第五章 研究結果 研究結果 研究結果 研究結果
3. I LOVE YOU。
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圖 4-18 會員受訪者認為晚晴需要改善的地方 （複選）
至於問及晚晴需要改善的部分，圖 4-18 中超過一半以上的會員受訪 者認為一切都很好，沒有什麼要改善的地方。另外，晚晴可以改善的 地方有：服務空間的環境、課程或活動應該再符合個人需要以及工作 人員素質要提升。另外，填寫其他者認為工作人員之流動率太大，太 辛苦了。
還有沒有想要對晚晴說的？受訪會員想對晚晴說的整理為以下六點：
1. 好還要更好，繼續加油。
2. THANKS。
3. I LOVE YOU。
4. 真感謝提供一個可以流淚並給予支持以及實質法律幫助的地方。
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6. 嚴謹些些。
會員受訪者想對晚晴說的可分為以下幾個方向：感謝的話
（1,2,3,4,5）以及可以改進的地方（6）
圖 4-19 會員受訪者願意幫助晚晴的方法（複選）
根據圖 4-19，四成左右的受訪會員願意藉由介紹晚晴給其他親朋好 友來幫助晚晴，另外，有兩成六左右的受訪會員願意透過捐款或募款 的方式來幫助晚晴，而有一成五的受訪會員表示願意以默默關心與支 持來幫助晚晴。晚晴顧客會自發性的口耳相傳，並協助周遭需要幫助 的朋友，可見晚晴在顧客需求、顧客教育和顧客滿意度上，呈現長期 經營走勢，符合非營利組織行銷特性。
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圖 4-20 會員受訪者是否願意收到電子報
在訊息跟進部分，圖 4-20 裡大部分的受訪會員願意收到晚晴的電子 報，占 84%；相反地有 16%的受訪會員表示不願意收到晚晴的電子報。
建議日後可經由網路媒體和會員們搭建更即時、更親近的關係。
二、 非會員資料分析
在非會員問卷部分共有 50 份有效問卷，由晚晴工作人員協助研 究者發放問卷，而受訪對象也是隨機挑選訪問。問卷共有 26 個問題，
包含了 2 題複選題以及 2 題開放性問題。
同樣地，我們針對每一題作簡單的頻次分析，畫出長條圖；觀察 受訪對象的特性或是藉由圖表觀察各題抽樣的結果以及受訪對象意 見的分佈。
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(一) 基本資料分析
表 4-2 勾勒出本次受訪會員的性別、居住地區、職業分佈、婚姻狀態 以及可支配所得的詳細背景。
表 4-2： 非會員基本資料統計表 受訪者性別 本次問卷受訪對象皆為女性。
居住區域 主要受訪對象居住地區為台北縣市，分別為 42%、48%。桃竹苗與其他更佔 4%、6%。
職業狀況 由上圖可以看出，本次受訪對象的職業主要 為商業，高達 30%。其次為服務業，16%；再 來為家管，14%。職業婦女超過 8 成。
婚姻狀況 本次的受訪對象多數為已婚者，而值得注意 的是，非會員受訪對象中，未取樣採訪到任 何未婚者，可視為本研究限制之一。
每月可支配所得 接近 50%受訪對象每月可支配所得超過三萬 元。同時低於一萬元的受訪對象也站了兩 成。仍具備相當經濟自主能力。
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(二) 服務狀況分析
圖 4-21 非會員受訪者第幾次到晚晴
圖 4-21 可看出 80%受訪對象都是第一次接觸晚晴，非會員接觸晚晴 的次數都偏少，或許可以加強首次到晚晴尋求幫助的人的宣傳，吸引 他們來到晚晴。
圖 4-22 非會員受訪者面臨的問題
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圖 4-22 可看出超過九成受訪對象面臨婚姻相關的問題。
圖 4-23 非會員受訪者得知晚晴的管道
圖 4-23 可看出，網路以及親友介紹為本次受訪對想得知晚晴的主要 來源。整體而言，媒體仍為資訊主要來源。加強網路媒體的顧客關係 經營。
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(三) 需求與認同度
圖 4-24 非會員受訪者對於晚晴最初的認知
圖 4-24 可看出在一般受訪對象的認知中，60%的受訪對象，晚晴為由 會員自發組成之社福單位，基本上符合目前的形象。品牌認知度高。
圖 4-25 非會員受訪者來晚晴的目的
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圖 4-25 可看出超過八成的受訪對象來到晚晴是為了尋求法律諮詢管 道，根據先前回答目前所面臨的問題，可得受訪對象主要為尋求婚姻 相關的法律諮詢的結論。與非會員前來晚晴的需求是一致的，可見晚 晴協會於現有顧客和潛在顧客間的品牌形象具指標性。
圖 4-26 非會員受訪者來到晚晴是否覺得有所幫助
從圖 4-26 可看出，整體而言並沒有受訪對象對於晚晴提供的協助感 到沒有幫助，且 96%受訪對象認為是有幫助以及非常有幫助的。
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圖 4-27 非會員受訪者對於晚晴服務品質的滿意度
同上題，圖 4-27 中可看出並沒有受訪對象對於晚晴提供的服務感到 沒有不滿意，且 98%受訪對象認為滿意。
圖 4-28 非會員受訪者是否知道晚晴有對外招收會員
從圖 4-28 可看出 68%受訪對象並不知道晚晴有對外招收會員，或許 這為會員人數沒有明顯增加的原因之一，往後可加強宣傳讓更多人獲
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得相關資訊。工作人員更可以在非會員等候服務的空檔積極介紹晚 晴，引導非會員加入，成為會員。
圖 4-29 非會員受訪者得知晚晴招收會員的管道
此處有作答者為前題回答知道晚晴有招收會員之受訪者。從圖 4-29 可看出而 43.8%受訪對象是透過晚晴的工作人員得知，其次為從網路 得知，31.3%。
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圖 4-30 非會員受訪者是否知道晚晴的福利有哪些
從圖 4-30 可看出 86%受訪對象並不清楚晚晴的福利。而此題回答知 道或大概知道的受訪對象所了解的福利項目內容如下：
1. 認識更多資訊，可經營人生且藉此成長。
2. 婚姻諮詢以及相關法律諮詢。
3. 會員訊息以及活動。
對於非會員在真正進入晚晴會員制度之前，需要以更多元的方式讓潛 在顧客了解到晚晴會員制度的意義、優點、必要性等。甚至針對非會 員部分，透過網路媒體設計互動模式，培養顧客忠誠度並轉換為加入 會員的行動。
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圖 4-31 非會員受訪者是否有考慮加入晚晴
從圖 4-31 可看出 50 為受訪對象中，僅有 17 位受訪對象表達考慮加 入晚晴。
接下來的題目中，回答有意願者續答至第 19 題，而沒有意願者跳答 第 20 題。
圖 4-32 非會員受訪者還未加入晚晴會員的主要原因
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從圖 4-32 可看出對於有意願加入晚晴的受訪對象，至今仍未加入的 主要理由，41.2%的受訪對象表示不清楚如何加入晚晴；其次認為對 晚晴的了解不夠深入。針對這兩部分，或許可以加強對於非會員的宣 傳，有關加入會員的相關訊息，讓有意加入晚晴的對象能有更完整的 資訊與管道。觀察回答有意願加入晚晴的受訪對象來到晚晴的次數，
發現 17 位中有 14 位第一次來到晚晴，可見晚晴所提供的服務仍能吸 引新對象加入；另一部分則可以解釋為，來晚晴求助的婦女主要想解 決階段性的需求，或短暫、試探性的支援系統。
圖 4-33 非會員受訪者加入晚晴後最希望得到
圖 4-33 裡有 17 位考慮加入晚晴的受訪對象，主要追求的是自我成長 與改變。
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針對考慮加入晚晴之受訪對象的其他期望，整理如下：
1. 希望提供法律諮詢、電話訪談以及心理建設。
2. 希望提供固定一對一輔導人員。
3. 期望改變自己幫助朋友。
4. 期望可以拓展生活及人際關係。
5. 期望本身改善經濟後，可加入義工。
以下為不考慮加入晚晴的 33 位受訪對象之分析：
圖 4-34 非會員受訪者不考慮加入晚晴的主要原因
60.6%不考慮加入晚晴的受訪對象在圖 4-34 中表示，主要理由是因為 目前沒有加入的心情；距離以及時間上的考量則為其次。在其他部 分，受訪者表示不考慮加入的主要理由為不了解晚晴會員福利，加強
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入會的宣傳可能提高加入晚晴的會員人數。針對目前沒心情加入部 分，可視為潛在需求，並透過事後服務追蹤的方式與前來晚晴諮詢者 建立互助性的友誼關係。
圖 4-35 加入晚晴會對困境改善有助益，
填答考慮加入會員的意願度
圖 4-35 可看出若以改善目前狀況為前提，有 75.8%原先表示不考慮 加入晚晴的受訪對象表示願意加入晚晴，即 25 位表示有意願加入。
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圖 4-36 考慮加入會員的非會員受訪者加入晚晴後最希望得到
圖 4-36 可看出此 25 位重新表達有意願加入晚晴的受訪對象，39.3%
希望晚晴後能獲得支持陪伴的力量；32.1%希望能獲得自我成長與改 變。
其他想要獲得的部分，整理受訪對象的其他意見如下：
1. 希望獲得更多所需的資訊。
2. 希望找到一個出口。
3. 期望本身培養信心能力自助助人。
4. 期望拓展生活圈與人際關係。
5. 期望自我成長。
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圖 4-37 非會員受訪者認為晚晴需要改善的地方（複選）
圖 4-37 可看出 33 位最初開始表示沒有意願加入晚晴的受訪對象，認 為晚晴沒有需要改善的地方。而在其他意見部分，受訪對象建議加強 網路資訊的更新，讓更多人可以利用並進一步了解晚晴。
圖 4-38 非會員受訪者願意幫助晚晴的方式（複選）
圖 4-38 可看出 51.1%受訪對象表示願意介紹晚晴給其他親朋好友，
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圖 4-39 非會員受訪者是否願意收到電子報
圖 4-39 可看出 51.5%受訪對象願意收到電子報，表示有意願與晚晴 建立關係，針對願意接受晚晴電子報的非會員，可視為潛在會員，晚 晴應多花一點心思在電子報的內容上，吸引還沒有心情加入的非會員 在日後加入晚晴，成為會員。
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第二節 第二節 第二節
第二節 進階分析 進階分析 進階分析 進階分析
由於問卷是針對會員以及非會員的分別設計的，扣除基本資料後 會員以及非會員相同的問項不多，因此能做的分析有限。首先，比對 上述的頻次分析找出會員與非會員有明顯不同的基本資料以及相同 的問項；接著，針對非會員的部分，對於考慮加入會員以及不考慮加 入會員的受訪者其資本資料進行比較，並探究其上未加入會員或者不 考慮加入會員的原因，提供改善的建議。
一、會員與非會員具有差異的基本資料及問項
一、會員與非會員具有差異的基本資料及問項