辨認客戶價值鏈

投標廠商辨認採購決策者之後，需進一步分析採購決策者所關注的 評選事項。在集合住宅最有利標統包案中，評選委員所關注的就是將來 住戶的實際使用需求。為了掌握客戶實際使用需求，廠商必須從住戶的 角度出發，進行住戶價值鏈分析，以了解住戶對於住宅的使用方式與關 注的焦點，進而找出投標廠商對住戶價值活動可能產生的影響。

以集合住宅為例，住戶的價值活動可區分為選購、裝修、使用與維 護調整等各階段的活動。在選購住宅階段，住戶考量事項包含住宅的環 境規劃、美觀、空間計畫與使用機能的滿足等實質設計內容(Torbica, 2001; OGC & CABE, 2001)，或是建造的品質、完工日期(Malonely, 2002)

等專案因素。裝修階段係指選購住宅後，正式使用前的活動。住戶會考 低住宅生命週期成本的實質效益(Thormark, 2000 )，如綠建築的各種手法 (Cole, 2000)、再生性或耐久材料的使用等延壽技術等。至於維護調整階 段，住戶考量事項包含：住宅設備或組成的維護是否簡易省時、住宅產 變更的成本(Bogenstatter, 2000)。裝修階段，投標者可藉由整合相關廠商

，提供的裝修資訊與服務，或藉由良好協調溝通機制以提早完工，以降 低住戶裝修成本。使用階段，投標者必須降低使用住宅產品的直接成本

。例如，提高住宅的之耐久性，延長使用的年限，透過綠建築手法降低

生命週期成本等。維護調整階段，建築維修必須簡易方便，且具優良的 工程品質以降低維修的頻率，以減少客戶的維護成本。

2.2.3 提升客戶的效益

除了降低客戶成本之外，提昇客戶效益也是重要的住戶價值。提升 客戶效益包含產品符合住戶需求，以及提高住戶滿意度。

在符合住戶需求方面，選購階段，除了滿足空間使用的基本機能，

第一次客製化服務也是重要的關鍵。例如，提供多種住宅平面格局，並 由住戶自行參與決定(Barlow et al., 2003)。裝修階段，廠商可提供第二次 客製化服務，由住戶決定室內設備、建材的選擇與搭配(Barlow et al., 2003)，滿足住戶裝修後對於生活品味與使用性的需求。使用與維護調整 階段，提供第三次客製化服務，增加客戶選擇性(Siveira, 2001)與未來改 變利用的彈性(Slaughter, 2001)。例如，透過開放建築(Habraken,

Tatsumi&Takada, 1998)的理念或彈性隔間的手法，將住宅設計成支架體 與可抽換的填充體，以因應使用者需求改變的調整。

在提高住戶滿意度方面，投標廠商可朝加強客戶關係管理與提升服 務的品質來思考(Torbica, 2001; PZB, 1985)。建立良好的客戶關係，有效 的溝通，均可有有效提昇客戶滿意度。例如，廠商舉辦開工、結構、裝 修及交屋說明會，或主動為社區舉辦各項活動，可有效建立雙方的溝通 管道，拉近與住戶的關係。其次，投標廠商可成立專職的客戶服務部門

，統籌回應住戶的抱怨或意見，在住宅生命週期各階段提供服務。例如

，選購住宅的代辦服務、交屋後的售後服務、使用過程的諮詢服務、維 護階段的保固服務等。客戶關係管理應涵蓋至住宅的整個生命週期，以 提高使用者各階段的滿意度。廠商應該找出客戶在使用產品各階段所在 意的價值，並進一步轉換為評審委員的採購條件。