第二章 文獻探討
第四節 資訊部門相關績效衡量指標探討
一、資訊部門相關績效指標
為了在有限的資源下因應民眾提高政府施政效率之訴求，政府機關已開始參考及運 用私人企業的現代化管理工具，來解決他們的管理問題，平衡計分卡不僅用於組織整體 績效的評估，各部門亦可自行發展出屬於自己適用的平衡計分卡，Lipe(2000)即提出有 效的績效評估，應該在組織的每個部門內發展出自己的平衡計分卡，找出部門營運方 針，透過部門所導出的指標，進而反應出該有的目標和策略。因此，資訊部門的平衡計 分卡設計原則，就需要視其個別的情況而有所改變，其中 Martinsons et al. (1999)針對資 訊部門，提出平衡計分卡設計時的新的四個構面，如表 2-3 所示，
表 2-3 資訊系統( IS )平衡計分卡的四個新構面
構面 任務 目標
使用者導向 (User orientation)
提供具有附加價值的產品 與服務給終端使用者
1. 在終端使用者心目中建立及維持 良好的形象與聲譽
2. 開發資訊科技的機會
3. 與使用者社群建立良好關係 4. 滿足終端使用者的需求
5. 成為資訊系統提供及服務之首選
商業價值
(Business value) 對企業價值所做出的貢獻
1. 使管理者建立與維持良好的形象 與聲譽。
2. 確保資訊系統專案能夠提供商業 價值
3. 控制資訊科技成本
4. 銷售合適的資訊科技產品及服務 給第三方
構面 任務 目標
內部流程 (Internal Process)
快速而有效的傳遞資訊產 品與服務
1. 期望與影響的需求來自於使用者 與管理者
2. 有效地規劃與發展 IT 應用 3. 有效地操作與維護 IT 應用 4. 有效地取得與測試新的軟、硬體 5. 提供節省成本的訓練，以滿足顧客 6. 有效管理資訊系統所產生的相關
問題
未來準備 (Future readiness)
持續的改善與準備，並面 對未來的挑戰
1. 能夠預見並面對資訊系統所產生 的問題
2. 透過教育訓練持續提升人員資訊 系統技能
3. 有規律地提升資訊科技應用產品 4. 有規律地提升硬體及軟體設備 5. 針對新興科技與其對於企業的適
用性，進行成本效益研究 資料來源：Martinsons et al. (1999)
Van Grembergen et al. (2001) 則認為資訊部門運用平衡計分卡是平衡計分卡在資訊 科技領域的擴展，此時資訊部門被當成一個內部服務的提供者。此外，資訊部門平衡計 分卡也是一個資訊科技的績效管理系統，可從使用者導向 ( user orientation )、商業價值 ( business contribution )、營運效率 ( operational excellence ) 以及未來導向 ( future orientation ) 等四個構面進行資訊科技的績效評估，而每個構面又各自有其基本任務、
目標，從而形成一個綜合性的資訊部門績效評估系統，如表 2-4 所示：
表 2-4 通用資訊科技(IT)平衡計分卡
構面 主要含意 任務 目標
使用者導向 (User orientation)
使 用 者 對 於 資 訊 部 門 的 看 法 為何？
成 為 提 供 資 訊 系統的首選
1. 應用系統的首選供應者 2. 營運的首選供應者 3. 與使用者的合作關係 4. 使用者滿意度
業務貢獻 (Business contribution)
管 理 階 層 對 於 資 訊 部 門 的 看 法為何？
從 資 訊 科 技 中 獲 得 合 理 的 業 務貢獻
1. 控制資訊科技的預算。
2. 提高資訊科技目標的商業價值 3. 提供業務上新的處理技能
構面 主要含意 任務 目標 營運效率
(operational excellence)
資 訊 科 技 流 程 的 效 能 和 效 率 為何？
提 供 有 效 的 資 訊產品與服務
1. 高效率及有效的研發成果 2. 高效率及有效的運作能力 未來導向
(future orientation)
資 訊 科 技 應 如 何 定 位 ？ 以 面 對未來的需求。
掌 握 機 先 以 回 應未來的挑戰
1. 培訓和教育資訊科技人員 2. 提升資訊科技人員的專業知識 3. 提升新興技術的研究
4. 資訊應用系統的使用年限 資料來源：Van Grembergen et al. (2001)
國內亦有許多平衡計分卡應用於資訊部門績效評估的相關研究，根據平衡計分卡通 用的四個構面，參考及整理過去國內相關績效評估指標，可得表 2-5~2-8 分別是顧客構 面、財務構面、內部流程構面及學習成長構面等相關績效指標。
表 2-5 顧客構面之績效衡量指標
作者 研究對象 服務對象 顧客構面衡量指標
湯宗泰、郭家欣 (1996)
製造業 資訊部門
企業內部 員工
1.資訊系統是否符合使用者的需求 2.使用者參與系統發展的程度及評價 3.管理者與使用者對資訊系統績效的評價 4.資訊系統對使用單位決策品質的提升 5.資訊系統對使用單位作業效率的提升 6.系統容易使用的程度
周齊武等 (2001)
服務業 資訊部門
消費者 及員工
1.提升顧客滿意度
2.提供高效率的資訊系統
3.隨時符合需求單位對資訊的要求 4.提高內部滿意度
5.建立資訊部門的形象 6.高服務品質
7.快速回應需求部門問題服務(及時性) 8.加強解決問題的能力
陳正義 (2005)
高中職校 資訊部門
教職員工 及學生
1.高效率的資訊系統 2.快速回應與處理 3.提高服務品質 4.滿足顧客資訊需求 5.資訊系統之安全性 6.提高客戶滿意度
作者 研究對象 服務對象 顧客構面衡量指標
謝欣志 (2007)
政府工程機關
資訊部門 民眾
1.在終端使用者心目中建立及維持良好 的形象與聲譽
2.開發資訊科技的機會
3.與使用者社群建立良好關係 4.滿足終端使用者的需求
5.成為資訊系統提供及服務之首選
翁宇能 (2009)
製造業 資訊部門
企業內員 工
1.資訊的安全及隱密性 2.資訊正確性
3.資訊系統的異常次數 4.提供資訊的及時性 5.建立資訊部門的形象 6.使用者抱怨次數
7.資訊人員解決問題的時間 資料來源：本研究整理
表 2-6 財務構面之績效衡量指標
作者 研究對象 服務對象 財務構面衡量指標
周齊武等 (2001)
服務業 資訊部門
消費者 及員工
1. 增進產官學的合作成果
2. 增進資訊投資創造收益的能力 3. 使營收成長
4. 有效控管成本 5. 提高生產力 陳正義
(2005)
高中職校 資訊部門
教職員工 及學生
1. 預算滿足與控制
2. 軟硬體建置與維護成本合理化 謝欣志
(2007)
政府工程機關
資訊部門 民眾 1. 確保資訊系統專案能夠提供商業價值 2. 控制資訊科技成本
翁宇能 (2009)
製造業 資訊部門
企業內部 員工
1. 工作目標達成率 2. 預算的執行與控管 3. 資訊設備建置維護經費 資料來源：本研究整理
表 2-7 內部流程構面之績效衡量指標
作者 研究對象 服務對象 內部流程構面衡量指標
湯宗泰、郭家欣 (1996)
製造業 資訊部門
企業內部 員工
1. 資料的安全性及隱密性 2. 電腦機房的安全性 3. 資訊系統的整合程度
4. 資訊系統發生錯誤及延誤時間 5. 公司目標和資訊系統規劃之連結 6. 資訊部門回應使用者之時間 7. 資訊系統回應使用者之時間
周齊武等 (2001)
服務業 資訊部門
消費者 及員工
1. 增進資訊服務效率 2. 創新服務項目 3. 推動公司流程改進
4. 快速處理資訊需求的能力 5. 快速取得資訊知識
6. 迅速提供服務 7. 精確的報表資訊
8. 快速研發新程式提高需求部門效率 9. 增加電腦化程度
10. 達到正確及有效的資料蒐集目標 11. 系統開發的卓越性
12. 減少系統錯誤率
陳正義 (2005)
高中職校 資訊部門
教職員工 及學生
1.整體計劃進度完成率 2.作業流程便利性、周詳性 3.增加校園資訊化程度
4.資訊系統和各部門的整合與協調 5.資訊系統的作業整體效能
謝欣志 (2007)
政府工程機關
資訊部門 民眾
1.期望與影響的需求來自於使用者與管 理者
2.有效地規劃與發展 IT 應用 3.有效地操作與維護 IT 應用 4.有效地取得與測試新的軟、硬體 5.提供節省成本的訓練，以滿足顧客 6.有效管理資訊系統所產生的問題
翁宇能 (2009)
製造業 資訊部門
企業內員 工
1. 資訊的安全性及隱密性 2. 減少系統異常次數 3. 作業流程的標準化 4. 專案進度達成率
5. 應用資訊技術對公司經營策略的幫助 6. 各部門使用資訊系統之整合程度 7. 程式人員負荷率
資料來源：本研究整理
表 2-8 學習成長構面之績效衡量指標
作者 研究對象 服務對象 學習成長構面衡量指標
湯宗泰、郭家欣 (1996)
製造業 資訊部門
企業內部 員工
1. 資訊人員在管理及技術上訓練課程 之多寡
周齊武等 (2001)
服務業 資訊部門
消費者 及員工
1.維持創新，維持科技領導地位 2.配合專案計畫實施專業訓練 3.持續系統更新
4.導入新服務
5.確保符合資訊策略發展之訓練能執行 6.積極學習新知的環境
7.資訊人員持續訓練 8.建立共同一致的目標 9.提昇公司營運規則電子化 10.增進公司擴展速度
陳正義 (2005)
高中職校 資訊部門
教職員工 及學生
1. 專業訓練與進修
2. 資訊人員的流動率與發展 3. 個人與組織之配合程度 4. 工作滿意度與成就感 5. 導入新服務與技術
謝欣志 (2007)
政府工程機關
資訊部門 民眾
1.能夠預見並面對資訊系統所產生的問 題
2.透過教育訓練持續提升人員資訊系統 技能
3.有規律地提升資訊科技應用產品 4.有規律地提升硬體及軟體設備 5.針對新興科技及其對企業的適用性，
進行成本效益研究 翁宇能
(2009)
製造業 資訊部門
企業內員 工
1. 資訊人員的工作責任感 2. 資訊人員的配合度 3. 資訊系統研發能力 4. 由部門提供教育訓練 資料來源：本研究整理
二、資訊委外相關績效指標
政府部門為因應資訊科技的快速進步，近年來多已參酌企業委外的精神，採取資訊 委外的方式，以提升政府資訊服務的品質，並期能接受資訊新知、加速資訊推展、降低 人事成本及提升服務品質。尤其是資訊科技日新月異，資訊部門人員進入政府機關服務
後，因為工作權受到相關法令的保障，亦會降低主動進修的意願。此時，藉由資訊委外 的機會，可以引進市場上新穎且成熟的科技與觀念，不但能提升系統整體作業效能，亦 可提升資訊部門人員的素質。
Chen & Perry (2003)指出：資訊委外的成功要素有「公部門要以長期的策略途徑去
Chen & Perry (2003)指出：資訊委外的成功要素有「公部門要以長期的策略途徑去