醫療服務品質

第四節 醫療服務品質

隨著台灣經濟的繁榮發展，國人的營養攝取大幅改善，教育水準大幅提升，新醫藥 科技的引入與衛生保健的進步，反映在國人健康相關的衛生指標上。至 2010 年時台灣 地區男性的平均餘命已達 76.03 歲，女性更達 82.34 歲（內政部統計處，2010）。民眾 的生活水準與健康狀態比以往來更加注重與進步。二十世紀後，台灣歷經幾個不同時期 的衛生建設與改革，在醫藥衛生方面的建立，不論政府或是民間，皆有許多資源與人力 的投入；1995 年全民健康保險政策的實施，台灣民眾在接受衛生服務的公平程度與醫療 利用的可近性上，漸已進入一個新世代。

我國衛生署主採計畫式衛生政策，以規劃滿足全體民眾需要的醫療衛生照護服務體 系，但醫療環境自 1981 年代的民間大型醫療院所普遍出現後，醫療服務已經逐漸形成 具規模的產業，而轉變的競爭更是日益激烈；尤其在社會開放與民主改革的風潮下，民 眾的教育水準大幅提升，消費者權益意識抬頭，隨之而來的是對於所接受之醫療服務的

「品質」要求也越來越高，而且也願意投資較高的醫療保健花費。

從事衛生醫療服務提供的人員，或是仍在接受醫學教育訓練過程的學子，除了追求 專業知識的提升以造福民眾健康福祉外，也不斷學習如何維持、改善良好的醫病關係，

並且尊重病人權益，從病人的角度與利益面去著眼與設想。如何才能維護並提昇所提供 之專業「服務品質」，便是醫療衛生服務課題中，需要面對與探討的。

一、 服務品質

商場上的競爭，常會以「產品」或是所提供「服務」的品質之優劣為品牌的象徵，

並視為作企業成功的指標，而決定其產品價值或服務價格高低也是為主要因素之一。不 過，「醫療服務」卻與一般商品有顯著的不同，其具備許多市場上一般商品所沒有的特 殊性質，例如：照護提供者與接受者所擁有資訊的不均等現象、疾病風險的不確定性、

價格的制訂過程缺乏彈性與外部性效應等。醫療衛生服務團隊在追求服務使命的過程 中，常藉由不斷的自我要求與調整，提供受服務民眾綜合性、持續性及整體性的照顧，

以保障服務對象的權益；但在講求服務效益的觀念盛行下，成本與資源有限的條件之 下，追求「醫療服務品質」的道路，需要更多的經營與努力才可能達成。

社會的進步成長，使得民眾對於醫療服務的重視由「量」的增加，轉變為著重服務 內涵「品質」的提升；但「醫療服務品質」的優劣卻是很難界定，更難以衡量比較；提 供良好的醫療服務是所有醫療服務提供者的責任，也是醫療院所長久經營的必要條件，

如何有效、公正的評估醫療服務品質是大家不斷追求的目標。醫療界不斷的發展客端的 指標以評估醫療品質績效，作為持續改善品質的依據（陳佩妮、鄭守夏、鍾國彪，1997）。

而品質指標可以作為醫療照護投入、過程及結果的呈現，進而指引品質改善活動的方向。

越來越多提升品質的方法被運用，「標竿學習」與「同儕比較」是目前常用的方法。

但要取得各家醫療院所的資料實屬不易，而各家醫療院所對資料的定義及蒐集也不盡相 同，資料參考價值也會因此降低，因此，透過第三者提供醫療院所相關資料，作為醫療 院所改善之參考，也大可提高資料之效度與信度，並減少資料運用之主觀性，達到醫療 品質改善之目的。

Deming WE, Crosby PE, Juran JM等管理大師將品質定義為（1）符合顧客的要求 (Requirements)與規格 (Specifications)（2）適合使用(Fitness for use)（3）使用者滿意 (Satisfaction)（4）付得起價錢的價值感(Value at an affordable price)。以三方面觀點來 看（1）製造者角度：製造出符合規格的產品（2）以使用者角度：符合顧客要求=顧客 滿意（3）以價值的角度：物超所值=商品+服務+價格。

美國品質管制學會對品質所下之定義為：「產品或服務的特徵與特性之整體，以滿 足隱含於內或宣稱於外的需要」。另全面品質管制先進費根堡 (Feigenbaum) 則對品質 定義為「產品的品質乃工程及製造的綜合特性，此特性決定產品使用時能滿足顧客期望 的程度」。而醫療服務品質是以病人為中心（如圖2-6），提供可近性、持續性、安全 性、適切性、完整性、參與性之醫療服務品質。

圖 2-6 以病人為中心之醫療服務品質 資料來源：本研究自行整理

二、 醫療服務品質的概念與結構面

早期屬於狹義的醫療服務品質，所謂狹義的醫療服務品質係指病患只注重醫師或護 理的技術及專業能力。隨著時代的演進醫療服務品質不僅只注重單方面的醫療照顧，進 而轉變以病患為中心的概念，應該也要顧及病患的想法，將病患觀點納入到醫療服務品 質之中。而新的醫療服務品質將醫院的行政及病患的滿意也視為醫院服務品質的一環。

因此，病患來醫院看病不只要求醫療照顧的品質，醫院的行政服務等攸關增加病患滿意 度的品質都應納入到醫院服務品質的範疇，所以醫療品質只是醫院整體服務品質的一部 份，醫療品質包含在醫院服務品質之內(蔡宏恩，2000)。

醫療品質誠如Lanning等人在1990所發表：「此乃隨時代不同而有不同之定義」。

專業掛帥時代，專業二字即是品質的保證，意即僅有醫師才有能力對醫療品質下定義，

而一般病人是沒有能力作判斷。但是在一個遵循市場自由運作或政府扮演調節者的時 代，醫療品質的定義就會遭遇不同利害關係人的爭議，例如醫師、病人、第三付費者、

政府(吳岱儒，1992)。一般人很難對就醫時就獲得的醫療服務品質，下一個明確的定義，

有研究定義出：「醫療服務品質的是實際可察覺的，但確無法予以衡量的未知事物」。

醫療服務品質所涵蓋的層面十分廣泛，其中從醫療取得的難易，到醫療的效果、時效性、

適當性、效率，以至於病患隱私的保障，醫療人員對病患的尊重，及醫療環境的安全等 病人為中心

安全性 適切性

可近性 持續性

完整性 參與性

醫 療 品 質

臨床工作品質

週邊工作品質

醫事人員對作業規範之奉行狀況

醫事人員對行為規範之奉行狀況

醫院硬體軟體設施及執行狀況

皆屬醫院服務品質的範圍，而中任何內容皆可能影響病患對醫院服務品質的滿意程度 (Donabedian，1988)。

韓揆(1994)認為醫療品質，就醫院而言，是醫院整體服務品質的一部份。醫療品質 包含在醫院服務品質之內。廣義而言，就是醫院的品質或醫院的臨床品質加上服務品 質。臨床品質指以醫師為主的醫事人員對臨床作業規範及行為規範的奉行狀況，服務品 質指臨床周邊設施與工作，包括硬體環境、規章制度、行政手續、醫療費用及服務態度 等品質，以病人之滿意度為品質，以病人之滿意度為依歸，（圖2-7）綜合表達此醫療 品質之內涵。

圖 2-7 醫院服務品質之內涵

資料來源：醫療品質管理及門診服務品質定性指標 (韓 揆，1995)

研究指出從醫護人員單方面考慮醫療品質是錯誤的觀念，因為病患的年齡、性別、

疾病類別都將影響其對品質的認知，而病患及其家屬對醫護人員的看法及態度，也深深 影響病患的滿意度（陳傑堯，2006）。因此因應全民健保的開辦，確保醫院能健全地持 續經營，需依賴醫療服務有更佳的定義—從傳統的單純醫療照護功能，轉變為「病患導 向醫護」。在增加醫護人員技能及效率，簡化醫療作業流程及成本下服務靠近病患 (Moffitt，1993)。以病患為中心不但強化醫療服務品質，提高病患整體滿意度；同時並 創造合理的工作環境以吸引專業醫護人才，使其樂在服務進而提昇服務品質。

國內、外對於「服務品質」之界定雖未有定論，但以Parasuraman, Zeithaml,and Berry (以下稱 PZB,1985) 等人所提出之「服務品質模式」最廣被使用(表2-9)。

更以因素分析將1985年所提出的十個構面，精簡為一組具良好信度與效度的服務品 質量表；修正後的 SERVQUAL 量表包含五個構面，一共 22 個題項；其構面的意涵 如下：

（1） 有形性（Tangible）：包含實體設施、設備以及服務人員的儀表等。

（2） 可靠性（Reliability）：正確並且可信賴的執行服務之能力。

（3） 反應性（Responsiveness）：幫助顧客完成意願及迅速提供服務的能力。

（4） 保證性（Assurance）：服務人員的知識、禮貌以及能獲得顧客信賴的能力。

（5） 關懷性（Empathy）：關心顧客並提供個人化的服務。

信賴性 安全性

18、顧客不應期待服務會因個人需求相異而有不同。

19、顧客不應期待服務人員會關心顧客。

20、期待服務人員瞭解顧客需求是不切實際的。

21、期待服務人員將顧客利益作優先考量是不切實際的。

接近性 暸解性 溝通性

關懷性

22、顧客不應期待服務時間能給予所有人方便。

資料來源：Parasuraman et al.（1988）

PZB不僅以可靠性、迅速性、保證性、...等十項目來界定服務品質，亦進一步指 出服務品質的知覺，可自顧客的期望與實際知覺的差距比較而得，管理者應盡力消除此 等缺口，以提昇品質，滿足顧客之需求。Parasuraman et al. (1985) 提出『SERVQUAL』

量表來衡量服務品質，此量表共包含十個構面，也被運用於醫療機構服務品質的衡量 上；其構面說明如下（圖2-8）：

（1） 有形性（Tangible）：指醫療服務的過程中，所有有形的實體部分；包括硬 體設施、設備及醫護與行政人員之儀容等。

（2） 可靠性（Reliability）：指醫院執行醫療服務的水準具一致性與正確性，並 能重視其承諾。

（3） 反應性（Responsiveness）：指醫護或行政人員能很快地回應病患的要求或 問題，並且迅速地加以處理。

（4） 勝任性（Competence）：指醫事人員具有執行醫療服務時，所需的專業知 識與技能。

（5） 禮貌性（Courtesy）：指醫護及行政人員的態度是否友善、有禮貌，且能尊

（5） 禮貌性（Courtesy）：指醫護及行政人員的態度是否友善、有禮貌，且能尊