綜 合 本 研 究 分 析 結 果 ， 提 出 以 下 之 建 議 ， 以 供 未 來 經 營 管 理 者 與 研 究 者 之 參 考 ：
一 、 強 化 服 務 品 質 以 提 高 顧 客 滿 意 度 之 建 議
依 據 本 研 究 之 研 究 發 現 ： 服 務 品 質 對 會 員 之 顧 客 滿 意 度 有 顯 著 正 向 影 響 。 其 中 服 務 品 質 的 4 個 構 面 對 顧 客 滿 意 度 影 響 為 提 供 性 > 關 注 性 > 確 實 性 > 情 感 性 ， 因 此 運 動 健 身 俱 樂 部 若 能 依 影 響 程 度 去 加 以 強 化 ， 將 能 有 效 提 昇 會 員 之 顧 客 滿 意 度 。
（ 一 ） 提 昇 會 員 對 「 情 感 性 」 的 顧 客 滿 意 度
根 據 研 究 結 果 發 現 ， 會 員 對 於 運 動 健 身 俱 樂 部 服 務 品 質 的 「 情 感 性 」 構 面 重 視 程 度 相 對 較 低 ， 但 對 會 員 之 顧 客 滿 意 度 的 影 響 亦 產 生 顯 著 影 響 ， 因 此 若 能 強 化 此 一 構 面 ， 對 提 升 顧 客 滿 意 度 的 效 果 較 大 。
84
運 動 健 身 俱 樂 部 是 以 長 期 營 利 性 質 為 目 的 ， 若 要 達 到 此 一 目 的 ， 則 會 員 關 係 的 建 立 與 維 持 則 相 對 重 要 ， 要 提 升 再 購 意 願 ， 則 可 儘 量 針 對 會 員 提 供 個 別 貼 心 化 的 服 務 ， 以 真 誠 、 友 善 與 溫 馨 的 運 動 服 務 ， 避 免 商 業 化 的 過 渡 渲 染 ， 進 而 提 升 運 動 健 身 俱 樂 部 會 員 對 「 情 感 性 」 構 面 的 滿 意 度 。
（ 二 ） 提 昇 會 員 對 「 提 供 性 」、「 確 實 性 」 與 「 關 注 性 」 的 顧 客 滿 意 度
根 據 研 究 結 果 發 現 ， 會 員 對 於 運 動 健 身 俱 樂 部 服 務 品 質 的 「 提 供 性 」、「 確 實 性 」 與 「 關 注 性 」 構 面 重 視 程 度 相 對 較 高 ， 但 仍 有 改 進 以 提 升 運 動 健 身 俱 樂 部 會 員 滿 意 之 處 。 依 據 運 動 健 身 俱 樂 部 的 規 模 而 言 ， 首 先 應 衡 量 其 定 位 與 類 型 ， 考 量 必 需 提 供 的 專 業 運 動 器 材 設 施 及 設 備 ， 以 在 運 動 健 身 俱 樂 部 的 營 運 與 提 供 性 上 取 得 平 衡 ， 並 且 定 期 進 行 器 材 設 施 及 設 備 的 檢 修 ， 使 會 員 能 夠 獲 得 信 賴 的 心 理 支 持 。 確 實 性 方 面 則 可 依 運 動 健 身 俱 樂 部 的 服 務 內 容 與 服 務 人 員 ， 訂 定 作 業 規 範 的 標 準 作 業 流 程 （ S O P ）， 以 作 為 執 行 業 務 上 的 參 考 依 據 ； 並 且 對 於 會 員 之 承 諾 及 約 定 事 項 切 實 落 實 ， 以 滿 足 會 員 的 需 求 與 增 加 效 率 。 關 注 性 方 面 可 加 強 運 動 健 身 俱 樂 部 本 身 的 經 營 理 念 、 運 動 教 練 的 專 業 知 能 與 服 務 人 員 的 素 質 提 昇 ， 有 系 統 的 滿 足 需 求 及 給 予 更 多 的 運 動 各 別 關 注 ， 應 能 有 效 提 升 會 員 在 提 供 性 、 確 實 性 與 關 注 性 構 面 的 滿 意 度 。
本 研 究 亦 發 現 桃 園 地 區 運 動 健 身 俱 樂 部 的 服 務 品 質 愈 高 ， 則 顧 客 滿 意 度 愈 高 ； 顧 客 滿 意 度 愈 高 則 口 碑 愈 高 ； 口 碑 愈 高 則 再 購 意 願 愈 高 ， 因 此 提 昇 桃 園 地 區 運 動 健 身 俱 樂 部 的 服 務 品 質 ， 以 增 加 顧 客 滿 意 度 的 回 應 ， 來 擴 大 口 碑 的 影 響 能 力 與 會 員 再 購 意 願 的 成 效 ， 建 立 起 相 當 重 要 的 幫 助 。
85
二 、 現 有 市 場 之 建 議
近 年 來 臺 灣 的 運 動 健 身 俱 樂 部 ， 倒 閉 與 經 營 不 善 的 消 息 頻 傳 ， 許 多 大 型 的 運 動 健 身 俱 樂 部 ， 紛 紛 無 法 抵 擋 景 氣 的 波 動 而 面 臨 歇 業 的 命 運 ， 從 本 研 究 分 析 桃 園 地 區 運 動 健 身 俱 樂 部 當 中 發 現 ， 大 型 的 運 動 健 身 俱 樂 部 由 於 提 供 的 服 務 項 目 繁 多 ， 因 此 人 力 與 物 力 的 支 出 比 例 相 當 龐 大 ， 但 運 動 健 身 俱 樂 部 對 於 營 運 資 金 與 費 用 的 風 險 控 管 績 效 普 遍 不 佳 ， 造 成 寅 吃 卯 糧 的 結 果 與 經 營 的 危 機 。 因 此 ， 本 研 究 建 議 未 來 有 意 投 入 運 動 健 身 俱 樂 部 產 業 經 營 的 業 者 ， 須 視 實 際 營 運 規 模 進 行 資 金 的 控 管 與 分 配 ， 並 搭 配 專 業 休 閒 運 動 管 理 團 隊 ， 將 經 營 的 形 態 朝 專 業 化 、 精 緻 化 與 平 民 化 發 展 ， 確 實 掌 握 核 心 服 務 價 值 與 品 質 ， 有 效 滿 足 顧 客 需 求 及 回 應 ， 降 低 潛 在 與 目 標 會 員 加 入 運 動 健 身 俱 樂 部 的 門 檻 與 負 擔 ， 應 能 產 生 口 碑 行 銷 力 並 提 昇 會 員 再 購 意 願 的 肯 定 ， 獲 得 永 續 經 營 與 獲 利 之 契 機 。
三 、 後 續 研 究 建 議
本 研 究 係 以 問 卷 調 查 法 的 便 利 抽 樣 量 化 研 究 ， 亦 可 能 造 成 抽 樣 上 的 誤 差 ， 只 能 達 到 廣 度 之 助 益 並 欠 缺 深 度 之 觀 點 ， 故 本 研 究 建 議 ， 未 來 有 意 投 入 運 動 健 身 俱 樂 部 相 關 研 究 之 研 究 者 ， 可 對 此 一 產 業 進 行 深 入 的 訪 談 ， 以 期 能 夠 更 確 切 瞭 解 產 業 實 務 面 向 之 問 題 與 處 境 ， 並 加 以 分 析 比 較 ， 應 會 有 更 完 整 之 呈 現 。
86
參 考 文 獻
一 、 中 文 部 分
中 華 民 國 有 氧 體 能 運 動 協 會 （ 2 0 0 0 ）。 臺 灣 健 身 房 （ 體 適 能 中 心 ） 設 施 及 管 理 之 研 究 。 台 北 ： 行 政 院 體 委 會 。 王 立 人 （ 2 0 0 4 ）。 消 費 者 期 望 與 實 際 知 覺 之 落 差 與 口 碑 傳 遞
的 研 究
-
以 德 國P U M A
為 例 。 未 出 版 碩 士 論 文 ， 國 立 台 灣 科 技 大 學 ， 台 北 市 。王 玲 惠 （ 2 0 0 5 ）。 以 轉 換 障 礙 為 干 擾 變 數 來 探 討 顧 客 滿 意 度 和 顧 客 忠 誠 度 之 間 的 關 係 。 未 出 版 碩 士 論 文 ， 大 同 大 學 ， 台 北 市 。
王 文 科 、 王 智 弘 （ 2 0 0 7 ）。 教 育 研 究 法 。 台 北 市 ： 五 南 圖 書 。
王 麒 景 （ 2 0 0 7 ）。 健 康 體 適 能 俱 樂 部 服 務 品 質 與 購 後 行 為 之 研 究
-
以 卡 莎 米 亞 健 康 世 界 為 例 。 未 出 版 碩 士 論 文 ， 國 立 臺 灣 師 範 大 學 ， 台 北 市 。方 俊 閔 （ 2 0 0 3 ）。 價 格 知 覺 於 再 購 意 願 整 合 模 型 中 之 效 果
-
以 信 用 卡 為 例 。 未 出 版 碩 士 論 文 ， 大 同 大 學 ， 台 北 市 。 白 志 瑋 （ 2 0 0 4 ）。 顧 客 推 薦 方 案 對 口 碑 行 為 動 機 、 顧 客 忠 誠度 與 推 薦 意 願 之 影 響 。 未 出 版 碩 士 論 文 ， 國 立 臺 灣 科 技 大 學 ， 台 北 市 。
江 盈 如 （ 1 9 9 9 ）。 大 台 北 地 區 至 健 康 俱 樂 部 客 滿 意 度 、 忠 誠 度 以 及 滿 意 構 面 重 視 程 度 之 研 究 。 未 出 版 碩 士 論 文 ， 國 立 交 通 大 學 ， 新 竹 市 。
江 明 樺 （ 2 0 0 5 ）。 旅 行 社 從 業 人 員 涉 入 程 度 、 滿 意 度 與 再 購 意 願 關 係 之 研 究 － 以 旅 遊 網 站 為 例 。 未 出 版 碩 士 論 文 ， 朝 陽 科 技 大 學 ， 台 中 縣 。
伊 相 志 （ 2 0 0 1 ）。 顧 客 流 失 分 析 技 術 ， D A TA 數 位 行 銷 ，
3 - 4
87
月 號 ， 3 7 - 4 1 。
宋 曉 婷 （ 2 0 0 1 ）。 台 北 市 健 康 俱 樂 部 會 員 轉 換 行 為 之 研 究 。 未 出 版 碩 士 論 文 ， 朝 陽 科 技 大 學 ， 台 中 縣 。
何 恆 東 （ 2 0 0 4 ）。 運 動 健 身 俱 樂 部 服 務 品 質 評 級 模 式 建 構 之 研 究 。 未 出 版 碩 士 論 文 ， 國 立 臺 灣 體 育 學 院 ， 台 中 市 。 吳 政 謀 （ 2 0 0 5 ）。 運 動 健 身 俱 樂 部 會 員 服 務 品 質 、 滿 意 度 與 忠 誠 度 之 研 究
-
以 奔 放 主 題 運 動 館 為 例 。 未 出 版 碩 士 論 文 ， 台 北 市 立 體 育 學 院 ， 台 北 市 。吳 聰 裕 （ 2 0 0 5 ）。 高 雄 市 健 康 體 適 能 俱 樂 部 服 務 品 質 與 會 員 整 體 滿 意 度 之 研 究 。 未 出 版 碩 士 論 文 ， 大 葉 大 學 ， 彰 化 縣 。
吳 文 緯 （ 2 0 0 6 ）。 產 品 差 異 與 口 碑 行 為 關 係 之 研 究 。 未 出 版 碩 士 論 文 ， 國 立 臺 灣 科 技 大 學 ， 台 北 市 。
吳 建 宏 （ 2 0 0 7 ）。 台 灣 運 動 健 身 俱 樂 部 產 業 研 究 。 未 出 版 碩 士 論 文 ， 國 立 屏 東 教 育 大 學 ， 屏 東 市 。
呂 芳 陽 （ 2 0 0 4 ）。 臺 灣 地 區 羽 球 運 動 消 費 者 參 與 行 為 與 滿 意 度 之 研 究 。 未 出 版 碩 士 論 文 ， 輔 仁 大 學 ， 台 北 縣 。 余 泳 樟 （ 2 0 0 4 ）。 臺 北 市 北 投 區 市 民 運 動 中 心 使 用 者 服 務 品
質 認 知 與 滿 意 度 之 研 究 。 未 出 版 碩 士 論 文 ， 輔 仁 大 學 ， 台 北 縣 。
李 城 忠 、 林 孟 潔 （ 2 0 0 5 ）。 運 動 健 身 俱 樂 部 個 人 教 練 之 專 業 知 能 、 顧 客 滿 意 度 與 顧 客 忠 誠 度 之 研 究 。 人 文 暨 社 會 科 學 期 刊 第 一 卷 第 二 期 。
李 榮 華 （ 2 0 0 6 ）。 網 咖 消 費 者 顧 客 滿 意 度 、 涉 入 程 度 與 忠 誠 度 關 係 之 研 究
-
以 國 軍 官 士 兵 為 例 。 未 出 版 碩 士 論 文 ， 大 葉 大 學 ， 彰 化 縣 。李 文 斌 （ 2 0 0 7 ）。 銀 行 業 關 係 行 銷 策 略 對 顧 客 信 任 、 滿 意
88
度 與 忠 誠 度 影 響 之 研 究 。 未 出 版 碩 士 論 文 ， 大 葉 大 學 ， 彰 化 縣 。
李 錦 雲 （ 2 0 0 3 ）。 服 務 補 救 時 間 延 遲 對 服 務 補 救 滿 意 度 之 研 究
-
以 航 空 業 為 例 。 未 出 版 碩 士 論 文 ， 中 國 文 化 大 學 ， 台 北 市 。邱 皓 政 （ 2 0 0 6 ）。 量 化 研 究 與 統 計 分 析
- S P S S
中 文 視 窗 版 資 料 分 析 範 例 解 析 。 台 北 市 ： 五 南 。林 秉 毅 （ 2 0 0 5 ）。 台 北 市 市 民 運 動 中 心 服 務 品 質 、 顧 客 滿 度 意 度 與 忠 誠 度 相 關 之 研 究 。 未 出 版 碩 士 論 文 ， 國 立 屏 東 師 範 學 院 ， 屏 東 市 。
林 孟 潔 （ 2 0 0 5 ）。 運 動 健 身 俱 樂 部 個 人 教 練 之 專 業 知 能 、 顧 客 滿 意 度 與 顧 客 忠 誠 度 之 研 究 。 未 出 版 碩 士 論 文 ， 大 葉 大 學 ， 彰 化 縣 。
林 素 蘭 （ 2 0 0 4 ）。 顧 客 滿 意 度 、 品 牌 忠 誠 度 對 再 購 意 願 之 影 響
─
以 汽 車 銷 售 業 為 例 。 未 出 版 碩 士 論 文 ， 中 原 大 學 ， 桃 園 縣 。林 燈 燦 （ 2 0 0 3 ）。 服 務 品 質 管 理 。 台 北 市 ： 品 度 圖 書 。 林 德 國 譯 （ 2 0 0 1 ）。 口 碑 行 銷 。 台 北 市 ： 遠 流 。
林 建 煌 （ 2 0 0 2 ）。 消 費 者 行 為 。 台 北 市 ： 智 勝 文 化 。
周 凡 鈞 （ 2 0 0 3 ）。 休 閒 健 康 俱 樂 部 顧 客 滿 意 度 、 便 利 性 、 口 碑 、 與 再 購 相 關 性 之 研 究
-
以 大 台 北 地 區 為 例 。 未 出 版 碩 士 論 文 ， 中 國 文 化 大 學 ， 台 北 市 。周 恬 恬 （ 2 0 0 4 ）。 網 路 商 店 服 務 品 質 對 消 費 者 滿 意 度 與 再 購 意 願 影 響 之 研 究 。 未 出 版 碩 士 論 文 ， 中 原 大 學 ， 桃 園 縣 。
姜 慧 嵐 （ 1 9 9 4 ）。 淺 談 體 適 能 中 心 / 俱 樂 部 的 規 劃 。 中 華 體
89
育 ，
8 ( 1 ) ， 5 5 - 5 7 。
姜 慧 嵐 （ 1 9 9 9 ）。 臺 灣 健 康 體 適 能 俱 樂 部 產 業 之 研 究 。 未 出 版 碩 士 論 文 ， 中 國 文 化 大 學 ， 台 北 市 。
洪 聖 惠 （ 2 0 0 1 ）。 健 康 休 閒 俱 樂 部 之 商 圈 經 營 研 究 。 未 出 版 碩 士 論 文 ， 輔 仁 大 學 ， 台 北 縣 。
洪 世 全 （ 1 9 9 5 ）。 服 務 品 質 、 服 務 價 值 與 顧 客 滿 意 的 關 係 。 未 出 版 碩 士 論 文 ， 國 立 台 灣 大 學 ， 台 北 市 。
洪 志 宏 （ 2 0 0 4 ）。 台 灣 成 立 金 融 控 股 公 司 後 服 務 品 質 、 顧 客 滿 意 度 與 顧 客 忠 誠 度 之 相 關 性 研 究
-
以 保 險 業 為 例 。 未 出 版 碩 士 論 文 ， 大 葉 大 學 ， 彰 化 縣 。范 智 明 （ 1 9 9 9 ）。 台 北 市 運 動 健 身 俱 樂 部 會 員 消 費 行 為 之 研 究 。 未 出 版 碩 士 論 文 ， 國 立 師 範 大 學 ， 台 北 市 。
施 佑 冠 （ 2 0 0 3 ）。 台 灣 健 康 俱 樂 部 之 服 務 品 質 對 顧 客 滿 意 度 與 再 購 意 願 的 影 響 。 未 出 版 碩 士 論 文 ， 大 同 大 學 ， 台 北 市 。
徐 瑞 芬 （ 2 0 0 2 ）。 影 響 旅 遊 網 站 忠 誠 度 影 響 之 研 究 。 未 出 版 碩 士 論 文 ， 逢 甲 大 學 ， 台 中 市 。
陳 金 冰 （ 1 9 9 1 ）。 休 閒 俱 樂 部 行 銷 策 略 之 研 究 。 未 出 版 碩 士 論 文 ， 國 立 政 治 大 學 ， 台 北 市 。
陳 秀 華 （ 1 9 9 2 ）。 健 康 適 能 俱 樂 部 會 員 消 費 者 行 為 之 研 究 。 未 出 版 碩 士 論 文 ， 國 立 體 育 學 院 ， 桃 園 縣 。
陳 祖 洪 （ 2 0 0 4 ）。 口 碑 傳 播 意 願 影 響 因 素 之 研 究
-
以 植 牙 診 所 為 例 。 未 出 版 碩 士 論 文 ， 國 立 臺 灣 科 技 大 學 ， 台 北 市 。 陳 芳 慶 （ 2 0 0 5 ）。 健 身 俱 樂 部 會 員 客 訴 研 究 。 未 出 版 碩 士 論文 ， 國 立 臺 灣 體 育 學 院 ， 台 中 市 。
陳 惠 卿 （ 2 0 0 4 ）。 二 級 傳 播 對 消 費 者 購 買 俱 樂 部 會 員 證 影 響
90
效 果 之 研 究 。 未 出 版 碩 士 論 文 ， 國 立 臺 灣 體 育 學 院 ， 台 中 市 。
陳 麒 文 （ 2 0 0 1 ）。 健 康 休 閒 俱 樂 部 顧 客 流 失 分 析 模 式 之 研 究 。 未 出 版 碩 士 論 文 ， 輔 仁 大 學 ， 台 北 縣 。
陳 麒 文 （ 2 0 0 1 ）。 健 康 休 閒 俱 樂 部 顧 客 流 失 分 析 模 式 之 研 究 。 未 出 版 碩 士 論 文 ， 輔 仁 大 學 ， 台 北 縣 。