本 研 究 有 關 於 台 北 市 政 府 市 長 信 箱 的 運 作 及 其 使 用 者 的 滿 意 度 資 料 分 析，大致符合學者有關資訊傳播科技對於公民直接參與可能所造成影響的預 測。雖然這些結論可能因台北市所處的政治及人文的系絡而無法完全概化到 其他的政府單位，如中央政府或其他的地方政府，透過個案研究的初步的發 現無法確定能否推論到其他透過 ICTs 所建立的參與機制，但這些初探性的結 論對於有關於「電子化政府」或「數位民主」等領域後續通則性的研究有奠 基的作用，而且當實務界人士如火如荼地應用 ICTs 於公司部門的運作時，本 文的發現也值得在推動中深思。
首先，資訊傳播科技直接、快速、無疆界的特性打破地域及各種社會的 藩籬，形式上提供了一種直接而便利的參與途徑，的確得以跨越代議士、政 黨、利益團體而直接與行政部門接觸，對於公民的直接參與有促進的效果。
台北市政府市長信箱運作的統計資料顯示，有愈來愈多的民眾利用市長信箱 來反映對政府施政的意見，和其他的市民直接參與方式（如電話或信件）相 比，透過市長信箱表達施政意見已成為最頻繁的管道。而這些市長信箱的使 用者並非僅限於台北市民，可見網際網路降低民眾直接參與的成本，也模糊 了人為的行政界線。我們對市長信箱使用者的滿意度調查也發現，整體而言，
大部份受訪者滿意市長信箱作為一種有效的反應機制。
另一方面，我們的研究結果也呼應前述學者對於應用網際網路於公民的 直接參與可能造成的負面影響。首先，雖然民眾頗為肯定透過電子郵件傳遞 的臺北市「市長電子信箱」作為意見反映管道的功能，而且也有約 60％的民 眾對其回覆至少有「尚可」以上的整體滿意度。而在整體滿意度的三個面向：
實際解決問題程度、處理效率、與回覆語氣之中，後兩者都有八成左右的民 眾 至 少 有 尚 可 以 上 的 滿 意 度 ， 惟 仍 有 一 半 以 上 （ 55.4％ ） 的 民 眾 對 實 際 解 決 問題程度表達不滿意。這顯示政府滿足人民需求、解決人民實際問題的能力，
與人民藉由直接參與所表達需求有所落差。此種落差部份肇因於人民對於參 與過高的期望，以及公民與官僚對於問題的界定不一所致。其次，公民對於 政府處理實際問題的不滿，也可能是政府相關業務單位業務因參與增加所造 成業務負荷過重所致。更多公民的參與雖符合當初設立公民直接參與機制的 目標，但參與的擴大已大幅增加政府機關處理人民需求的成本。我們的研究 顯示，隨著市長信箱陳情案件的大幅增加，處理程序的繁複，以及欠缺一套 有系統的知識管理機制迅速有效的回覆民眾的需求，將無法有效減輕政府內 部的業務負擔。
最後，回到參與平等的問題，如前所述，部份學者認為資訊傳播科技的 興起為代議制度的改革打開了一個機會之窗，但也有學者認為資訊鴻溝的存 在 將 加 深 參 與 的 不 平 等 。 在 我 們 的 有 關 台 北 市 政 府 市 長 信 箱 的 資 料 分 析 顯
示，與台北市人口結構相比，使用市長信箱的人口中，男性、受較高教育者、
年紀較輕者為多數，而且已經有利益團體開始使用市長信箱作為影響決策的 工具，此結果為網際網路發展對於民主改革所燃起的希望蒙上陰影。
不過，我們認為政府利用網際網路科技作為直接參與的途徑已是一股不 可抵擋的潮流，我們認為以上的問題可以藉由下列作為予以減輕：
為了降低官僚內部處理成本，避免過多民眾參與而癱瘓，並減低民眾不 切 實 際 的 期 待 ， 在 實 務 上 ， 官 僚 內 部 應 善 用 知 識 管 理 ， 建 立 問 題 集 錦
（frequently asked questions, 簡稱 FAQ），要求民眾在鍵入反映意見主題時，
同時選擇一個由市府內部事先分類的主題。此項建議一方面可以導引民眾進 入常見問題集錦，另一方面也可蒐集由民眾的觀點提出的問題類型，以作為 未來修正常見問題集錦的參考。而且在推動上一項建議的同時，加強宣導民 眾使用 FAQ 的習慣，必須同步進行。
另外，政府也應善用民眾藉由直接參與所表達的需求，進一步轉換民意 為施政知識（蕭乃沂，2001）。可藉由問題集錦所建立的基礎，利用許多大 型企業的客戶關係管理系統中成熟運用的資料採礦（data mining）技術，在 妥善的規劃下，把民眾意見作進一步的粹取及應用。
最後，為了減輕參與不平等的問題，我們認為台北市政府對於各種參與 媒體與管道所陳情的案件應一視同仁（目前市長信箱的陳情案件列管比例高 於其他管道的陳情案件）， 除了藉由網際網路的應用鼓勵民眾參與，一方面 也應將使用的門檻設為最低，讓速度最慢最老舊的電腦也能使用。最後市府 應持續推行免費學習上網的政策，並廣設專為市政參與的上網中心，教導一 般民眾如何透過網站表達需求，縮小「資訊富有者」及「資訊貧窮者」之間 的鴻溝。