顧客關係管理是一種反覆的過程，不斷將新的、及時的顧客資訊轉化為顧客 關係。從建立顧客知識開始，到發展所謂的互動管道，乃至於協助企業建立具有 利潤基礎的長期顧客關係，都是顧客關係管理必經的路途。因此可以說顧客關係 管理的程序與施行步驟，是一個包括「知識挖掘、市場規劃、顧客互動、分析修 正」而循環不已的過程，並在最終達成教育顧客的價值（安迅資訊系統公司，
2001）。陳文華（2000）也認為，除了上述四項程序之外，再加入決定目標、了 解障礙、調整組織架構的先行步驟，更可以包含規劃與組織等完整的管理功能。
以下分述顧客關係管理的施行步驟（陳文華，2000；王有義，2003）：
(一) 決定顧客關係管理的目標
企業首先要訂出顧客關係管理所欲達成的目標，並予以量化，如增加獲利 率、增加顧客數量、提升顧客再購率等等明確目標。
(二) 了解改變目前行銷手法可能的障礙
顧客關係管理講求能在適當的時點，透過適當的通路，針對適當的顧客，提 供適當的產品。這樣的行銷方式比傳統的大量行銷、目標行銷更能滿足個別顧客 的需求，所以行銷活動的思維起點，必須由傳統產品導向的 4P 轉換到顧客導向，
講求如何提供對個別顧客而言有價值的產品、服務。但是行銷方式的變革並不容 易，企業在思考改變行銷手法時，必須考慮到可能的障礙，例如投資在原有行銷 模式的固定成本、舊有通路的已簽約成本、網路通路所可能引起的與現有通路的 衝突、人力縮減所帶來的企業瘦身問題等等，都容易使變革喪失彈性。
(三) 規劃調整組織及作業程序
在企業考慮調整外部行銷活動的同時，企業內組織的結構和作業程序也必須 加以調整。
(四) 利用資訊技術分析找出不同特性的顧客族群
分析顧客資訊以確認特定市場商機與投入策略，包括顧客確認、顧客區隔、
以及顧客預測等。也就是利用資料採礦、線上分析處理、統計分析等方法，針對 經過整合的資訊找出顧客的族群，這樣的分析方法不同於傳統以地域、人口統計 變項方式所劃分出來的顧客群，而是一個全新、以多個屬性作區分標準的分群方 式。而顧客關係管理整合所涉及到的技術很多，包含資料倉儲、資料採礦、網際
網路、企業入口管理、客服中心系統、工作流程自動化、決策支援系統與報表管 理、知識管理系統、電子郵件等等。
(五) 決定如何經營不同客戶群之間的關係、規劃行銷活動
在對顧客分群後，接下來就是利用這些資料，作為決策依據。企業必須決定 什麼樣的客群必須繼續維持且加強關係，什麼樣的客群必須吸引以增加獲利。依 此針對特定族群的屬性作規劃銷售活動。
(六) 執行、顧客互動
規畫好銷售活動後，依據調整後的組織和流程，配合新的銷售活動加以執 行、與顧客溝通。
(七) 監督、事後控制、回饋
利用顧客互動的資料，加以分析並持續學習，也就是以分析結果為基礎，持 續修正和傳播顧客關係管理資訊及作法。在執行之後，必須監督和控制銷售活動 的成效，將執行的紀錄回饋給決策階層，作為下次目標制定和調整的依據。
(八) 提升顧客知識（教育顧客）
藉由顧客所獲得的利益，例如高品質的產品、產品和服務傳遞的價值、以及 改善顧客的生活品質等等，使顧客了解顧客關係管理帶來的效益，因而改變顧客 的消費模式與習慣，引起顧客了解顧客關係管理的動機，提升顧客的知識。
Merly（1999）則提出，顧客關係管理的策略讓企業能夠創造和顧客間的長 期、可獲利的關係，可以獲得忠誠度和提高收益，但在執行過程中要避免十個最 大的錯誤，分別是：在策略中沒有為顧客尋求需要；在策略中沒有為企業尋求利 益；沒有優先從策略出發；沒有使用公司已經握有的資料；低估在行銷或顧客服
務部門外部的衝擊也低估訓練的需求程度，忽略未來獲利而只專注於眼前銷售；
沒有在適當的時機使用外包；在任一步驟的操作上花費太長時間；沒有在問題剛 發生時就重視顧客關係管理；沒有做深入且頻繁的測試，不重視持續性的回饋過 程；高估開始的時候所需要的資源而遲疑不決，誤以為需要很完整的資料庫或高 科技才能開始做顧客關係管理。