本章旨在說明資料分析。詳述於下列各節。
第一節 基本資料分析
本節旨在了解研究樣本之個人特性分佈狀況。應答者之個人特性資料包含：性別、
年齡。以下就本研究發放 400 份問卷，其中有效問卷為 384 份，收率為 96%，在各項 個人特性資料上的分佈情形，如下說明：。
一、性別
由表 4-1 所示，在本研究的樣本之性別分佈中，男性的電信使用者者占了 236 人，
占 61.35%、女性電信使用者占了 148 人，占 38.5%，顯示本研究以男性為居多。
表 4-1 樣本之性別分佈
次數 百分比 有效百分比 累積百分比 有效的 男生 236 61.5 61.5 61.5 女生 148 38.5 38.5 100.0 總和 384 100.0 100.0
二、年齡
由表 4-2 所示，在本研究樣本之年齡分佈中，20 歲(含)以下為 99 位，占了整體樣 本 25.8%；21 歲至 25 歲為 175 位，占了整體樣本 45.6%；26 歲至 30 歲為 66 位，占 了整體樣本 17.2%；31 歲至 35 歲為 22 位，占了整體樣本 5.7%；36 歲至 40 歲為 12 位，占了整體樣本 3.1%；41 歲至 45 歲為 8 位，占了整體樣本 2.1%；51 歲(含)以上為 2 位，占了整體樣本 0.5%。其中以 21 歲至 25 歲應答者最多，20 歲(含)以下次之，其 於如下所示。
表 4-2 樣本之年齡分佈
次數 百分比 有效百分比 累積百分比
有效的 20歲(含)以下 99 25.8 25.8 25.8
21~25歲 175 45.6 45.6 71.4
26~30歲 66 17.2 17.2 88.5
31~35歲 22 5.7 5.7 94.3
36~40歲 12 3.1 3.1 97.4
41~45歲 8 2.1 2.1 99.5
46~50歲 0 0 0 99.5
51歲(含)以上 2 0.5 0.5 100.0
總和 384 100.0 100.0
第二節 電信使用者之服務品質構面分析
三、電信使用者之服務品質反應面分析
由表 4-5 所示，在本研究之反應面的信度值為 0.857；其中電信使用者最在意的題 項為 A12 題，服務人員總是願意幫忙顧客，平均數值為 3.72；A11 題，服務人員能提 供顧客快速的服務，為次之，平均數值為 3.62；其餘如下所示
表 4-5 電信使用者之服務品質反應面分析
題項 平均數 標準差 總體平均數 信度值
A10、何時提供何種服務時會告知顧客。 3.55 1.054
3.5768 0.857 A11、服務人員能提供顧客快速的服務。 3.62 0.923
A12、服務人員總是願意幫忙顧客。 3.72 0.883 A13、服務人員即使忙碌也能迅速提供顧客
服務。
3.42 0.993
四、電信使用者之服務品質保證面分析
由表 4-6 所示，在本研究之保證面的信度值為 0.808；其中電信使用者最在意的題 項為 A16 題，服務人員態度友善親切，平均數值為 3.66；A17 題，服務人員可得到管 理者的適當支持，以提供更好服務，為次之，平均數值為 3.60；其餘如下所示。
表 4-6 電信使用者之服務品質保證面分析
題項 平均數 標準差 總體平均數 信度值
A14、服務人員是值得信賴的。 3.47 1.019
3.5755 0.808 A15、服務人員與您接洽時，您會感到安心。 3.58 0.849
A16、服務人員態度友善親切。 3.66 0.894 A17、服務人員可得到管理者的適當支持，
以提供更好服務。 3.60 0.874
五、電信使用者之服務品質關懷面分析
由表 4-7 所示，在本研究之關懷面的信度值為 0.857；其中電信使用者最在意的題 項為 A18 題，服務人員會針對顧客的需要而提供必要的服務，平均數值為 3.65；A22 題，公司提供服務的時間可以方便顧客的需求，為次之，平均數值為 3.52；其餘如下 所示。
表 4-7 電信使用者之服務品質關懷面分析
題項 平均數 標準差 總體平均數 信度值
A18、服務人員會針對顧客的需要而提供必
要的服務。 3.65 0.849
3.4844 0.857 A19、服務人員會對顧客付出關心。 3.43 0.891
A20、能期待服務人員瞭解顧客的需求。 3.50 0.894 A21、服務人員能以顧客的利益為優先考量。 3.32 0.956 A22、公司提供服務的時間可以方便顧客的
需求。 3.52 0.899
第三節 單因子異變數分析
一、不同性別對假設電信使用者對服務品質的五個構面之差異
由表 4-8 所示，在不同性別對假設電信使用者對服務品質的五個構面，各個 構面的顯著值都大於 0.05，表示在不同性別使用方面並未在服務品質的構面上具 有顯著的差異；代表男性與女性都很重視服務品質，所以造成在性別方面上並沒 有差異存在。與本研究的假設一不同，所以假設並不成立。
表 4-8 人口統計變數(性別)對顧客服務品質五構面之單因子變異數分析 平方和 自由度 平均平方和 F 檢定 顯著性 有形性 組間 0.010 1 0.010 0.024 0.878
組內 154.736 382 0.405 總和 154.746 383
可靠性 組間 0.308 1 0.308 0.735 0.392 組內 159.862 382 0.418
總和 160.170 383
反應性 組間 0.211 1 0.211 0.323 0.570 組內 249.398 382 0.653
總和 249.609 383
保證性 組間 0.015 1 0.015 0.029 0.865 組內 201.670 382 0.528
總和 201.685 383
關懷性 組間 0.184 1 0.184 0.357 0.551 組內 196.603 382 0.515
總和 196.786 383
二、不同年齡對假設電信使用者對服務品質的五個構面之差異
由表 4-9 所示，在不同年齡對假設電信使用者對服務品質的五個構面，各個 後面的顯著值都小於 0.05，表示在不同年齡使用方面則有在服務品質的構面上具 有顯著的差異；代表不同年齡所重視服務品質之構面並不相同。與本研究的假設 二相同，所以假設成立。
表 4-9 人口統計變數(年齡)對顧客服務品質五構面之單因子變異數分析 平方和 自由度 平均平方和 F 檢定 顯著性 有形性 組間 6.246 6 1.041 2.643 0.016*
組內 148.500 377 0.394
總和 154.746 383
可靠性 組間 9.160 6 1.527 3.811 0.001*
組內 151.010 377 0.401
總和 160.170 383
反應性 組間 8.901 6 1.483 2.323 0.032*
組內 240.708 377 0.638
總和 249.609 383
保證性 組間 8.362 6 1.394 2.718 0.013*
組內 193.323 377 0.513
總和 201.685 383
關懷性 組間 8.903 6 1.484 2.977 0.007*
組內 187.883 377 0.498
總和 196.786 383