觸之服務人員部份與配電系統 人員有關。 (二)服務與運轉維護 專業的設計及維護運轉好壞與供電系統之供電品質及可靠度息息相關，也 直接影響顧客對電業服務品質的評價。 (1)設計、運轉與維護 台電公司為提供特高壓用戶優質、穩定的電力供應，從設計、施工、運轉 與維護每一流程均經審慎評估及監督，目前計有北、中、南區施工處負責設計、 施工，並由六個供電區營運處負責運轉及維護，每一階段工作服務與被服務對象 不同，是否也影響特高壓用戶對台電評價，值得探討。 (2)專人服務用戶. 32.
(42) 電業服務品質與顧客滿意度探討~以台電公司南部地區特高壓用戶為例. 為防止用戶於電業自由化後流失，採專人服務拜訪用戶，建立直接溝通管 道，維持良好的溝通互動機制，贏得用戶對本公司的信賴，有問題直接服務解決， 全力滿足用戶需要以留住用戶，確保本公司市場占有率。. 第五節 電業服務傳遞 Kolter(1994)由行銷的觀點認為由於整個服務業服務過程相當複雜，因此為提 供令顧客滿意的服務，除了要有傳統的外部行銷(4P)外，尚須有兩種形銷的衝 力，即內部行銷與互動行銷。外部行銷是公司執行上的一般工作，包括準備服務、 訂價實體配售及促銷服務予顧客。而內部行銷是指服務公司需有效的訓練與激勵 和顧客有接觸的員工及所有支援性的服務人員，使其成為一個工作團隊，共同提 供令顧客滿意的活動。互動行銷是指在處理與顧客的接觸過程中，員工所具備的 技能。顧客在評斷服務品質時，不但藉著服務的「技術品質」來評斷，也同時藉 著服務的功能性品質來評斷服務品質。 台電公司產品雖為獨佔性，但亦屬服務業，有責任提供用戶滿意之供電服務。然 受限於國營事業，在傳統外部行銷的發揮上較易受法令或政策之影響而互動行銷 與內部行銷的加強及努力應是台電公司提昇服務品質的重要方式。因此專業服務 人員在提供服務的過程(如事故搶修)，除必需提昇服務的技術品質(搶修時能基於 用戶立場迅速修復)亦需加強功能性品質(服務人員對用戶所表達之關心)的提 昇，才能在服務傳遞的過程中，獲得用戶滿意度的提昇。. 33.
(43) 電業服務品質與顧客滿意度探討~以台電公司南部地區特高壓用戶為例. 目標市場(用電戶). 互動行銷. 外 部 行 銷. 台電員工. 外 部 行 銷. 內部行銷 台電管理階層. 圖 2-7 台電公司內部行銷及外部行銷的關係. 第六節 電力產品品質 良好的供電系需滿足下項條件：標準電壓、標準頻率、經濟供電、穩定供電。 其中標準電壓、標準頻率係為電力品質問題，連續供電則為供電可靠度問題，然 廣義而言，供電可靠度亦為供電品質的一環。 (1)電力可靠度 所有產品良窳指的是產品功能的穩定性，對於電力供應尤為重要。電力是經 濟發展主要動力，對台電特高壓用戶而言，希望能 24 小時不斷供電以滿足生產 需求，縱使是瞬間停電或中斷，所帶來的不便及損失可能非常可觀。電力供應自 發電、輸電、變電及配電每一階段，何時何處會發生故障，事先難以掌握，一旦 發生故障，則可能造成用戶之損失。 停電對用戶之影響與其生產設備、產品及用戶自備之安全設備息息相關，有 些用戶可能瞬間停電其原有生產中的產品即須報廢，有些則對較長的停電時間可 34.
(44) 電業服務品質與顧客滿意度探討~以台電公司南部地區特高壓用戶為例. 以忍受。 供電可靠度代表台電公司對用戶電力供應能力的強弱，又以停電次數多寡、 停電時間長短來衡量，因此對於台電公司而言，在考量政策外，應如何審慎評估 其投資成本及訓練人力，以提高供電品質為首要目標。 台電公司為提升對供電系統的穩定，自 89 年 6 月 23 日起要求特高壓用戶新 增用電，如引供之輸電線路在正常不過載，異常過載不符合輸電線路規劃準則 時，用戶須承諾裝設遙控卸載設備，始同意供電。該費用雖由台電負責，惟對於 特高壓用戶造成其供電之不便。 (2)電力品質 電力系統中常因電壓、頻率之明顯偏差，導致用電設備故障或誤動作的程度 稱之為供電品質。影響供電品質常見的有電壓驟升、電壓驟降、振盪、諧波與閃 爍等，良好的供電品質應有穩定的電壓與頻率，其中頻率取決於發電能力及負載 調度。 目前台電公司除特殊狀況(如 729 大停電)外，其頻率原則上均可維持於良好範 圍。在電壓方面，目前電業法規皆著重在變動率範圍，由於台電變電所裝有自動 電壓調整器，配電饋線亦裝有固定或時控之電容器組，因此電壓大多能維持在正 常範圍。至於因設備故障、開關啟斷、雷擊等因素所造成之電壓驟降、瞬間振盪， 以及用戶生產設備所引起之諧波，則有賴用戶端的個別配合改善。 隨著科技快速發展，自動化製程之廣泛應用與高敏感性設備大量引進，用戶 對供電品質及可靠度之提高要求，對台電公司造成極大壓力，因為供電品質及可 度已是電業服務品質之重要指標之一，也是台電公司最積極投入改善的工作，如 台電公司近年來積極推動之第六輸變電計畫即是，此外，電力品質的提昇仍有賴 35.
(45) 電業服務品質與顧客滿意度探討~以台電公司南部地區特高壓用戶為例. 電業及用戶共同合作才能達到最佳效果；此外供電系統受許多外在因素(雷擊、 颱風..)影響其供電穩定度，為降低用戶因無預警停電所遭受的損失，用戶可自行 裝設不斷電電源裝置(UPS)以確保相關資訊設備及生產設備不致因瞬時停電，造 成嚴重損失。. 36.
(46) 電業服務品質與顧客滿意度探討~以台電公司南部地區特高壓用戶為例. 3 第三章 研究設計. 4 第一節 研究架構. 本研究架構是根據 Parasuraman ,Zeithmal,and Berry(1985)提出的衡量服務品質 十個構面、1988 年所修正的五個構面及 1991 年修正「SERVQUAL」法中之 22 個 服務屬性，以及參考電力事業服務特性及特高壓用戶用電特性予以調整，以 Cronin and Tayor 之「SERVPERF」法之顧客實際認知的服務水準(服務績效)作為 衡量電業服務品質之基礎， Fishbein(1972)之多元屬性態度模式及 Martilla and James(1977)提出之「重視程度-績效水準」分析經適度修正作為分析工具，探討 不同屬性用戶群之服務屬性評估，據以指出台電再提供特高壓用戶之服務優先改 善服務品質方向。 電業服務品質與顧客滿意度實證研究架構，如圖 3-1。 主要包括電業服務引 質與滿意度衡量並真對不同統計變數(用地地址、用電電壓、行業別..等)探討其差 異、市場變化與策略調整。. 37.
(47) 電業服務品質與顧客滿意度探討~以台電公司南部地區特高壓用戶為例. 服務產生. 服務傳遞過程. 電力品質. 知覺的服務品質 ●用電申請 ●產品價格 ●安全可靠 ●關懷. 重視度. 滿意度. 重視度. 訴求重點. 改善重點. 滿意度. 改變重點. 次要改善. 圖 3-1 研究架構 38. 台 電 服 務 策 略 矩 陣.
(48) 電業服務品質與顧客滿意度探討~以台電公司南部地區特高壓用戶為例. 5 第二節 研究方法. Parasuraman ,Zeithmal,and Berry(1985)提出的五個構面及 22 個項目作為服務品 質衡量變項的因素結構之「SERVQUAL」量表，具良好信度、效度及低重覆度之 優點。此五個構面包括有形(指實體的服務、服務人員的外在表線與所提供之服 務相互配合)、信賴度(服務績效之一致性與可靠性)、反應性行(服務人員對顧客 的要求，有能力且快速給予回應)、保證(員工的知識及能力是可信賴的)、關懷(關 心並注意每一顧客的需求)等。Parasuraman ,Zeithmal and Berry(1991)研究中再度對 「SERVQUAL」量表提出部份修正 1。包括加入重要程度的衡量、將 22 個服務 因訴原來負面性的字句改為正面性及部份與句上改變，使修正後之「SERVQUAL」 量表在信度及效度上的表現明顯優於原來的。 (一)量表設計與發展 本研究即依修正後的「SERVQUAL」量表的五個構面及 22 個項目，並參考電 業服務特性與研究對象之特性，整理出電業服務品質構面及服務屬性。問卷內容 即依電業服務品質構面及服務屬性項目進行設計，主要分為兩部份，第一部份是 調查受訪者對電業各種服務屬性的重視程度及滿意程度，第二部份為受訪廠商基 本資料，每份問卷給予編號。 (1)第一部份 此部份共 23 題，每題均請教受訪者對電業各種服務屬性之重視程度及受訪 者對台電公司在各種服務表現之反應程度。對於衡量顧客對服務屬性的重視程度 及滿意程度所採取問卷項目內容完全相同，惟衡量的目的並不相同。 在重視程度方面係衡量顧客對服務屬性的重視程度，以李克五點尺度（非 常不重要、不重要、普通、重要、非常重要）來衡量受訪者的重視程度。 39.
(49) 電業服務品質與顧客滿意度探討~以台電公司南部地區特高壓用戶為例. 在滿意程度方面係衡量顧客對服務屬性的滿意程度，亦以李克五點尺度（非 常不滿意、不滿意、普通、滿意、非常滿意）來衡量受訪者的滿意程度。 (2)第二部份：基本資料 此部份主要是請教受訪者基本資料，包括用電地址所在區域、供電電壓、 行業類別、無預警停電時間、遙控跳脫卸載設備及不斷電電源裝置設置狀況。 其中用電地址所在區域包括科學園區、加工出口區、科技工業區、工業區、 都會區、一般地區、其他等。供電電壓包括 161kv、69kv 等。 (3)問卷預試 本研究問卷正式問卷調查前，為確立問卷內適宜性，先針對嘉義縣、台南 縣市地區 38 家大用戶進行預試工作，確定受試者對問卷內容的反應易懂、易填、 可接受，使受訪者更能清楚瞭解題意，以確定問項內容的適用性與信度之顯著性。 (二) 信度分析 以 1965 年 Cuieford 提出之 Cronbach＇s α 係數，作為本研究衡量信度的標 準。該係數值愈大，代表其內部一致性愈高，顯示衡量變數內各變數之間的相關 程度愈大，亦即受訪者對於構面中之問項變數之反應的一致性程度愈高，而該因 素愈足以代表該部分的變數。α 係數一般介於 0.35 至 0.7 之間，α 係數> 0.7， 表示高信度；α 係數< 0.35，表示低信度。. (三) 效度分析. 本研究之問卷設計，主要是依據 Parasuraman,Zeithmaland Berry(1991)研究中 再度對「SERVQUAL」量表提出問項加以修改，並進行初步前測後確認問卷內容 40.
(50) 電業服務品質與顧客滿意度探討~以台電公司南部地區特高壓用戶為例. 的可行性，才進而正式發放問卷，而予以適用之。因此問卷的「內容效度(Content Validity)」具有相當的可驗性。. 第三節 資料蒐集方法. (一)樣本的選擇. 本研究主要是電業之服務品質對顧客滿意度之影響，因此本研究以雲 林、嘉義、台南、高雄及屏東等地區之所有特高壓用戶(共 192 家)進行問 卷調查，故無抽樣誤差。. (二)資料蒐集. 本問卷調查與回收主要是採郵寄方式(附回郵信封)進行，並進行電話催收， 因此回收率超過九成。. 第四節 資料分析方法. 本研究資料之分析方式採用量化研究方法，故以 SPSS 11.0 版作為分析工 具。本研究以敘述性統計、成對樣本 T 檢定、變異數分析、因素分析等方法，分 別說明如下：. (一)敘述性統計. 敘述性統計主要包含次數分配、平均值、變異數…等原始資料的直接描述。 41.
(51) 電業服務品質與顧客滿意度探討~以台電公司南部地區特高壓用戶為例. 「次數分配」是將蒐集來的資料整理後，將資料依類別及數量的多寡分成若干 組，以顯示資料分佈的狀況，常以次數分配之統計表或次數之統計圖的形式呈 現。「平均數」以變項或各因素之平均值作統計分析，以便瞭解某變項因素之滿 意度或相對影響程度之大小。. (二)成對樣本 t 檢定. 一般的研究中，比較關心的問題常是母群體的平均數是否相等，而 Student＇s t 檢定常被用來進行二個樣本平均數差異的顯著性考驗。而本研究分別針對所有 問項詢問「重視程度」與「滿意程度」，並以「成對樣本 t 檢定」來驗證，所有 問項的期望服務水準與實際績效水準，兩者之間是否存在有顯著性差異。. (三)變異數分析（ANOVA）. 變異數分析的作用在於分析各種變異的來源，並進一步加以比較，以瞭解不 同的實驗變數所造成的結果是否有顯著的差異，而本研究利用變異數分析，檢定 「統計變數」在「重視程度」、「滿意程度」是否有顯著性差異。. (四)因素分析. 因素分析能夠將為數眾多的變數，濃縮成為數較少的幾個精簡變數，這些精 簡的變數就是因素（Factor） ，而因素分析的目的在於定義一個資料結構中的潛在 架構。研究者可以先確認在架構中的不同構面，再而決定每個構面可解釋各個變 數的能力。. 42.
(52) 電業服務品質與顧客滿意度探討~以台電公司南部地區特高壓用戶為例. 4 第四章 資料分析與討論. 第一節 問卷回收. 本研究以郵寄或親自拜訪方式請雲林、嘉義、台南、高雄、屏東等地區之台 電特高壓用戶電氣負責人協助填答，發出之問卷共 192 份，因係作者親自向各電 氣負責人催收，因此回收 190 份，有效樣本 188 份，有效樣本回收率 97.9%，分 析如表 4-1。 表 4-1 問卷回收情形統計表. 合計. 發出份數. 實收份數. 回收率. 有效份數. 有效回收率. 192. 190. 98.9%. 188. 97.9%. 第二節 樣本分析 回收有效樣本依用電地址區域、用電電壓、用電戶行業別、裝設遙控卸載裝 置、裝置不斷電電源設備等分類性統計變數，分佈情形如下。. (一)用電地址區域 位於科學園區大用戶 佔約 8%，加工出口區佔約 4.8%，工業區佔約 39.9%， 都會區佔約 8%，一般地區及其它地區佔約 39.3%，如表 4-2。. (二)供電電壓 供電電壓為 161KV 者佔約 12.8%，供電電壓為 69KV 者佔約 87.2%，如表 4-3。. 43.
(53) 電業服務品質與顧客滿意度探討~以台電公司南部地區特高壓用戶為例. 表 4-2 依用電地址所在區域統計. 用電地址. 戶 數. 百 分 比(%). 科學園區. 15. 8%. 加工出口區. 9. 4.8%. 科技工業區. 0. 0. 工業區. 75. 39.9%. 都會區. 15. 8%. 一般地區. 64. 34%. 其它. 10. 5.3%. 合計. 188. 100%. 表 4-3 依用電電壓統計. 用電電壓等級. 戶 數. 百 分 比(%). 161KV. 24. 12.8%. 69KV. 164. 87.2%. 合計. 188. 100%. （三）用電戶行業別 依以行業分類回收之有效問卷情形，如表 4-4。以金屬製品製造業及 金屬基本工業為最多。. （四）無預警停電時間 因配合用戶之生產流程，可容許無預警停電時間不同，如表 4-5。. 44.
(54) 電業服務品質與顧客滿意度探討~以台電公司南部地區特高壓用戶為例. 表 4- 4 依行業別統計. 行業類別. 戶 數. 百 分 比(%). 水泥類. 2. 1.1%. 食品類. 8. 9.6%. 塑化類. 41. 21.8%. 紡織類. 9. 4.8%. 電機電器類. 2. 1.1%. 造紙類. 9. 4.8%. 電子類. 21. 11.2%. 橡膠類. 11. 5.9%. 金屬類. 59. 31.4%. 其他. 16. 8.5%. 合計. 188. 100%. 表 4-5 依可容許無預警停電時間統計. 可容許無預警停電 時間(分). 戶 數. 百 分 比(%). 0. 16. 8.5%. 0.01. 31. 16.5%. 0.03. 4. 2.1%. 0.1. 8. 4.3%. 0.5. 34. 18.1%. 1. 34. 18.1%. 2. 28. 14.9%. 10. 8. 4.3%. 20. 5. 2.7%. 30. 16. 8.5%. 120. 4. 2.1%. 合計. 188. 100%. （五）遙控跳脫卸載裝置 已裝置遙控跳脫卸載裝置之用戶為 58 家，佔 30.9%，未裝置遙控跳脫 卸載裝置之用戶為 130 家，佔 69.1%，如表 4-6。 45.
(55) 電業服務品質與顧客滿意度探討~以台電公司南部地區特高壓用戶為例. 表 4-6 依裝置遙控跳脫卸載裝置統計. 裝設遙控卸載裝置. 戶 數. 百 分 比. 是. 58. 30.9%. 否. 130. 69.1%. 合計. 188. 100%. （六）不斷電電源裝置 已裝置不斷電電源裝置之用戶為76家，佔40.4%，未裝置者為112家， 佔59.6%，如表4-7。 表4-7 依裝置不斷電電源裝置統計. 裝設不斷電裝置. 戶 數. 百 分 比. 是. 76. 40.4%. 否. 112. 59.6%. 合計. 188. 100%. 第三節 電業服務品質之因素分析. 在進行分析之前，必須先進行因素分析適合性的評估，以評量所獲得的資料 是否適合進行因素分析。另外本研究採用「取樣適切性量數」（KMO； Kaiser-Meyer-Olkin measure of sampling adequacy）來進行適切性分析，而若 KMO 值愈大時，即表示變數間的共同因素愈多，愈適合進行因素分析，Kaiser（1974） 指出當 KMO 值小於 0.5 時，不適合進行因素分析。而本研究之 KMO 值為 0.850 （如表 4-8），另外以 Bartett 球形檢定法，其顯著性值為 0.000，亦達顯著性。由 以上兩點評估，本研究的樣本資料適合進行因素分析。. 46.
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