60.0%
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40.0% ~ 30.0%20.0%
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0.0%l 嗔喀
圖16 : 家庭平均月收入與對有線電視分級付費制度看法之關聯
(N=1083)
成一 -成贊贊不一 -口國
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(五)有線電視收訊品質的滿意度與居住地區之關聯
對有線電視的收訊品質，有五成以上滿意度的地區有大台北地區、桃竹苗地 區、 台中地區及雲嘉南地區 ， 尤其以桃竹苗地區的六成五滿意度最高。而對收訊品 質最不滿意的是基宜花東地區，有將近五成表示不滿意 (p<.05)
.23.
﹒廣播與電視 ﹒ 第十七期 民 90年9 月
(六)系統業者出現跑馬燈廣告的情形與居住地區之關聯
在收看有線電視節目時，出現系統業者的跑馬燈廣告的情形以雲嘉南地區的八
成最高 ， 其次是桃竹苗地區及台中地區。大台北地區 、 高屏澎湖金鬥及基宜花東地 區則有二成多受訪者表示沒有此一情形發生 (p<.OOI )。
(七)打電話至有線電視公司的經驗與個人基本資料之交叉分析
在詢問受訪者是否會打電話至有線電視公司，要求服務或詢問事情的經驗時，
在居住地區方面，大台北地區 、 台中地區及高屏澎湖金門地區等地區都有將近五成 三的受訪者表示有此經驗 (p<.05 )。在年齡的分布上，則以 30-39 歲的最高，有六 成;其次是 40-49 歲，有五成五 (p<.OOl ) 。在教育程度上 ， 則以研究所以上程度 者最高 ， 有六成二的受訪者有此經驗 ， 其次是專科教育程度，有五成九，再其次是 高中職教育程度， 有五成一 (p<.OOl ) 。在職業別則是以公司負責人主管者最高，
有六成四曾打電話至有線電視公司 ， 其他有五成以上者，依次是買賣與服務人員、
一般基層行政人員、專門與技術人員及體力勞動者 (p<.OOI ) 。在家庭平均月收入 上則以 r4 萬"妙，999 元」及 r lO 萬-119，999 元」比例較高，分別有六成三及六成二 的受訪者有此經驗 (p<.OOI )。
(八)對維修服務的滿意度與居住地區之關聯
在故障維修部分，以雲嘉南地區和基宜花東地區的比例最高，分別有六成八及 六成四的民眾有通知業者維修之經驗。對於業者之維修服務滿意度上則以基宜花東 地區的八成六滿意度最高，其次是高屏澎湖金門地區和桃竹苗地區，皆有七成一的 滿意度;滿意度較低的地區在雲嘉南，有二成九的受訪者表示不滿意 (p<.05)。
(九)提供有線電視刊物與居住地區之關聯
在大台北地區有六成五的有線電視業者提供有線電視刊物，其次是桃竹苗地區 和台中地區;在未提供刊物的地區則以雲嘉南地區的七成最高，其次是高屏澎湖金 門地區和基宜花東地區 ( p<.OOI ) 。
(十)對有線電視的整體滿意度與個人基本資料之交叉分析
從居住地區來看 ， 六成六的大台北地區受訪者最滿意有線電視的整體表現，其 次是雲嘉南地區(63.1 %)和高屏及澎湖金門地區 (60% )。從年齡 、 教育程度及 職業別來看 ， 以 r 18-29 歲」 、 「大學教育程度」 、 「學生」等特質的受訪者最滿 意有線電視的整體表現 ， 其次是 r30-39 歲」 、 「專科教育程度」、「體力勞動
.24.
者」 。而以 r30-39 歲」 、「研究所以上教育程度」 、 「公司負責人/主管」等特質
的受訪者較不滿意有線電視的整體表現 (p<.OOI) (註:本題居住地區雖不顯著 ，
但仍有其參考價值)
圖17 : 年齡與有線電視整體滿意度之關聯
(N=1083)
l lj?!? 3仰歲
40-49歲自滿意
1125.7叫川， 不滿意
1I| 且蟬呵護 JI
L-...Lc..J-i>';-";勵_.
50-59歲 60歲以上
圓 18 :教育程度與有線電視整體滿意度之關聯
(N=1083)
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| 國小及以下初中國中 高中高職 專科 大學研究所及以上
.25.
﹒ 庸播與電視 ﹒ 第十七期 民 90 年 9 月
伍\結論與建議
由本研究的調查可以發現，有線電視訂戶對有線電視的整體滿意度超過六成 ， 不滿意的比例不到三成 。 在頻道內容 、 收訊品質 、 收費員服務態度 、 客服人員態 度 、 維修服務 、 與有線電視刊物的六項指標當中 ， 訂戶的滿意度皆遠超過不滿蔥 ， 但是在有線電視費率方面 ， 卻有六成七的受訪者認為價格貴。維修服務與收費員服
務態度的滿意度分別是六成九與六成一 ; 收訊品質與客服人員態度是五成五左右 ; 頻道內容與有線電視刊物的滿意度是四成七左右 。
由以上的調查數字可以發現有線電視系統業者仍有很多改進的空間 。 以上七項 指標中，除了費率外 ， 頻道內容的滿意度不到五成，排名最低 。 對頻道內容不滿意 的受訪者表示，不滿意的原因主要是重播率太高 、 節目內容不好看與影片太舊 。 理 論上系統業者應根據訂戶的喜好 ，不購買品質差或不受訂戶青睞的頻道 ， 但是若受 制於多系統經營者的集體購買策略， 系統也無置喙的餘地。不過在頻道更動方面，
系統業者有較多的自主權，既然有三成三的訂戶表示經常或偶爾被更動，業者就應 改善。
其次在收訊品質方面 ，如果仍有三成七的訂戶表示不滿意 ， 可見有立即改善的 必要。有線電視最重要的就是節目與收訊品質 ， 如果連收訊都有困難 ， 何來滿意度 可言。 根據本研究的調查，對收訊品質最不滿意的是基宜花東地區! (有近五成表示 不滿意)。該地的系統業者應該儘速改善 。 此外， 最令訂戶反感的是跑馬燈廣告 ， 有六成一的訂戶表示他們所訂的系統經常或偶爾出現跑馬燈廣告的情形(雲嘉南地 區最嚴重) 。 另一項滿意度沒有過半的是有線電視的刊物 。 訂戶不滿意的主要原因 是內容不豐富及廣告太多。有些系統業者為了節省成本 ， 將廣告包給其他公司以致 水準不齊 ，難怪訂戶的滿意度不到五成。另一項值得注意的是訂戶對客服人員的滿
意度雖為第三名 (55.7%) ， 但是不滿意的排名卻是第一 ，有將近四成的訂戶表示 不滿意 ，理由是「無法提供有效的服務 J ( 44.6% ) 及 「服務態度不好」
(32.4% )
以上七個滿意度的指標， 有線電視費率較為特殊 。 有高達六成七的訂戶認為有 線電視收視費用貴 ， 可是交叉分析顯示 ，即使表示貴的受訪者也有五成五表示對有 線電視的整體表現滿意(比不滿意高二成)。認為收視費用剛好的受訪者中 ， 更有 七成三表示對有線電視的整體表現滿意。 LaRose & Atkin ( 1988 )的研究曾指出 ，
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﹒ 廣播與電視﹒ 第十七期 民 90年 9 月
有線電視收視費的價格與訂戶行為沒有關連。本研究也印證了一點，雖然收視費的 價格也是滿意度的重要指標 ，但是調查結果未必與其他六個指標一致。台灣有線電
視的費率究竟便宜還是貴也許見仁見智 。有人從多頻道的角度來看 ， 和國外相比覺 得便宜，有人從過去的角度覺得比以前貴 。 但是調查數字顯示有六成七的民眾覺得 貴的話 ， 這個數字代表什麼迷思，政府與業者也不能輕忽。本文之前的文獻曾指
出，
Randy (
1995) 的研究認為，訂戶所認知的有線電視整體價值感會影響滿意度和續訂行為 。這項發現的確值得後續相關研究繼續觀察 。
陸、註釋
註一:與訂閱服務相關的內容包括接觸到電話服人員的容易性、電話等待時間、電
話服務人員的服務品質與態度、話務人員的專業性與處理速度等。
註二 :裝機與維修服務則指裝機與維修的迅速性 、 維修人員的儀容與態度 、 維修人 員的專業知識與技術等 。
註三 : 收費服務係指帳單內容的正確性、收費方式的便利性以及收費人員的禮貌及 態度等項目 。
註四:溝通及抱怨處理包括有關訊息的告知及與訂戶溝通互動的品質(如有線電視 月刊的提供)、訂戶抱怨專線的成立及訂戶抱怨處理的情形與品質 、 訂戶資 料與記錄的正確性及保密等 。