一個好的衡量系統只能提供資訊，但無法為企業管理者做決策。企業透 過顧客導向進行的調查、資料蒐集與分析所得到的僅是可供參考的豐富資 訊，而不是決策。Johnson & Gustafsson（2000）即指出顧客資訊只是管理者 在決定公司作改變的決策過程中的輸入項目（input），同時，從產品服務的 屬性到實施說明，再下至員工執行政策等一連串過程，對產品或服務績效的 改進都是一個複雜的轉譯過程。由於，決策與改善的執行是不容易的任務，
管 理 者 可 藉 其 豐 富 的 知 識 瞭 解 由 「 品 質- 滿 意 度 - 忠 誠 度 」 模 式
（quality-satisfaction-loyalty model）與分析所顯示出的訊息，來協助決策哪 些品質可以進行改變、以及哪些應該要改變。因此，做決策之時需要可供輔 助的工具，績效分析-管理矩陣、優先順序圖（Priority Map）即是「從資訊 到決策」處理的最佳分析工具。
一、「重要性-績效分析」（importance-performance analysis）管理矩陣 Martilla 和 James （ 1977 ） 年 所 發 展 出 來 「 重 要 性 - 績 效 分 析 」
（importance-performance analysis），並於 1986 年由 Jeffrey W. Marr 將之應 用於顧客導向的品質衡量上，繪製成「重視程度-績效水準」座標，作為改 善服務品質之應用。此分析工具依顧客「重視程度」視為”Importance”，而 以其「感受服務水準」與「預期服務水準」的差距視為”Performance”，繪 出屬性評估圖。
日本能率協會（民83）所提出顧客滿意度測定與分析中，認為對顧客滿 意度的測定，不單是瞭解顧客對企業的產品或服務是否滿意，同時，亦應藉 此分析與滿意度關係密切的顧客接觸點（即服務項目與方式），因為分析結 果可作為其日後提高滿意度的參考。因此，測定滿意度及忠誠度時，應從所 獲得的資料中，進一步探索使用者接觸點、服務項目與方式，與使用者滿意 度及忠誠度之間的關係，亦即是將滿意度關係的深淺與現狀的評價，利用方 格座標圖做一比較（圖 2-4-1）。圖中各個位置的項目分別具有以下特定意 義：
（一） 優等項目：表示落在此區之項目，為對滿意度的影響強烈，且現 狀評價也呈現高水平的項目。
（二） 問題項目：表示落在此區之項目，為對滿意度的影響雖然強烈，
但現狀評價並不高的項目，日後可望成為改善重點。
（三） 應注意項目：表示落在此區之項目，為對滿意度的影響不太強 烈，現狀評價也不高的項目，評價特別低的項目有改善之必要。
（四） 現狀維持項目：表示落在此區之項目，為滿意度的影響不太強 烈，但現狀評價很高的項目，至少可維持現狀。
4現狀維持項目 1優等項目
3應注意項目 2問題項目
圖2-4-1 滿意度強弱與現狀評價方格圖
資料來源：日本能率協會編，劉滌昭譯（民83）。顧客滿意度測量手法，中國生產 力中心, 頁 83
由日本能率協會所提出的此座標方格理論，並未有正式明確的名稱。
根據閱讀相關文獻，在喬友慶（1999）「從管理機會方格看顧客滿意度」研 究中發現，此將滿意度關係的深淺與現狀的評價的比較座標方格圖，即稱 之為管理機會方格（Management Opportunity Grid）。國內許多服務業滿意 度的調查研究也採用「管理機會方格」此名稱，主要藉此探討顧客對關鍵 時刻的滿意程度，也同時兼顧其對各項目的重視程度。管理機會方格提供 給管理決策者更具體的建議及策略。其主要結構如下圖：
現狀之評價
滿意度關係之強弱
低 高
高
圖2-4-2 顧客滿意程度與重要程度之管理機會方格象限圖 級得分結果納入象限中，而由Johnson & Gustafsson 所提出「滿意度策略矩 陣（strategic satisfaction matrix）」以「影響-績效（impact-performance）」建 立相似的以數據轉化成影響值與績效的矩陣分析，作為優先決策的依據。。
Martensen ＆ Grønholdt（2003）在探討哥本哈根商業學院學生對圖書館之 滿意度及忠誠度的研究中，以使用者對圖書館六大服務績效（即電子資源、
紙本館藏、科技設備、圖書館環境、讀者服務人文面及其他服務）的感知 程度、個別滿意度及忠誠度之間互動的程度，所構成的圖書館服務成果測 量系統，並以重點優先順序圖呈現研究結果。
低影響和強績效
（low impact and strong performance）
高影響和強績效
（high impact and strong performance）
低影響和弱績效
（low impact and weak performance）
高影響和弱績效
（high impact and weak performance）
圖2-4-3 滿意度策略矩陣（strategic satisfaction Matrix）
資料來源：”Improving customer satisfaction, loyalty, and profit: an integrated measurement and management system.” Johnson, M. & Gustafsson, A. , 2000, p.13
總之，無論所稱之改進優先順序圖（priority map），或 Chakravarty 等 人所稱之「管理機會方格（management ppportunity grid）」，惟其以重要程 度為縱軸面（y 軸），滿意程度為橫軸面（ｘ軸）所交集之方格象限位置意 義並不相同，但理論均是與「重要性-績效分析」相同的。本研究擬就調查 分析結果，將資料導入此「重要性-績效分析」矩陣中，以提供服務改進優 先順序之參考依據。
影響 impact
績效
p e r f o r m a n c e
綜合上述關於服務、服務品質與顧客滿意度、忠誠度之文獻分析結果，
可進一步由服務利潤鏈（圖2-4-4）闡明企業整體衡量的系統概念：
內部 外部
圖2-4-4 企業整體衡量的系統概念
資料來源：” Putting the Service-Profit Chain to Work”, Heskett, J., Jones, T., Loveman, G., Sasser, J., Schlesinger, L., Harvard Business Review, 1994, 72（2）, p.164
由上圖可清楚瞭解在服務系統中，由內部服務品質、服務價值的觀念
雷克海（1999）認為測量制度（measurement system）塑造企業組織的 態度與行為，一個企業組織建立了測量標的，不但可以傳達價值觀、誘導管